Sukellusretki pintaa syvemmälle – Salesforce konsultin silmin

Miltä Salesforce näyttää vajaan vuoden konsulttikokemuksella, kun taustalla on omakohtaista kokemusta monista eri teknologioista? Anna Mantere kertoo, minkälainen näkymä pinnan alta avautui, kun hän pääsi sukeltamaan syvemmälle Salesforcen maailmaan.

Haastattelu: Jaakko Koivisto

Lataa tästä Biit Fiid Winter ’21 Release kokonaan (.pdf)

Vielä vuosi sitten, juuri ennen Biitille siirtymistä Salesforce merkitsi Anne Mantereelle ennen kaikkea asiakastiedon hallintaan tarkoitettua CRM-järjestelmää, jotka olivat hänelle tuttuja jo entuudestaan.

Mantere tiesi Biitille konsultiksi siirtyessään, että Salesforce on suosittu brändi, jonka tuotteita yritykset ympäri maailmaa käyttävät. Hän ei osannut kuitenkaan aavistaa, mihin kaikkeen Salesforce alustana taipuisi.

”En ole urallani aiemmin käyttänyt samaa alustaa näin moneen asiaan.”

– En ole urallani aiemmin käyttänyt samaa alustaa näin moneen asiaan. Sen lisäksi, että olen mukana monenlaisissa Salesforceen liittyvissä asiakasprojekteissa, käytän järjestelmää itsekin päivittäin kaikkeen mahdolliseen, kuten esimerkiksi tuntiseurantaan, projektinhallintaan, tiimityöskentelyyn, yhteystietojen kaivamiseen ja laskutukseen. Listasta tulisi jättimäinen, jos listaisin kaikki Salesforcessa hoitamani työasiat, Mantere naurahtaa.

Suurimpana yksittäisenä yllätyksenä Mantereelle on tullut se, että Salesforcea voi käyttää jopa yrityksen intranettinä, kuten Biitillä tehdään.

– Kaikki työhön liittyvä tieto löytyy meillä Salesforcesta, joka toimii projektityön lisäksi muun muassa sisäisen viestinnän kanavana ja HR:n työkaluna.

Alustan monipuolisen käytön osana päivittäisiä työrutiineja Mantere näkee hyvänä asiana. Se paitsi säästää työaikaa, myös helpottaa merkittävästi työskentelyä asiakkaiden parissa.

– Meillä on oikeastaan käytössä vain yksi järjestelmä kaikkeen tekemiseen. Se on varmasti erikoisin ja tietyllä tavalla myös innovatiivisin ratkaisu, johon olen urallani törmännyt. On helppoa keskustella asiakkaiden kanssa Salesforcen hyödyntämisestä, kun sitä käyttää itsekin työssään niin monipuolisesti.

“Olen jo oppinut vaikka mitä”

Mantereen ensikosketus Salesforceen tapahtui rekrytointiprosessin aikana, jolloin häntä pyydettiin konfiguroimaan pintapuolisesti myyntisuppiloa Salesforce-ympäristössä. Hän myöntää olleensa vielä silloin järjestelmän käyttäjänä lähtötelineissä.

Siitä huolimatta hän suoriutui tehtävästä kunnialla ja alkoi opetella Salesforcen käyttöä laajemminkin. 

– Vajaassa vuodessa olen jo ehtinyt oppia vaikka mitä! Olen oppinut konfiguroimaan järjestelmää asiakkaan tarpeisiin ja rakentamaan järjestelmään kaikenlaisia hyödyllisiä asioita, kuten käyttäjähallintaa, erilaisia sovelluksia, datan laadunhallintaa, automaatioita sekä tietomalleja. Olen samalla oppinut paljon myös raportoinnista, datamigraatioista, integraatioista sekä Salesforcen versionhallinnasta. Koodaajaksi en kuitenkaan voi itseäni kutsua, Mantere naurahtaa.

Ei valmista kerralla

Vaikka Biitillä Salesforcea käytetään nykyisin miltei kaikkeen mahdolliseen, niin tilanteeseen ei olla päästy kertarykäyksellä, vaan järjestelmän jatkuvalla kehittämisellä. Se on lähestymistapa, jota Mantere suosittelee kokemustensa pohjalta muillekin.

”Usein asiakkaalla on kuitenkin jo tässä vaiheessa mielessä monia muitakin kehittämiskohteita, joista rakentuu tiekartta (roadmap) järjestelmän jatkokehitykselle.”

