Kysymykseen “mikä Salesforce on?” on olemassa lyhyt ja yksinkertainen vastaus. Salesforce on asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM), joka kerää yhteen paikkaan oleelliset tiedot asiakkaista ja auttaa näin hallitsemaan asiakkuuksia kokonaisvaltaisesti.
Näin minäkin usein vastaan, kun minulta asiasta kysytään. Saatan varmuuden vuoksi antaa myös muutamia käytännön esimerkkejä. Salesforce kasaa yhteen tiedot esimerkiksi asiakkaan avainhenkilöistä, yhteydenpidosta eri kanavissa sekä tietysti tehdyistä kaupoista.
Järjestelmässä asusteleva data mahdollistaa esimerkiksi myyjien tavoitteiden reaaliaikaisen seurannan ja vaikkapa tulevien kuukausien tuloksen ennustamisen.
Nämä esimerkit auttavat yleensä kysyjää muodostamaan Salesforcesta riittävän selkeän kuvan. Sillä oletuksella, että kysyjä ei ole erityisen vihkiytynyt tietojärjestelmiin, eikä koe tarvetta ymmärtää, mitä järjestelmän konepellin alla tapahtuu.
Ei vain yksi tuote, vaan kattava kokoelma tuotteita ja palveluita
Johdannossa esitettyyn kysymykseen voi vastata paljon syvällisemminkin. Pyrin tässä tekstissä antamaan kysymykseen mahdollisimman tyhjentävän vastauksen. Sellaisen, jonka antaisin esimerkiksi tekniikasta kiinnostuneelle insinöörille. Sellaiselle ihmiselle, joka haluaa ymmärtää, miten Salesforce tietojärjestelmänä oikeasti toimii.
Tietotekniikasta kiinnostunutta ihmistä ei välttämättä kiinnosta kuulla myyntiputkista tai 360 asteen asiakasnäkymästä, vaan häntä todennäköisesti kiinnostaa tietomallit, tietokannat, rajapinnat, kommunikaatioparadigmat, ohjelmointikielet ja ohjelmistokehykset. Insinööriä siis kiinnostaa mikä Salesforce on – ei mitä sillä tehdään. Ja tätähän alun perin kysyttiin.
Alkajaisiksi on hyvä huomauttaa, että Salesforce ei ole yksi tuote, vaan todellisuudessa kattava kokoelma erilaisia tuotteita ja palveluita, joita yritys on vuosien varrella itselleen haalinut ja kehittänyt.
Näitä on tapauksesta riippuen integroitu mukaan Salesforcen ydinliiketoimintana tarjoamaan CRM-ratkaisuun eli Salesforcen omalla kielellä Sales Cloudiin.
Tässä yhteydessä on pakko mainita, että asiakkaan kannalta Salesforcen kokonaisvaltainen tarjonta on todella hyvä juttu, koska samalta luukulta saa ratkaisut kaikkiin tarpeisiin, ja myös kaikki data on samassa ympäristössä.
Liikkeelle pilvipalvelujen perusteista
Nyt kuitenkin varsinaiseen asiaan. Salesforce on pilvipalvelu, mikä itsessään aiheuttaa herkästi keskustelua pilven määritelmästä.
Alkuperäisen pilven, eli IaaS:n yksi peruspilareista on resurssien skaalautuvuus ja elastisuus. Salesforce-ympäristöjä on ajettu perinteisesti multi-tenanttina eli yksittäiset palvelimet ovat moniasiakaskäytössä. Tämä tarkoittaa, että palvelimen resurssit jaetaan useamman Salesforce-ympäristön kesken. Yksittäiselle ympäristölle varattuihin resursseihin, kuten rajapintakutsujen, muistin, tai CPU-ydinten määrään on ollut hyvin vaikea tai mahdoton vaikuttaa.
Tähän on kuitenkin syynsä ja palaankin näihin rajoitteisiin hieman myöhemmin.
Asiakasympäristöjä eli Salesforcea käyttävien organisaatioiden omia järjestelmäympäristöjä ajettiin pitkään Salesforcen omissa datakeskuksissa. Viime vuosina niitä on siirretty rytinällä Hyperforceen, mikä käytännössä tarkoittaa IaaS-kerroksen ulkoistamista AWS:lle ja myöhemmin mahdollisesti myös muille julkisen pilven palveluntarjoajille.
Käyttäjille suurimpana etuna on mahdollisuus saada yrityksen data fyysisesti lähemmäksi ja näin noudattaa paikallisten tietojen säilytystä koskevia säädöksiä. Teknisesti tämä parantaa myös mahdollisuutta tarjota tulevaisuudessa asiakkaille aiemmin mainittua skaalautuvuutta ja elastisuutta.
Huonona puolena on todettu se, ettei Salesforcen IP-avaruutta voida enää taata. Aiemmin kolmannen osapuolen järjestelmät pystyivät suodattamaan sisääntulevan liikenteen käyttäen luetteloa sallituista IP-osoitteista ja/tai -alueista (IP whitelisting). Hyperforceen siirtymisen jälkeen on tyydyttävä suodattamaan liikenne verkkotunnuksen mukaan (Domain whitelisting).
Joka tapauksessa Salesforce voi IaaS-kerroksen ulkoistamisen myötä paremmin keskittyä olemaan maailman suurin yritysohjelmistojen toimittaja ja jättää fyysisten palvelinkeskusten turvallisuudesta, energiansaannista ja muusta ylläpidosta huolehtimisen muiden harteille.
SaaS-palveluiden edelläkävijä
Salesforce on SaaS-palveluiden edelläkävijöitä ja monesti siihen viitataan myös maailman ensimmäisenä alusta alkaen SaaS:ksi rakennettuna palveluna. Menestyksen voidaankin ajatella olevan sidottu tähän seikkaan, sillä Salesforcella on ollut vuodesta 1999 pitkä etumatka ja aikaa rakentaa tarjoamastaan toimiva ja luotettava.
Erityisen mukava johto Salesforcella on sen mukautettavuudessa ja siihen tarjolla olevien työkalujen määrässä ja laadussa. Tarve tälle on itsestään selvä, eihän asiakkuuksien ja muuhun yritysten liiketoiminnan hallintaan keskittyvä SaaS-palvelu voi suoraan off-the-shelf täyttää kaikkien, toisistaan täysin poikkeavien, organisaatioiden vaatimuksia. Salesforce on siis luonnollisesti myös PaaS-alusta.
Sen lisäksi, että Salesforcen saa SaaS-mallin mukaisesti suoraan käyttöön muutamalla klikkauksella, tarjoaa Salesforce Platform (entinen Force.com) mahdollisuuden hyvinkin joustaviin ja vaikuttaviin mukautuksiin. Järjestelmää voi muokata kahdella tavalla, klikkauksilla tai koodilla. Klikkauksilla viittaan no-code ja low-code -kehitykseen, kun taas koodilla viitataan perinteiseen tekstipohjaiseen ohjelmointiin.
Usein tarvitaan hiukan molempia. Me Biitillä olemme muuten jakaneet tittelit jota kuinkin tämän jaon mukaisesti. Salesforce Consultant konfiguroi järjestelmää pääasiassa no-code / low-code -tapaan, kun taas Salesforce Developer hoitaa tarvittavat koodit paikalleen. Väkemme on kuitenkin käytännössä kunnianhimoisempaa, joten moni konsultti tuottaa myös koodia ja devaaja helposti klikkailee tarvitsemansa kentät tai leiskat paikoilleen. Sen siitä saa, kun yritetään lokeroida ihmisiä.
Tietokannan päällä ylläpitokäyttöliittymä
Siirrytään seuraavaksi tarkastelemaan yksittäistä Salesforce-ympäristöä. Tekniseltä kannalta katsottuna ja hyvin paljon yksinkertaistettuna jossakin on verkkopalvelin ja sen takana relaatiotietokanta. Salesforce on rakentanut tietokannan päälle ylläpitokäyttöliittymän, jonka avulla uusien tietokantataulujen eli Salesforcen kielellä objektien luonti on erittäin helppoa.
Samoin tietueiden tarkastelemiseen käytettävän käyttöliittymänäkymän muokkaaminen, esimerkiksi kenttien uudelleenjärjestely halutuille paikoille, on äärimmäisen yksinkertaista.
Salesforcen käyttö – taas yksinkertaistettuna – pyörii pitkälti tietueiden elinkaaren ympärillä. Tietue syntyy, sitä mahdollisesti muokataan ja lopuksi se saatetaan poistaa. Nämä kaikki voivat tapahtua käyttäjän toimesta, automaattisesti tai ulkoisesta järjestelmästä tulevan syötteen perusteella. Lisäksi nämä kaikki voivat laukaista omia automaatioitaan. Siinä on nyt selitettynä Salesforcen perusperiaatteet insinöörille. Hyvin yksinkertaista!
