Haastattelu: Jaakko Koivisto
– Ihmisten huomiointi ja empatia on tällä hetkellä nousussa. Digitalisaatiosta puhuttaessa entistä vähemmän puhutaan teknologiasta ja entistä enemmän puhutaan asiakaskokemuksesta, kertoo digitalisaatiota tutkinut ja aiheesta menestyskirjan kirjoittanut Kati Lehmuskoski.
Kansainvälisten asiakkaiden parissa projektipäällikkönä, asiakastoimitusvastaavana ja toimitusorganisaation esimiehenä työskennelleellä Lehmuskoskella on myös selkeä näkemys siitä, mikä digitalisoituvassa yrityselämässä on tärkeintä.
– Digimuutoksessa on kyse siitä, että digitaalisten työvälineiden avulla pyritään palvelemaan asiakkaita paremmin. Mitä varten me uusia teknologioita kehitämme, jos emme ihmisiä varten?
Mitä varten me uusia teknologioita kehitämme, jos emme ihmisiä varten?
Lehmuskoski kertoo tuntevansa vahvaa paloa digitalisaation edistämiseen Suomessa. Viime vuoden alkupuolella Lehmuskoski julkaisi yhdessä Timo Savolaisen kanssa kirjan Digimuutos.fi, jonka kantavana ajatuksena oli kertoa suomalaisia onnistumistarinoita eri alojen yrityksistä ja organisaatioista, joissa digitaalinen murros on toteutettu erityisen menestyksekkäästi. Puolisentoista vuotta menestykseksi nousseen kirjan julkaisemisen jälkeen on sopivaa arvioida, miten hyvin suomalaisyritykset ovat digitalisaation ottaneet haltuun.
– Asteikolla yhdestä kymmeneen voisin vastata mitä tahansa vitosen ja ysin väliltä. Joissain asioissa olemme äärimmäisen pitkällä, esimerkiksi pilvipalveluiden hyödyntämisessä suomalaisyritykset ovat maailmassa edelläkävijöitä.
Lehmuskoski nostaa yhtenä vaikuttavana tekijänä esille toimialan. Joillakin toimialoilla ollaan digimuutoksessa todella pitkällä. Esimerkkinä Lehmuskoski mainitsee pankit, jotka tarjoavat nykyisin ympäri vuorokauden monipuolisesti sähköisiä palveluitaan. Asiakkaiden näkökulmasta muutos näkyy muun muassa siinä, että laskun maksaminen onnistuu helpoimmillaan muutamalla napinpainalluksella.
Palveluiden digitalisoituminen on herättänyt myös kritiikkiä ja huolta eriarvoistumisesta. Kuluttajaliitto jätti vuonna 2012 eduskunnalle vetoomuksen, jossa muistutettiin peruspankkipalveluiden tärkeydestä etenkin ikäihmisille. Vetoomus keräsi noin 25 000 allekirjoitusta. Lehmuskoski tunnistaa kritiikin, mutta luottaa asiakaslähtöiseen ajatteluun.
– Näkisin, että palveluista pitää rakentaa niin helppoja ja intuitiivisia, että yhteiskunnassa kaikki saadaan muutokseen mukaan – mummoja myöten. Eikä digitaalisuus ole kaikille mikään pakollinen asia. Esimerkiksi Helsingin Sanomien paperinen versio on pysynyt tähän päivään saakka voimissaan. Minusta digitaalisuus on yksi lisäkanava, joka tarjoaa organisaatioille uusia tapoja palvella asiakkaitaan. Ikäihmisiä enemmän olen huolissani nuorista, jotka käyttävät sähköisiä välineitä valtavasti. Vaikka kuljetaan puhelin kädessä kaikkialle, niin opitaanko tarpeellisia perustaitoja, kuten cv:n kasaamista, Lehmuskoski pohdiskelee.
Digimuutos.fi-kirjan kirjoittajat Kati Lehmuskoski ja Timo Savolainen.
Kyvykkyyttä kasvattamaan
Lehmuskoski korostaa, että muutoksessa ei ole organisaation kannalta kyse pelkästään digitaalisten palveluiden ja tuotteiden rakentamisesta, vaan ennen kaikkea organisaation kyvykkyyden kasvattamisesta. Ja se vaatii yrityskulttuurin muuttamista.
