Nappasimme jututettavaksi pitkän uran Accenturella erilaisissa myynti- ja myynnin kehitystehtävissä tehneen Timo Ylikankaan, joka aloitti Biitillä vastikään asiakkaista huolta pitävänä Customer Success Executivena, eli asiakkaiden uutena parhaana kaverina. Ylikangas on uransa aikana tehnyt monipuolisesti myyntityötä, kehittänyt myyntiä ja kouluttanut myyjiä. Hän on siis päässyt tarkastelemaan myyntiä hyvin monesta näkövinkkelistä.
Minkälaisesta myyntityöstä on kyse silloin, kun asiakkaalle ei myydä imuria tai edes uutta autoa, vaan esimerkiksi ratkaisua, jonka suunnittelussa ja toteuttamisessa saattaa kestää jopa useita vuosia?
– Myyntiä on olemassa monenlaista. On täysin eri asia myydä asiakkaalle massahyödykettä kuin esimerkiksi järjestelmäratkaisua. Kun puhutaan kaupasta, jossa on paljon muuttuvia tekijöitä, niin myynnin tai oppojen sijaan on kuvaavampaa puhua myyntiprojektista. Minusta tuntuu, että harvoin myyntiä kuitenkaan mielletään projektiksi, Ylikangas arvelee.
”Myyntiä on olemassa monenlaista. On täysin eri asia myydä asiakkaalle massahyödykettä kuin esimerkiksi järjestelmäratkaisua.”
Ylikangas on aivan oikeassa. Google tarjoaa 131 miljoonaa osumaa myynti-sanahaulla. Kun myynnin perään lisätään sana projekti, niin osumien määrä putoaa noin kuuteentuhanteen. Tämä yksinkertainen tiedonhakuharjoitus osoittaa, kuinka harvoin myyntiä tarkastellaan projektina.
– Myynnin tarkasteleminen projektina on jo itsessään hyvä harjoitus, jonka avulla usein epämääräiseksi ja yllätykselliseksi koettu tapahtumien sarja voidaan järjestellä ennakoitavaksi.
Suppilo vai myyntiprojekti?
Milloin sitten on syytä puhua myynnin sijaan myyntiprojektista? Ylikankaan mukaan kauppaa on syytä arvioida ainakin kolmesta eri näkökulmasta: kaupan arvosta, kestosta ja kompleksisuudesta.
Näistä tekijöistä muodostuva kokonaisuus määrittää, onko syytä puhua myyntiprojektista vai voidaanko puhua myyntifunnelin (-suppilon) tai myyntimahdollisuuden manageeraamisesta. Eri tilanteeseen on sovellettava tilanteeseen sopivaa mallia.
Kauppa voi olla euromäärältään suuri, mutta toteutukseltaan yksinkertainen, kestoltaan lyhyt ja riskeiltään pieni. Tällaisen kaupan tarkasteleminen projektina ei ole kovin mielekästä. Arvoltaan hieman pienempi kauppa puolestaan voi olla niin monimutkainen ja pitkäkestoinen, että sen läpivieminen ja riskien hallinta vaatii järjestelmällisyyttä ja suunnitelmallisuutta, eli projektin.
”Hyvä projektiosaaminen on ensiarvoisen tärkeää tällaisia kauppoja tehtäessä.”
– Joskus kauppaan voi esimerkiksi liittyä tekijöitä, jotka venyttävät merkittävästi sen kestoa. Asiakasyrityksellä voi olla paljon raskaita päätöksentekoprosesseja, joihin osallistuu monia eri sidosryhmiä keskitetystä hankintaorganisaatiosta hallitukseen. Teknisesti monimutkaisten ja maantieteellisesti laajojen muutosten läpivienti edellyttää yhteisymmärrystä tavoitteista, mahdollisuuksista ja uhkista. On luonnollista, että tällainen venyttää myyntiprosessia ja vaatii niin myyvältä kuin ostavalta organisaatiolta lisäponnisteluja. Hyvä projektiosaaminen on ensiarvoisen tärkeää tällaisia kauppoja tehtäessä.
Pois näyttöpäätteeltä asiakasta tapaamaan
Lukuisiin myyntiprojekteihin uransa aikana eri rooleissa osallistunut Timo Ylikangas korostaa, että hyvä myyntiprojekti vaatii vahvan pohjatyön tekemistä. Tärkeintä on oppia tuntemaan asiakasta ja ymmärtämään asiakkaan tavoitteita sekä toimintaympäristöä.
Taustatyötä ja arvailua voi tehdä omalla toimistolla loputtomiin, mutta Ylikankaan mielestä vain asiakkaan kohtaaminen ja asiakkaan kanssa keskusteleminen auttaa ymmärtämään asiakkaan todelliset toiveet ja tavoitteet.
– Hyvä myyntiprojekti lähtee liikkeelle kuuntelemisesta. Mitä asiakas haluaa? Mitä asiakas tarvitsee? Hyvä myyjä uskaltaa paitsi kysyä myös kyseenalaistaa sopivassa määrin sekä tarjota omia näkemyksiään. Myyntiprojektin alussa on tärkeää löytää yhteinen sävel osapuolten välillä ja pystyä rakentamaan luottamusta, jotta avoin keskusteluyhteys voidaan säilyttää koko myyntiprojektin ajan.
”Hyvä myyntiprojekti lähtee liikkeelle kuuntelemisesta.”