Esimerkiksi Web-to-Lead toiminnallisuuden avulla uusi liidi tulee Salesforceen automaattisesti, kun mahdollinen asiakas täyttää yrityksen nettisivuilla lomakkeen. Lead-tietueen syntyminen voi laukaista konfiguroidun low-code (Flow) tai koodatun (Apex) triggerin, joka suunnitellun logiikan mukaisesti rikastaa sen tietoja ulkoista yritystietokantapalvelua käyttämällä tai luo tarvittaessa asiakaspalvelujonoon tiketin. Lead-tietueen tapauksessa elinkaari loppuu usein sen konvertointiin kontaktiksi tai asiakastiliksi.
Joustava ja helppokäyttöinen tietokanta mahdollistaa Salesforcen laajentamisen nopeasti melkein mihin tahansa käyttöön. Jos yrityksen liiketoiminta keskittyy esimerkiksi asuntojen ja kiinteistöjen myyntiin tai vuokraamiseen, voidaan Salesforceen helposti lisätä Kohde, Kiinteistö ja Asunto -nimiset taulut sekä niille tarvittavat kentät ja viittaukset muihin tauluihin. Tällaisten uusien toiminnallisuuksien lisääminen perinteisiin pitkästä tavarasta rakennettuihin ohjelmistoihin on usein erittäin työlästä ja aikaa vievää.
Tarjolla joukko erilaisia pilvipalveluita erilaisiin käyttötarkoituksiin
Vuosien varrella Salesforce on laajentanut tarjoamaansa erittäin paljon ja nimennyt eri käyttötarkoituksiin sopivia ratkaisuja omiksi pilvipalveluikseen, vaikka joskus kyseessä onkin vain samalla alustalla olevien toiminnallisuuksien kytkeminen päälle.
Alkuperäinen CRM on nimeltään Sales Cloud ja siihen kuuluvat perusobjektit kuten Lead, Opportunity, Account, Contact, Contract, Product, Pricebook ja niin edelleen.
Service Cloud puolestaan on tarkoitettu asiakaspalvelun tehostamiseen, Marketing Cloud markkinoinnin tarpeisiin ja Commerce Cloud verkkokaupan rakentamiseen. Experience Cloud (ennen Community Cloud) taas mahdollistaa asiakas- ja kumppaniportaalien rakentamisen.
Tietokantojen näkökulmasta kiinnostavia palveluita ovat myös entinen Salesforce IoT cloud ja nykyinen Data Cloud, joissa käsitellään oikeasti suuria määriä dataa reaaliaikaisesti. Esimerkiksi IoT-sensorit voivat syöttää lukemiaan sisään sellaisella tahdilla, että Salesforcen normaali relaatiokanta ei yksinkertaisesti sovellu niin raskaaseen käyttöön
IoT Cloudiin olikin rakennettu oma Thunder niminen alustansa, jonka rakennuspalikoina olivat big data piireistä tuttuja Apachen open-source komponentteja. Thunderissa Storm toimi datavirtojen käsittelijänä, Kafka viestien välittäjänä, Spark analytiikan moottorina, ja Cassandra erittäin nopeana NoSQL tietokantana. IoT cloud kuitenkin lopetettiin vuonna 2021. Vastaavasti Data Cloudissa (ennen Salesforce CDP ja Salesforce Genie) on käytössä oma data lakehouse tyyppinen tietovarasto, jossa yhdistyy data lake ja data warehouse tekniikoiden hyvät puolet.
Paketti, joka pysyy helposti kasassa
Kuinka Salesforce onnistuu pitämään paketin niin hyvin kasassa? Moni pidempään ATK-järjestelmiä käyttänyt on varmasti kokenut hetkiä, kun taulukkolaskenta-, piirustus- tai jokin muu ohjelma jumittaa ensin itsensä ja lopulta koko tietokoneen.
Ajoittaisia pieniä viiveitä lukuun ottamatta Salesforce on kuitenkin onnistunut rakentamaan ympäristön, jota voi itse muokata ja ohjelmoida ilman, että siitä onnistuu rakentamaan jatkuvasti kompuroivaa jumitushirviötä, mitä voidaan pitää erinomaisena suorituksena.
Salesforce pitää yksittäisten asiakasympäristöjen suoritukset kurissa alustarajoitusten avulla. Rajoitukset pitävät huolen siitä, ettei asiakasympäristö pääse kuluttamaan liikaa resursseja, kuten laskenta-aikaa, muistia tai verkkoliikennettä.
Jos jokin ohjelmoitu suoritus kuluttaa liikaa muistia tai kestää liian kauan, alusta yksinkertaisesti keskeyttää suorittamisen. Tällaisessa tilanteessa pellin alle katsottaessa ohjelmoija pystyy näkemään, minkälainen poikkeus tilanteessa syntyi ja muokkaamaan koodia sellaiseen suuntaan, että suoritus tapahtuu alustarajoitusten puitteissa.
Alustarajoitukset ovat tärkeitä varsinkin multi-tenant ympäristössä, jotta eri asiakasympäristöt pysyvät suorituskykyisinä toisistaan riippumatta. Yhtä merkittävänä hyötynä pidän kuitenkin sitä, että ne estävät muokkaamasta ympäristöstä käyttökelvotonta.
Ohjelmoijan näkökulmasta rajoitukset näyttäytyvät Salesforcen erityisvaatimuksina, kun aletaan suunnitella uutta toteutusta. Yksinkertainen ratkaisu joudutaan usein tekemään tavallista monimutkaisemmin rajoituksista johtuen. Salesforce-ohjelmoijan työstä merkittävä osa keskittyykin alustarajoitusten kiertämiseen, ja kokeneempi ohjelmoija osaa ottaa jo suunnittelussa huomioon rajoitusten asettamat vaatimukset. Saavutettuihin etuihin nähden tämä on kuitenkin hyvä kompromissi.
Yllä mainittujen asioiden lisäksi Salesforce on tietysti myös paljon muuta. Moni asia jäi tässä kirjoituksessa kertomatta ja teknisesti kiinnostavia palveluita ja tekniikoita jopa kokonaan mainitsematta. Jokaiseen Salesforcen tuotteeseen voisi perehtyä useamman kappaleen verran. Ainakin Einstein, Tableau ja Heroku olisivat ansainneet tulla huomioiduiksi. Samoin Salesforcen ohjelmointikielistä voisi kirjoittaa oman artikkelinsa. Ehkä ensi kerralla.
Toivottavasti onnistuin lisäämään ymmärrystäsi Salesforcen toiminnasta teknisemmästä näkökulmasta. Niin Salesforcen kuin monen muunkin yrityksen kohdalla uusista palveluista tietoa etsiessä törmää usein tilanteeseen, että tuotteen esittely koostuu iloisista kuvista, markkinointimateriaalista, myynnistä ja buzzwordeistä.
Itsekin olen kaipaillut enemmän faktapohjaista sisältöä, jossa kerrotaan palvelun teknisistä ominaisuuksista sekä sen taustalla hyödynnetyistä komponenteista. Biitin missiona on alusta lähtien ollut yhdistää liiketoimintaosaaminen tekniseen asiantuntijuuteen. Puhumme asiakkaiden kanssa kumpaa kieltä tahansa, bisnestä tai ATK:ta.
Fiidin tämänkertaisessa numerossa selvitetään, miksi tekoäly on nyt noussut niin kuumaksi puheenaiheeksi, että käytännössä kaikki organisaatiot haluavat päästä käsiksi sen hyötyihin.
Selvitämme, minkälaisia hyödyntämismahdollisuuksia erityisesti uuden sisällön luomiseen soveltuva generatiivinen tekoäly tarjoaa ja miten sitä voi hyödyntää ilman massiivisia investointeja.
Generatiivisen tekoälyn lisäksi kerromme, miten Salesforce aikoo erottautua tekoälymarkkinoilla sekä käymme läpi dataan liittyviä perusasioita, jotka on laitettava kuntoon ennen kuin tekoälystä on merkittävää hyötyä.
Käymme luonnollisesti läpi myös Salesforcen Winter ’24 -päivityksen mielenkiintoisimmat uudet ominaisuudet. Mukana on tuttuun tapaan pieniä parannuksia ja merkittävämpiä uudistuksia.
Yksi mielenkiintoisimmista uusista ominaisuuksista on ”Älykäs näkymä” -painike, joka helpottaa merkittävästi liidien ja yhteyshenkilöiden tarkastelua sekä auttaa kohdentamaan päivän tehtävät kaikkein kiireellisimpiin ja eniten huomiota vaativiin asiakkaisiin.
Voit ladata uusimman Fiid-numeron alla olevaa kuvaa klikkaamalla pdf-tiedostona.
