Eroon fragmentoituneista Legacy-järjestelmistä – HSY elää vahvaa murroskautta

Helsingin seudun ympäristöpalvelut (HSY) on kuntayhtymä, joka tuottaa kunnallisia vesi- ja jätehuoltopalveluita sekä tietoa pääkaupunkiseudusta ja ympäristöstä. HSY:n kunnianhimoisena tehtävänä on rakentaa yhdessä asiakkaidensa kanssa maailman kestävin kaupunkiseutu.

Suomen suurimpana julkisen sektorin ympäristöalan toimijana HSY:llä on yli 1,3 miljoonaa asiakasta. Vesi- ja jätehuoltoon liittyvien tehtävien lisäksi organisaatio tuottaa dataa erilaisiin käyttötarkoituksiin, kuten esimerkiksi ilmastonmuutoksen hillitsemiseen, ilmanlaadun mittaamiseen sekä asukkaiden ympäristötietoisuuden lisäämiseen.

Enimmäkseen HSY on pääkaupunkiseudulla asuville ja alueella toimiville yrityksille hiljainen kumppani, jonka toimintaan ei useinkaan tule kiinnitettyä huomiota. Se on myös HSY:n tapa toimia.

HSY tuottaa yhteiskunnan toimivuuden kannalta kriittisiä palveluita sekä vastaa niiden toimintavarmuudesta. Tämän ohella organisaatiolla on paineita kehittää toimintaansa tehokkaampaan ja modernimpaan suuntaan.

Toimintaa kehitettäessä on lisäksi huomioitava alati muuttuva lainsäädäntö, joka tuo mukanaan omat haasteensa.

Käynnissä murroskausi

HSY:n digikehittämispäällikkö Jari Materolla on pitkä tausta liiketoiminnan ja tietohallinnon johtamisesta. Muun muassa Nokialla työskennellyt Matero aloitti omien sanojensa mukaan ensimmäisen seikkailunsa julkisella sektorilla 2,5 vuotta sitten. Hän kertoo, että organisaation tietohallinnossa on eletty vahvaa murroskautta koko tämän ajan.

”Tämä murroskausi on lähtöisin meidän historiasta. Meillä on järjestelmien osalta hyvin fragmentointunut ympäristö ja käytössä paljon Legacy-järjestelmiä. Se tie on tietyllä tavalla kuljettu loppuun. Nyt meidän pitää valikoida globaalisti parhaat teknologiat tukemaan meidän eri toimialoja sekä keskittää mahdollisimman paljon toimintaa näihin teknologia-alustoihin.”

Matero kertoo, että HSY:n tietohallinnossa painitaan pitkälti samanlaisten haasteiden parissa kuin missä tahansa muussakin organisaatiossa tänä päivänä. Asioita pitäisi tehdä nopeammin, tehokkaammin ja asiakaslähtöisemmin.

Toimintamallia pitäisi kehittää reaktiivisesta proaktiivisempaan suuntaan. Asiakkaille pitäisi pystyä tarjoamaan entistä laadukkaampia palveluita digikanavissa. Järjestelmien pitäisi palvella entistä paremmin niiden loppukäyttäjiä sekä vähentää manuaalisen työn määrää.

Asiakkaiden odotusarvo jo valmiiksi korkealla

Kun mietitään suomalaisia menestystarinoita, niin monien mieleen nousee ensimmäiseksi sellaisia kansainvälisesti toimivia yrityksiä kuin Nokia, Marimekko, KONE, Fiskars ja Supercell. Harvemmin esimerkkejä haetaan julkiselta puolelta. Todellisuudessa esimerkiksi suomalainen vesi- ja jätehuolto on kansainvälisesti aivan huippuluokkaa.

Koska ympäristöpalveluiden laatu on ollut Suomessa jo pitkän aikaa priimaa, myös asiakkaiden odotusarvo on todella korkealla. Se asettaa HSY:n kaltaiselle toimijalle omanlaisiaan haasteita.

”Haluamme, että asiointi meidän kanssamme on mahdollisimman helppoa tai sitä ei tarvitse tehdä lainkaan. Siksi me haluamme pysytellä taustalla ja varmistaa, että vesi- ja jätehuoltopalvelut toimivat niin hyvin, ettei asiakkaiden tarvitse niitä edes ajatella.”

Matero kertoo, että palveluiden korkean laadun ylläpitämisessä asiakasdata on tärkeässä roolissa. Laadukkaan asiakasdatan avulla HSY pystyy esimerkiksi ennakoimaan asiakastarpeita entistä paremmin.

Tavoitteena on pyrkiä eroon Materon sanoin “perinteisestä virastomallista”, jossa odotetaan asiakkaan yhteydenottoa ja edetä kohti proaktiivista palvelumallia, jossa asiakkaalle voidaan datan pohjalta ehdottaa esimerkiksi palvelumuutoksia.

Matero näkee, että tässä ajatusmallin muutoksessa asiakasdata on aivan erityisen tärkeässä roolissa.

”Laadukkaan ja reaaliaikaisen asiakasdatan avulla me pystyisimme ennakoimaan asiakastarpeita aivan eri tavalla kuin nykyisin. Se mahdollistaisi proaktiivisemman otteen, eli asiakkaan ei tarvitsisi olla oma-aloitteinen, vaan voisimme olla itse asiakkaaseen yhteydessä ja ehdottaa esimerkiksi muutoksia palveluihin.”

