keskiviikko, 3.10.2018, Avainsanat: dreamforce, Einstein, tekoäly
Dreamforce 2018: Mitä jäi käteen ensimmäisestä Dreamforcesta?
Olin ensimmäistä kertaa Salesforcen vuosittaisessa päätapahtumassa Dreamforcessa, joka järjestettiin San Franciscossa 25. – 29.9. Kulunut sanonta “Amerikassa kaikki on suurempaa” todellakin pitää paikkansa tämän tapahtuman kohdalla: 180 000 kävijää sekä lähes 3000 luentoa ja työpajaa ahdettuna viiteen päivää kuorrutettuna Metallican konsertilla.
Dreamforcessa konkretisoituu hienolla tavalla Salesforce-ekosysteemin koko ja voima. Kävin tapahtumassa useimmilla keynote-luennoilla, joista suurin on luonnollisesti Marc Benioffin isännöimä pääkeynote. Tämän lisäksi Dreamforcesta löytyy lukuisia tuotealuekohtaisia keynoteja. Mitä niistä sitten on jäänyt käteen? Tekoäly on edelleen vahvasti esillä ja toisaalta neljäs teollinen vallankumous on myös nostettu esiin monessa puheenvuorossa.
Neljäs teollinen vallankumous
Käsitellään ensin jälkimmäistä, joka Salesforcen mukaan voidaan tiivistää termiin “Connected”. Vapaasti suomennettuna tämä tarkoittaa verkottunutta. Laajemmassa kontekstissa se kuvastaa, kuinka kaikki koneet ja ihmiset ovat antureiden, älylaitteiden ja järjestelmien kautta yhteyksissä toisiinsa, ja kuinka tätä tietoa hyödynnetään esimerkiksi entistä parempien terveyspalveluiden tarjoamiseksi.
Salesforcen tapauksessa kyse on siitä, kuinka kaikki Salesforcen “pilvet” (Sales Cloud, Service Cloud jne.) ja muut yrityksen järjestelmät ovat yhteydessä toisiinsa. Tämä edesauttaa muodostamaan entistä kokonaisvaltaisempaa kuvaa asiakkaasta.
Tämä edesauttaa muodostamaan entistä kokonaisvaltaisempaa kuvaa asiakkaasta.
Tätä teemaa tukemaan Salesforce julkaisi kuluvan vuoden toukokuussa hankkineensa Mulesoftin, joka on pilvipohjainen integraatioalusta. Mulesoft oli vahvasti esillä myös lukuisissa keynote-puheissa. Sen etuna ovat valmiit rajapintatoteutukset, eli connectorit, useimpiin yleisiin ERP- ja muihin järjestelmiin, minkä nopeuttaa selvästi integraatioiden rakentamista.
Verkottuneisuudesta tekoälyyn
Tekoäly toimii verkkotuneisuudelle luontevana jatkumona: tekoäly tarvitsee suuria määriä dataa antaakseen luotettavia tuloksia, kun toisiinsa kytkeytyneet järjestelmät mahdollistavat suurien datamäärien tuottamisen. Keynote-puheenvuoroista tuli selväksi, että Salesforcen tavoitteena on hyödyntää tekoälyä läpi koko asiakkaan elinkaaren. Tämän tavoitteena on tarjota entistä yksilöllisempi ja parempi asiakaskokemus.
Keynote-puheenvuoroista tuli selväksi, että Salesforcen tavoitteena on hyödyntää tekoälyä läpi koko asiakkaan elinkaaren.
Eräs kuvitteellinen, mutta toteutettavissa oleva esimerkki tavasta käyttää tekoälyä läpi myyntiprosessin oli rengasvalmistaja Michelinin ympärille rakennettu esimerkki. Siinä lähdettiin liikkeelle kysynnän ennustamisesta tekoälyn avulla (Einstein Forecasting), jota hyödynnetään tulevien myyntitoimenpiteiden suunnittelussa.
