Jo 50 vuoden ajan toiminut monialayhtiö RTK-Palvelu halusi saada hajautuneen asiakasdatan yhteen paikkaan ja rakentaa samalla paremman näkyvyyden koko asiakkaiden elinkaareen.
RTK:n asiakasdata oli jakautunut useisiin eri järjestelmiin ja sen päivittäminen vaati paljon manuaalista työtä. Siksi esiin nousi tarve tuoda asiakastieto yhden järjestelmän alle – tavoitteeksi muodostui rakentaa selkeä näkymä asiakkaan koko elinkaareen. Työkaluksi valikoitui jo pienemmässä mittakaavassa käytössä ollut Salesforce, jonka laajan käyttöönoton ensimmäinen vaihe toteutui vuoden 2024 alussa.
RTK-Palvelu Oy on valtakunnallinen monialayhtiö, joka on tuottanut kiinteistöalan palveluita jo yli puolen vuosisadan ajan. Tänä päivänä RTK:lla on kuusi eri toimialaa: kiinteistöhuolto, kulunhallinta, siivouspalvelut, tekniset palvelut, teolliset palvelut, rakennuttaminen ja projektinjohto. Henkilöstöä on kaikkiaan yli 3000.
Asiakaskunta on RTK:lla laaja: asunto-osakeyhtiöistä aina suuriin valtakunnallisiin toimijoihin. Tyypillistä asiakasta on toiminnan laajan kirjon vuoksi ollut vaikeaa määritellä. Osaltaan myös se on edistänyt tarvetta saada luotua asiakkuuksiin entistä selkeämpi näkymä.
Tavoitteena selkeämpi, yhtenäinen näkymä asiakkuuden elinkaareen
Asiakkuuden hallinta on yrityksessä teettänyt paljon manuaalista työtä. Aikaisemmin esimerkiksi taloushallinnon järjestelmät eivät kommunikoineet lainkaan operatiivisten järjestelmien kanssa. Tietoja siirrettiin käsin taulukoista järjestelmiin ja yhdestä järjestelmästä toiseen.
Nyt tavoitteena oli löytää ratkaisu, joka keräisi kaiken tärkeän asiakasdatan yhteen paikkaan ja tarjoaisi elinkaarinäkymän asiakkuuksiin.
“Etenkin isoissa valtakunnallisissa asiakkuuksissa on tärkeää, että me ymmärrämme, mitä kuuluu kokonaisuuteen. Lähtökohtana on ollut saada asiakasdataa ja asiakkaan elinkaarta paremmin hallintaan”, kertoo kehitys- ja teknologiajohtaja Ville Kenttä.
Kaupallinen johtaja Rami Sainio lisää, että yhtä lailla tärkeää on ollut saada asiakkuuden historia, käynnissä olevat projektit ja lisämyyntimahdollisuudet läpinäkyvästi eri avainryhmien tietoon. Jatkossa yritys haluaa panostaa entistä vahvemmin monipalvelumyyntin, mikä edellyttää aiempaa kokonaisvaltaisempaa näkymää asiakkuuksiin.
Salesforce otettiin nyt laajemmin käyttöön – haasteeksi muodostui hajanainen taustadata
Teknologiavalinta ei edellyttänyt lopulta kovinkaan suurta vertailua ja kilpailutusta, sillä osa organisaatiota oli jo aikaisemmin ottanut Salesforcen käyttöön twoday Biitin avustuksella.
Salesforce valikoitui siis suhteellisen helposti järjestelmäksi, jonka käyttöä lähdettiin laajentamaan koko organisaatioon.
Järjestelmän laajentamista lähdettiin suunnittelemaan yhdessä twoday Biitin kanssa. Edessä oli aiempaan käyttöönottoon verrattuna massiivinen projekti, jossa tietoa yhdistettiin useista eri lähteistä yhden järjestelmän alle. Tavoitteena oli asiakasdatan paketointi yhteen järjestelmään ja kokonaisvaltaisen asiakkuusnäkymän luominen.