Onko organisaatiossasi CRM-järjestelmä, joka tuntuu olevan enemmän haitaksi kuin hyödyksi? Onko se muuttunut kalliiksi työkaluksi, jota kukaan ei käytä? Älä huoli, et ole yksin. Monet yritykset kohtaavat saman ongelman: CRM-järjestelmä ei täytä sille asetettuja odotuksia.
Usein yrityksissä on kalliita järjestelmävirityksiä, jotka ovat kuitenkin lopulta jääneet vähälle käytölle. Syitä voi olla monia. Ehkä järjestelmän käyttökokemus on huono, käyttötarkoitus liian rajattu tai hyöty käytännön työssä jää olemattomaksi. Ongelmaan on kuitenkin ratkaisu. Järjestelmän käyttäjien huomioiminen sekä järjestelmän pystyttäminen asiakaspolun näkökulmasta.
Järjestelmäkehityksessä käytetään usein liikaa aikaa järjestelmän teknisiin ominaisuuksiin ja organisaation sisäisiin prosesseihin. Tärkein, eli ihminen unohtuu.
Älä anna CRM-järjestelmäsi kerätä pölyä ja jäädä hyödyntämättömäksi resurssiksi.
Kuinka paljon parempaa palvelua asiakkaille voidaankaan tarjota, kun asiakasta voidaan tarkastella yhdestä järjestelmästä 360 asteen näkymällä?
Tässä viisi vinkkiä, jotka auttavat sinua muuttamaan CRM-järjestelmän pakkopullasta korvaamattomaksi avustajaksi:
1. Tarkastele asiakaspolkua kokonaisuutena
Älä mieti CRM-järjestelmää pelkästään uusien asiakkaiden voittamisen tai kauppojen klousaamisen näkökulmasta. Ymmärrä asiakaspolun kaikki vaiheet ja varmista, että järjestelmä tukee myös olemassa olevien asiakkuuksien kehittämistä.
Asiakaspolun kontaktipisteiden on oltava yhdessä paikassa, mikä onnistuu asiakaspolun digitalisoimisella CRM-järjestelmään.
2. Paranna käyttökokemusta
Yksi yleisimmistä syistä siihen, miksi CRM-järjestelmät jäävät toisinaan vähälle käytölle, on huono käyttökokemus. Järjestelmien käyttöystävällisyys tökkii ja valitettavan usein loppukäyttäjät kokevat, että järjestelmät eivät auta heitä tekemään työtään paremmin.
Panostamalla käyttäjäystävällisyyteen ja helppokäyttöisyyteen, saa järjestelmän valjastettua työnteon tueksi. Kouluta henkilöstöä ja tarjoa heille jatkuvaa tukea. Kuuntele myös käyttäjien palautetta ja tee tarvittavat muutokset parantaaksesi käyttökokemusta. Kysy myyntitiimiltä, mitkä järjestelmän vaiheet ovat tarpeellisimpia ja keskity niiden kehittämiseen.
3. Integroi järjestelmä osaksi arkipäivän työskentelyä
CRM-järjestelmä ei saa olla erillinen työkalu, jota käytetään vain silloin tällöin. Integroi se osaksi ihmisten päivittäistä työskentelyä ja prosesseja. Tarjoa käyttäjille selkeitä ohjeita ja vinkkejä siitä, miten järjestelmää hyödynnetään tehokkaasti eri tilanteissa.
Tärkein yksittäinen muutos on CRM:n merkityksen korostaminen myynnin ja ennustamisen välineenä. Toki toimintamallin muutos, turhien asioiden poistaminen ja paremmat raportointikäytännöt auttavat myös eteenpäin.
Näin järjestelmä saadaan tuottamaan dataa, joka auttaa edistämään myyntiä sekä tekee asiakastyöskentelystä järjestelmällisempää. Tarvittaessa turvaudu ulkoisen kumppanin apuun, jotta saat apua muutosten viemisessä käytäntöön.
4. Tarjoa arvokasta tietoa ja analytiikkaa
CRM-järjestelmästä saatava data on kullanarvoista, kun sitä osataan hyödyntää oikein. Järjestelmä ei ole hyödyksi, mikäli siellä ei ole tarpeeksi relevanttia ja ajantasaista tietoa. Organisaatiot tarvitsevat helpon ja nopean tavan ylläpitää tietoa CRM-järjestelmässä.
Varmista siis, että järjestelmä tarjoaa käyttäjilleen relevanttia tietoa, joka auttaa heitä tekemään parempia päätöksiä ja optimoimaan myyntiprosesseja.
Kerätkää vain oleellista tietoa ja jättäkää ylimääräinen “nice-to-know” -sälä pois. Näin tiedon päivittämiseen ei tarvitse tuhlata kallisarvoista aikaa. Luo selkeitä raportteja ja käytä analytiikkaa järjestelmän vahvuuksien maksimoimiseksi.
5. Innosta ja sitouta tiimi järjestelmän käyttöön
Tehokkaan asiakastyöskentelyn kannalta on tärkeää luoda kulttuuri, jossa järjestelmän käyttö nähdään hyödyllisenä ja jopa välttämättömänä osana arkirutiineja.
Innosta ja sitouta tiimi järjestelmän käyttöön tarjoamalla heille käytännönläheisiä hyötyjä ja osoita käytännön tasolla, miten järjestelmä voi konkreettisesti helpottaa heidän työtään sekä tuottaa parempia tuloksia. Myös johtajien on näytettävä esimerkkiä. Heidän on käytettävä CRM-järjestelmää aktiivisesti omassa työssään ja osoitettava sen hyödyt käytännössä.
CRM-järjestelmä on mahdollisuuksien työkalu
Älä anna CRM-järjestelmäsi kerätä pölyä ja jäädä hyödyntämättömäksi resurssiksi. Käännä katse asiakaspolkuun ja sen kaikkiin kontaktipisteisiin sekä järjestelmän käyttäjiin.
Parantamalla käyttökokemusta, integroimalla järjestelmä osaksi päivittäistä työskentelyä, tarjoamalla arvokasta dataa ja innostamalla tiimi järjestelmän käyttöön voit saada järjestelmän avulla aikaan merkittäviä mitattavia tuloksia.
Loppujen lopuksi CRM-järjestelmä on mahdollisuuksien työkalu, joka voi virittää koko organisaatiosi parempaan tuloskuntoon. Se ei ole enää pakkopullaa, vaan olennainen osa menestystarinaasi.
Haluatko tietää lisää? Ota meihin yhteyttä, niin voimme yhdessä käydä läpi, miten voisitte valjastaa teknologian tuloksentekokoneeksi.
Our latest Employee of the Month is a Marketing Cloud wizard from the Netherlands, Thomas Hillebrink. Hillebrink is known as an avid fan of board games and deep discussions about almost any topic.
How did you end up in Finland?
For the longest time I’ve had a fascination with Finland. The nature, the culture, the people, it just felt like a natural fit to me. I appreciate the quiet and calm demeanour of the Finns and how they appreciate the small things in life. Enjoying lunch, sitting in a sauna, and escaping civilization to one’s cottage every once in a while to spend time with family and loved ones.
Similarly I enjoy things on a small and cozy scale. In the Netherlands we have a word for it, known as “gezellig” which translates to a feeling of a homey, cozy and pleasant social feeling.
When I came here for the first time in 2014 I would start working at the microbiology labs at the Helsinki University in Viikki for a year as a recent graduate. After that year flew by I decided I wanted to stay here and make it my home.
You took a couple of turns here and there before joining Biit. What happened after you came to Finland?
For years afterwards I worked many different jobs, trying to figure out what would make me happy and would allow me to stay here. Eventually I settled on Web Development, and in a relatively short period learned the skills of the job.
Not long after I was recruited to join a small scale Salesforce Consultancy to learn to become a Salesforce Developer. This however, was in my birth country the Netherlands. With no small amount of pain in my heart I decided to leave my Finland home behind and focus on my career, but hoped I would be able to return one day.
Fortunately, that opportunity arrived barely a year later when I shared my hopes to return to a Finnish friend I had kept in touch with. I was pointed to a mutual acquaintance who worked at Biit, and encouraged to send Biit my cv. I was contacted that same day, and was overjoyed to sign up with Biit a little over a week later.
People around the office know that you’re very much into board games. What other activities do you enjoy?
In my free time I enjoy spending time with my partner and friends. We are huge board- and roleplaying fans, and have a dedicated board game room in our house where we regularly host people to come play together for periods of time.
I also enjoy going to small scale gigs in clubs and other venues in Helsinki on occasion, preceded by some food at one of the many excellent restaurants the city has to offer.
You’ve been working for Biit since June ’21. How has it been so far?
Starting at Biit with a wide variety of skills and knowledge at that point, I worked on many different projects for just as many clients. After a while, I felt most at home with the Marketing Team. My background in front-end development and visual design made this feel like the most natural fit, and fortunately Biit was happy to let me pick the direction I wanted to grow in at every step of the way.
