Alva rakensi koko konsernin kokoisen ikkunan asiakkuuksiin Salesforcen avulla

Alvalla, entisellä Jyväskylän Energialla, on kunnianhimoinen visio nousta omalla alallaan visionääriseksi edelläkävijäksi, joka pystyy tarjoamaan asiakkailleen jatkossa entistä vihreämpiä ja kestävämpiä teknologiavaihtoehtoja sekä vähentämään samalla merkittävästi lämpö- ja vesihukan syntymistä.

Pitkään paikallisesti toiminut Alva haluaa nousta valtakunnalliseksi toimijaksi, joka tunnistetaan asiakaskeskeisyyden, läpinäkyvyyden ja avoimuuden edelläkävijänä. Yhtiön asiakkuusjohtajana työskentelevä Jukka Pennanen korostaa, ettei vision toteuttaminen onnistu yksin puurtamalla.

– Haluamme toimia asiakkaiden suuntaan proaktiivisesti ja samalla vaikuttaa osaltamme siihen suuntaan, johon koko ala kehittyy. Tällainen ajattelutapa on meidän alallamme vielä jokseenkin harvinaista, toteaa Pennanen.

”Haluamme toimia asiakkaiden suuntaan proaktiivisesti ja samalla vaikuttaa osaltamme siihen suuntaan, johon koko ala kehittyy.”

Uuden toimintatavan rakentaminen ei ole onnistunut sormia napsauttamalla, vaan on vaatinut yritykseltä järjestelmällistä työtä, kuten siilojen purkamista ja asiakasnäkymän avaamista koko konsernille. Kaikkien palasten on pitänyt loksahtaa paikoilleen. Myös työkalujen. Alva valitsi yhtenäiseksi alustakseen Salesforcen sen lähes rajattomien hyödyntämismahdollisuuksien vuoksi.

360 asteen näkymä asiakkuuksiin

Alva on keskellä muutosta, jossa yrityksen oman toiminnan lisäksi koko toimiala on jatkuvassa myllerryksessä. Asiakkaiden valinnanvapauden lisääntyminen ja teknologinen kehitys synnyttävät kovaa kilpailua, jossa toiminnan jatkuva kehittäminen on alan yrityksille ehdoton elinehto.

Pennanen on vakuuttunut siitä, että isoja muutoksia voidaan saada aikaan, kun asioita tehdään yhdessä. Alvalle tämä tarkoittaa paitsi yhteistyötä asiakkaiden kanssa, myös tiivistä yhteistyötä yrityksen eri toimintojen välillä.

”Tarvitsimme yhtenäisen ikkunan asiakkuuksiin. Salesforce mahdollistaa kaikkien organisaation eri toimintojen palvelemisen samassa ympäristössä, eli se ei jää pelkästään esimerkiksi myynnin työkaluksi.”

– Tarvitsimme yhtenäisen ikkunan asiakkuuksiin. Salesforce mahdollistaa kaikkien organisaation eri toimintojen palvelemisen samassa ympäristössä, eli se ei jää pelkästään esimerkiksi myynnin työkaluksi. Kun kaikilla toiminnoilla aina myynnistä asiakaspalveluun saakka on samanlainen pääsy asiakastietoon, syntyy ikkuna asiakkuuksiin läpi koko konsernin. Tämän yhtenäisen näkymän myötä meidän kaikkien asiakasymmärrys lisääntyy ja voimme palvella asiakkaitamme entistä paremmin, Pennanen kuvailee.

Pennasen mukaan läpinäkyvyyden lisääntyminen on jo auttanut Alvaa kehittämään toimintaansa proaktiiviseen suuntaan.

Yhtenä konkreettisena esimerkkinä toiminnan kehittymisestä Pennanen mainitsee työpajat, joita he järjestävät yhä enemmän yhdessä  yritysasiakkaiden kanssa. Työpajoissa asioita voidaan pohtia aiempaa enemmän asiakkaan arjen näkökulmasta poikkitieteellisellä otteella myös ympäristövaikutusten ja resurssitehokkuuden vinkkelistä.

Perinteiset roolit hämärtyvät

Pennanen kertoo, että toimintatapojen muutos on myös käytännössä tarkoittanut perinteisten roolien hämärtymistä. Esimerkiksi myyjän roolin määritteleminen on aiempaa hankalampaa, kun kaikilla on pääsy samaan asiakasdataan.

– Aktiivisuutemme asiakkaiden suuntaan on jo selvästi lisääntynyt. Asiakasta ei ole aina tapaamassa myyjä, vaan asiakastapaamisiin osallistuu meiltä hyvin erilaisia osaajia. Tiimikeskeisellä toimintatavalla pystymme tuomaan kaikki toimintomme lähemmäksi asiakasta. Meidän alallamme puhutaan varsin merkittävästä muutoksesta.

”Asiakasta ei ole aina tapaamassa myyjä, vaan asiakastapaamisiin osallistuu meiltä hyvin erilaisia osaajia. Tiimikeskeisellä toimintatavalla pystymme tuomaan kaikki toimintomme lähemmäksi asiakasta.”

Yrityksen toimintatapojen muuttaminen ei olisi onnistunut ilman läpinäkyvyyttä, jonka koko organisaation yhteinen alusta on mahdollistanut.

– Käytämme Salesforcea jo hyvin laajasti, mutta jatkossa haluamme laajentaa alustan käyttöä vielä entisestään. Jatkossa meiltä ei löydy juurikaan toimintoa, jolla ei olisi Salesforcea päivittäisessä käytössä.

Pennanen myöntää, että muutoksia seurasi alkujärkytys, mutta se kääntyi kuitenkin nopeasti innostukseksi. Kun työntekijät huomasivat siilojen murenemisen ja yhdessä tekemisen lisääntymisen, he alkoivat suhtautua uuteen toimintamalliin innostuneemmin. Myös asiakkailta saatu palaute on ollut rohkaisevaa.

– Olemme tämän vajaan vuoden aikana jo käynnistäneet puolisen tusinaa uutta pilottihanketta yhdessä asiakkaan kanssa. Olemme saaneet paljon jo uusia ideoita uusien palveluiden tuotteistukseen. Samalla olemme saaneet erityisen positiivista palautetta siitä, että olemme aiempaa enemmän esillä asiakkaan arjessa. Olen varma, että se poikii liiketaloudellisia tuloksia ajan kanssa.

Aktiivinen kanssakäyminen kumppanuuden kulmakivenä

Alva valitsi yhteistyökumppanikseen Biitin, joka vakuutti referensseillään ja liiketoimintaosaamisellaan. Pennanen kertoo arvostaneensa Biitin tapaa lähteä liikkeelle asiakkaan tarpeista. Yhteistyöhön hän kertoo olevansa erittäin tyytyväinen.

”Biittiläisten kanssa on voinut vaihtaa jatkuvasti ajatuksia, vaikkei sitä sopimukseen oltu kirjattukaan.”

– Minusta aktiivinen kanssakäyminen on kumppanuudessa erittäin tärkeää. Sillä varmistetaan, että projekti todella onnistuu. Biittiläisten kanssa on voinut vaihtaa jatkuvasti ajatuksia, vaikkei sitä sopimukseen oltu kirjattukaan. Asiat ovat edenneet aikataulussa ja yllättäviin tilanteisiin on aina reagoitu hyvin nopeasti. Sujuvuus on se sana, jolla kuvailisin yhteistyötämme, Pennanen tiivistää.

Pennanen haluaa vielä lopuksi muistuttaa, että vaikka muutokset ovat jo olleet näkyviä, niin matka on vasta alussa.