Organisaatioiden omat IT-osastot palvelevat asiakkaitaan – eli käyttäjiä – usein eri tavoin kuin myyjä palvelee omia asiakkaitaan. Vaikka asetelma onkin muuten hyvin samankaltainen. Ketteryys ja Salesforce auttavat tuomaan tähän muutoksen.
Olen juuri aloittanut työt Biitillä. Ennen siirtymistäni tänne toimin yrityksen omassa IT-organisaatiossa, jossa vastasin yrityksen Salesforce-ratkaisun kehittämisestä. Tässä roolissa olen painottanut aina yhtä asiaa: CRM:n tulisi tuottaa käyttäjilleen arvoa. Organisaatio maksaa IT:n kuluja, koska sen tulisi mahdollistaa muun organisaation tehokkuus ja toiminta. CRM-järjestelmää kehitettäessä IT-organisaation asiakkaita ovat siis myyjät, sillä tuotetta kehitetään heille.
”CRM-järjestelmää kehitettäessä IT-organisaation asiakkaita ovat siis myyjät, sillä tuotetta kehitetään heille.”
Harvoin IT kuitenkaan palvelee asiakkaitaan yhtä hyvin kuin esimerkiksi myyjä palvelee ostavia asiakkaitaan, vaikka asetelma on hyvin samankaltainen. IT:n on ollut liian helppo piiloutua teknisen jargoninsa taakse ja olla ymmärtämättä liiketoiminnan ja käyttäjän tarpeita.
Salesforcen mahdollistama nopeus ja ketteryys on kuitenkin tuonut tähän muutosta.
Lue lisää: Salesforcea. Ketterästi. – Kuinka ketterä kehitys sopii Salesforce-projekteihin?
Ketteryys auttaa keskittymään olennaiseen
Jotta IT voisi palvella omia asiakkaitaan, tulee siellä ymmärtää, mitä ongelmaa tietojärjestelmällä tai toiminnallisuudella yritetään ratkaista. Miten käyttäjälle tuotetaan mahdollisimman paljon lisäarvoa? Käyttäjät eivät kuitenkaan tiedä, mikä on teknologisesti mahdollista. Ja olisi mielestäni epäreilua olettaa, että heidän tulisi tietää.
Miten käyttäjälle tuotetaan mahdollisimman paljon lisäarvoa?
Ketterien menetelmien ytimessä onkin varmistaa yhdessä käyttäjien kanssa, että tehdään oikeita asioita.
Tässä nousee esiin yksi Salesforcen etu: monimutkainenkin toiminnallisuus voidaan toteuttaa pelkästään konfiguraatioilla tai pienellä määrällä koodia (low-code). Tämän ansiosta uusi ominaisuus voidaan rakentaa suoraan loppukäyttäjän kanssa ja siitä saadaan välittömästi palautetta.
Näin uusia ideoita voidaan kokeilla helposti ja uudet toiminnallisuudet saadaan käyttäjille nopeasti ilman erillisiä versiopäivityksiä.
Luovu nopeasti toimimattomista asioista
Ylätasolla projektia tai hanketta tulisi ohjata vision avulla ja ohjata kokonaisuutta tiekartan avulla kohti tätä visiota. Tiekartan tehtävänä on myös viestiä projektitiimille ja sidosryhmille, millaisiin liiketoimintaongelmiin ja kokonaisuuksiin keskitytään milläkin ajanjaksolla. Monesti tiekartat ovat kuitenkin keskittyneet lähinnä teknisiin ominaisuuksiin.
Olen myös huomannut, että käytännössä noin puolet kehitysideoista ei toimi. Syitä tähän on monia, mutta usein ne ovat joko liian vaikeita toteuttaa tai ne eivät tuota haluttua arvoa käyttäjille.
”Ollaan nopeasti tilanteessa, jossa uuden ominaisuuden toimimattomuus selviää vasta projektin loppuvaiheessa käyttäjätestauksessa.”
Kun nämä kaksi seikkaa yhdistetään, ollaan nopeasti tilanteessa, jossa uuden ominaisuuden toimimattomuus tai sopimattomuus liiketoiminnan tarpeisiin selviää vasta projektin loppuvaiheessa käyttäjätestauksessa. Usein jopa ketterien menetelmien kanssa unohdetaan fail fast -kulttuuri. Jos puolet ideoista ovat oletuksellisesti toimimattomia, pitää nämä ideat huomata nopeasti ja muuttaa lähestymistä tai jopa jättää uudet ominaisuudet toteuttamatta.
Käyttäjän tulee päästä kokeilemaan ja käyttämään toiminallisuuksia jo alkuvaiheessa. Kun kehityssyklejä pidetään lyhyinä, samalla koko ajan varmistaen käyttäjiltä ominaisuuksien toimivuutta, toimimattomat ideat huomataan jo toteutuksen alkuvaiheessa. Näin varmistutaan, että kehitys menee oikeaan suuntaan myös käyttäjien näkökulmasta.
Tässä Salesforce pääsee jälleen loistamaan: kun uusia ominaisuuksia voidaan kokeilla jopa samalla, kun käyttäjä kertoo tarpeistaan, huomataan toimimattomat ideat nopeasti.
Salesforce auttaa IT:tä palvelemaan omia asiakkaitaan paremmin
Hyvä myyjä auttaa asiakkaitaan onnistumaan ja kykenee esittelemään näkemyksiä siitä, miten yritys voisi käyttää hänen myymiä tuotteita tai palveluita saavuttaakseen liiketoimintansa tavoitteet paremmin. Aivan kuten IT-organisaation tulisi palvella omia asiakkaitaan: käyttäjiä.
Kun yhdistetään Salesforce ja ketterä kehitys, päästään tilanteeseen, jossa myös IT:n on helppo tuottaa lisäarvoa loppukäyttäjälle.