– Olen ehtinyt olla mukana useissa projekteissa, joissa asiakas on ottanut Salesforcen ensimmäistä kertaa käyttöön. Koskaan tällä ensimmäisellä toteutuksella ei saada kaikkea täydelliseksi, eikä sitä edes yritetä. Käyttöönotto lähtee aina liikkeelle jostain selkeästä liiketoiminnan tavoitteesta. Tyypillisesti ensimmäisen projektin tavoitteena on esimerkiksi myynnin tai myynnin johtamisen tehostaminen läpinäkymällä mittaroinnilla ja suunnittelulla tai asiakaskokemuksen parantaminen 360-näkymällä. Usein asiakkaalla on kuitenkin jo tässä vaiheessa mielessä monia muitakin kehittämiskohteita, joista rakentuu tiekartta (roadmap) järjestelmän jatkokehitykselle.

Mantere arvelee, että asiakkaat ovat usein ensimmäisten keskustelujen aikana samassa tilanteessa kuin hän itsekin oli vielä vuosi sitten. He tietävät Salesforcesta sen, että se on markkinoiden johtava CRM-järjestelmä, mutta eivät tiedä, mihin kaikkeen muuhun se taipuu.

– En oleta, että asiakas tuntee järjestelmän läpikotaisin. Näen, että on minun roolini konsulttina kertoa erilaisista mahdollisuuksista sekä tarjota asiakkaalle ajatuksia, mihin suuntaan hänen kannattaisi järjestelmää kehittää. Konsultin näkökulmasta tilanne on mahtava, koska käytön laajentamiselle on hyvin vähän rajoitteita ja pienilläkin investoinneilla voidaan luoda merkittävää arvoa asiakkaalle.

Mihin kaikkeen Salesforcea sitten voi käyttää?

Asiaa voi tarkastella erilaisten Cloudien eli pilviratkaisujen kautta. Niistä tutuin on myyntiin keskittyvä Sales Cloud, mutta sen lisäksi Salesforcelta löytyy muun muassa Service Cloud asiakaspalveluun, Marketing Cloud markkinointiin, Commerce Cloud verkkokauppaan ja Community Cloud yhteisöpalveluihin, kuten itsepalveluportaaleihin. Näiden lisäksi Salesforce ja heidän kumppaninsa kehittävät muun muassa jatkuvasti uusia toimialakohtaisia ratkaisuja, kuten Advendio mediamyyntiin.

– En tosiaan olisi ennen Biitille siirtymistä uskonut, mihin kaikkeen tämä alusta taipuu. Uutta opittavaa löytyy koko ajan, joten koskaan ei varmasti voi sanoa tuntevansa Salesforcea läpikotaisin. Sen takia myös jaamme syventymisalueita kollegoiden kesken, jotta voimme yrityksenä vastata kaikkiin tarpeisiin ja sparrata myös toisiamme, Mantere kertoo.

Punainen lanka koko ajan käsissä

Mantere kertoo olleensa mukana erityisesti käyttöönottoprojekteissa, joissa lähtökohtana on ollut yrityksen myynnin kehittäminen. Samalla asiakkaiden kanssa kuitenkin keskustellaan jo järjestelmän jatkokehityksestä. Monesti tässä kohtaa asiakkaat ovat olleet täysin yllättyneitä siitä, mitä kaikkea alustalla voidaan tehdä. 

Mantere kertoo löytäneensä itsensä muutamaan kertaan tilanteesta, jossa asiakas tiedustelee aluksi joidenkin yksittäisten kenttien lisäämisestä, mutta ajautuu keskustelun edetessä luettelemaan monia liiketoiminnan kannalta oleellisia kehityskohteita hahmottaessaan paremmin uuden alustan mahdollisuuksia.

– Mahdollisuuksia on niin paljon, että suunnitelmiin kerääntyy helposti paljon kehitysideoita, jolloin on tärkeää pitää kiinni punaisesta langasta, eli mihin ollaan menossa ja mitä ollaan tavoittelemassa. Yksi helppo tapa laajentaa järjestelmän käyttöä on ottaa esimerkiksi käyttöön meidän kehittämiä pakettiratkaisuja. Esimerkiksi avainasiakkuuksien johtamiseen kehitetty KAM-paketti luo järjestelmän käytölle hyvän lisätason käyttöönottovaiheen jälkeen, jos järjestelmää halutaan jatkokehittää myynnin tarpeisiin.

Jos Mantereen pitäisi kiteyttää kaikki vajaassa vuodessa oppimansa asiat yhteen ajatukseen, niin hän palaisi takaisin aivan ensimmäiseksi tekemäänsä huomioon. Salesforce on paljon muutakin kuin CRM-järjestelmä.