Globaali asianajotoimisto DLA Piper Finland tunnisti ristiinmyynnin haasteiden olevan yhtenä esteenä liiketoimintansa kasvulle. Yrityksen asiantuntijat kaipasivat parempaa näkyvyyttä asiakkuuksiin ja työkalun lisäämään läpinäkyvyyttä asiakkuuksien hoitoon.
DLA Piper Finlandin liiketoiminnan kehityksen ja markkinoinnin johtajan, Nina Lallukan, vastuulla on ollut löytää organisaatiolle CRM-järjestelmä, joka mahdollistaa selkeän näkymän asiakkuuksien hoitoon, mutta myös läpinäkyvän tiedonjaon yrityksen markkinoinnin ja myynnin välillä.
“Yhtiön osakkaat nimesivät ristiinmyynnin hankaluudet liiketoiminnan kasvun esteeksi. Ilman CRM-järjestelmää asiantuntijoidemme oli hankalaa edistää ristiinmyyntiä, sillä kokonaiskuvaa asiakkuuksista ei ollut saatavilla keskitetysti, Lallukka kertoo.”
Tavoitteena läpinäkyvyys ja parempi asiakkuuksien hoito
Liiketoiminnan kehittämisen päätavoitteina oli mahdollistaa DLA Piper Finlandin osakkaille myynnin toteuttaminen paremmin ja tehokkaammin, ymmärtää asiakkaita entistä syvällisemmin ja tehdä tehokkaampaa markkinointia. Näiden lisäksi yrityksen asiantuntijoille haluttiin tarjota paras mahdollinen teknologia työn tekemiseen ja aktiviteettien kirjaamiseen.
“Emme etsineet pelkästään CRM-järjestelmää, vaan tavoitteena oli löytää alusta, jonka avulla saisimme CRM:n lisäksi käyttöömme myös asiakkaiden kuunteluohjelman ja työkalun markkinoinnin automaatioon, Nina Lallukka sanoo.
Salesforce tarjosi kaikki asianajotoimiston tarvitsemat työkalut yhdellä alustalla. Vertailussa oli muitakin alustoja, mutta lopulta Salesforce valittiin käyttöön tuttuna ja luotettavana kansainvälisenä brändinä. Myös Salesforcen hyvät Data Security -käytännöt huomioitiin valinnassa. Biit tuli projektiin mukaan Salesforcen suosituksesta.
“Salesforce kävi muutaman alustavan keskustelun kanssamme ja katsoi, että Biit voisi olla meille hyvä kumppani käyttöönottoon ja määrittelyvaiheeseen, eli koko alustan implementointiin, Lallukka kertoo.
DLA Piper tarjoaa palveluita liikejuridiikan kaikilla osa-alueilla ja organisoi toimintaansa praktiikoistaan, eli osaamisryhmistään, käsin. Yrityksen tavoitteena oli saavuttaa läpinäkyvämpää tiedonkulkua praktiikoidensa ja asiantuntijoidensa välillä. Myynnin ja kasvun kannalta on tärkeää, että asiantuntijat näkevät kokonaiskuvan asiakkuudesta yhdestä paikasta.
Aikaisemmin tilanne eri osaamisryhmien välillä oli haastava. Ristiinmyyntiä ei voitu tehdä tehokkaasti, sillä aiemmat yhteydenotot ja aktiviteetit eivät olleet näkyvillä koko organisaatiolle. Käyttöönottoprojektin jälkeen näkyvyys on parantunut ja myös aktiviteettien määrä on lähtenyt kasvuun.
Lallukan mielestä Salesforcen käyttöönoton myötä yrityksen arjessa on tapahtunut positiivisia muutoksia, erityisesti raportoinnin ja seurannan osalta. Myyntiä, tarjouksia ja aktiviteetteja seurataan nyt entistä tarkemmin ja tieto organisaation sisällä kulkee sujuvammin.
DLA Piperilla on nyt käytössään Salesforcen myynnin ja asiakkuuksien hallinnan työkalut sekä markkinoinnin automaatiossa Marketing Cloud Account Engagement. Seuraavaksi Salesforceen siirtyvät asiakastyytyväisyyskyselyt, kun Surveys-työkalu otetaan käyttöön.
