Asiakaspolku tunnetaan myös termeillä ostopolku tai englanniksi customer journey. Termillä viitataan niihin eri vaiheisiin, jotka kohdeasiakas käy läpi ennen varsinaisen ostopäätöksen tekemistä.
Maailma, jossa elämme, käy läpi digitaalista murrosta. Tämä tarkoittaa sitä, että kaikki, mikä voidaan digitalisoida, tullaan digitalisoimaan. Näin ennusti Nobel-voittaja Paul Krugman jo vuonna 2008. Tämä usein toistettu sitaatti on edelleen ajankohtainen. Voitaisiin oikeastaan sanoa, että tänä päivänä Krugmanin ennustus on ajankohtaisempi kuin koskaan aikaisemmin.
Täysin yllättäen iskenyt globaali koronapandemia on nimittäin kiihdyttänyt entisestään trendiä, jossa eri alojen edelläkävijäyritykset ovat pyrkineet jo pidemmän aikaa hyödyntämään digitalisaation tarjoamia mahdollisuuksia. Yksi sellaisista mahdollisuuksista on asiakaspolun digitalisointi ja samalla teknologioiden hyödyntäminen asiakaspolun kaikissa kriittisissä vaiheissa.
Asiakaspolkuajattelu Salesforce-maailmassa
Asiakaspolussa on kyse monivaiheisesta ostoprosessista. Asiakaspolku sisältää ne kosketuspisteet, jolloin asiakas on tavalla tai toisella tekemisissä yrityksen kanssa.
Asiakaspolkuajattelussa on kyse asioiden tarkastelusta asiakkaan näkökulmasta ja tavoitteena on mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen.
Asiakaspolku on pilkottu tässä artikkelissa viiteen vaiheeseen:
- tarpeen tunnistaminen
- tiedonkeruu
- vaihtoehtojen vertailu
- ostopäätös
- oston jälkeinen käyttäytyminen
Näiden kosketuspisteiden ymmärtäminen on äärimmäisen tärkeää, jotta asiakaskokemuksesta voidaan luoda mahdollisimman hyvä. Asiakaspolkuajattelussa asiaa ei kuitenkaan jätetä pelkän ymmärryksen tasolle, vaan asiakaspolkuajattelulla ohjataan yrityksen koko liiketoimintaa, myyntiä ja markkinointia.
Asiakaspolkuajattelun tueksi tarvitaan järjestelmä, jolla pystytään mallintamaan asiakaspolun vaiheet, seuraamaan niihin liittyviä kosketuspisteitä ja näkemään, missä vaiheessa asiakas on ostopolulla etenemässä. Järjestelmän avulla myös tiedetään, milloin ja miten kohdeasiakkaaseen on viimeksi oltu yhteydessä. Tämä tekee toiminnasta ennustettavampaa, ja asiakasta osataan palvella oikeissa vaiheissa oikeilla tavoilla.
Salesforce-järjestelmä tarjoaa tähän poikkeuksellisen laajat mahdollisuudet lähtien uusien asiakkaiden hankkimisesta ja päätyen olemassa olevien asiakkuuksien hoitamiseen. Salesforcen mahdollisuudet ulottuvat paljon syvemmälle kuin verkkokaupan pystyttämiseen tai mobiilisovellusten kehittämiseen, kuten ehkä on tapana ajatella.
”Asiakaspolku sisältää ne kosketuspisteet, jolloin asiakas on tavalla tai toisella tekemisissä yrityksen kanssa.”
Asiakaspolun vaihe 1: Tarpeen tunnistaminen
Tarpeen tunnistaminen alkaa siitä, kun asiakas törmää sinuun tai kuulee sinusta ensimmäistä kertaa. Yrityksen näkökulmasta kyse on uusien asiakkaiden hankkimisesta, jota tehdään nykyisin pitkälti digitaalisen markkinoinnin keinoin – esimerkiksi sosiaalista mediaa, hakukoneita ja mainoksia hyödyntäen.
Tässä asiakaspolun ensimmäisessä vaiheessa asiakas ei välttämättä vielä tiedosta tarvitsevansa tarjoamaasi tuotetta tai palvelua. Kohdeasiakas ei myöskään välttämättä tiedä vielä yrityksestäsi mitään. Hänellä kuitenkin on ongelma tai tarve, joka kaipaa ratkaisua.
Tässä asiakaspolun ensimmäisessä vaiheessa on tärkeää pystyä lisäämään tietoisuutta sekä osumaan asiakkaan kipupisteisiin. Tavoitteena on, että asiakas muistaa kokemansa ongelman ja hankaluudet, jotka siitä aiheutuvat.