Seuraavassa vaiheessa tekoäly osaa tunnistaa potentiaalisimmat myyntimahdollisuudet Einstein Opportunity Scoring:in avulla ja Einstein Prediction Builder osaa laskea todennäköisyyden, jolla asiakas tulee ostamaan uusia tuotteita. Tämän lisäksi Einstein Next Best Action osaa nimensä mukaisesti ehdottaa seuraavia konkreettisia toimenpiteitä, kuten tapaa asiakasta X seuraavan viikon sisällä.
Michelinin jälleenmyyjä voi puolestaan ottaa kuvan asiakkaan renkaasta, jonka merkki ja malli tunnistetaan Einstein Visionin avulla ja edellä mainittuja tekoälytoimintoja hyödyntäen suositella asiakkaalle uutta rengasmallia.
Tekoäly tulee myös verkkokauppaan ja asiakaspalveluun
Visionia voidaan hyödyntää myös Commerce Cloud -verkkokaupan puolella, jossa käyttäjä voi ottaa kuvan kamerallaan ja sen perusteella etsiä tuotteita verkkokaupasta. Lisäksi tekoäly osaa ehdottaa asiakkaalle hänen ostokäyttäytymisensä perusteella muita mielenkiintoisia tuotteita.
Erona nykyisiin staattisiin tuotesuosituksiin, joita kaikki olemme verkkokaupoissa nähneet, on toiminnon käyttäjäkohtaisuus ja kyky oppia asiakkaan ja muiden vastaavalla profiililla olevien asiakkaiden ostokäyttäytymisestä. Tämä vaikutti demon perusteella erittäin mielenkiintoiselta ja toimivalta konseptilta ja osoittaa suunnan, johon tulevaisuuden verkkokauppa tulee menemään.
Vastaavia käyttötapausesimerkkejä löytyy myös asiakaspalvelun puolelta, jossa Einstein Bots -chatbotti osaa hoitaa suurimman osan asiakaspalveluun tulevista tukipyynnöistä alusta loppuun ilman ihmisen apua. Botin vahvuutena on kyky hyödyntää luonnollista kielentunnistusta (natural language processing), jolloin asiakas voi kommunikoida sen kanssa aivan kuin ihmisen kanssa.
Päivän päätteeksi Einstein Bot tekee käyttäjälle yhteenvedon tapauksista, joissa se ei osannut tulkita asiakkaan pyyntöjä oikein, ja pyytää esimerkiksi luokittelemaan, mihin kategoriaan tukipyyntö kuuluu. Palautteen perusteella botti kehittyy ja palvelee asiakkaita seuraavalla kerralla entistä paremmin.
Tekoäly sulautuu osaksi järjestelmää
Kaikkien luentojen perusteella sanoma on selvä: tekoäly tulee auttamaan ja joissain tapauksissa korvaamaan ihmisen jo lähiaikoina yksinkertaisimmissa asiakaspavelutehtävissä. Salesforce haluaa olla tämänkin kehityksen kärjessä ja esiintyy kaiken Dreamforcessa nähdyn ja koetun perusteella vakuuttavasti edelläkävijänä.
Tekoälytuotteiden nimet ja vastuualueet tulevat varmasti elämään, kunnes joku päivä toiminnot ovat luonnollinen osa järjestelmän toimintaa.
Tekoälytuotteiden nimet ja vastuualueet tulevat varmasti elämään, kunnes joku päivä toiminnot ovat niin luonnollinen osa järjestelmän toimintaa, että niitä ei enää erikseen brändätä.
Ps. Kannattaa käydä katsomassa myös Laurin videot Dreamforcesta.
Kirjoittaja
Sakari Valtari on ratkaisuarkkitehti, jolla on kymmenen vuoden kokemus erilaisista IT-projekteista ja -käyttöönotoista sekä asiakkaan että toimittajan roolissa. Sakarin vastuulla on auttaa Biitin asiakkaita suunnittelemaan ja toteuttamaan sekä myynnin että asiakkuudenhallintaratkaisunsa Salesforcen avulla.
Avainsanat