– Digimuutos voi yritykselle tarkoittaa sitä, että saadaan kehitettyä uusia tuotteita aiempaa nopeammin tai voidaan vaikka saada Salesforcesta ulos liiketoiminnan kannalta relevanttia tietoa enemmän ulos, Lehmuskoski tiivistää.
Lehmuskoski tietää kokemustensa kautta, että usein digimuutoksen myötä yritys siirtyy hitaasta ja jähmeästä nopeampaan ajatteluun. Se voi näkyä esimerkiksi budjettien laatimisessa.
Perinteisesti yritys laatii alkuvuodesta koko loppuvuoden budjetin, jolloin liikkumavara jää pieneksi. Lehmuskoski kertoo esimerkin Ylestä, joka käytti verkkokehittämisen budjetoinnissa kampamallia, jossa tiimi sai itse allokoida kulujaan. Näin muutoksiin kyettiin reagoimaan nopeasti ja budjetti saatiin kohdennettua aiempaa tehokkaammin. Lehmuskosken mielestä myös muutoksen tahti on kiihtynyt.
– Muutoksen tahti on tällä hetkellä todella kova. Tuntuu, että joka päivä oppii itsekin jotain uutta. Jos aikaisemmin uuden tuotteen kehittäminen vei vuosikausia, niin nykyään digitaalisessa maailmassa samaan saatetaan pystyä kuukausissa tai jopa viikoissa.
Jos aikaisemmin uuden tuotteen kehittäminen vei vuosikausia, niin nykyään digitaalisessa maailmassa samaan saatetaan pystyä kuukausissa tai jopa viikoissa.
Lehmuskoski toivoo, että yrityksissä alettaisiin myös säännöllisesti tutustua uusiin teknologioihin työajan puitteissa. Lehmuskosken mielestä on harmillista, että johtajat joutuvat usein opiskelemaan uusia teknologioita vapaa-ajallaan. Viikonloppuisin tapahtuvan podcastien kuuntelun sijaan uusiin teknologioihin voitaisiin hänen mielestään tutustua säännöllisissä briiffeissä.
Miksi tyytyä muuhun kuin parhaaseen?
Lehmuskosken mielestä digimuutoksen tärkeimmät seikat liittyvät yrityskulttuuriin, asiakkaisiin ja säästöihin:
- Digitaalinen transformaatio eli digimuutos on kulttuurimurros. Siinä muutetaan koko organisaation toimintatapoja, ei pelkästään sen tuotteita ja palveluita.
- Kaiken keskiössä on asiakaskokemus. Käytetään kaikkia olemassa olevia teknologioita ja mietitään, miten niiden avulla voidaan palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.
- Digitaalinen transformaatio lisää tehokkuutta, mutta se voi lisäksi tuoda myös kustannussäästöjä, kun vanhoja toimintamalleja uusitaan ja korvataan digitaalisilla vaihtoehdoilla.
Lehmuskoski kehottaa muistelemaan aikaa ennen internetiä. Yrityksen pahin ja ainoa kilpailija oli usein viereisen korttelin kauppa. Nykyään kilpailijoita on valtava määrä. Jos yrityksen nettikauppa on kankea, niin asiakkaat äänestävät lompakoillaan.
Lehmuskosken vinkki kaikille kotimaisille yrityksille onkin selvä.
– Kannattaa seurata, mitä maailmalla tapahtuu ja lähteä rohkeasti tekemään maailman parasta. Ei kannata tyytyä tekemään asioita vain kohtalaisen hyvin. Olisi virhe ajatella, että kaikkien yritysten on pakko muuttua. Myös ei-digitaalisille palveluille ja tuotteille on jatkossakin kysyntää. Digitaaliset vaihtoehdot kulkevat niiden rinnalla.
Kannattaa seurata, mitä maailmalla tapahtuu ja lähteä rohkeasti tekemään maailman parasta. Ei kannata tyytyä tekemään asioita vain kohtalaisen hyvin.
Digimuutoksen myötä maailma on muuttunut entistä läpinäkyvämmäksi. Kun ihmiset ovat tottuneet käyttämään Googlen kaltaisia palveluita, niin odotusarvo kaikkia muitakin palveluita on noussut taivaisiin. Lehmuskoski siteeraa yhdysvaltalaistutkimusta, jossa 85 prosenttia vastaajista kertoi odottavansa julkisilta palveluilta samaa tai jopa parempaa laatua kuin yksityisiltä. Tällaisessa toimintaympäristössä asiakkaat käyttävät vain parhaita palveluita.