Asiakaspalvelu kuntoon kolmella eri tasolla
Haluatko vastata asiakkaidesi korkeisiin odotuksiin? Se edellyttää asiakaspalvelun kehittämistä kolmella toisiaan tukevalla tasolla.
Ensimmäisellä tasolla laitetaan kotipesä kuntoon, eli varustetaan asiakaspalvelijat moderneilla työkaluilla, hoidetaan asiakaspalvelukanavat kuntoon, tehostetaan tukipyyntöjen käsittelyä ja varmistetaan, että asiakaspalvelijoita voidaan johtaa datan avulla. Ykköstasolla siis varmistetaan, ettei asiakaspalvelu huku tukipyyntöihin, eikä asiakkaiden tarvitse toistaa samoja asioita jokaisen yhteydenoton aikana.
Toisella tasolla pallo heitetään asiakkaalle. Tätä toista tasoa voidaan kutsua itsepalvelukerrokseksi, sillä ajatuksena on tarjota asiakkaalle keinot löytää ongelmiinsa ratkaisut itsenäisesti. Asiakkaalle voidaan esimerkiksi tarjota itsepalvelukanavia tai kysymyksiin vastaavia tekoälysovelluksia, jotka vapauttavat merkittävästi asiakaspalvelijoiden aikaa muihin työtehtäviin.
Kolmannella tasolla asiakkaita palvellaan proaktiivisesti jo ennen kuin he ovat edes itse ajatelleet ottaa yritykseen yhteyttä. Tällä tasolla asiakaspalvelijat toimivat asiantuntijoina, jotka kysymyksiin vastaamisen sijaan jakavat näkemyksiä, jotka tuottavat asiakkaalle selkeää lisäarvoa. Samalla asiakaspalvelijat voivat tukea myyntiä tunnistamalla asiakkaan tarpeiden pohjalta lisämyyntimahdollisuuksia.
Nosta asiakaspalvelusi
seuraavalle tasolle
Jos haluat viedä asiakaspalvelusi seuraavalle tasolle, tarjota asiakkaille
ensiluokkaisia asiakaskokemuksia ja lakata olemasta jatkuvasti askeleen
verran jäljessä, tarvitset oikeat työkalut ja esteettömän pääsyn
asiakasdataan.
Meidän avullamme onnistut digitalisoimaan koko asiakaspolun ja
siirtymään yhteydenottopyyntöjen käsittelystä ja kohti proaktiivisuutta ja
asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa asiakaspalvelua.
Service Cloud
Autamme sinua ottamaan nopeasti käyttöön Salesforcen Service Cloudin, joka tarjoaa monipuoliset työkalut palveluliiketoiminnan kehittämiseen. Service Cloud mahdollistaa monikanavaisen asiakaspalvelun, 360 asteen asiakasnäkymän asiakaspalvelijoille sekä nopeamman asiakastapahtumien käsittelyn ja ratkaisun.
Experience Cloud
Service Cloudilla laitat kotipesän kuntoon, mutta Experience Cloud -portaaliratkaisu auttaa sinua heittämään pallon asiakkaille. Experience Cloud mahdollistaa uudenlaisten asiakaskokemuksen tarjoamisen, itsepalvelukanavien lisäämisen sekä erilaisten asiakkaille ja kumppaneille suunnattujen sivustojen, portaalien ja mobiilisovellusten rakentamisen nopeasti.
Asiakaspalvelun tyypillisimmät haasteet
Asiakaspalvelun aikaa kuluu liikaa
asiakastietojen kaivamiseen
Kun kaikki asiakastieto löytyy yhdestä paikkaa, ei asiakkaalta tarvitse joka kerta kysyä samoja kysymyksiä tai yrittää kaivella tietoja useista eri järjestelmistä.
Asiakaspalvelumme hukkuu
tukipyyntöihin
Tukipyyntöjen määrää voidaan merkittävästi vähentää ohjaamalla heidät itsepalvelukanaviin ja chatbot-keskusteluihin. Näin asiakaspalvelun resursseja voidaan vapauttaa monimutkaisempien tilanteiden setvimiseen.
Asiakkaat ovat yhteydessä lukemattomia
kanavia pitkin, jolloin kokonaisuuden
hallitseminen on hankalaa.
Kaikki kanavat voidaan integroida Salesforceen, jolloin yhteydenotot kanavasta riippumatta voidaan ohjata vaivattomasti oikeille ihmisille. Tällöin asiakkaille voidaan tarjota yhtä laadukasta palvelua, halusivat he sitten asioida esimerkiksi puhelimitse, sähköpostitse tai sosiaalisen median kanavia pitkin.
Asiakaspalvelun toteuttaminen on kallista, eikä tuota omalle yritykselle riittävästi lisäarvoa.
Asiakaspalvelu voidaan kuluerän sijaan nähdä myös kilpailuetuna ja lisämyynnin mahdollistajana, jolloin asiakkaille voidaan tarjota ensiluokkaisia asiakaskokemuksia. Samalla asiakaspalvelijat voidaan valjastaa tunnistamaan myyntimahdollisuuksia asiakkaiden kanssa keskustellessaan.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Salesforce paitsi tukee monikanavaisuutta, se myös mahdollistaa kaikkien kanavien nivomisen saumattomasti yhteen, eli omnikanavaisuuden. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että asiakas saa sinulta aina yhtä laadukasta palvelua täysin kanavasta riippumatta.
Ei ole. Salesforce on täysin skaalattavissa oleva alusta, joka on suunniteltu kasvamaan organisaation mukana. Sen avulla voi siis pyörittää asiakaspalvelua tehokkaasti myös pienemmillä resursseilla.
Kuten kaikkien muidenkin hankkeiden kohdalla, kehotamme lähtemään liikkeelle tavoitteista. Tämän jälkeen on syytä hoitaa työkalut ja prosessit kuntoon, eli varmistaa asiakasdatan kerääntyminen yhteen paikkaan ja päästää asiakaspalvelijat hyödyntämään tuota dataa asiakaspalvelutilanteissa.