Growing my expertise in Marketing I was able to take on more and more complicated tasks and projects, and eventually was promoted to Senior Developer and still work in this position with great enjoyment.
When I joined Biit, it was a bit smaller in terms of the amount of people working there than it is now, which naturally means the ambience of a company changes a bit. While initially I knew most people by name and face, at this time people joined and have left the company without me having ever spoken to them.
That said, Biit tries its hardest to maintain a sense of community and belonging, which means that everyone can remain feeling involved even as the company grows. I’ve similarly always appreciated the way Biit is relatively hands-off in terms of how individuals do their work. There is a large sense of trust amongst everyone, and in general employees are free to choose their devices, working location and working hours within reason.
Similarly Biit happily supports their employees’ growth in the direction they enjoy and are interested in, and are also given the time and opportunity to explore this before they commit. This gives a great sense of ownership and satisfaction in the work that we do, as for a large part it was work that we were able to choose to do.
What has been the most memorable moment so far?
Looking back at my time at Biit, I think the most impactful was the day after I arrived back in Finland. It was COVID time, so everyone had been working from home for a long period, and I had been working remotely from the Netherlands until I got the green light to start the moving process.
I arrived by aeroplane in Finland, and the next day as a means of a prize for a successful sales period in August we were all going on a sailboat tour across the Helsinki archipelago. Like me, everyone had been working from home until then, so no one had really seen each other for a long time.
And at the same time this was the first time I met my colleagues that I had so far only seen on the computer screen. It was a rather unreal experience, not only being my first full day again in Finland, but immediately being surrounded by great people who work at Biit, and feeling very welcomed immediately. In the years afterwards I have had many amazing times, but still that first outing where I got to meet everyone and essentially started a new chapter in my life still stands out to me.
Want to join Biit? Check out our open positions.
Kuukauden biittiläiseksi on valittu omasta konsulttiyhtiöstä Biitille alkuvuodesta siirtynyt Eerik Jortikka, joka on ottanut suvereenilla tavalla haltuun energia-toimialan. Työkavereilta Eerik on saanut erityisen positiivista palautetta nopeista hoksottimistaan ja kyvystä keskittyä monimutkaisissakin tilanteissa olennaisimpiin asioihin.
Minkälainen tyyppi olet?
Vapaa-aikani menee pitkälti perheen kanssa, sillä arkea vauhdittaa kaksi pientä nassikkaa. Harrastuksista lähellä sydäntäni ovat pyöräily sekä sali.
Luonteeltani olen avoin, optimistinen ja nopeasti adaptoituva. Se, mistä on tullut usein palautetta asiakkailta ja kollegoilta, niin kanssani on kuulemma mukava tehdä hommia.
Tässä yksi hauska yksityiskohta elämästäni: Ajattelin, etten koskaan osta remontoitavaa omakotitaloa, mutta kun sopiva kohde löytyi, niin tämä tuli kuitenkin toteutettua. Sitä on oppinut tekemään käsillään aika paljon kaikenlaista, kun on ollut pakko tehdä asioita, joita ei ole koskaan aikaisemmin kokeillut.
Miten päädyit Biitille?
Olen kaupallisella puolella tehnyt pitkään hommia oman konsulttiyhtiön kautta ennen Biitille päätymistä. Teemat ovat pyörineet pitkälti liiketoiminnan kasvatuksen, uusien liiketoimintojen skaalaamisen sekä myyntitiimien luotsauksen ympärillä. Teknologia on ollut näissä rooleissa aina vahvasti tukena.
Lisäksi yksi konkurssikin on tullut koettua yrittäjänä, mikä on antanut paljon oppia sekä osaamista, jota on voinut hyödyntää käytännön työssä.
Biitille päädyin mielenkiintoisten keskustelujen kautta. Huomasin, että Biit hakee Customer Success Executive -roolia henkilöä ja ilmoituksen sisältö herätti mielenkiinnon.
Katsoin, löytyisikö omasta verkostostani ketään, joka on Biitillä hommissa ja sieltähän löytyi tasan yksi, Jaakko Koivisto markkinoinnin puolelta. Päätin laittaa Jaakolle viestiä ja juteltiin pidempi pätkä puhelimessa. Jaakko vinkkasi olemaan Neaan yhteydessä ja siitä keskustelut jatkuivatkin nopeasti Kuhmosen Antin sekä Puustisen Iklan kanssa.
Lisäksi sain tietää, että erään kaverini yksi parhaimmista kavereista oli ollut Biitillä jo pitkään hommissa, joten kysyin myös sieltä fiiliksiä työpaikasta.
Prosessi meni erittäin nopeasti ja tehokkaasti lävitse sekä sain koko ajan tietoa siitä, miten rekrytoinnissa edetään.
Muistan edelleen sen päivän, kun Nea soitti ja kertoi, että he haluaisivat tarjota minulle kyseistä paikkaa. Koko perhe oli ollut vatsataudin kourissa ja olimme vasta toipumassa siitä.
Mitä teet Biitillä?
Aloitin työt Biitillä helmikuussa 2023 ja vastaan meidän avainasiakkaista. Lisäksi oman taustani puolesta autan myös uusasiakashankinnassa.
Päivät koostuvat pitkälti siitä, että käyn keskusteluja liiketoimintajohtajien kanssa ja ratkon asiakkaan liiketoiminnan haasteita tuoden ratkaisuvaihtoehtoja pöytään meidän asiantuntijatiimin kanssa liiketoiminnan tarpeet edellä.
Kaksi mahtavinta asiaa, joista tykkäät työssäsi eniten?
- Erittäin osaava tiimi ympärillä. Aina löytyy useampia eri vaihtoehtoja ratkaisujen suhteen.
- Ilmapiiri: Tehdään tosissaan, mutta kuitenkin pilke silmäkulmassa hommia!
Mieleenpainuvin hetki Biitillä?
Järjestimme toistamiseen energia-alalle suunnattua Energiapäivää ja saimme tiedon, että goodie bagin sisällöt olivat jääneet tulliin.
Siitä sitten kiireellä aamulla hakemaan sisältöjä päivään tuleville ihmisille ja kello oli noin 7 aamulla. Nopeasti plääni kasaan, eli mitkä paikat ovat matkan varrella ja mistä löytyy tarvittavat tuotteet. Tapahtuma alkoi samana päivänä klo 12:00.
Lately I’ve been spending a lot of time at Keilaniemi. In an office that’s not very big, but has space for everyone. My day consists mostly of studying Salesforce, getting to know everyone and shadowing my mentor. There’s a lot of plans ahead, like participating in projects, configuring features for the customers and presenting demos. But first, how did I get here?
I always knew that I wanted to work in the field of technology. I want to be at the epicenter of innovation and learn about new technologies. At the same time, I am quite a social person (although I consider myself an introvert) and it’s important for me to be able to express myself and interact with other people.
Therefore, I quickly realised that I was unlikely to sit at the monitor 24/7, drink coffee and code complex things. I needed an area where I could combine passion for modern technology, the desire to learn new things and the opportunity to express myself… Also, my deadlines for working practice for the university were burning.
Hearing about Salesforce for the first time
I didn’t know about Salesforce until I got into the CRM Process Management course at Haaga-Helia. The course consisted of two parts: studying the Salesforce platform and completing trails in Trailhead. I really enjoyed doing modules and practicing with hands-on tasks. During the course, we had visitors from different companies (including Biit’s Lauri Kurki) who told us how they utilize Salesforce in their business.
In December, we received an invitation to the Biit event for students to learn more about Salesforce technologies and career opportunities. We were offered pizza and drinks, discussed business problems and solutions for them and talked more about the Biit internship program, and what it offers. I knew right away that I would apply.
But before that, I still had some studies to finish. Excited by Salesforce, motivated for internship opportunity, I signed up for a business IT project course created by Haaga-Helia together with Biit. The main goal of the project is to set up the org for the client in accordance with the case.
The case consists of the backstory of the company and some requirements for implementation, otherwise the team independently plans a solution and a scope. Of course, before that, professionals from Biit hold introductory sessions, where they give a lot of knowledge about project management, Agile development, configuration methods etc.
During the project, I realised that a consultant’s path is exactly the direction in which I want to continue building my career. Here are a few reasons:
Not just one role
Being a consultant is not just talking to a customer. This is a multifaceted role that includes both technical and business skills, and requires constant development and learning. Especially, with Salesforce platform updates thrice a year. In other words, it never gets boring.
Tons of opportunities and directions
Each project is unique, just as each consultant has their own strengths, however the goal is the same – to make an impact. With variety of Salesforce products and industries to work with, consultants can find their projects according to their interest.
Emerging market
Although Salesforce has existed for more than 20 years, the CRM market is constantly growing, as is the need for new specialists. Thanks to the development of the platform, I am sure that I will always have room to grow and new skills to learn.