Muutos arjen työssä tuntuu selvästi jo nyt, vaikka osa tuloksista esimerkiksi myyntilukujen osalta näkyykin vasta pidemmässä seurannassa.
”Askel ammattimaisempaan myyntiin ja asiakkuudenhoitoon on otettu. Salesforce on osa arkeamme ja asiantuntijoiden toimia seurataan raporttien tasolla. Samalla työskentelyyn yritetään löytää synergioita. Olemme olleet aktiivisempia kuin viime vuonna tähän mennessä”, Lallukka tiivistää.
Lallukka on tyytyväinen myös siihen, miten hyvin uudenlainen ja avoimempi toimintatapa on otettu perinteikkäässä asiantuntijaorganisaatiossa vastaan. Juristit käyttävät alustaa, huomauttavat kehityskohteista ja antavat jatkuvaa palautetta. Palautteen ja avoimen keskustelun avulla hahmottuu koko ajan selkeämmin se, mikä on DLA Piperille paras tapa hyödyntää Salesforcea.
”Meillä on tosi mahtavaa porukkaa duunissa. Joku voisi kuvitella, että meidän toimialamme on jäykkä, hidas muuttumaan ja hierarkkinen, mutta meillä muutos on otettu positiivisesti vastaan. Olen äärettömän ylpeä meidän porukasta.”
”On tärkeintä, että Salesforce on meille kulttuurin muutosta tukeva työkalu. Tavoitteenamme on pystyä olemaan tehokkaampia myynnissä, ymmärtää meidän asiakkaitamme entistä paremmin, olla superhyviä markkinoinnissa ja entistä parempi työpaikka asiantuntijoillemme. Salesforce on työkalu, joka auttaa meitä kaikilla näillä neljällä osa-alueella eteenpäin.”
Ketterä työskentely vakuutti – yhteistyö Biitin kanssa jatkuu yhä
Nina Lallukka kuvaa Biitin helpottaneen Salesforcen hankintaprosessia huomattavasti.
”Biitin konsultit määrittelivät tosi näpsäkästi sen, mitä olemme ostamassa ja minkä tason lisenssejä tarvitsemme. Se auttoi meitä säästämään työaikaa.”
Kun sopivat lisenssit oli hankittu, Biit määritteli DLA Piperin kanssa selkeät moduulit Salesforcen käyttöönotolle organisaatiossa. Moduuleja työstettiin kahden viikon sprinteissä.
Ohjelmointityöhön liittyy aina myös testausvaihe, joka toteutettiin aluksi DLA Piperin kanssa kahden viikon välein toistuvina demosessioina. DLA Piperin asiantuntijoiden työaikataulujen vuoksi säännöllinen kaikkien läsnäoloa edellyttämä pitkä demo oli kuitenkin käytännössä mahdoton toteuttaa, mutta Biit vastasi haasteeseen ketterästi.
”Toimintatapaa muutettiin lennosta niin, että varasimme Biitin projektipäällikön kanssa pikasessioita ja testautimme käyttäjillä laajasti erilaisia elementtejä
”Huomasimme nopeasti tämän olevan meille parempi toimintatapa, sillä sen avulla saimme vietyä hankkeen kommunikaatiota ihan sinne ruohonjuuritasolle. Henkilöstö pääsi laajemmin mukaan projektiin jo työstövaiheessa. Lopulta käyttöönottokoulutusten alkaessa monet olivat jo päässeet testaamaan ja antamaan palautetta”, Lallukka kertoo.
DLA Piper oli tyytyväinen erityisesti siihen, kuinka nopeasti Biit pystyi reagoimaan ja luomaan uudenlaisen työskentelymallin. Lallukka kehuu myös Biitin ymmärrystä DLA Piperin liiketoiminnasta ja kulttuurista. Tämän ymmärryksen vuoksi yhteistyö jatkuu myös tulevaisuudessa.
”Biitistä on tullut osa sohvaryhmää. Mikään ei ole mukavampaa kuin löytää sellainen kumppani, joka ymmärtää meidän liiketoimintamme ja jonka kanssa on helppo jatkaa, kun on jotain kehitettävää”, Lallukka kuvaa.