Salesforce – ylivertaiset mahdollisuudet yhdessä tekemiselle
Miksi tehdä yksin, kun voi tehdä yhdessä? Yhteistyön merkitystä ja vaikutuksia on tutkittu viime vuosina paljon. Esimerkiksi Forresterin laaja tutkimus vuodelta 2020 osoittaa, että yhteistyö voi lisätä tuottavuutta 10 prosentilla.
Lataa tästä koko Biit Fiid Spring ’21 Release PDF:nä
Genslerin tutkimus puolestaan väittää, että tehokas tiimityö ja yhteistyö on tärkein yksittäinen tekijä erinomaisen työpaikan taustalla. Lukuisat muutkin tutkimukset tukevat ajatusta siitä, että yhteistyö nostaa työntekijöiden motivaatiota, tuottaa tyytyväisiä asiakkaita ja saa aikaan parempia tuloksia.
Minkälaisia yhteistyömahdollisuuksia Salesforce voi tarjota?
Yhtenäinen ikkuna asiakkuuksiin
Aivan ensimmäiseksi on syytä mainita, että Salesforce on myynnin tarpeisiin tarkoitetun työkalun sijaan kokonaisvaltainen teknologia-alusta, jonka päällä voi pyörittää yrityksen kaikkia liiketoimintoja oikeastaan kirjanpitoa lukuun ottamatta.
Siksi Salesforce voi sitoa organisaation kaikki eri toiminnot yhteen ja toimia ns. yhden alustan ratkaisuna, kuten esimerkiksi Jyväskylän ja Viitasaaren seudulta käsin toimintaansa jatkuvasti laajentava vesi- ja energiapalveluita tarjoava asiakkaamme Alva on visioinut.
Alva on pyrkinyt rakentamaan yhtenäistä ikkunaa asiakkuuksiin tuomalla Salesforcen mukaan yrityksen kaikkiin toimintoihin myynnistä asiakaspalveluun.
Alvan visio on oiva esimerkki 360 asteen asiakasnäkymästä, joka on yksi Salesforcen ehdottomia etuja moniin muihin teknologioihin verrattuna. Kun kaikilla asiakkaiden parissa työskentelevillä on pääsy saman asiakastiedon pariin, yhteistyömahdollisuudet yli perinteisten tiimi- ja funktiorajojen ovat miltei rajattomat.
Tyypillinen esimerkki 360 asteen asiakasnäkymän hyödyntämisestä on esimerkiksi se, että asiakaspalvelu voi vaivattomasti katsoa asiakastiedoista, mitä asiakkaalle on myyty ja minkälaisia keskusteluja asiakkaan kanssa on käyty. Vastaavasti myös myyjät pääsevät tarkastelemaan, minkälaisia yhteydenottoja asiakas on aspaan ottanut. Näin myyjät voivat esimerkiksi arvioida, onko asiakkaan päässä kenties käynnissä tulipaloja, joista heidän on syytä olla tietoisia.
Yhteisöt tuovat sidosryhmät lähemmäs yritystä
Moni on varmasti joskus vapaa-ajallaan käyttänyt esimerkiksi lentoyhtiöiden, hotellien tai kuntosalien asiakasportaaleja, joiden kautta voi parhaimmillaan hoitaa kaikki tarpeelliset asiat ajanvarauksista omien tietojen tarkastelemiseen. Asiakkaiden tarpeisiin rakennetut asiakasportaalit ovat yksi hyvä ja vuosi vuodelta yleistyvä esimerkki sähköisen asioinnin ja itsepalvelun ratkaisuista.
Osa näistä portaaleista on hyvinkin voitu rakentaa Salesforce-alustan päälle. Nykyisin Experience Cloud -nimeä (entinen Community Cloud) kantavalla pilviratkaisulla voidaan rakentaa digitaalisia kokemuksia esimerkiksi verkkosivujen, portaalien tai mobiilisovellusten muodossa.
