Yrityksiä pitkään valmentanut Aki Sopanen on nähnyt uransa aikana vain kahdesti hyvän suunnitelman avainasiakkuuksien johtamiseen. Hänen mielestään suomalaisyrityksillä olisi paljon petrattavaa – ja voitettavaa – tällä saralla.
Haastattelu: Jaakko Koivisto
– Asiakkuuksissa on paljon samaa kuin parisuhteissa. On täysin eri asia ravata Tinder-treffeillä kuin rakentaa jonkun kanssa yhteinen elämä. Jos yhdet treffit menevät pieleen, ei se elämä siitä mullistu, mutta jos vaimo lähtee kävelemään, niin se saattaa jo satuttaa. Sama pätee asiakkaisiin. Jos jokin pieni kauppa jää tekemättä, ei se yrityksen tulokseen vaikuta, mutta jos tärkein asiakas lakkaa ostamasta, niin liiketoiminnan perusta saattaa romahtaa, tiivistää Aki Sopanen.
Aki Sopanen haluaa puhua avainasiakkaiden merkityksestä, sillä niiden hoitamisessa suomalaisilla yrityksillä olisi hänen mielestään valtavasti parantamisen varaa. Sopanen on tavannut uransa aikana yli tuhat myyntijohtajaa ja kartoittanut samalla myynnin johtamisen tilaa suomalaisyrityksissä. Vain kahdesti hän on nähnyt hyvän suunnitelman avainasiakkuuksien hoitamiseen.
– Pelkällä myyntitaidolla ei tässä lajissa pärjää. Ilman hyvää suunnitelmaa iso osa asiakaspotentiaalista jää hyödyntämättä, sillä myyjät tekevät ainoastaan parhaansa. Se ei vielä riitä.
Lisää avainasiakkuuksien johtamisesta? Ilmoittaudu Rema Partnersin ja Biitin Kasvua suunnitelmallisesta avainasiakkuuksien johtamisesta -aamiaisseminaariin.
Esimerkkiä Huuhkajilta
Sopanen vertaa myynnin johtamisen tilaa Suomen futismaajoukkueen edesottamuksiin. Vuosituhannen vaihteessa viheriöllä kirmasi kultaiseksi sukupolveksi ristitty maajoukkueryhmä, jonka johtohahmoja olivat maailman parhaiden futaajien joukkoon kuuluneet Jari Litmanen ja Sami Hyypiä. Muutamien supertähtien uroteoista huolimatta karsinnat toisensa jälkeen päättyivät epäonnistumisiin ja pettymyksen kyyneliin.
Koska tulokset eivät tyydyttäneet, haettiin muutosta kaikista ilmansuunnista. Uusia päävalmentajia lennätettiin aina Ruotsista ja Briteistä saakka. Pelisuunnitelmaa rukattiin milloin puolustusvoittoisemmaksi, milloin hyökkäävämmäksi ja lopulta joulukuusen muotoiseksi. Lopputulos oli kuitenkin aina yhtä murheellinen.
Nyt maajoukkue on vuosikymmeniä kestäneen odotuksen jälkeen vihdoin saavuttamassa tavoitteensa – paikan lopputurnauksesta. Kisapaikka on varmistumassa joukkueella, jota luotsaa entinen apuvalmentaja ja jonka suunnitelmaa toteuttaa joukko melko nimettömiä pelaajia, joiden henkilökohtaiset saavutukset kalpenevat edeltäjiensä rinnalla.
Mikä on muuttunut?
Muutamien superyksilöiden sijaan on keskitytty kokonaisuuteen. Koko joukkueelle on luotu yhteinen tavoite ja kaikille pelaajille määritelty selkeät roolit. Tavoitteena on ollut tehdä joukkueesta enemmän kuin osiensa summa. Ja siinä on onnistuttu.
Samanlaista suunnanmuutosta myynnin, johtamisen ja henkilöstön perehdytyksen valmennuksiin keskittyvän Rema Partnersin toimitusjohtajana työskentelevä Aki Sopanen toivoo seuraavaksi suomalaisyrityksiltä.
Avainasiakkuuksien hoidon nykytilaa suomalaisyrityksissä Sopanen kuvailee heikoksi.
– Usein yrityksellä ei edes ole mitään erityistä suunnitelmaa avainasiakkaitaan varten, puhumattakaan työkaluista tai toimivista järjestelmistä.
Sopanen muistuttaa, että perustekeminen saattaa riittää kotimaan kentillä, etenkin jos yritys kamppailee vielä piirisarjassa. Seuraavan tason saavuttaminen, oli kyse sitten kotimarkkinoiden dominoinnista tai kansainvälisiin kilpailuihin pääsemisestä, vaatii paljon muutakin kuin yksittäisten myyjien lähettämistä lisäkoulutuksiin tai “myykää lisää!” -päiväkäskyjen jakamista viikkopalavereissa.
