Salesforce Summer ’20 Releasen uusia ominaisuuksia
Olemme koonneet tähän yhteyteen joukon mielestämme mielenkiintoisia uusia ominaisuuksia Salesforcen uusimman Summer ’20 Releasen eri osa-alueista. Summer ’20 Release julkaistaan heinäkuun aikana.
Lataa tästä Biit Fiid Summer ’20 Release kokonaan (.pdf)
Work.com
Maailma on alkanut nytkähdellä takaisin akselilleen. Samalla yhä useammat organisaatiot alkavat palailla takaisin tuttuihin rutiineihin.
Organisaatioilla on kuitenkin useita kysymyksiä ratkottavanaan ennen toiminnan normalisoitumista. Kuinka esimerkiksi huolehtia työntekijöiden terveydestä ja turvaväleistä? Mistä löytää lisätietoa toimipaikkojen avaamisesta? Kuinka arvioida organisaation valmiutta palata rutiineihin?
Näiden haasteiden taklaamiseksi Salesforce on lanseerannut globaalin Work.com-ratkaisun helpottamaan yrityksiä paluussa takaisin normaalimpaan päiväjärjestykseen. Work.com tarjoaa organisaatioille työkaluja, sovelluksia ja parhaita käytäntöjä siihen, miten paluu uuteen normaaliin voidaan toteuttaa mahdollisimman jouhevasti. Ratkaisun avulla päätökset voidaan tehdä dataa hyödyntäen.
Work.com-ratkaisu sisältää muun muassa suojatun kyselyn työntekijöiden hyvinvoinnista, työkalun työvuorojen suunnitteluun sekä integroituja sovelluksia kumppaneille.
Yleiset ominaisuudet
In-app Guidance Builder
Salesforceen on jo aiemmin voinut lisätä useita käyttöä helpottavia ja ohjaavia toimintoja. Nyt siitä on tehty vielä helpompaa. Järjestelmän pääkäyttäjä voi jatkossa luoda useita erilaisia käyttäjää ohjaavia toimintoja suoraan järjestelmässä.
Näin voidaan varmistaa, että järjestelmä otetaan oikeasti käyttöön sekä motivoidaan loppukäyttäjiä opiskelemaan järjestelmän käyttöä, sillä oppiminen tapahtuu suoraan oikealla datalla aidossa ympäristössä.
Ominaisuuden hyödyntäminen vaatii MyTrailhead-lisenssit.
Split List View
Summer 20 -julkaisun myötä aiemmin tehtävänäytöiltä tuttu näkymä tulee käyttöön myös muille objekteille – niin vakio-objekteille kuin mukautetuillekin objekteille. Tämä näkymä näyttää samalla näytöllä listan sekä valitun tietueen tarkemmat tiedot.
Näin käyttäjän ei tarvitse erikseen porautua tietueeseen nähdäkseen tarkemmat ja/tai tietueeseen liittyvät tiedot, vaan listalta voi valita tietueen ja nähdä tiedot samalla näytöllä. Toiminnallisuus on käytössä automaattisesti ja “Split View”-näkymän voi valita samasta valikosta kuin perinteisen listaus- tai Kanban-näkymän.
Full View Layout
Summer 20 -julkaisun myötä tietojen esittämiseen tulee uusi vaihtoehto, jossa sekä tietueen yksityiskohdat että siihen liittyvät tiedot saadaan näkyviin tiiviissä muodossa samalle näytölle.
Tämä muistuttaa jo Classic-käyttöliittymästä tuttua esitystapaa sekä tarjoaa oivan tilaisuuden siirtyä käyttämään Lightning-käyttöliittymää, mikäli siihen on kaivannut juuri tätä ominaisuutta.
Näyttötapa voidaan määritellä joko näyttökohtaisesti tai koko ympäristön osalta. Näytön käyttämisen rajoituksena on se, että sivulla on oltava maksimissaan 50 kenttää näkyvissä ja liittyvien tietojen listoja voi olla enintään 12. Lisäedellytyksenä on se, ettei Visualforce-komponentteja ole käytetty.
Dynamic Forms (beta)
Dynaamisten lomakkeiden avulla voidaan jatkossa määritellä lomakenäytöille eri kokonaisuuksia ja myös määritellä eri käyttäjäryhmille näkyvyysrajoituksia. Lisäksi näytettävät kentät voivat riippua dynaamisesti tietueen tiedoista. Tämä ominaisuus helpottaa Salesforcen ylläpitoa, sillä tarvittavien erillisten layoutien määrä vähenee ominaisuuden myötä merkittävästi.
