tiistai, 21.4.2020, Avainsanat: korona, myynnin johtaminen, myynti, poikkeustilanne
Kuinka ylläpitää asiakassuhteita poikkeustilanteessa?
Nyt ei varmaan kannata soittaa asiakkaalle, koska hänellä on tärkeämpääkin ajateltavaa. Väärin.
Yrittäjänä työskentelevä Jari Asunmaa kertoo tuoreessa haastattelussaan Suomen Yrittäjille soittaneensa kaikille asiakkailleen ja keskustelleensa heidän kanssaan nykytilanteesta. Asunmaalle jäi keskusteluista niin hyvä fiilis, että hän kertoo leijuneensa koko loppupäivän ajan.
Asunmaa ei siis jättänyt asiakkaitaan rauhaan, vaan lähestyi jokaista henkilökohtaisesti puhelimitse. Tuloksena oli euforian kaltainen olotila. Mistähän se voisi johtua?
Olen itsekin soittanut viime viikkojen aikana monille asiakkaillemme ja käynyt heidän kanssaan keskusteluita varsin lämpimissä tunnelmissa. Jopa ylimmän johdon edustajilla tuntuu nyt olevan tavanomaista paremmin aikaa keskusteluille.
Arvelisin, että yhteinen uhkatilanne yhdistää samalla tavalla kuin vaikkapa jokin iloisempi asia, kuten esimerkiksi jääkiekon maailmanmestaruus. Meistä kaikista tuntuu siltä, että tästä on selvittävä yhdessä. Yhteinen uhka lähentää ja siitä on tärkeää myös päästä keskustelemaan.
”Pitkän hiljaiselon jäljiltä suhteiden lämmittäminen olisi haastavaa.”
Tulevaisuuden kannalta on äärimmäisen tärkeää huolehtia asiakassuhteista nyt, sillä pitkän hiljaiselon jäljiltä suhteiden lämmittäminen olisi haastavaa. Minkälaisiin toimenpiteisiin yritysten tulisi sitten asiakkaiden suhteen ryhtyä?
Aihetta on käsitelty viime aikoina paljon. Arvovaltaisista tahoista muun muassa Harvard Business Review, McKinsey ja Forbes ovat käsitelleet aihetta tuoreissa julkaisuissaan. Koska jokaisen yrityksen on lopulta rakennettava oma toimintamallinsa, esittelen tässä blogitekstissä, miten me Biitillä olemme toimineet.
Aktiivinen yhteydenpito asiakkaisiin
Kaikki lähtee liikkeelle aktiivisesta yhteydenpidosta. Puhelin on tässä tilanteessa tärkein työkalu. Sähköpostitse voi toki kysellä kuulumisia, mutta vastaus on todennäköisesti “kiitos, hyvää kuuluu”. Aidon keskustelun avulla päästään aistimaan asiakkaan tuntemuksia ja hahmottamaan hänen tilannettaan.
Yhteydenpidossa on syytä olla hienovarainen. Liian aggressiivinen, opportunistinen tai kilpailijoita mollaava lähestymistapa tarkoittaisi piipun asettamista kohti omaa jalkaterää. Yhteydenpidon tavoitteena tulee olla yhteisen ymmärryksen lisääminen sekä halu auttaa asiakasta myös haastavina aikoina.
”Kun ymmärretään asiakkaan huolia, häntä voidaan ehkä myös tilanteessa auttaa.”
Kun ymmärretään asiakkaan huolia, häntä voidaan ehkä myös tilanteessa auttaa. Nyt kun pääosa työskentelee kotoa käsin, niin olen myös huomannut, että on paljon helpompi käydä avoimempia keskusteluja, kun paikalla ei ole työkavereita kuulemassa.
Toiminnan siirtäminen verkkoon
Me Biitillä reagoimme poikkeustilanteeseen nopeasti. Siirsimme nopeasti koko toimintamme verkkoon tiimipalavereista ja sopimusten allekirjoittamisista aina webinaareihin asti. Tällä halusimme viestiä asiakkaillemme, ettei poikkeustilanne vaikuta meidän kykyymme viedä projekteja onnistuneesti maaliin.
