Vanhat kivijalkakaupat ovat helisemässä, kun uudet, nuoret, luovat ja teknologisesti kehittyneet yritykset valtaavat markkinoita. Kuinka vastata kilpailuun?
Asiakkaat haluavat samaa kuin aina ennenkin: laadukasta palvelua, heidän tarpeidensa tuntemista sekä kilpailukykyistä hinnoittelua. Mutta asiakkaiden ostokäyttäytyminen, viestintäkanavat ja odotukset ovat muuttuneet.
Asiakkaat voivat olla joko läheltä tai kaukaa. Asiakkaat voivat asioivat kaupassa tai netissä. He lähestyvät yrityksiä soittamalla, sähköpostilla, some-kanavien tai mobiiliapplikaation kautta. Tämä on monelle yritykselle vaikea rasti.
Asiakkaan tunnistaminen, sisäinen tiedonvälitys ja palvelukanavasta riippumattoman yhtenevän asiakaskokemuksen tarjoaminen on yrityksille vaikeaa. Vaikeuksien voittajat saavat palkinnoksi muidenkin asiakkuudet.
Tässä kolmen kohdan checklist, jonka avulla voit tarkistaa onko teidän liiketoimintanne asiakaskeskeisyys matkalla huonompaan vai parempaan suuntaan.
1. Hyödynnätkö olemassaolevaa asiakastietoa uusien palvelumallien luomiseksi?
Tieto on valtaa. Suurin osa yrityksistä vastaa tähän kysymykseen myöntävästi.
2. Mallinnatteko unelma-asiakkaitanne demografisten tekijöiden vai heidän käyttäytymisensä perusteella?
Käytännön kokemukset ovat osoittaneet, että hyvien asiakkaiden käyttäytymisen mallintaminen ja mallin hyödyntäminen markkinoinnin sekä myynnin lisäämiseksi tuo parempia tuloksia kuin asiakkaiden luokitteleminen iän, sukupuolen tai muun ulkoisen tekijän perusteella.
Jotta tällaista profilointia voidaan tehdä, asiakkaasta pitää olla muutakin tietoa kuin nimi ja viime vuoden ostojen määrä euroissa. Olen huomannut, että Salesforce-alustaa liiketoiminnassaan hyödyntävät yritykset tietävät asiakkaistaan paljon, tieto on reaaliaikaista, sitä jalostetaan jokaisessa kanssakäymisessä ja tietoa jaetaan työntekijöiden kesken.
3. Pystyttekö sekä teknisesti että henkilökunnan puolesta tarjoamaan yhtenevää asiakaskokemusta asiakkaillenne?
Jos tekniikka on hallussa, hienoa! Olette melkein puolimatkassa. Järjestelmäkehityksen jalkauttaminen vaatii suurimmaksi osaksi ihmisten käyttäytymisen muutosta ja kehitystä. Meillä BiiT:llä omaan palvelufilosofiaamme kuuluu, että autamme teitä teknisten parannusten lisäksi saamaan myös tärkeimmän muutosvoimanne eli ihmiset mukaan kyytiin.