Servicemaxin äskettäisessä Maximize Europe 2016 -tapahtumassa nostettiin kenttähuolto ja palvelut liiketoiminnan etulinjaan, niin liikkeenjohdon kuin myös akateemisten toimijoiden puheissa. Termit kuten Servitization ja Service Transformation olivat useimpien puhujien huulilla.
Mitä nämä hienolta kuulostavat englanninkieliset termit sitten oikein tarkoittavat – ja erityisesti mitä ne tarkoittavat käytännön palveluliiketoiminnan kehittämisessä?
Servitization on käännetty suomeksi palvelullistaminen. Termi kuulostaa ensimmäistä kertaa kuultuna ehkä hieman kornilta, mutta siihen on syytä tottua. Viimeisen vuosikymmenen aikana on palveluliiketoiminta kasvanut teollisuudessa kaksi kertaa nopeammin kuin tuotemyynti (Bain 2014 Mfg. Benchmarking Study). Lisäksi palveluliiketoiminnan kate on keskimäärin reilu 10% korkeampi kuin tuotemyynnin kate (Aberdeen group 2014). Englantilaisen Aston Business Schoolin professori Tim Baines on perehtynyt palvelullistamiseen tutkimusten ja konsultoinnin kautta.
Hänen yksinkertaistettu palvelullistamisen määritelmä on, että tuotevalmistajat ovat siirtyneet kasvattamaan liikevaihtoaan ja tuottoaan palveluiden avulla. Palveluiden elinkaarella on siirrytty yhä enemmän ”tuotteiden palvelemisesta” ”asiakkaiden palvelemiseen”. Päämääränä on tuloksiin perustuva palvelu. Yksi hyvä esimerkki tästä on Rolce Royce, joka on siirtynyt myymään asiakkailleen lentotunteja, sen sijaan että myisi heille lentokoneen moottoreita.
Päämääränä tuloksiin perustuva palvelu
Service Transformation on vapaasti käännettynä palvelumallin muutos. Baines sanoo, että enää häneltä ei niinkään kysytä mitä palvelullistaminen on, vaan miten palvelullistaminen ja siihen johtava muutos toteutetaan (Manufacturing Change: Is Culture Preventing You From Selling Outcomes?). Toteutus vaatii ensinnäkin muutosta palvelu- ja liiketoimintamalleihin, mutta myös modernin tietotekniikan tarjoamien mahdollisuuksien hyödyntämistä. Erityisen haastavaa on kuitenkin organisaatiomuutoksen johtaminen. Muutosta ei voi kiirehtiä, vaan muutos on matka, jossa on lupa kokeilla, onnistua ja välillä myös epäonnistua. Muutos pitää vaiheistaa ja sitä pitää johtaa aktiivisesti. Si2 Partnersin Nick Frank korosti omassa esityksessään, että palveluorganisaation muutos on enemmänkin taidetta kuin varsinainen prosessi (Service transformation more an art than process).
Frankin mukaan eräs muutosjohtamisen tärkeimmistä kulmakivistä on johdon kyky luoda selkeä visio siitä miten yritys kasvaa ja luo arvoa asiakkailleen ja tämän viestin juurruttaminen henkilöstön mieliin. Kun yhteinen pohja on luotu ja visio on kirkkaasti mielessä, yrityksen erinomaisuus asiakkaittensa silmissä kiteytyy kahteen osatekijään, prosesseihin ja järjestelmiin, jotka mahdollistavat henkilöstön tuottaa odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia.
Missä oma yrityksesi on matkalla tuotteiden palvelemisesta asiakkaiden palvelemiseen? Ovatko prosessinne ja tietojärjestelmänne rakennettu tukemaan tuloksiin perustuvaa ja asiakkaan odotukset ylittävää palvelua?