Tämä ominaisuus on beta-versiona uudessa julkaisussa, joten käyttöönotto täytyy erikseen pyytää Salesforcelta. Ominaisuus tulee myöhemmissä julkaisuissa kaikkien käytettäväksi, mutta tämä on mainitsemisen arvoinen ominaisuus jo tässä vaiheessa.
Sales Cloud
Lisää ominaisuuksia High Velocity Sales -toimintoon
High Velocity Sales (HSV) -toiminto saa jälleen lisää ominaisuuksia. Summer 20 -päivityksen myötä myyjä saa työjonoonsa ilmoituksen heti, kun vastaanottaja reagoi myyjän lähettämään sähköpostiin.
Reagointien määrät ja ajankohdat näytetään myyjälle aikajärjestyksessä. Reagointitiedot tallennetaan sekä vastaanottajan että sähköpostin tietueisiin.
Keräämällä tietoja myyjän on helpompi tunnistaa kiinnostuneet asiakkaat ja ottaa heihin nopeammin yhteyttä. Täyden hyödyn ominaisuudesta saa, kun käytössä on HSV:n lisäksi Einstein Activity Capture (EAC) ja Inbox, jolloin järjestelmä ilmoittaa, kun vastaanottaja avaa sähköpostin, vastaa siihen, klikkaa sähköpostissa olevaa linkkiä tai sähköpostipalvelu palauttaa automatisoidun viestin, kuten esimerkiksi lomailmoituksen.
Kesäpäivitys tuo myös mahdollisuuden myyntitahdin haaroitukselle sähköpostivastausten mukaan. Myyjille voidaan määritellä haaroittuva polku, joka kertoo, miten eri tilanteissa tulee toimia asiakkaan käyttäytymisen mukaan. Jos prospekti ei esimerkiksi reagoi sähköpostiin kahden päivän sisällä, hänelle voidaan määritellä lähetettäväksi uusi sähköposti. Yhtä lailla voidaan määritellä, että asiakkaalle tulee soittaa, mikäli prospekti reagoi sähköpostiin määritellyn ajan puitteissa, esimerkiksi kahden päivän kuluessa.
Näe helposti tietoja myyntitahdeista ja myyjien suoriutumisesta
Uudet Einstein Analytics -mittaristot antavat myynnin johdolle mahdollisuuden nähdä tietoja käynnissä olevista myyntitahdeista sekä myyjien suoriutumisesta:
- Engagement Performance -mittaristo näyttää tietoja prospektin sähköposteista ja puheluista. Tietoja voidaan järjestellä myyntitahdin, määrän, ajankohdan ja myyjän mukaan.
- Sales Cadence Performance -mittaristo näyttää tietoja myyntitahdin tehokkuudesta, eli esimerkiksi käynnissä olevista kohteista ja liidien konvertoitumisesta.
- Lead Performance -mittaristo näyttää, kuinka hyvin myyjät muuntavat liidejä mahdollisuuksiksi, kuinka nopeasti liideihin reagoidaan ja kuinka paljon liidejä on missäkin vaiheessa myyntisuppiloa.
Pardot
Einstein Attribution – tekoälyn rakentamat attribuutiomallit
Markkinoinnin mittaamisessa yksi haaste on päätellä, mikä tapahtuma tai kampanja johti kaupan syntymiseen, eli mikä kohtaaminen saa siitä attribuution. Jos uusi asiakas esimerkiksi latasi oppaan ja osallistui tapahtumaan, kumpi näistä vaikutti kaupan syntymiseen ja kuinka paljon?
Tätä varten on mahdollista rakentaa erilaisia attribuutiomalleja. Yksinkertaisimmillaan attribuution voi saada esimerkiksi ensimmäinen tai viimeinen kohtaaminen, tai kaikki voivat saada yhtäläisen attribuution. Monimutkaisemmat mallit vaativat käytännössä data scientistien apua.
Uuden päivityksen myötä Einstein-tekoäly voi aikaisemman datan pohjalta rakentaa uusia attribuutiomalleja. Näin markkinoinnin toimenpiteillä saatu rahavirta voidaan jakaa paremmin eri kampanjoiden välillä.