Esimerkki:
Kuvitteellisessa neuvottelutilojen vuokraamiseen keskittyvässä yrityksessä markkinoinnin ja myynnin yhteispeli ei toimi. Yrityksen myyntijohtajaa harmittaa, kun myyjät käyttävät aikaa vääriin kohdeasiakkaisiin eikä niihin, jotka oikeasti ovat lähellä ostopäätöstä ja tarvitsisivat myyjän tukea päätöksen tekemiseen.
Myyntijohtajasta myös tuntuu, ettei markkinointi tuoda liidejä, vaan keskittyy johonkin muuhun. Eikä tämä ole mikään ihme, sillä markkinointijohtajalle ja markkinoinnin asiantuntijoille on epäselvää, missä vaiheessa liidi pitäisi ohjata myynnille.
Tämä on ongelmasta, jolle pitäisi tehdä jotain.
Asiakaspolun vaihe 2: Tiedonkeruu
Tiedonkeruun aikana asiakas etsii aktiivisesti tietoa yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin liittyvistä asioista. Asiakas käyttää tyypillisesti tiedon etsimiseen lukuisia eri kanavia, kuten esimerkiksi hakukoneita, yritysten kotisivuja ja sosiaalista mediaa.
Tässä vaiheessa asiakaspolkua yrityksen pitää pystyä erottautumaan kilpailijoistaan, rakentamaan luottamusta asiakkaaseen sekä vakuuttaa asiantuntijuudellaan.
Esimerkki:
Myyntijohtaja on tunnistanut ongelman ja haluaa löytää siihen ratkaisun. Hänen ei enää tarvitsisi käyttää aikaansa yksityiskohtien murehtimiseen, vaan toimivien prosessien luomiseen sekä myyjien auttamiseen ja ohjaamiseen. Myynnin tulokset paranisivat ja hän pääsisi esittelemään parempia lukuja johtoryhmän kokouksissa.
Myyntijohtaja suuntaa googleen ja alkaa etsiä ratkaisua ongelmaan “myynnin ja markkinoinnin yhteistyö” ja “miten johtaa myyntiä paremmin”. Hän tutustuu aiheeseen liittyviin sisältöihin ja alkaa ymmärtää, että hyvän CRM:n eli asiakkauudenhallintajärjestelmän avulla ostopolun eri vaiheita pystyisi hallinnoimaan läpinäkyvämmin.
Hän ymmärtää, ettei pelkkä järjestelmä kuitenkaan ratkaise ongelmaa, vaan sitä pitää osata myös käyttää ja hyödyntää monipuolisesti. Hän löytää hakutulosten joukosta muun muassa Biitin, joka on erikoistunut CRM-järjestelmiin ja niiden käyttöönottoihin. Hän tutustuu sisältöön, jota Biit on aiheesta tuottanut.
Asiakaspolun vaihe 3: Vaihtoehtojen vertailu
Vaihtoehtojen vertailuun edettyään asiakas on jo pudottanut kilpailusta yritykset, jotka eivät ole täyttäneet asiakkaan asettamia kriteereitä tai eivät ole vakuuttaneet tietämyksellään.
Tässä vaiheessa asiakas on erityisen kiinnostunut yrityksen tuotteen tai palvelun yksityiskohdista, kuten esimerkiksi laadusta, ominaisuuksista tai hinnasta. Lisäksi asiakas on todennäköisesti kiinnostunut myös demoista ja referensseistä.
Esimerkki:
Myyntijohtaja on tutustunut eri vaihtoehtoihin ja päättänyt suosia yleisesti tunnettuja CRM-järjestelmiä sekä konsultointiyrityksiä, joilla on alalta vahva kokemus. Hän on kiinnostunut lukemaan lisämateriaalia, joita valitut yritykset tarjoavat. Hän lataa itselleen Biitin Matkaoppaan Salesforcen maailmaan ja tutustuu Talliosakkeen asiakastarinaan.
Asiakaspolun vaihe 4: Ostopäätös
Ostopäätös on se ratkaiseva hetki, jolloin kaupat joko syntyvät tai jäävät syntymättä. Tässä kriittisessä vaiheessa on tärkeää, että ostaminen on tehty mahdollisimman helpoksi ja asiakas saa tarvittavaa tukea ostoprosessin aikana.
Koska nykyisin ostopäätöksiin osallistuu monia henkilöitä, voi asiakkaan tarvitsema tuki liittyä esimerkiksi tarjouksen esittelemiseen asiakasyrityksen johtoryhmälle. Asiakasta läpi ostoprosessin tukemalla voidaan varmistaa, että asiakkaalla on koko ajan luottavainen olo päätöksen järkevyydestä.
Esimerkki:
Biitillä on huomattu, että kyseisessä yrityksessä on kiinnostuttu Salesforcesta sekä sen tehokkaasta käyttöönotosta ja hyödyntämisestä. Myyntijohtajaan ollaan yhteydessä ja hänen kanssaan keskustellaan muun muassa Salesforcen käyttöönotosta.