Asiakasportaalit toimivat hyvänä esimerkkinä siitä, kuinka yritykset voivat digitaalisessa maailmassa päästä lähemmäs asiakkaitaan sekä rakentaa yrityksen ja sen asiakkaille yhteisen alustan, jonka kautta voi ostamisen lisäksi saada asiakaspalvelua, antaa palautetta sekä jakaa ajatuksia ja ideoita.
Tällaisten ratkaisujen avulla voidaan luoda yhteisöllisyyttä ja vahvistaa asiakkaiden sitoutumista. Kyse ei siis ole teknologiasta, vaan merkityksellisten suhteiden rakentamisesta digitaalisessa ympäristössä.
Tällaisten ratkaisujen avulla voidaan luoda yhteisöllisyyttä ja vahvistaa asiakkaiden sitoutumista.
Hyvänä esimerkkinä toimii urheilujätti Adidas, joka on Salesforcen avulla reagoinut muutokseen, jossa asiakkaat aloittavat ostopolkunsa fyysisten liikkeiden sijaan entistä useammin verkossa. Adidas tarjoaa Salesforcen pilviratkaisuja hyödyntämällä asiakkailleen yksilöllistä palvelua täysin kanavasta riippumatta sekä on myös alkanut tarjota asiakkaille mahdollisuuksia luoda ja ostaa kustomoituja tuotteita omien mieltymystensä mukaisesti.
Myös moni meidän kotimaisista asiakkaistamme on lähtenyt kehittämään yhteisöllisiä ratkaisuja liiketoiminnan haasteisiin. Esimerkiksi rakennushankkeissa käytettävien tietomallien laadunvalvontaan erikoistunut Solibri on rakentanut avustuksellamme Salesforcen päälle kumppaniportaalin, jonka avulla he pyrkivät kehittämään liiketoiminnalleen elintärkeää kumppaniverkostoa. Solibrin myynnistä peräti 60 prosenttia tulee kumppaneilta, joten yrityksen menestys on riippuvaista kumppanuussuhteiden kehittymisestä.
Myös moni meidän kotimaisista asiakkaistamme on lähtenyt kehittämään yhteisöllisiä ratkaisuja liiketoiminnan haasteisiin.
Solibrille, kuten monille muillekin asiakkaillemme, kumppaniportaali toimii luonnollisena CRM-järjestelmän jatkeena, jonka avulla yritys voi jakaa oman CRM:nsä tietoja ja näkymiä kumppanin kanssa ja varmistaa samalla, että molemmat osapuolet ovat samalla sivulla. Käytännössä näin voidaan toimia esimerkiksi yhteisessä myyntiprojektissa, jossa molempien osapuolten myyntitiimit saadaan tuotua portaalin avulla yhteen ja varmistaa, että 1+1=3.
Samoin portaaliratkaisujen avulla voidaan myös johtaa jakelijaverkostoa tehokkaasti, kun yrityksellä on näkyvyys kaikkien jakelijoiden myyntiin. Tämän ansiosta jokaiselle kumppanille voidaan määritellä omat myyntitavoitteet sekä seurata niiden toteutumista. Näin yritys voi proaktiivisesti johtaa käytännön yhteistyötä jakelijoiden kanssa ennen kuin varsinaiset myyntitulokset ovat selvillä.
Yksi portaaliratkaisujen ehdottomista hyödyistä on se, että kun ne pyörivät Salesforcen päällä, niiden tuottama data on esimerkiksi myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun hyödynnettävissä. Yhteispeli oman yrityksen sisällä helpottuu merkittävästi, kun kaikilla on esteetön pääsy samaan tietoon. Tämän lisäksi esimerkiksi verkkokauppa voi kuulua olennaisena osana tällaisen portaaliratkaisun toimintoihin, jolloin se voi toimia myös tärkeänä myyntikanavana.
Portaali- ja itsepalveluratkaisut myös sujuvoittavat yhteydenpitoa eri osapuolten välillä. Asiakkaat voivat esimerkiksi kaivaa vastaukset yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin portaalista sekä jättää portaalin kautta yhteydenottopyyntöjä kysymyksiin, joihin ei löydy valmiita vastauksia.
Näin teknologiaa hyödyntämällä voidaan merkittävästi parantaa yhteispeliä yritykselle tärkeiden sidosryhmien, kuten asiakkaiden ja kumppaneiden, kanssa.