Järjestelmän käyttöönotto vaatii aina selkeän datakokonaisuuden toimiakseen tarkoituksenmukaisesti. RTK:n projektissa olemassa olevan datan läpikäynti osoittautui työlääksi. Datan käsittelyvaihe viivästyttikin käyttöönottoa, mutta projekti eteni siitä huolimatta hallitusti.
“Taustadata, jota asiakkaista oli kerätty, oli hyvinkin hajanaista ja osittain myös epäkuranttia”, Kenttä kertoo.
“Datan puhdistustyö oli varmaan yksi suurimmista kokonaisuuksista, joita teimme ennen käyttöönottoa. Käyttöönotto venyikin sen vuoksi puolisen vuotta suunnitellusta.”
Salesforcen laajennettu käyttö alkoi RTK:lla vuoden 2024 tammikuussa. Yrityksessä tiedostettiin, että kehitystyötä oli vielä tehtävänä, mutta Kenttä kuitenkin toteaa, että jossain vaiheessa on hyvä puhaltaa pilliin ja ottaa järjestelmä käyttöön keskeneräisyydestä huolimatta.
Käyttäjäpalaute auttaa jatkokehityksessä
Käyttöönottoon kuului paljon sisäistä kouluttamista, sillä Salesforcea tulivat käyttämään useat erilaisissa tehtävissä toimivat työntekijät.
Salesforcen käyttäjiä on nyt noin 120. Käyttäjiin lukeutuu niin kaupallisia myyntihenkilöitä, sihteereitä ja toimistopalveluiden työntekijöitä kuin myös työkohteissa ja kentällä työskenteleviä yksikönpäälliköitä ja tiiminvetäjiä.
“Käyttäjistä useat ovat niin kutsuttua kenttähenkilöstöä, joilla ei välttämättä ole paljon kokemusta tällaisten järjestelmien käytöstä. Moni asia on heille täysin uusi, ja siksi koulutuksen merkitys korostuu. Meillä on ollut käytössä video-ohjeita, tekstimuotoisia ohjeita ja pääkäyttäjien pitämiä koulutustilaisuuksia.”
Koko organisaation tasolla työnteko on selkeytynyt, manuaalista työtä on nyt selvästi vähemmän ja yhä useammat prosessit saadaan automatisoitua.
Yrityksessä on jouduttu aikaisemmin tekemään paljon manuaalista tietojen siirtämistä eri järjestelmien välillä. Nyt Salesforcen myötä asiakasrajapinnassa työskentelevät syöttävät asiakastietoja suoraan järjestelmään, esimerkiksi intranetin yhteyteen luodun asiakastietonäkymän kautta. Vastuuta on siirtynyt toimistopalveluista asiakasrajapinnassa työskenteleville henkilöille.
“Se näyttäytyy heille nyt lisätyönä, mikä on toki iso haaste myös meidän kehitysryhmälle. Miten keksittäisiin tapoja yksinkertaistaa ja helpottaa järjestelmän käyttöä? Se on teema, johon jatkossa keskitytään”, Kenttä kuvaa.
Salesforce on järjestelmänä vielä tässä siirtymävaiheessa liian raskas esimerkiksi pienimuotoisille lisämyyntitilanteille. Siksi kehitysryhmä jatkaa edelleen kehitystyötä käyttäjäpalautteen pohjalta, tavoitteena prosessien yksinkertaistaminen ja käyttäjäkokemuksen parantaminen.
“Alkuperäinen tavoite asiakasdatan yhdistämisestä yhteen paikkaan on toteutunut hyvin”, Kenttä summaa projektin tilannetta ja jatkaa:
“Kehitystyötä on paljon vielä tehtävissä ja me tiedostamme sen, että järjestelmä on edelleen kehitysmoodissa. Sitä tullaan erityisesti käytettävyyden osalta parantamaan vielä. Kun käyttökokemus on saatu optimoitua, voidaan arvioida, halutaanko järjestelmän käyttöä laajentaa vielä entisestään.”