Kuinka saada CRM-järjestelmä maistumaan pakkopullaa paremmalta?

Jussi Kettunen Biitiltä

Olen nähnyt myyntiurani aikana jos jonkinmoisia järjestelmävirityksiä. Hyvin harva niistä on auttanut minua tekemään työtäni paremmin. Puran tässä nyt ajatuksiani siitä, miten järjestelmät voidaan valjastaa työnteon tueksi.

Minulle tulee pian täyteen 20 vuotta erilaisissa kaupallisissa yrityksissä myynnin, myynnin esihenkilötyön, myynnin johtamisen ja myynnin kehittämisen rooleissa.

Olen katsellut asiakastyötä aina tuotespesialistista myyntijohtoon ja kaikkea siltä väliltä. Toimialakokemustakin on kertynyt niin hyvinvointipalveluista, lääketeollisuudesta, valmennus- ja konsultointimaailmasta, retail/optikko-bisneksestä kuin viimeisimpänä IT-palveluiden ja ratkaisujen toimialalta.

Olen käyttänyt, johtanut ja valmentanut monissa eri organisaatioissa useita erilaisia asiakkuudenhalllintajärjestelmiä – ja aina se on tuntunut yhtä haastavalta. Milloin mistäkin syystä.

Joskus järjestelmät eivät ole olleet kovinkaan käyttäjäystävällisiä. Joskus niitä on käytetty vain johonkin tarkoin rajattuun käyttötarkoitukseen. Joskus ne ovat olleet liian geneerisiä. Joskus niistä ei ole yksinkertaisesti ollut mitään hyötyä käytännön tekemisessä. Joskus niistä ei ole ollut saatavilla oikeanlaista dataa toiminnan analysointiin ja kehittämiseen.

Oli syy sitten mikä tahansa, niin järjestelmän käyttäminen on tuntunut pakkopullalta tai vähintään turhauttavalta.

”Järjestelmän käyttäminen on tuntunut pakkopullalta tai vähintään turhauttavalta.”

 

Kun ei nähdä metsää puilta

Silmäni ovat avautuneet vasta tämän kuluneen syksyn aikana sille totuudelle, että kaikki edellä mainitsemissani tapauksissa liiketoimintaa ja käytössä olevia järjestelmiä on tarkasteltu liikaa sisältä käsin.

Kaikki yritykset, joissa olen aiemmin työskennellyt, ovat olleet todella hyviä omassa ydintoiminnassaan. Yksi yritys on ollut huippua tutkimusdatan kääntämisessä myynnillisiksi esityksiksi.

Toinen yritys on ollut erinomainen asiakastapaamisten oikeanlaisessa pyörittämisessä. Kolmannessa on osattu poikkeuksellisen hyvin ohjata asiakkaita näöntarkastusten kautta oikeiden silmälasien hankintaan.

Tässä kohtaa on hyvä muistuttaa, että kaikki nämä esimerkit edustavat vain hyvin pientä osaa koko asiakaspolusta. Siksi on tärkeää, ettei järjestelmiäkään tarkastella vain yksittäisten asioiden näkökulmasta – vaikka se olisi kuinka yrityksen huippuosaamista.

Useinhan asiakkuudenhallintajärjestelmät eli CRM:t on rakennettu uusiasiakashankinnan ympärille, mikä luonnollisesti aiheuttaa ongelmia, jos tavoitteena olisi jollakin tavalla johtaa ja kehittää olemassa olevia asiakkuuksia. Tähänkin ongelmaan olen urallani useaan otteeseen törmännyt.

Katse ulospäin eli asiakkaaseen

Entäpä, jos olisi ollut mahdollista kääntää katse sinne tärkeimpään, eli asiakkaaseen?

Mietin välillä, minkälaisia tuloksia olisinkaan aiemmin voinut saada aikaan ja kuinka paljon paremmin olisinkaan voinut palvella asiakkaitamme, jos olisin järjestelmän kautta pystynyt tarkastelemaan asiakasta 360 asteen näkymällä?

Olen täysin varma, että tulokset olisivat olleet vielä merkittävästi parempia ja myyntiorganisaatioille tyypillisestä vastaanhangoittelusta oltaisiin päästy aitoon lisäarvon tuottamiseen. 

