Selaimestasi löytyy varmaan useita verkkokauppoja. Oletko koskaan miettinyt, miksi palaat kerta toisensa jälkeen samoille sivuille shoppailemaan tai miksi päädyt kokeilemaan ensimmäistä kertaa jotain uutta verkkokauppaa?
Ehkä tykkäät asioida samojen verkkokauppojen kanssa, joiden kanssa asiat ovat ennenkin hoituneet? Ehkä googlailit halvinta hintaa? Ehkä haluamaasi tuotetta ei löytynyt mistään muualta? Ehkä näit somessa kiinnostavan mainoksen, johon tartuit? Ehkä törmäsit tarjoukseen, jota et kerta kaikkiaan voinut vastustaa?
Vaikka verkkokaupat ovat jo arkinen asia, niin menestyvän verkkokaupan rakentaminen ja ylläpitäminen on todellisuudessa haastavaa hommaa.
Käyn tässä tekstissä läpi kolme universaalia haastetta, jotka jokaisen verkkokauppaa harkitsevan tai sellaista pyörittävän pitää pystyä ratkaisemaan.
Haaste 1: Miten saan asiakkaan löytämään verkkokauppaan?
Todetaan nyt heti alkuun, että verkkokaupan pystyttäminen ja ylläpitäminen ei tänä päivänä itsessään ole oikeastaan minkäänlainen ongelma. Tarjolla on monenlaisia verkkokauppa-alustoja, joista osan saa pystyyn erittäin nopeasti ja melko pienellä vaivalla.
Haastattelimme vastikään esimerkiksi Salesforcen kokenutta verkkokauppa-asiantuntijaa, joka tiesi kertoa, että Salesforce on onnistunut poistamaan 90 prosenttia verkkokaupan pystyttämisen työvaiheista.
Haasteena ei siis ole verkkokaupan pystyttäminen teknisessä mielessä, vaan se, miten asiakas saadaan ylipäätään löytämään ja saapumaan verkkokauppaan.
Ensimmäisessä vaiheessa puhutaan luonnollisesti uusasiakashankinnasta tai asiakaskunnan ohjaamisesta verkkopalveluihin, joihin on monenlaisia strategioita. Oleellisinta on olla ja näkyä siellä, missä (potentiaaliset) asiakkaatkin ovat.
Kanavia asiakkaiden tavoittamiseen on monia: sosiaalinen media, vaikuttajamarkkinointi, hakukonemainonta, perinteinen media, sähköposti, hakukoneoptimointi – vain joitakin mainitakseni.
Melko tyypillistä yhä edelleen on, että kuluttajapuolella uusasiakashankintaan ja markkinointiin panostetaan valtavasti, mutta B2B-puolella verkkokaupan markkinointia ei useinkaan ole mietitty. Edelleen näkee esimerkkejä, että yritys on lanseerannut oman verkkokaupan, mutta se on julkaistu kaikessa hiljaisuudessa. Miten asiakkaat tällöin ylipäätään edes tietävät verkkokaupan olemassaolosta?
Kanavalintojen pohjalta voi lähteä rakentamaan omaa asiakashankinnan strategiaa, joka toimii koko verkkokaupan pohjana. Strategiasta päästään seuraavaan haasteeseen, eli myyntiin.
Haaste 2: Miten saan verkkokauppaan saapuneen asiakkaan ostamaan?
Olet varmasti vieraillut verkkokaupoissa kymmeniä tai satoja kertoja ostamatta kuitenkaan mitään. Mistä luulet sen johtuvan?
Yksinkertainen vastaus on, että eri tilanteissa käyttäydyt eri tavalla. Joskus tiedät tarkkaan, mitä tarvitset ja olet jo päättänyt etukäteen tehdä ostopäätöksen.
Tällöin saatat ehkä vierailla muutamissa verkkokaupoissa ja tehdä tilauksen sieltä, missä hinta, toimitusajat ja luotettavuus kohtaavat sinusta parhaiten.
Jossain toisessa tilanteessa saatat vain katsella, mitä kaikkea voisi olla tarjolla.
Tämä asettaa verkkokaupoille monenlaisia haasteita. Mistä tiedät, mitä asiakas haluaa? Miten varmistat, että asiakas löytää helposti ja nopeasti juuri etsimänsä? Miten voin ohjata asiakasta kohti ostopäätöstä? Miten vakuutat asiakkaan siitä, että hänen kannattaa asioida juuri sinun kanssasi?
Menestyvän verkkokaupan taustalla on lähes poikkeuksetta yrityksen kyky tunnistaa asiakkaansa ja kyetä tarjoamaan tälle mahdollisimman pitkälle personoitua palvelua. Kun tunnet asiakkaan hyvin, tiedät melko tarkasti, mitä hän tulee verkkokaupasta ostamaan ja minkälaisia asioita hän arvostaa.
Nykypäivänä verkkokauppojen osalta rima on niin korkealla, että verkkokaupan pitäisi pystyä reaaliaikaisesti personoimaan asiakkaan kokemusta. Se voi tarkoittaa esimerkiksi personoituja tuote-ehdotuksia asiakkaan käyttäytymisen pohjalta. B2B-puolella tämä voi tarkoittaa sitä, että sisäänkirjautuneelle käyttäjälle näytetään vaikkapa varaosia vain laitteisiin, joita tiedetään hänellä olevan.
Haaste 3: Miten saan asiakkaan palaamaan verkkokauppaan?
Yritykselle kannattavin asiakas on poikkeuksetta palaava asiakas.
Tämä pätee erityisen hyvin verkkokauppamaailmassa, jossa palaavien asiakkaiden haaliminen on moninkertaisesti halvempaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen ja jossa palaavat asiakkaat tekevät myös selvästi muita hanakammin uusia ostoksia.
Yhteenvetona: on helpompaa, halvempaa ja kannattavampaa saada samat asiakkaat ostamaan uudelleen kuin uudet asiakkaat ensimmäistä kertaa.
Mitä tämä tarkoittaa verkkokaupan pyörittämisen näkökulmasta?
Luonnollisesti sitä, että palaaviin asiakkaisiin kannattaa panostaa merkittävästi esimerkiksi kohdennetuilla markkinointikampanjoilla.
Tässä muutamia toimivia esimerkkejä toimenpiteistä, joita palaaville asiakkaille kannattaa suunnata:
- Eniten rahaa käyttäville asiakkaille voi tarjota eksklusiivisia tarjouksia ja tuotteita, joita muille ei tarjota.
- Poistuneille tai epäaktiivisille asiakkaille voi suunnata win-back -kampanjoita esimerkiksi tarjousten muodossa.
- Palaaville asiakkaille voidaan rakentaa erilaisia lojaliteetti- ja kanta-asiakasohjelmia.