Myynti
Myytti yksinään puurtavasta soolomyyjästä on edelleen hengissä, mutta kuten esimerkiksi huipputuloksia tekeviä myyjiä tutkinut Jan Ropponen toteaa, niin myynti on yhä useammin tiimityötä, jossa yhteispeli ja toimivat henkilösuhteet merkitsevät eniten.
Huippumyyjät sparrailevat jatkuvasti toistensa kanssa, pyytävät kollegoiltaan apua myyntikeissien läpikäymisessä, kehittävät itseään valmentautumalla ja tekevät läheistä yhteistyötä esimerkiksi markkinoinnin kanssa.
Myyntityössä pärjääminen myös vaatii tällaista yhdessä tekemistä, sillä asiakkaat ovat entistä valveutuneempia ja odottavat saavansa myyjiltä lisäarvoa tuoreiden ajatusten ja näkemysten muodossa. Rima on nostettu niin korkealle, että myyjän on yksin vaikea ylittää sitä.
Etenkin kun puhutaan yritysten välisistä kaupoista, niin ne ovat usein niin monimutkaisia ja vaativia kokonaisuuksia, että myyjä tarvitsee ympärilleen tehokkaan tiimin edes voidakseen haaveilla kaupan voittamisesta.
Yhteistyö korostuu toki kaikessa muussakin myyntityössä. Myyntijohto ei voi johtaa myyntiä kulmahuoneesta käsin, vaan johdon on jalkauduttava asiakkaiden pariin sekä työskenneltävä riittävän lähellä myyjiä.
Myyntijohto ei voi johtaa myyntiä kulmahuoneesta käsin, vaan johdon on jalkauduttava asiakkaiden pariin sekä työskenneltävä riittävän lähellä myyjiä.
Salesforce on tämän kaiken yhteispelin pyörittämiseen oiva alusta. Salesforce voidaan rakentaa tukemaan yrityksen kaikkia erilaisia myyntiprosesseja, jolloin se voi toimia pakollisen raportointivälineen sijaan myyjän arkea helpottavana työkaluna. Kun kaikki asiakkaisiin liittyvä tieto löytyy Salesforcesta, on tiedon jakaminen yrityksen sisällä vaivatonta.
Voi esimerkiksi olla, että saman avainasiakkaan parissa työskentelee yrityksestä useita eri henkilöitä, jolloin heidän kaikkien tulisi olla hyvin perillä siitä, mitä muut asiakkaan kanssa puuhailevat. Esimerkiksi Fonecta on jatkojalostanut aiemmin suunnitelmien tasolle jääneet avainasiakkuuksien hoitomallit sekä vienyt ne Salesforceen ja sitä kautta myös käytännön tekemiseen.
Aiemmin avainasiakkuudet olivat Fonectalla asiakasvastaavien vastuulla, mutta muutoksen myötä asiakkuuksista on tehty huomattavasti läpinäkyvämpiä, jolloin tiedot asiakkuuksista ovat muuallakin kuin yksittäisten ihmisten päässä.
Salesforce helpottaa myös myyntijohdon ja myyjien yhteispeliä, sillä johto voi Salesforcesta seurata, miten asiakasprojektit etenevät ja tarkastella yksittäisten myyjien suoriutumista reaaliaikaisesti. Tällöin johto pystyy myös olemaan myyjien tukena ja auttamaan heitä onnistumaan oikeisiin asioihin keskittymällä. Salesforce voi toimia myös valmentavan johtamisen välineenä, jolloin 121-keskustelut käydään strukturoidusti Salesforcen avulla ja tiedot kirjataan järjestelmään.
Oma lukunsa on viime vuosina paljon puhuttanut myynnin ja markkinoinnin yhteispeli, jolle olemme tässä Fiidin numerossa omistaneet kokonaisen artikkelin.
Viestintä
Yhteistyötä ei voi käsitellä mainitsematta viestintää. Tehokas viestintä on kaiken yhteistyön välttämätön edellytys, tapahtui yhteistyö sitten kasvotusten tai digitaalisesti.
