Sähköä kuluttajille ja yrityksille myyvä Lumme Energia on nykyisin paljon muutakin kuin perinteinen sähköyhtiö. Se tarjoaa kattavasti ja asiakkaiden tarpeita mukaillen monipuolisia energiaratkaisuja aurinkosähköjärjestelmistä sähköisen liikkumisen latausratkaisuihin.
Asiakaslähtöisen toiminnan tueksi yritys tarvitsi järjestelmän, joka tarjoaisi heille 360-asteen näkymän jokaisen asiakkuuteen.
Järjestelmäasiantuntija Riina Törne ja digijohtaja Niko Pehkonen kertovat, kuinka valinta kohdistui Salesforceen.
Energia-alan murros on tuonut mukanaan uusia tarpeita
Energia-alan rakenne on murroksessa. Se, mitä energiayhtiöltä toivotaan ei ole enää vain sähkösopimus, vaan asiakas toivoo yhä useammin laajempaa palvelua ja uudenlaisia ratkaisuja.
Energia-alan murros näkyy myös toimijakentän kehityksessä. Trendinä on, että kaupungit luopuvat sähkön myynnistä. Samaan aikaan pienet energiayhtiöt yhdistyvät yrityskauppojen ja muiden järjestelyjen kautta yhä isommiksi yhtiöiksi.
“Myös energiakriisi toi oman vaikutuksensa toimialaan”, Niko Pehkonen kertoo.
“Kiinnostus energiatehokkuuden parantamiseksi ja kulujen pienentämiseksi lähtivät kasvuun. Tämän myötä uusille palveluille on tullut ihan valtavaa kysyntää.”
Energiayhtiöltä kaivataan nyt muun muassa uusiutuvan energianratkaisuja, kysyntäjoustoa ja digitaalisia palveluita. Energiaa ja ympäristöä säästävä tuote, kuten aurinkopaneelit kaipaa rinnalleen nyt myös toimivan palvelumallin. Pehkosen mukaan energiayhtiön valintaa ohjaa yhä vahvemmin se, minkälaiset digitaaliset ratkaisut yhtiöllä on ja kuinka hyvin asiakkaalle näkyvät prosessit on rakennettu niiden ympärille.
Kolmesta CRM-järjestelmästä yhteen – Salesforce 360-asteen näkymän asiakkuuksiin
Lähtötilanteessa viitisen vuotta sitten Lumme Energialla oli käytössään kolme eri CRM-järjestelmää.
Myynnin ja asiakaspalvelun tarvitsemaa tietoa oli useissa eri järjestelmissä. Sitä löytyi myös taulukoista ja dokumenteista, joita säilytettiin eri paikoissa. Asiakaspalvelija joutui hyppimään järjestelmästä toiseen palvellakseen yhtä asiakasta.
Myyjät puolestaan joutuivat kaivamaan tarjousta varten tarvitsemiaan tietoja manuaalisesti eri tiedostoista.
“Meidän oma asiakastietojärjestelmä toimi ihan hyvin, kun puhuttiin sähkönmyynnin asioista”, Riina Törne kuvaa.
“Mutta kun halutaan laajentua muihinkin energiapalveluihin, niin sinnekin tuli saada selkeä putki liidistä kauppaan ja laskutukseen. Sen rakentaminen olemassa olleiden järjestelmien päälle olisi ollut hidasta, työlästä ja kallista.”
Liikkeelle lähdettiin tarkastelemalla myynnin ja asiakaspalvelun tarpeita. Tieto haluttiin integroida yhteen järjestelmään, joka palvelisi kaikkia yrityksen funktioita.
Vertailtuaan useita eri vaihtoehtoja, Lumme Energia päätyi valitsemaan Salesforcen, joka tarjosi laajan ekosysteemin ja alustan, jolle rakentaa täsmälleen niitä toimintoja, joita laajentuva energiayhtiö tarvitsi.
“Kun huomataan, että tarvitaan jokin muutos, se saadaan toteutettua nopeasti”, Törne kuvaa. “Salesforcen ansiosta muut CRM-järjestelmät saatiin ajettua alas. Se on helpottanut työskentelyä ja tuonut myös säästöjä.”
Toiminnan keskittäminen Salesforce-alustalle on lisännyt työntekijöiden tehokkuutta merkittävästi. Esimerkiksi myyjät pystyvät nykyisin laatimaan monitahoisia pitkälle personoituja tarjouksia muutamalla klikkauksella. Kun tietoja ei tarvitse enää hakea manuaalisesti, myös näppäilyvirheiden määrä on vähentynyt.
Lisäksi automaatioaste eri toiminnoissa on noussut ja esimerkiksi kuluttajapuolen tarjoukset lähtevät järjestelmästä jo täysin automaattisesti.
“Se on ollut aikamoinen hyppy, mikä on tapahtunut. Seuranta, raportointi ja läpinäkyvyys ovat aivan eri tasolla aiempaan verrattuna”, Törne summaa.
Välittömällä ja suoraselkäisellä yhteistyöllä eteenpäin
Törne ja Pehkonen kuvaavat työskentelyn twoday Biitin kanssa olleen mutkatonta. Viestintä on vapaamuotoista sekä yhteyttä otetaan puolin ja toisin matalalla kynnyksellä. twoday Biitin ammattitaito on näkynyt niin Salesforcen työstössä kuin toimialan haltuunotossakin.
“Biitillä on aivan huikea kokemus ja tietotaito. On ollut ihan mahtavaa seurata sitä tekemistä ja ammentaa siitä itsellekin oppia”, Törne kuvaa.
Viikottaisten statuspalaverien lisäksi twoday Biitin asiantuntijat ovat jatkuvasti tavoitettavissa yhteisessä viestintäkanavassa. Törne kertoo tämän helpottaneen erityisesti hänen omaa työskentelyään Salesforcen pääkäyttäjänä Lumme Energialla.
Kun eteen tulee asioita, joihin Törneellä itsellään ei ole suoraa vastausta, twoday Biit vastaa viesteihin nopeasti sekä tarjoaa ratkaisuja, ehdotuksia ja vinkkejä.
Pehkonen lisää, että jopa ongelmatilanteissa twoday Biitin viestintä on ollut suoraselkäistä ja proaktiivista.
“Kun asiat eivät aina mene putkeen, niin twoday Biitillä nostetaan käsi pystyyn virheen merkiksi ja asia käydään avoimesti keskustellen läpi. Ei ole sellaista tapaa, mikä taas joillakin toimittajilla tuntuu olevan, että viimeiseen asti kielletään oma moka. Suoraselkäisyys ja hyvässä hengessä keskusteleminen ovat jääneet työskentelystä erityisesti mieleen.”