Siirryimme jo 13. maaliskuuta etätyömoodiin, jossa koko henkilöstömme alkoi työskennellä kotoa käsin ja kaikki palaverit muutettiin samalla etäpalavereiksi.
Sovimme myös pitävämme aina kameraa palavereissa päällä, jotta saamme ylläpidettyä yhteisöllisyyttä ja viestittyä tehokkaammin. Myös asiakkaamme ovat menetelleet samoin, jolloin ainakin minusta keskustelut ovat olleet yllättävänkin henkeviä ilman fyysistä läsnäoloa.
Teknologia on auttanut myös hoitamaan kaikki allekirjoitukset sähköisesti Docusign-ohjelmiston avulla. Sähköinen allekirjoittaminen on varmasti ollut myös asiakkaiden näkökulmasta vaivatonta.
Muutimme aiemmin suunnittelemamme aamiaisseminaarit webinaareiksi, jolloin jouduimme myös hankkimaan pikavauhdilla niiden toteuttamiseen sopivat laitteet ja ohjelmistot. Ensimmäisen webinaarin järjestimme jo huhtikuun alussa.
Koimme tärkeäksi tarjota asiakkaille ajatuksia myös poikkeustilanteessa sen sijaan, että olisimme siirtäneet aamiaistilaisuudet hamaan tulevaisuuteen. Meille siirtyminen webinaareihin oli pienoinen hyppy tuntemattomaan, mutta lopulta jo ensimmäinen webinaari sujui ongelmitta.
Ehkä suurin haaste oli työpajojen muuttamisessa etätyöpajoiksi ilman, että niiden laatu kärsisi. Timo Ylikangas teki loistavaa työtä kehittäessään etätyöpajoille sellaisen toimintamallin, jonka avulla työpajojen luovuus ja intensiivisyys saadaan pidettyä korkealla. Etätyöpajoista ja niiden vetämisestä voit lukea lisää Ylikankaan tuoreesta blogista.
Asiakkailta saatu palaute etätyöpajoista on ollut erinomaista, joten todennäköisesti tämä toimintatapa jää elämään myös pandemian jälkeen. Olemme myös suunnitelleet jatkavamme webinaarien pitämistä, sillä nythän meillä on siihen jo erinomaiset valmiudet.
Joitakin verkkomaailma saattaa epäilyttää. Kun asioita on pitkään tehty samalla tavalla ja kehitytty siinä erinomaisen hyväksi, asioiden tekeminen uudella tavalla voi tuntua pelottavalta.
”Voi myös olla, että jatkossa yhä useampi asiakas haluaa hoitaa ison osan kanssakäymisestä etäyhteyksillä.”
Teknologia on kuitenkin kehittynyt niin paljon, että esimerkiksi etätyöpajat, etäpalaverit ja webinaarit vaativat ennemminkin oikeaa asennetta ja huolellista valmistautumista kuin valtavaa työmäärää tai suuria investointeja. Voi myös olla, että jatkossa yhä useampi asiakas haluaa hoitaa ison osan kanssakäymisestä etäyhteyksillä.
Sisällöntuotanto seuraavalle tasolle
Poikkeustilanne edellytti myös sisällöntuotannon kiihdyttämistä. Koska valtaosa asiakkaistamme toimii myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun parissa, eli painii samanlaisten haasteiden kanssa kuin mekin, halusimme tarjota heille ajatuksia ja näkemyksiä, miten tällaisessa poikkeustilanteessa voisi toimia.
Oman porukan aktivoimisen lisäksi saimme kerättyä yhteistyökumppaneiltamme nopeasti ajatuksia, joiden avulla syntyi vain reilussa viikossa yli 40-sivuinen opas myynnin johtamisesta poikkeustilanteessa. Päätimme julkaista oppaan ilman yhteystietomuuria, jotta kynnys sen lataamiselle olisi mahdollisimman matala.
Merkittävää on se, kuinka halukkaita muut olivat tarjoamaan omia ajatuksiaan opasta varten ilman toiveita vastapalveluksista. Kaikki, joilta apua pyysimme, sitä myös tarjosivat.