No to plain job interviews, yes to showcasing my talent
The course, however, was not only the opportunity to learn but also to demonstrate my knowledge and potential to Biit employees. As someone who doesn’t enjoy job interviews (I always panic and do not know what to say), it was perfect chance to skip to the part where I am good at. Although, I still went through the interview but I already knew that it wasn’t the only decision-making factor and it calmed me.
So, here I am at Biit. For the first couple of weeks my schedule consisted of various onboardings, training sessions and meetings with mentors. At the same time, the schedule was not clogged by the minute, and there was plenty of time to reflect on new discoveries and impressions.
Part of the time is devoted to self-study, and since I already knew some Salesforce basics, the head of the trainee program helped me find ways to deepen my knowledge. That’s how I learned about the Trailhead superbadges, and I highly recommend them to anyone who wants to learn the Salesforce.
When I read the ex-trainees’ blog post about the first traineeship, I noticed that everyone mentioned the friendly and cozy atmosphere in Biit. Now I can also subscribe to each of their words. In theory, one trainee has one mentor who involves the trainee into their projects and answers their questions.
But in fact, literally everyone is involved in the onboarding at Biit: trainees share new knowledge, experience and feelings among each other, in addition to mentors, we have also been assigned to teams and introduced to team leads. Basically everyone else around is happy to talk to trainees, ask about our feelings and include us in office activities. Truly welcoming and kind!
Working in projects as a trainee
In addition, I managed to attend several meetings with clients and see how demos and retrospectives take place. It is quite difficult to catch all aspects of the project that you see for the first time, but mentors have time to explain the essence of certain features and background story.
It is also very fascinating to observe communication between consultants and customers, what questions are asked and how they are answered, how this or that feature is explained, etc. The internship has just begun, but I’m already looking forward to participating in some configuration.
I noticed that during these few weeks I studied harder than ever, because now I have higher goals and ambitions. It is almost magical how this professional environment inspires me to learn and achieve more. Currently, I am focused on preparing for the Admin certification exam. For this, I go through trails and superbadges every day for at least 2-3 hours. Apart from self-study, trainees participate in guided sessions, too.
In conclusion, I would definitely recommend Biit trainee program to anyone who’s interested in Salesforce or consulting. My traineeship is not enclosed in a strict set of topics. In contrary, I can express my interests and get assistance from experts. I like that Biit trusts the trainees. I can choose to work either from home or the office, my schedule is flexible enough and there is a lot of time to study. For all that, I still know that I have someone to talk to, whether it’s a professional or a personal matter. So far, I have enjoyed my traineeship and I can’t wait to see what happens in the upcoming months.
Kuukauden biittiläiseksi on valittu Katri Simi, joka on saanut työkavereiltaan kiitosta erityisesti ihmisläheisyydestään sekä halukkuudesta kuunnella ja auttaa tilanteessa kuin tilanteessa. Simi on paitsi erittäin mukava ja pidetty työkaveri, myös rautainen Salesforce-osaaja.
Minkälainen tyyppi olet?
Ison osan vapaa-aikaani käytän tanssiharrastuksen parissa, josta lähimpänä sydäntä ovat kuubalaiset tanssit. Luonteeltani olen positiivinen, avoin, sisukas, joustava ja sopeutuvainen.
Hauska yksityiskohta: minusta on tullut koiraihminen vasta kolmekymppisenä. En koskaan kuvitellut omistavani koiraa, mutta nyt en osaisi kuvitella arkea ilman tanskalais-ruotsalaista pihakoiraamme Papua. Ollaan reissattu Papun kanssa jo yli kymmenessä maassa. Hän tulee mukanani joka paikkaan. Myös toimistolla Papu on käynyt viihdyttämässä työkavereita.
Miten päädyit Biitille?
Olen koulutukselta Kauppatieteiden maisteri, mutta ehkä valtavirrasta poiketen markkinoinnin pääaineen lisäksi sivuaineena opiskelin ranskan kielen opettajaksi.
Valmistumisen jälkeen Salesforce vei mennessään, ja tein töitä Salesforce-kehityksen parissa viisi vuotta ennen kuin siirryin konsultin rooliin.
Muistan, että Biitiltä Nea oli jo aiemmin ollut minuun yhteydessä LinkedIn’in kautta. Biit oli jäänyt yrityksenä mieleeni ja päätin hakea tänne töihin heti, kun sopiva paikka aikanaan avautui.
Olin myös kuullut hyvää firmasta, ja heti ensimmäisestä päivästä lähtien ne lupaukset on kyllä tullut lunastettua. Koen, että Biitillä jokainen saa olla oma itsensä ja ihmiset ovat todella vastaanottavaisia ja huomioivia. Ja meillä on tietysti myös aina hauskaa.
Mitä teet Biitillä?
Biitillä olen ollut 2 vuotta. Aloitin konsulttina ja olen ollut lisäksi tiiminvetäjän roolissa nyt puolisen vuotta.
Tiiminvetäjänä olen vastuussa siitä, että tiimiläisillä on mielekkäitä työprojekteja ja että jokainen pääsee kartuttamaan osaamistaan monipuolisesti ja omien mielenkiintojen kautta sekä kehittymään niissä asioissa, jotka ovat oman urakehityksen kannalta merkityksellisiä.
Salesforce-konsulttina olen kiinnostunut erityisesti ketterien projektien vetämisestä sekä Customer Success Manager – roolissa toimimisesta.
Kolme mahtavinta asiaa, joista tykkäät työssäsi eniten?
- Työn monipuolisuus ja projektiluontoisuus. Näkökulma laajenee, kun näkee useita eri toimialoja ja pääsee suunnittelemaan niihin ratkaisuja.
- Asiantuntijaverkosto. Olen jo hehkuttanut ihania kollegoita, mutta sen lisäksi että he ovat huipputyyppejä, löytyy talon sisältä niin paljon ammattitaitoa ja osaamista, että aina löytyy joku, joka tietää aiheesta enemmän kuin itse.
- Asiakkaat. Oman työyhteisön lisäksi pääsee tutustumaan meidän mahtaviin asiakkaisiin ja tekemään yhdessä heidän kanssaan heidän liiketoiminnalleen merkityksellistä kehitystyötä.
Mieleenpainuvin hetki Biitillä?
Kyllä sen täytyy olla Spring Break -reissu Barcelonaan. Reissun aikana opin tuntemaan kollegoitani paremmin.
Ehkä mieleenpainuvinta matkassa oli kotiinpaluun hetki, kun lähdimme vuoristoiselta majoituspaikaltamme bussilla.
Bussikuski otti meidät kyytiin ja yritti kääntää bussin kapealla vuoristotiellä. Epäuskoisena siitä, että bussi saadaan kääntymään yhtenä kappaleena, otin vieruskaverin kädestä kiinni ja toivoin parasta. Tuki ja turva kollegoista on korkealla tilanteessa kuin tilanteessa. Kyllä se bussikin sitten lopulta saatiin kääntymään ja suunnattua kohti lentokenttää.
Kaikki yritykset haluavat tänä päivänä palvella asiakkaitaan mahdollisimman sujuvasti, mutta kenelle asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksessä oikeasti kuuluu? Mitä asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää? Haastattelimme aiheesta kahta markkinointitoimisto Dagmarin johtavaa strategia, joilla on yhteensä neljänkymmenen vuoden kokemus asiakaskokemuspuolen kehittämisestä.
Esittelisittekö molemmat itsenne lyhyesti?
Anni Haavisto: Olen Anni Haavisto, johtava strategi Dagmarin Tiedolla johtamisen yksiköstä ja Insight-tiimistä. Minulla on lähes kahden vuosikymmenen kokemus toimistomaailmasta asiakaskokemuksen, -tutkimuksen ja konsultoinnin tehtävissä. Olen tehnyt paljon töitä sekä kuluttaja- että B2B-puolella. Vuosien varrella oikeastaan kaikki suurimmat toimialat ovat tulleet tutuiksi.
Johanna Toivonen: Olen Johanna Toivonen ja työskentelen Annin kollegana Dagmarilla. Rooliltani olen johtava strategi, ja asiakkaan tarpeiden sekä asiakaskeskeisen kulttuurin edistäminen ovat keskeisiä osaamisalueitani. Minulla on 20+ vuoden kokemus asiakasymmärrys- ja asiakaskokemusprojektien konsultatiivisesta vetämisestä sekä B2B- että B2C-asiakkaiden parissa eri toimialoilta.
Juttelemme tänään ennen kaikkea asiakaskokemuksesta, mutta myös kasvusta ja markkinoinnista. Miten nämä kaikki linkittyvät toisiinsa?
Johanna: Ilmassa on paljon suuria muutoksia, kuten inflaatio, sota, toimintaympäristön muutokset, teknologiakehitys, työn murros ja asiakkaiden käyttäytymisen muutos. Kilpailu tulee kasvamaan niin kotimaisilla kuin globaaleilla markkinoilla. Kasvun tueksi on tärkeää ymmärtää muutoksia sekä asiakkaiden käyttäytymistä ja tarpeita.