Ei digipalveluita itseisarvona

HSY:lle asiakaslähtöisyys on paljon muutakin kuin avainsana organisaation strategiassa. Matero kertoo, että kun hän aloitti HSY:llä 2,5 vuotta sitten, niin samoihin aikoihin organisaatiossa kartoitettiin organisaation eri toimialojen merkittävimpiä haasteita.

Selvityksessä nousi kerta toisensa jälkeen esille haasteet asiakasdatassa ja yleisesti ottaen dataan liittyvissä asioissa. Selvityksessä nousi esille paljon konkreettisia asioita, joita tietohallinnossa lähdettiin edistämään.

Matero kertoo, että eri toimialojen kanssa keskustellessa kävi myös selväksi, ettei haasteita voida ratkaista millään muulla tavalla kuin perusasioista liikkeelle lähtemällä.

”Meidän oli lähdettävä kulkemaan pitkää tietä aivan niistä perusasioista. Tiesimme, että haasteet eivät ratkeaisi sillä, että pelkästään rakentaisimme HSY-sovelluksen puhelimille. Näimme, että kun ymmärtäisimme ensin, mitä kaikkea asiakkaat meidän kanssa tekevät, niin meillä olisi paremmat mahdollisuudet rakentaa toimivia asiakaspolkuja. Meillä ei siis ollut itseisarvona rakentaa digipalveluita, vaan varmistaa, että asiointi meidän kanssa olisi mahdollisimman helppoa”, Matero kertoo.

Salesforce kuvioihin sattuman kaupalla

HSY oli kilpailuttamassa asiakaspalvelun tiketöintijärjestelmää, kun Jari Matero aloitti organisaation digikehittämispäällikkönä. Asiaa oli jo edistetty jonkin verran, mutta pöydällä oli useita teknologiavaihtoehtoja.

”Me kävimme tosiaan samoihin aikoihin myös toimialakierrosta läpi ja kartoitimme organisaatiomme suurimpia haasteita. Kun sieltä sitten nousivat asiakasdataan ja asiakkuuksiin liittyvät haasteet niin voimakkaasti esille, niin oikeastaan jäljelle jäi kolme teknologiavaihtoehtoa. Salesforce oli yksi näistä loppusuoralla olleista vaihtoehdoista.”

Valinta kohdistui lopulta juuri Salesforceen, jonka avulla asiakaspalvelun toimintaa ja tiketöintiä lähdettiin kehittämään. Tavoitteena on ollut edetä kahdessa vaiheessa.

Ensimmäisessä vaiheessa tiketöinnin ja Case Managementin ympärille rakennetaan tiimit, jotka pystyvät hyödyntämään Salesforcea omassa työssään. Usein tilanteet lähtevät liikkeelle asiakaspalvelusta, mutta ratkaisun löytäminen vaatii pyyhkäisyä yli monien eri toimialueiden. Tämä puolestaan edellyttää datalta läpinäkyvyyttä.

Toisessa vaiheessa huomio siirretään asiakkuuksiin ja niiden hoitoon. Matero kertoo, että HSY:llä on nykyisellään kymmenkunta järjestelmää, jotka hyödyntävät asiakasdataa. Master Dataa hallinnoivia järjestelmiäkin on useita.

”Meidän tavoitteena on saada ensin asiakasdata yhteen paikkaan ja vieläpä niin, että se on helposti käytettävissä. Haluamme mennä kohti tällaista konsolidointia, koska nykyisen pirstaleisen järjestelmäkokonaisuuden pyörittäminen on todella haastavaa. Kun vihdoin saamme datan yhteen paikkaan, niin seuraava kysymys on, mitä sitten? Yksi vaihtoehto voisi esimerkiksi olla, että rakentaisimme asiakasportaalin, josta asiakkaamme näkisivät itse, mitä asiakassuhteessa tapahtuu sekä pääsisivät itse tarkastelemaan asiakkuuteen liittyvää dataa.”

Pitkän tien alkupäässä

Matero arvelee, että HSY on pitkän kehitysmatkan alkutaipaleella. Tavoitteena on päästä hallitusti eroon lukuisista eri tietojärjestelmistä, joita on vuosien varrella kertynyt valtavat määrät. Kaiken tulevan kehityksen rinnalla myös perustason Salesforce-prosesseja on hiottava kuntoon.

”Tarvitsemme ja myös arvostamme erityisen paljon tässä vaiheessa hyvää kumppania, koska olemme pitkän tien alkuvaiheessa. Arvostan itse myös todella paljon sitä, että pystymme kumppanimme kanssa valmistelemaan ja sparrailemaan, emmekä vain ryntää kiireellä seuraavaan vaiheeseen. Tärkeintä on tehdä perus- ja pohjatyöt kunnolla, vaikka ne eivät aina tuntuisikaan niin kauhean kiinnostavilta”, Matero päättää.

Helsingin seudun ympäristöpalvelut

Helsingin seudun ympäristöpalvelut (HSY) on kuntayhtymä, joka tuottaa kunnallisia vesi- ja jätehuoltopalveluita sekä tietoa pääkaupunkiseudusta ja ympäristöstä. Suomen suurimpana julkisen sektorin ympäristöalan toimijana HSY:llä on yli 1,3 miljoonaa asiakasta.