Asiakaspolun vaihe 5: Oston jälkeinen käyttäytyminen
Oston jälkeen asiakassuhde ei tietenkään pääty kuin seinään, vaan asiakasta tulee sitouttaa, auttaa ja kouluttaa – tavoitteena tietenkin suhteen syventäminen sekä viime kädessä lisämyyntimahdollisuudet.
Esimerkki:
Salesforce on otettu onnistuneesti yrityksessä käyttöön ja myyjät ovat ottaneet sen osaksi päivittäistä työtään. Myyntijohtaja on tilanteeseen tyytyväinen. Hän on kuitenkin tunnistanut jo muitakin kehityskohteita, joihin järjestelmän monipuolisemmalla hyödyntämisellä voitaisiin pureutua. Näistä asioista keskustellaan käyttöönottoprojektin jälkeen yhdessä Biitin asiantuntijoiden kanssa.
”Nykyisin yhä merkittävämpi osa tästä kaikesta tapahtuu digitaalisesti.”
Nykyisin yhä merkittävämpi osa näistä läpikäydyistä vaiheista tapahtuu digitaalisesti.Asiakkaat etenevät itsenäisesti ostoprosessissa huomattavasti aiempaa pidemmälle, mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että myyjien mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaiden valintoihin heikkenevät.
Digitalisoitu asiakaspolku auttaa vastaamaan asiakkaiden odotuksiin
Samaan aikaan asiakkaiden odotukset B2B-puolella ovat alkaneet muistuttaa kuluttajien korkeita odotuksia. Asiakkaat odottavat saavansa tasalaatuista henkilökohtaista palvelua haluamallaan tavalla haluamassaan kanavassa. Tähän haasteeseen vastaaminen on noussut yhdeksi tärkeimmistä onnistumisen mittareista.
Mistä asiakaspolun digitalisoinnissa sitten on kyse? Pelkistetysti järjestelmällisyydestä, datan hyödyntämisestä ja läpinäkyvyyden lisäämisestä.
”Mistä asiakaspolun digitalisoinnissa on kyse? Pelkistetysti järjestelmällisyydestä, datan hyödyntämisestä ja läpinäkyvyyden lisäämisestä.”
Yrityksen näkökulmasta ostoprosessin alkuvaiheessa on kyse uusien asiakkaiden hankkimisesta ja tunnistamisesta, mitä tehdään nykyisin pitkälti digitaalisen markkinoinnin keinoin.
Digimarkkinoinnin avulla markkinoilta pyritään tavoittamaan halutut kohderyhmät heitä puhuttelevilla viesteillä ja sisällöillä sekä herättämään heidän kiinnostuksensa yritystä kohtaan.
Salesforcen hyödyt ostoprosessin alkuvaiheessa ovat moninaiset. Salesforcesta pystyy tarkastelemaan yksityiskohtaisesti esimerkiksi sitä, mitä kautta potentiaalinen asiakas on yritykseen törmännyt ja minkälaista tietoa tämä on etsimässä.
Järjestelmästä voi esimerkiksi nähdä tarkasti, onko potentiaalinen asiakas päätynyt yrityksen kotisivuille etsittyään Googlella tietoa vai onko hän kenties törmännyt yrityksen blogiartikkeliin esin Facebookissa ja sitten päätynyt blogiartikkelin linkin kautta lukemaan yrityksen palvelusta. Kaikki nämä tiedot asiakkaan käyttäytymisestä ovat yritykselle kullanarvoisia.
Salesforcen avulla potentiaaliset asiakkaat voidaan myös tunnistaa kanavasta riippumatta nopeasti, jolloin heidät voidaan ohjata toivotulle ostopolulle jo varhaisessa vaiheessa sekä luovuttaa markkinoinnilta myynnille liideinä yhteisesti sovitulla tavalla.
Jotta tämä kapulanvaihto onnistuu jouhevasti, on koko prosessi digitalisoitava ja sitä on johdettava yhden yhteisen järjestelmän kautta. Eheän asiakaspolun hyödyt näkyvät sekä yritykselle että asiakkaalle.
Jotta koko polku saadaan jouhevaksi, on koko asiakaspolun kontaktipisteiden oltava yhdessä paikassa. Tunnista siis kontaktipisteet digitalisoimalla asiakaspolku ja aloita matkasi kohti paremman asiakaskokemuksen tuottamista.
Kiinnostaako asiakaspolku, sen digitalisointi ja myynnin johtaminen tiedolla? Lataa alta maksuton oppaamme. Oppaan luettuasi ymmärrät, miten Salesforcea voi hyödyntää myynnin johtamisen työkaluna.