Markkinoinnilla on tässä myös tärkeä rooli, koska sen pitäisi kyetä avaamaan, rakentamaan ja ylläpitämään keskustelua ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Se onnistuu paremmin, jos ymmärretään asiakasta ja hänen tarpeitaan. Lisäksi niin markkinoinnin kuin asiakaskokemuksenkin tuloksellisuuden ja liiketoimintavaikutusten todentamisen paine on varmasti kasvussa.
Anni: Hyvä asiakaskokemus on kasvun mahdollistaja ja toisinpäin käännettynä huono asiakaskokemus kasvun estäjä. Täytyy ymmärtää, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat, jotta heille voidaan tiukassakin taloudellisessa tilanteessa perustella investointien tarpeellisuutta.
Asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa?
Anni: Asiakaskokemus muodostuu kaikissa mahdollisissa kosketuspisteissä, joita ihmisillä on yrityksen tai brändin kanssa. Se alkaa jo ennen varsinaista asiakassuhdetta.
Johanna: Hyvän asiakaskokemuksen tunnusmerkkeinä on myös tunnistettu helppous, sujuvuus ja lupausten lunastamisen tärkeys. Myös tunne vaikuttaa paljon.
Monesti törmää väitteeseen, että asiakkaiden odotukset (niin kuluttaja- kuin bisnespuolella) ovat kasvaneet merkittävästi. Miten se käytännössä näkyy?
Johanna: B2B -asiakaskokemus on ”kuluttajistunut”, eli B2B-asiakkaat odottavat esimerkiksi digitaalisilta palveluilta samankaltaisia, hyvin toimivia ja selkeitä ominaisuuksia kuin joihin olemme kuluttajapuolella tottuneet. Verrokkeja voi löytyä myös ihan eri toimialoilta kuin omalta.
Anni: Asiakkaat odottavat kokonaisvaltaisesti hyvää, helppoa ja suoraviivaista palvelukokemusta, niin livenä kuin digissä. Asiakkaat alkavat tottua siihen, että asiat tehdään ihmisen näkökulmasta, eikä yrityksen näkökulmasta. Tästä esimerkkeinä muun muassa personoinnin merkityksen korostuminen ja ylipäätään odotukset sille, että markkinointiviestinnässä ymmärretään yksilön tilannetta ja tarpeita.
Tuntuu, että harvassa organisaatiossa on selkeä käsitys siitä, kenen pitäisi ottaa vastuu asiakaskokemuksen kehittämisestä. Miksi vastuun määrittely on niin vaikeaa – ja kenelle se teidän mielestänne kuuluu?
Johanna: Asiakaskokemuksen kehittäminen on pitkäjänteistä tekemistä, eikä sitä voi vastuuttaa vain esimerkiksi yhden yksikön tai ihmisen, kuten esimerkiksi asiakaskokemusjohtajan harteille. Esimerkin pitää lähteä yrityksen ylimmästä johdosta, mutta vastuu koskee silti koko organisaatiota.
Anni: Organisaatioiden siiloutuneisuus on tässä isona haasteena. Brändin pitäisi määritellä koko yritystä koskevaa asiakaskokemusta, mutta siiloissa asiat ymmärretäänkin eri tavoin.
Mistä asiakaskokemuksen kehittämisessä kannattaa lähteä liikkeelle?
Anni: Jos puhutaan ensin yrityksen sisäisestä näkökulmasta, on tietysti tärkeä selvittää, miten asiakaskokemusta tällä hetkellä rakennetaan ja määritellään organisaatiossa. Minkälaisia työkaluja on käytössä? Mikä rooli on toiminnanohjausjärjestelmällä? Kuinka asiat jalkautetaan? Toisena on tietysti oleellista, että yrityksellä on olemassa tavoitetila tai määritelmä asiakaskokemukseen. Tämä siis auttaa kertomaa, minkälaiseen asiakaskokemukseen pyrimme. Tässä voi apuna olla esimerkiksi asiakaslupaus tai vaikkapa brand book.
Johanna: Komppaan Annia, mutta ei riitä, että ymmärretään yrityksen sisäinen näkökulma, vaan pitää ymmärtää asiakkaan näkökulma. Asiakasymmärrystä kertyy organisaatioissa asiakasrajapinnassa oleville, esimerkiksi asiakastapaamisten ja asiakkaiden kanssa käytävien keskusteluiden muodossa. Tämä on arvokasta tietoa. Joskus saattaa käydä myös niin, että yrityksessä elää asiakkaista tiettyjä ismejä ja uskomuksia, jotka eivät ehkä enää pidä paikkaansa, jolloin näitä näkemyksiä on syytä päivittää esimerkiksi asiakastutkimuksen avulla.
Anni: Se on juuri noin! Asiakasnäkökulma on tässä luonnollisesti avainasemassa.
Ylivertaisten asiakaskokemusten tarjoaminen kuulostaa mahtavalta asialta, mutta onko se taloudellisesti kannattavaa? Siis kannattaako siihen investoida?
Johanna: Tuskin kukaan väittää, että asiakaskokemuksen kehittämiseen ei kannata panostaa. Suurempi kysymys on ehkä se, minkälaisilla mittareilla investoinnin tuottoa voi seurata tai miten todennetaan liiketoimintavaikutuksia. Pitäisi päästä esimerkiksi kiinni siihen, mitkä asiakaskokemuksen asiat selittävät tai tukevat vaikkapa asiakkaiden uusintaostoja.
Anni: Kääntäisin tämän toisinpäin. Yritykset eivät voi olla investoimatta hyvään asiakaskokemukseen. Siitä on tullut niin oleellinen osa kasvua, ettei sitä voida enää unohtaa.
Osaatteko mainita esimerkkejä yrityksistä, joiden kasvun kiihdyttäjänä olisi nimenomaan toiminut asiakaskokemusten kehittäminen? (Tai ylipäätään esimerkkejä suomalaisista yrityksistä, jotka olisivat tällä puolella pitkällä)
Johanna: Eri yritykset ovat asiakaskokemuksen rakentamisessa kasvumatkan eri vaiheissa. Sanoisin, että pidemmällä olevissa yrityksissä asiakaskokemus ei ole pelkkää sanahelinää, vaan oikeasti osa strategiaa. Se näkyy yrityksen arjen toiminnassa.
Anni: Finavia ja Helsinki Vantaan lentokenttä tulevat tässä mieleen. Ne vvat vuosien aikana selvästi panostaneet asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja parantamiseen niin suomalaisten kuin kansainvälisten asiakkaiden kanssa. Tämä on näkynyt erilaisina palkintointoina ja tunnustuksina (muun muassa Pohjois-Euroopan paras lentoasema 2023 / The 2023 SKYTRAX World Airport Awards).
Haluatko kuulla lisää Anni Haaviston ja Johanna Toivosen ajatuksia asiakaskokemuksen kehittämisestä? Voit tutustua Biitin ja Dagmarin lokakuussa yhdessä järjestämän webinaarin tallenteeseen.
Ei päivääkään ilman mainintaa ChatGPT:stä tai tekoälystä. Tekoälypöhinä nousi vuodenvaihteessa ennennäkemättömiin sfääreihin, mutta onko kyse pelkästä hypetyksestä vai mullistavasta kehitysloikasta? Nappasimme haastateltavaksi Antti Merilehdon, joka on viimeiset kahdeksan vuotta keskittynyt tekoälyyn. Halusimme kuulla, missä tekoälyn osalta oikeasti tällä hetkellä mennään.
Esittele itsesi lyhyesti. Kuka olet?
Olen Antti Merilehto. Tässä ammattikontekstissa olen yrittäjä ja varhaisen vaiheen teknologiayrityksiin erikoistunut sijoittaja.
Koulutan työkseni tiimejä, johtoryhmiä ja toisinaan yksittäisiä johtajia yrityksissä. Viimeiset kahdeksan vuotta olen työskennellyt erityisesti tekoälyn parissa.
Juttelemme tänään tekoälystä. Aloitetaan kevyellä kysymyksellä. Milloin ja miten käytit viimeksi tekoälyä?
Käytin tekoälyä kahdeksan minuuttia sitten. Pyysin ChatGPT:ltä ideoita webinaariin. Minulla oli jo sisältö valmiina, mutta halusin muokata sitä myyvempään suuntaan. Pyysin apua tekoälytyökaverilta, joka osasi sanoittaa mun ideat hieman eri tavalla.
Tekoäly on siitä mahtava työkaveri, että pystyn hyödyntämään sen kykyjä milloin ja missä tahansa.
Julkaisit vuonna 2018 kirjan “Tekoäly – Matkaopas johtajalle”, joka oli kyseisen vuoden myydyin businesskirja. Mitkä ovat olleet tekoälyn saralla suurimpia muutoksia kirjasi ilmestymisen jälkeen?