Moni on varmaan huomannut viimeistään koronan aiheuttaman etäilypakon myötä, kuinka tärkeää avoin, jatkuva ja läpinäkyvä viestintä on. Ilman sitä pallot putoilevat ihmisten käsistä, väärinkäsitysten riski kasvaa ja suhteet joutuvat koetukselle.
Moni on varmaan huomannut viimeistään koronan aiheuttaman etäilypakon myötä, kuinka tärkeää avoin, jatkuva ja läpinäkyvä viestintä on.
Viestinnän näkökulmasta kenties tärkein seikka on se, että sovitut asiat kirjataan ylös ja niistä jää muutakin kuin muistijälki.
Otetaan tarkasteluun vaikkapa suuria muutoksia läpikäyvä myynti. Koska ostopäätöksiin osallistuvien ihmisten joukko on kasvanut viime vuosina merkittävästi, vaaditaan myyjiltä entistä enemmän asiakastapaamisia.
Myyjillä on siis aiempaa enemmän rautoja tulessa. Siksi on entistä tärkeämpää, että kaikki oleellinen tieto asiakkaista pystytään kirjaamaan mahdollisimman nopeasti yhteen paikkaan, josta niihin pääsee myös helposti käsiksi jälkikäteen. Tähän tarkoitukseen Salesforce kehittyneenä CRM-järjestelmänä soveltuu erittäin hyvin.
Salesforceen voi vaivattomasti kirjata asiakkaan profiilin alle kaikki aktivititeetit, kuten sähköpostit ja tiedot tapaamisista. Lisäksi kaikki sisäiset keskustelut asiakkaasta voidaan käydä Chatter-työkalulla, jolloin myös niihin pääsee asiakkaan profiilista helposti käsiksi. Salesforce toimii siis parhaimmillaan kaiken asiakkaisiin liittyvän sisäisen viestinnän alustana.
Toinen hyödyllinen työkalu on erilaisten dokumenttien ja taulukoiden kollaboratiiviseen käsittelyyn soveltuva Quip.
Jatkossa sisäiseen viestintään ja sen kehittämiseen Salesforcen käyttäjät saavat vielä avukseen suositun Slackin, jonka Salesforce osti joulukuussa 2020. Tämän kaupan vaikutuksia käsittelemme hieman myöhemmin.
Mielikuvitus rajana
Periaatteessa ainoa Salesforcen hyödyntämistä rajoittava tekijä on mielikuvitus. Meiltä löytyy yksi luova esimerkki omasta takaa.
Olemme nimittäin rakentaneet Salesforceen markkinoinnin työkaluksi sisältökalenterin, johon kaikilla muillakin biittiläisillä on pääsy. Sisältökalenteri toimii paitsi suunnittelutyökaluna, myös sisältöarkistona, josta löytyy vaivattomasti kaikki aiemmin julkaistu sisältö blogikirjoituksista oppaisiin.
Sisältökalenteri toimii erityisesti markkinoinnin, viestinnän ja myynnin yhteistyön ilmentymänä. Myynti voi esimerkiksi tarkastella, minkälaista sisältöä olemme julkaisemassa tai julkaisseet sekä hyödyntää sitä haluamallaan tavalla. Myynti voi myös halutessaan lisätä kalenteriin omia juttuideoitaan tai kommentoida tulevia.
Lisäksi sisältökalenteri pystyy hyödyntämään kaikkia Salesforcen toiminnallisuuksia, kuten esimerkiksi tehtävien vastuuttamista taskien avulla. Tämä helpottaa merkittävästi yhteistyötä yrityksen kiireisten asiantuntijoiden kanssa.
Miten sinä kehittäisit yhteistyömahdollisuuksiasi, jos vain mielikuvitus olisi rajana?
Pitkään tietotekniikan parissa työskennelleellä Mikko Pekkalalla on kokemusta niin koodaamisesta, konsultoinnista kuin IT-projektien vetämisestä. Nykyisin Pekkala työskentelee Biitillä Lead Consultina ja auttaa asiakkaiden lisäksi myös talon omaa väkeä kehittymään.