”Merkittävää on se, kuinka halukkaita muut olivat tarjoamaan omia ajatuksiaan opasta varten ilman toiveita vastapalveluksista.”
Tätä yhteistuumin rakennettua opasta olemme sittemmin aktiivisesti jakaneet asiakkaillemme sekä kaikille muille, joille ajattelimme siitä olevan hyötyä. Opas on myös avannut meille joitakin uusia mielenkiintoisia ovia sekä yhteistyömahdollisuuksia.
Näitä ja lukuisia muita myynnin kannalta ajankohtaisia kysymyksiä pohditaan uudessa oppaassamme ”Myynnin johtaminen poikkeustilanteessa”.
Olemme saaneet oppaasta paljon kiitosta, sillä tällaisessa haastavassa poikkeustilanteessa yritysten johto kaipaa myös ulkopuolisia näkemyksiä.
Tuoretta sisältöä julkaisemalla olemme yrittäneet viestiä asiakkaillemme, että nyt ei ole syytä lamaantua, vaan ponnistella aktiivisesti vahinkojen minimoiseksi sekä hyvien lähtökohtien rakentamiseksi pandemian jälkeiselle ajalle.
Valmistautuminen koronan jälkeiseen aikaan
Korona yllätti monet täydellisesti. Moni organisaatio joutui kohtaamaan poikkeustilanteen “housut nilkoissa”, koska he eivät olleet vieneet digitalisaatioprojekteja tarpeeksi rivakasti eteenpäin. Pandemia pakotti monet äkilliseen digiloikkaan.
”Uskomme, että koronan jälkeen panostukset digitaalisten toimintamallien luomiseksi kiihtyvät.”
Uskomme, että koronan jälkeen panostukset digitaalisten toimintamallien luomiseksi kiihtyvät ja maailma tulee olemaan merkittävästi erilainen. No mikä sitten tulee muuttumaan? Uskomme, että itsepalveluratkaisujen yleistyminen kaikilla alueilla on yksi merkittävistä suuntauksista.
- Asiakasportaalit, joilla asiointi ja tilausten teko on helppoa
- Oppimisympäristöt tuotteiden ja toimintamallien opiskeluun
- Etämyynnin erilaiset toimintamallit ja niitä tukevat ohjelmistoratkaisut
- Monikanavaisuus ja itsepalvelu asiakaspalvelussa
Listassa ei ole varsinaisesti mitään uutta, mutta kehityksen tahti tulee varmasti kriisin myötä kiihtymään. Tärkeintä on nyt löytää yhdessä asiakkaiden kanssa juuri ne oikeat työkalut, joilla menestystä voidaan hakea myös koronan jälkeisessä maailmassa. Asiakassuhteiden ylläpitämisessä ei siis ole kyse nyt pelkästään tästä hetkestä, vaan myös tulevaan uuteen normaaliin valmistautumisesta.
”Asiakassuhteiden ylläpitämisessä ei ole kyse pelkästään tästä hetkestä, vaan myös tulevaan uuteen normaaliin valmistautumisesta.”
Tällä neljän kohdan ohjelmalla me olemme pyrkineet ylläpitämään ja syventämään asiakassuhteitamme näinä haastavina aikoina. Tässä vaiheessa on mahdotonta vielä sanoa, miten asiat lopulta ratkeavat, mutta ainakin toistaiseksi olemme kokeneet hyviä onnistumisia ja saaneet ylläpidettyä suhteita asiakkaisiimme. Toivomme, että mahdollisimman moni selviytyy tästä tilanteesta mahdollisimman hyvin, sillä se on meidän kaikkien yhteinen etu.
Nyt on juuri oikea hetki viedä asioita ripeästi eteenpäin ja varmistaa, että ollaan iskussa tilanteen normalisoituessa.
Kirjoittaja
Pitkän linjan myynnin johtamisen ammattilainen Raimo toimii Biitillä asiakkuuksista vastaavana johtajana. Hän on 25 vuoden aikana johtanut kymmentä eri myyntiorganisaatiota sekä luennoinut aiheesta kahdessa yliopistossa.
Avainsanat
