Asiakaslähtöiset yritykset menestyvät paremmin kuin yritykset, jotka eivät laita asiakasta keskiöön ja panosta asiakaskokemukseen.
BiiT on tehnyt alkuvuonna tutkimuksen, jossa on selvitetty suomalaisten yritysten asiakaslähtöisyyttä ja -keskeisyyttä. Tutkimuksen, asiakaskeskustelujen ja kokemuksiemme perusteella suomalaisten yritysten strategioissa on hyvin otettu huomioon asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemuksen johtaminen. Tämä on hyvä alku ja heijastaa sitä, että asia koetaan yrityksissä strategiseksi ja tärkeäksi.
Haasteet ilmenevät strategian toimeenpanossa. Asiakaskokemus on monitahoinen asia. Auttaaksemme asiakkaitamme olemme luoneet asiakaslähtöisen yrityksen rakennussarjan, jonka olemme pelkistäneet seuraavaan kuvaan:
Asiakaslähtöisen yrityksen perustana on yrityskulttuuri. Asiakkaan kuuntelu, asiakaskokemuksen johtaminen ja odotukset ylittävä palvelu muodostavat rakennuspalikat. Näistä elementeistä muodostuu yhteistyö asiakkaan kanssa.
Asiakaslähtöiseksi yritykseksi tuleminen ei ole salatiedettä. Matka ei välttämättä kuitenkaan lopu koskaan. Siitä pitää huolen maailman ja asiakaskäyttäytymisen muuttuminen. Jokainen matka alkaa kuitenkin ensimmäisestä askeleesta. Se askel on parempi ottaa tänään kuin huomenna.