Tässä välissä on ehtinyt tapahtua paljon näkyviä ja näkymättömiä muutoksia. Bisneksessä tekoäly toimii nykyisin hyvin usein ennusteiden tekijänä. Se esimerkiksi auttaa ennustamaan keihin asiakkaisiin kannattaa olla milloinkin yhteydessä ja mihin asioihin resurssit kannattaa suunnata.
Suurin muutos on tapahtunut siinä, että hyvin harva keskisuuri tai suuri yritys rullaa enää ilman taustalla pyörivää kehittynyttä analytiikkaa.
Tietysti pitää mainita myös ChatGPT, joka on yksittäisen kielimallin käyttöliittymä. Isossa kuvassa ei ole väliä, minkälaisia teknologioita on olemassa ennen kuin ihmiset pääsevät niihin käsiksi. ChatGPT toi ihmisten saataville työkalun, jota kuka tahansa voi käyttää hyvin helposti. Sitä kautta kiinnostus tekoälyä kohtaan on kasvanut räjähdysmäisesti.
Myös minun liiketoiminnan kannalta ChatGPT on ollut valkoinen joutsen.
Tekoäly tosiaan nousi ChatGPT:n myötä aiempaakin isommaksi puheenaiheeksi vuodenvaihteessa. Onko tekoäly kaiken hypetyksen arvoinen?
Jos pohjustat kysymyksen noin, niin ei varmaan ole.
Tekoälykeskustelussa on mukana ihmisiä, jotka eivät ymmärrä asioista enempää kuin sika tuulimyllystä. Usein ei ymmärretä, että datan laatu ratkaisee melkein joka tilanteessa.
Jos kolme yritystä ottaa käyttöön identtisen tekoälysovelluksen, niin tulokset ovat todennäköisesti hyvin erilaisia. Työkaluosio on sama, mutta tulokset riippuvat käytettävissä olevan datan laadusta.
Tekoäly ei siis minusta ole kaiken hypen arvoista, mutta paikoin se on kaikkea hypeäkin isompi juttu. Sen avulla saadaan jo paljon hyviä asioita aikaan.
Forbes Advisorin mukaan 97% yritysten omistajista uskoo, että ChatGPT:stä on hyötyä heidän yritykselle. Onko kyseessä tosiaan niin merkittävä game changer?
Kolme prosenttia vastaajista on väärässä.
Mulla on työhuone Helsingin Punavuoressa. Naapurikorttelissa on ranskalaisen leipurin yksin pyörittämä leipomo. Hän leipoo joka päivä tietyn määrän leivonnaisia ja vie ne läheisiin ravintoloihin. Hän ei tarvitse ChatGPT:tä.
Jos firmassa on töissä yksikin henkilö, joka käyttää näppäimistöä, niin ChatGPT:stä on varmasti hyötyä. Se on toimialariippumaton työkalu, joka hyödyttää yhtä lailla yksinyrittäjää kuin globaalia markkinajohtajaa. Sillä saa kuka tahansa esimerkiksi tehtyä innovaatiosetelihakemuksen ChatGPT:llä älyttömän nopeasti ilman viestinnän asiantuntijan apua.
Äskettäin oltiin vasta miettimässä tekoälyn pilotointia, mutta nyt moni yritys on jo luomassa itselleen tekoälystrategiaa. Mikä oikein on muuttunut?
Edes algoritmeja ja tekoälyä ammatikseen tutkivat akateemikot eivät olisi uskoneet, että kielimallit kehittyvät näin nopeasti.
ChatGPT:n kaltaiset kielimallit tekivät yhtäkkiä tekoälystä helpommin ymmärrettävän asian. Se muutos toi tekoälyn yritysten kulmahuoneisiin. Monissa yrityksissä ylin johto havahtui siihen, että ei jumalauta, tämähän mahdollistaa vaikka mitä. Yrityksissä havahduttiin myös siihen, että tekoälyn nopea kehitys tulee muuttamaan monia tapoja tehdä töitä.
Olen itsekin kiinnittänyt huomiota siihen, että keskustelut asiakkaiden kanssa ovat olleet erilaisia kuin aikaisemmin. Asenneilmapiiri on muuttunut. Myös osaaminen ja ymmärrys ovat kasvaneet valtavasti.
Tekoälystä ei enää ajatella, että se on jokin irrallinen palikka, joka liimataan kiinni koneeseen. Keskusteluissa ei siis keskitytä siihen, mitä tekoälyllä voitaisiin tehdä, vaan mietitään liiketoiminnan haasteita ja niiden ratkaisemista. Joskus tekoäly on se ratkaisu haasteeseen.
Tiivistetysti tekoälyä ei enää edistetä teknologia-, vaan liiketoimintalähtöisesti.
Suuryritykset ovat luonnollisesti eturintamassa hyödyntämässä tekoälyä, mutta mikä on pk-yritysten suhde tekoälyyn? Voiko tekoälyä lähteä soveltamaan pienemmilläkin resursseilla?
Mä oon käynyt kouluttamassa jopa yksinyrittäjille tekoälytyökalujen käyttöä. Mitä yksinyrittäjä tekee? Hän viestii asiakkailleen.
Yksinyrittäjä yrittää tietysti olla oman elämänsä jariparantainen ja tuotteistaa oman palvelunsa ja osaamisesta. Tässä tekoäly on erinomainen apuri.
Kuvitellaan, että sinusta tulee vinyylilevykauppias. Tekoälyn avulla saat perustamispaperit tehtyä hetkessä ja kun potentiaalinen vuokranantaja tekee tarjouksen toimitilan vuokrasta, niin ChatGPT voi auttaa sinua keksimään perusteluja, miksi vuokra voisi olla vaikka 20 prosenttia pienempi.
Se on erityisesti pienyrittäjä, joka hyötyy massiivisesti siitä, että hänellä on käytössään pieni armeija (tekoäly)työkavereita.
Tekoälyn hyödyntäminen ei siis todellakaan ole käytettävissä olevista resursseista kiinni.
Onko sinulla kertoa esimerkkejä pk-sektorilta?
Esimerkkejä olisi vaikka kuinka paljon.
Otetaan vaikka energia-ala. Viime talvena ei yhdelläkään alan yrityksellä ollut tarpeeksi asiakaspalvelijoita vastailemaan asiakkaiden yhteydenottoihin. Mitä jos olisimme keränneet kaikki vanhat palautteet ja tiedot aspa-keskusteluista sekä kouluttaneet niiden avulla kielimallin vastailemaan asiakkaiden kysymyksiin?
Siellä olisi edelleen Antti asiakaspalvelijana vastailemassa kyselyihin, mutta ChatGPT kykenisi hoitamaan ison osan yhteydenotoista ja vastaamaan yleisesti esitettyihin kysymyksiin välittömästi.
Esitellään vielä ihan toisenlainen esimerkki. Jos toimitaan sellaisella toimialalla, jossa ostajana on poliitikko, niin silloinhan tehdään vaikutustyötä.
Oon auttanut useampaa vaikuttajaa hyödyntämään ChatGPT:tä, sillä ministeriöiltä yms. tahoilta ilmestyy tuhansia raportteja, joista vaikuttajan pitäisi olla jossain määrin perillä. On utopistinen ajatus, että yksi ihminen ehtisi tutustua niihin kaikkiin. ChatGPT:n avulla tietoa pystyy kahlaamaan ja analysoimaan aivan eri tehokkuudella kuin aikaisemmin.
Mieti, mitä tämä muutos tarkoittaa kaikille lobbareille ja juristeille!
Mitkä ovat olleet makeimmat tekoälyn soveltamiskohteet, joihin olet törmännyt?
Poimin yhden tylsän asiallisen, yhden hassun ja yhden liiketoiminnallisen esimerkin.
Tylsän asiallinen, mutta äärettömän tärkeä esimerkki liittyy ilmastonmuutoksen hidastaminen ja siihen, miten energiatehokkuutta voidaan lisätä tekoälyn avulla. Tämä esimerkki sai minut kirjoittamaan tekoälystä kirjankin alun perin.
Googlen kehittämä DeepMind kykeni laskemaan datakeskuksen sähkönkulutusta 40 prosenttia. Kun energiankulutus maailmassa kasvaa pinnan pari vuodessa ja samaan aikaan ilmastonmuutos vain kiihtyy kiihtymistään, nin miten me pystymme laskemaan energiankulutusta kaikissa olemassa olevissa asioissa, kuten esimerkiksi datakeskuksissa? Tämä on sinänsä hyvin näkymätön ja jopa tylsältä kuulostava asia, mutta vaikuttaa kuitenkin merkittävällä tavalla siihen, miten pidämme tämän planeetan elinkelpoisena.