Sopanen on uransa aikana nähnyt uskomattomia menestystarinoita, jotka ovat lähteneet liikkeelle siitä, että yritys on rakentanut itselleen toimivan tavan palvella avainasiakkaitaan. Kun tämä puoli saadaan kuntoon, usein myös moni muu palanen loksahtaa paikoilleen.
– Tärkeintä on lähteä liikkeelle. Jos olet nyt rapakunnossa, mutta haluat vielä joku päivä juosta maratonin, niin tuskin ilmoittaudut heti seuraavan viikon juoksutapahtumaan. Kaikkea ei tarvitse saada heti kuntoon, vaan ensin on tärkeää määritellä tavoitteet ja laatia selkeä suunnitelma. Sen jälkeen voi miettiä esimerkiksi uuden CRM-järjestelmän hankkimista tai nykyisen järjestelmän kehittämistä.
Myytti myyntitykistä ja yhden myyjän asiakkaista
Sopanen kertoo törmäävänsä toisinaan asetelmaan, jossa yritykselle tärkeä asiakas on yhden ihmisen varassa. Jos tuo ihminen on erityisen taitava työssään, niin asiakkaalta kulkeutuva palaute on yleensä positiivista. Sopasen mielestä hälytyskellojen pitäisi kuitenkin soida, jos yrityksen kaikki yhteydenpito avainasiakkaaseen kulkee yhden ihmisen kautta.
– Pitääkö kaiken tiedon kulkea tuon yhden ihmisen kautta? Entä jos hän lähtee yrityksestä? Viekö hän kaiken tiedon mukanaan? Viekö hän myös asiakkaan mukanaan? Jos asiakassuhteesi kiteytyy yhteen ihmiseen, niin kehotan miettimään asioita uudelleen.
Sopasen mielestä myöskään asiakkaalta saatuun palautteeseen ei pidä liikaa tuudittautua.
– Totta kai kehut saamaasi palvelua, jos et ole koskaan parempaa saanut. Jos sinun sairaalasi ainoa myyntivaltti on huippukirurgi, mutta naapurisairaala alkaakin tarjota huippukirurgin lisäksi parempaa ruokaa, parempaa asiakaspalvelua ja halvempia hintoja, niin uskotko pystyväsi pitämään kiinni asiakkaistasi?
Mikään tuomiopäivän pasuuna Sopanen ei kuitenkaan halua olla. Vaikka moni myyntijohtaja viettää unettomia öitä pelätessään menettävänsä jonkin yritykselle elintärkeän asiakkaan, ei tuota hetkeä tarvitse odottaa kuin vääjäämätöntä viisaudenhampaan poistoa.
Koko porukka mukaan
Sopanen on myyntijohtajia valmentaessaan käytännössä nähnyt, minkälaisia tuloksia yritykset saavat aikaan järjestelmällisellä avainasiakkuustyöllä.
Miten avainasiakkaista sitten tulisi huolehtia? Sopasen mielestä jokaisen yrityksen pitäisi ensin tunnistaa omat avainasiakkaansa ja laatia sitten selkeät suunnitelmat niiden hoitamiseen.
Tärkeää on saada yrityksen koko porukka mukaan ja tehdä toiminnasta läpinäkyvää. Esimerkiksi asiakaspalvelun on syytä ongelmatilanteissa nähdä, mitä kaikkea asiakkaan kanssa on tehty ja sovittu.
– Johtajan pitää nähdä tarkasti, mitä kaikkea asiakkaiden kanssa tehdään. Muuten tilanne on sama kuin jos futisjoukkueen valmentaja kävisi asioita läpi pukukopissa ennen ottelun alkua, mutta jäisi sitten ottelun ajaksi koppiin odottelemaan lopputulosta. Johtajan pitää seurata ottelun etenemistä ja tarvittaessa ohjeistaa joukkuettaan.
Lopuksi Sopanen haluaa palata vielä takaisin perusasioihin.
– Jos asiakas on sinulle tärkeä, mutta sinä et ole asiakkaalle tärkeä, et voi puhua avainasiakkaasta. Avainasiakkuudessa on kyse molemminpuolisesta suhteesta, jonka päättäminen tulisi kalliiksi molemmille osapuolille. Ainoa tapa rakentaa tällainen suhde asiakkaaseen on tehdä se suunnitelmallisesti ja johdetusti, Sopanen päättää.
Haluatko lisää tietoa avainasiakkuuksien johtamisesta? Ilmoittaudu Rema Partnersin ja Biitin yhdessä järjestämään Kasvua suunnitelmallisesta avainasiakkuuksien johtamisesta -aamiaisseminaariin.