Ylikangas viittaa puheessaan usein viestintään ja sen tärkeyteen. Vaikka myyvä organisaatio paiskisi taustalla hartiavoimin töitä ja tekisi kaikkensa myynnin onnistumisen eteen, niin asiakkaalle saattaa silti jäädä yhteistyöstä karvas maku, jos viestintä asiakkaan suuntaan koetaan heikoksi tai ratkaisun hyötyjen sijaan viestitään pelkästään teknisestä toteutuksesta.
– Vaikka puhummekin myyvistä ja ostavista organisaatioista, niin ihmisethän tämän kaiken tekevät. Käytännössä myyntiprojektin ja myynnin johtamisessa on kyse ihmisten johtamisesta.
Ensin asenne, sitten ratkaisuehdotus
Ylikankaan mukaan myyntiprojekti koostuu kahdesta palasesta: asenteesta ja ratkaisuehdotuksesta. Taustatyössä ja läpinäkyvyyteen perustuvan luottamuksen rakentamisessa on kyse oikeasta asenteesta, mielentilasta. Halusta ymmärtää ja palvella asiakasta niin, että projektin jälkeen molemmat osapuolet voivat lyödä kättä päälle ja todeta, että hyvin vedetty, vaikka kauppaa ei syntyisikään
– Kaikki edellä kuvattu on asennoitumista myyntityöhön ja asiakkaan kanssa toimimiseen. Kun tämä puoli on kunnossa, voidaan miettiä käytännön tekemistä. Koska kyseessä on projekti, tarvitaan projektisuunnitelma ja strategia.
Kun on saatu riittävä ymmärrys siitä, mitä asiakas haluaa, niin on syytä miettiä mikä meidän ihmisissä, osaamisessa ja tarjoomassa on sellaista, jota asiakas voisi arvostaa? Mitkä ovat meidät vahvuudet? Miten asiakas suhtautuu meidän kilpailijoihin? Mitkä ovat meidän myynnilliset teemat? Mitä meidän vahvuuksia on syytä korostaa? Kun kysymme itseltämme näitä asioita, niin tilanne alkaa hahmottua.
Vastausten pohjalta taivaalle piirtyy Pohjantähti (North Star), eli tavoite, jota kohti lähdetään kulkemaan. Tämä Pohjantähti on syytä testata asiakkaalla jotta se parhaiten kertoo myyjän tavoitteista ja ohjaa koko myyntitiimiä. Tässä on Ylikankaan mukaan kyse kvalifioinnista ja riskien hallinnasta. Varmistetaan, että ollaan tekemässä oikeita asioita.
”Kvalifiointi on erittäin tärkeää. Meidän pitää uskaltaa kysyä itseltämme myös vaikeita kysymyksiä.”
– Kvalifiointi on erittäin tärkeää. Meidän pitää uskaltaa kysyä itseltämme myös vaikeita kysymyksiä. Ymmärrämmekö tarpeeksi hyvin asiakkaan päätösprosessin? Pystymmekö vastaamaan asiakkaan tarpeisiin? Onko meillä asiakkaan kanssa sama ymmärrys kaupan laajuudesta ja kustannuksista?
Myyntiprojekti vaatii tiimipeliä
Myyntiprojekti ei ole yhden myyjän soolosuoritus, joten suunnitelman yhtenä tärkeänä tehtävänä on määritellä tiimin kokoonpano. Tiimiin saatetaan tarvita esimerkiksi päätöksentekijöitä, asiakastiimi, toimittavan organisaation edustajia, tuoteasiantuntijoita, liiketoiminnan osaajia ja hinnoittelijoita. Mukaan tarvitaan oikeat ihmiset omasta organisaatiosta ja mieluiten myös meille myötämielinen asiakkaan henkilö sparraamaan.
Hyvä suunnitelma määrittää askelmerkit, joilla edetään tarjouksesta toteutukseen. Tyypillisesti suunnitelmassa määritellään kontaktipisteet asiakkaaseen, ratkaisun suunnittelun tehtävät, laadunvarmistuksen toimenpiteet, hinnoittelu, sopimusehtojen ja ratkaisun synkronointi, hyväksynnät, ratkaisun esittely/demo, neuvottelut ja näihin valmistautuminen sekä handover. Luonnollisesti kaikille näille aktiviteeteille määritellään vastuut, budjetti, aikataulu ja seuranta. Hyvin läpiviety myyntiprojekti ei tuota yllätyksiä – ainakaan huonoja sellaisia – omalle tai asiakkaan organisaatiolle.
Koska myyntiprojekti kaikkine nyansseineen on raskas operaatio myyvälle organisaatiolle, niin harhalaukauksiin ei ole varaa. Projektisuunnitelman laatiminen, tiimin kasaaminen, jatkuva yhteydenpito asiakkaaseen ja suunnitelman toteuttaminen vievät aikaa ja sitovat resursseja. Tärkeimmäksi kysymykseksi nousee se, miten kaupan todennäköisyyttä voidaan kasvattaa
– Yrityksen kannattaa ehdottomasti hyödyntää dataa kaupan tekemisessä. Kun yrityksellä on käytössään CRM-järjestelmä, johon myyjät kirjaavat tietoja myyntiprojekteista ja -prosesseista, niin järjestelmään muodostuu historiatietoa, jonka avulla voidaan välttää aiemmat virheet ja parantaa voittomahdollisuuksia hyviksi havaittuja käytäntöjä hyödyntämällä. Toimiva järjestelmä osaa sinne tallentuvan laadukkaan datan perusteella ennustaa voittomahdollisuuden kaupalle ja ohjata myyntiä keskittymään olennaiseen, Ylikangas päättää.