Hassu-kategoriasta nostan esille kansainvälisesti menestyneen valokuvaajan Antti Karppisen. Itsekin visuaalisena ihmisenä ja harrastajavalokuvaajana olen ollut pöllämystynyt siitä, miten Karppinen käyttää tekoälyä taiteessaan. Häneltä ilmestyi äskettäin Ridiculously Strange Finland -niminen kuvasarja, joka haastaa miettimään, voivatko kuvat olla oikeita. Eivät ne tietenkään ole, mutta näyttävät aivan oikeilta valokuvilta. Jos miettii taiteen tehtävää, niin minusta se on tuttujen asioiden esittäminen uudessa valossa. Siinä Karppinen onnistuu häkellyttävän hyvin.
Bisnesesimerkkinä käytän sellaista tuoretta keissiä, jossa teimme ChatGPT-sovelluksen asiantuntijoille yrityksen sisäisen tietokannan käyttämiseen. Laskimme, että jos saman sovelluksen olisi rakentanut kaksi vuotta sitten, niin projektin hintalappu olisi ollut noin 100 000 euroa. Nyt hintalappu oli 20 000. Kahdessa vuodessa saman toteutuksen kustannukset olivat siis pudonneet viidesosaan. Koska sovellus tehostaa merkittävästi yrityksen kaikkien asiantuntijoiden työtä, niin projektin takaisinmaksun osalta puhutaan päivistä kuukausien sijaan.
Monilla aloilla kärsitään tällä hetkellä osaajapulasta, niin mitä jos ottaisimme käyttöön työkaluja, joiden avulla nykyiset työntekijät pystyvät tekemään työnsä paljon tehokkaammin? Kun kone tekee koneen työn ja ihminen ihmisen työn, niin ehkä emme aja ihmisiä loppuun siihen työvuoron päättymiseen mennessä. Haluan uskoa, että hyvät yritykset näkevät nämä mahdollisuudet.
Mitä yritysjohdon tulisi tänä päivänä tekoälystä ja algoritmeista ymmärtää?
- Tekoäly on täällä jo tänään, eikä ole katoamassa mihinkään. Asiat tulevat joka tapauksessa muuttumaan, joten kyse on ennen kaikkea muutosjohtamisesta. Miten luodaan sellaiset edellytykset, että ihmiset menestyvät näiden muutosten keskellä?
- Yritysjohtajan olisi hyvä tehdä skenaarioharjoitus, jossa mietitään, mitä saman alan haastajayritys voisi tappiin asti tekoälyä hyödyntämällä tehdä.
- Päätöksentekijän pitäisi tietää, mikä olisi omassa yrityksessä tekoälyn hyödyntämisen sweet spot. Eli pitäisi siis ymmärtää, ketkä yrityksessä tekevät toistuvaa työtä (esimerkiksi tekstintuottamista ja raporttien luomista) ja kuinka paljon sellaista ylipäätään tehdään.
Miten kannattaisi lähteä liikkeelle?
Yleisesti sanon, että konkretian kautta. Ei mitään päälleliimattuja yksittäisiä juttuja tai Midjourneyllä luotuja Avataria edustamaan yritystä Instagramissa. Liikkeelle on syytä lähteä ihmisten arjen kautta.
Tässä kuitenkin kolme konkreettista steppiä, joista on hyvä lähteä liikkeelle.
- Yritysjohdon on syyskuun loppuun mennessä määriteltävä, miten heillä käytetään tekoälytyökaluja. Yksi esimerkki tästä on ohjeistaa työntekijöitä olemaan syöttämättä ChatGPT:hen mitään GDPR:n alaista asiakastietoa. Näihin tarvitaan selkeät pelisäännöt.
- Yrityksen vastuulla on myös tarjota työntekijöilleen kasvupolkuja, eli kertoa mitä tekoälytyökalut ovat ja miten ne toimivat sekä tarjota jatkossa myös sopivia koulutuksia tekoälyn hyödyntämiseen. Oppimista ei siis pidä sysätä pelkästään työntekijöiden vastuulle.
- Yksilön kohdalla kannattaa suhtautua tekoälyyn avoimin mielin. Aina kun tekee jotain toistuvaa työtä, niin voisi miettiä, olisiko jostain tekoälytyökalusta apua.
Pitäisikö työpaikoilla puhua enemmän ja avoimemmin tekoälyn vaikutuksista?
Minun kokemusteni mukaan aiheesta – varsinkin ChatGPT:stä – on jo puhuttu paljon kahvipöydissä. Myös mediassa aihetta ruodittu paljon.
Seuraavaksi haluan nähdä, että siirrytään puheista kokeiluihin. Että yhä useampi kokeilee tekoälytyökaluja kaikenlaisissa tehtävissä, kuten esimerkiksi raporttien laatimisessa tai tuotekuvausten tekemisessä.
Elokuun biittiläiseksi valittiin Oulun ja Piilaakson kautta Biitille päätynyt Pekka Sipola, joka on erikoistunut tekoälyyn ja analytiikkaan.
Minkälainen tyyppi olet?
Tyyppinä olen tosi rento ja sosiaalinen. Vapaa-ajalla tulee hiihdettyä kesäisin ja talvisin. Lisäksi suuntaan aina joko kuntosalille tai ampumaradalle toiminnallisen ammunnan pariin kun vain kerkeän.
Olen aina ollut kiinnostunut uusista asioista ja opiskelen jatkuvasti jotain uutta. Tällä hetkellä tulee kahlattua läpi Causal AI ja Decision Intelligence -aiheisiin liittyvää tutkimusta ja aineistoa.
Töissä olen päämäärätietoinen ja periksiantamaton.
Miten päädyit Biitille?
Tutustuin Salesforceen jo 2004 ja innostuin tosi paljon mahdollisuudesta rakentaa omia tuotteita Salesforcen päälle. AppExchange oli jotain täysin uutta. Ajan kanssa löysin hyvän tuoteidean, jonka pohjalta lähdin Piilaksoon rakentamaan startup-yritystä 2013.
Sen parissa työskentelinkin siihen asti, kun valot sammutettiin vuonna 2016.
Tämän seikkailun jälkeen pidin useamman vuoden taukoa teknologiamaailmasta. Kun paluu alalle alkoi kiinnostaa, niin Salesforce oli ekosysteeminä se, jonka pariin halusin ehdottomasti palata.
Biit johtavana Salesforce-talona oli se, johon otin ensimmäisenä yhteyttä. Yhteiset intressit löytyivät lopulta todella nopeasti ja aloitin Biitillä keväällä 2022.
Mitä teet Biitillä?
Tulin Biitilille johtavana konsulttina reilu vuosi sitten kehittämään yrityksen data- ja analytiikka osaamista sekä palveluita Tableaun ja CRM Analyticsin ympärille.
Olen koko urani ajan ollut enemmän tai vähemmän tekemisissä myynnin kanssa, joten Biitillä olen myös ottanut vastuulleni tiettyjä asiakkuuksia sekä ollut mukana käynnistämässä uusia asiakkuuksia.
Tekninen taustani on tekoälyjen kehityksen parista reilun kymmenen vuoden ajalta, joten olen viime aikoina yhä enemmän ja enemmän käyttänyt aikaani tekoälystä keskustelemiseen yritysten kanssa. Tavoitteena on löytää heille parhaimmat tavat hyödyntää tekoälyä liiketoiminnassa. Toisinaan se voi tarkoittaa esimerkiksi kustomoidun tekoälyratkaisun rakentamista jonkin tietyn haasteen ratkaisemiseksi.
Kolme mahtavinta asiaa, joista tykkäät työssäsi eniten?
- Ihmiset. Saan tehdä töitä todella huippujen tyyppien ja ammattilaisten kanssa (niin Biitillä, asiakkailla kuin Salesforcella), mikä haastaa myös itseäni antamaan parasta joka päivä.
- Monipuolisuus. Olen ehtinyt jo tähänastisen urani aikana oppia monenlaisia asioita ja hankkinut kokemusta monista rooleista. Pystyn hyödyntämään kaikkea tätä aiemmin oppimaani tässä nykyisessä roolissani.
- Ongelmat. Tämä saattaa kuulostaa vähän erikoiselta vastaukselta, mutta mitä suurempi ongelma, sitä enemmän innostun sitä ratkomaan – varsinkin silloin, kun ongelmaan haetaan apua tekoälyratkaisuista.
Mieleenpainuvin hetki Biitillä?
Yksi hetki on erityisesti jäänyt mieleen. Eräs asiakkaani laittoi viestiä lauantaina, että tarvitsee nopeasti apua kriittiseen ongelmaan. Meidän asiakkuustiimistämme useampi henkilö oli jo ehtinyt reagoida pyyntöön ja olivat valmiita auttamaan. Siis viikonloppuna.
Minulle tämä kuvastaa sitä, että ihmiset aidosti välittävät muista ja ovat halukkaita auttamaan aina, kun joku apua todella tarvitsee.