Vai miltä sinusta kuulostaisi ajatus, jossa omien ratkaisujen kanssa painiva organisaatio tietäisi, kehen asiakkaaseen olla missäkin vaiheessa (lue oikeaan aikaan) yhteydessä ja joka kerta mahdollisimman oikealla viestillä?

”Miltä sinusta kuulostaisi ajatus, jossa omien ratkaisujen kanssa painiva organisaatio tietäisi, kehen asiakkaaseen olla missäkin vaiheessa (lue oikeaan aikaan) yhteydessä ja joka kerta mahdollisimman oikealla viestillä?”

Saattaahan nimittäin olla, että esimerkiksi optikkoketjun asiakasta kiinnostaisi jokin muukin kuin uudet trendikkäät kehykset tai alennustuotteet. Ilman asiakasdataa sitä on mahdotonta tietää.

Voisiko uusia asiakkaita houkutella tarjoamalla heille esimerkiksi tietoa silmien terveydestä, uusista tulevista malleista tai kohderyhmälle suunnitellusta tilaisuudesta ja saada sitä kautta heidät mukaan yrityksen vaikuttamisen piiriin ja kiinni omaan markkinointipolkuun?

Näin asiakkaalle voitaisiin tarjota relevanttia tietoa jo ennen sitä ensimmäistä näöntarkastusta. Ja kun asiakas on sitten hankkinut tarkastuksen jälkeen uudet lasit, niin voisiko hänelle toimittaa esimerkiksi ohjeet lasien oikeaoppiseen huoltamiseen tai seurata asiakkaan verkkovierailujen aikana tapahtuvia tuotehakuja?

Entä jos tämä asiakas olisikin sopimusasiakas, ja sopimuksen ylläpito olisi automatisoitu niin, että asiakkaaseen osattaisiin olla proaktiivisesti yhteydessä sopimuskauden eri vaiheissa oikeanlaisilla tavoilla ja viesteillä?

Toimivat järjestelmät + toimiva yhteispeli = voittava kombinaatio

Tällaista asiakkuudenhoitoa voidaan nykyisillä järjestelmillä tehdä ilman jatkuvaa manuaalista työtä. Se edellyttää toimivia järjestelmiä sekä toimivaa yhteispeliä myynnin ja markkinoinnin välillä.

Tällaisessa toiminnassa yrityksillä olisi paljon voitettavaa. Järjestelmällisellä asiakkuudenhoidolla ja automaattisesti pyörivillä relevanteilla markkinointikampanjoilla voitaisiin minimoida riskit, että asiakkaat menetetään kertaostoksen jälkeen kilpailijoille. 

”Järjestelmällisellä asiakkuudenhoidolla ja automaattisesti pyörivillä relevanteilla markkinointikampanjoilla voitaisiin minimoida riskit, että asiakkaat menetetään kertaostoksen jälkeen kilpailijoille.”

Miten siis voisimme varmistaa, että oma organisaatio tekee oikeita asioita oikeaan aikaan ja riittävän hyvin? Ja vieläpä niin, että se tärkein eli ASIAKAS ei putoa kärryiltä missään vaiheessa matkansa aikana. Uskallan itsekin monien yritysten asiakkaana väittää, että asiakkaat olisivat varsin tyytyväisiä, jos näin todella tapahtuisi.

Mikäli sinäkin olet tällaisia asioita pohtinut ja haluat niistä sparrailla, otahan yhteyttä vaikka LinkedIn’issä. Mietitään sitten yhdessä, mitkä ovat liiketoimintanne kannalta juuri niitä oikeita asioita, joita tulisi tehdä riittävän paljon, oikeaan aikaan, oikeassa kanavassa ja laadukkaasti.

Jussi Kettunen

Jussi Kettunen toimii Biitillä VP of Sales -roolissa vastaten suurasiakkuuksista, kumppaniyhteistyön rakentamisesta sekä oman orkesterin asiakastyöskentelytaitojen kehittämisestä. Jussilla on lähes 20 vuoden kokemus erilaisista myynnillistä rooleista.