Einstein Attribution voidaan laittaa päälle Einstein Attribution Setup Assistancen avulla ja vaatii Pardot Advanced tai Pardot Premium -version.
Käyttäjien lisääminen listoille Sales Cloudissa
Kesän päivitys tuo “Add to Pardot List” ja “Add to Engagement Studio List” -napit, jotka on mahdollista lisätä objekti- tai listanäkymään. Tämän avulla esimerkiksi myyjä voi lisätä asiakkaan (contact) listalle, mikä käynnistää Engagement Studiossa rakennetun nurturointiohjelman.
Toiminnot voidaan lisätä suoraan kontaktien (contact) tai liidien (lead) näkymiin Page Layouts -asetusten kautta.
Ensimmäisen osapuolen evästeet (beta)
Yhä suurempi osa selaimista estää niin sanotut kolmannen osapuolen evästeet, eli sivuston ulkopuolelta tulevat evästeet. Uusi ominaisuus mahdollistaa sen, että Pardot pystyy seuraamaan vierailijoita ja prospekteja tällaisessa tilanteessa paremmin.
Ominaisuus tulee kesän julkaisun myötä Beta-vaiheeseen.
Näytä Engagement Data myyntimahdollisuuden tiedoissa
Engagement Data näyttää, kuinka eri kontaktit ja liidit ovat olleet vuorovaikutuksessa kampanjoihin sidottujen markkinoinnin sisältöjen ja toimenpiteiden kanssa. Kesän julkaisun myötä tämä tieto voidaan tuoda välilehdeksi myös myyntimahdollisuuden (opportunity) tietoihin, jolloin myyjät voivat nähdä, mitä myyntimahdollisuuteen liitetyt kontaktit ovat tehneet.
Toiminnallisuus voidaan laittaa päälle Lightning App Builderin kautta.
Service Cloud
Service Cloud Voice
Service Cloud Voice on uusi tuote, jonka avulla asiakkaiden puhelut voidaan ohjata asiakaspalvelijoille ilman Salesforcen ulkopuolista puhelinratkaisua. Aiemmin on ollut mahdollista integroida puhelinratkaisu (CTI) Salesforceen ja ohjata puhelut OmniChannelilla asiakaspalvelijoille, mutta nyt erillistä CTI-ratkaisua ei enää tarvita. Toki erillistä CTI-ratkaisua voi halutessaan edelleen hyödyntää.
Service Cloud Voice vaatii toimiakseen Lightning Experience -käyttöliittymän ja vähintään Enterprise -lisenssitason sekä erillisen Service Cloud Voice -lisenssin ja Service Cloud Consolen käytön.
Kun asiakaspalvelija saa puhelun, hän voi hallita puhelua Consolen käyttöliittymässä. Käyttöliittymän kautta puheluita voi siirtää, laittaa taukotilaan tai päättää sekä tarvittaessa myös mykistää mikrofonin.
Puheluiden tietoja voi katsella samanaikaisesti Supervisor-näkymästä ja pidemmän aikavälin tietoja voi katsella KPI-mittaristolta. Supervisor-näkymä näyttää puheluiden määrät, keskimääräiset kestot, jonotusajat ja muita tärkeitä tietoja. KPI-mittaristolla voidaan esittää puhelutietoihin perustuen esimerkiksi viikottaiset ja päivittäiset vasteajat.
Salesforce hyödyntää puheluratkaisussaan Amazon Connect -palvelua, jonka avulla toteutetaan puhelinpalvelun äänivalikko (IVR), voidaan tallentaa puhelut uudestaan kuunneltaviksi, jopa muuntaa puhelut tekstiksi automaattisesti ja tallentaa keskustelut Salesforceen.
Puhelun tekstitystoiminnon ansiosta esimerkiksi puhelun siirron yhteydessä voi uusi asiakaspalvelija lukea aiemman keskustelun, eikä asiakkaan tai edellisen asiakaspalvelijan tarvitse selittää samoja asioita uudestaan.
Einstein-vastaussuositukset Chat-keskusteluun
Einstein-tekoälytoiminto osaa nyt suositella asiakaspalveliljalle Chat-keskusteluun vastausehdotuksia aiempien keskusteluiden pohjalta. Jotta suosittelutoimintoa voi käyttää, on asiakaspalvelun laadittava lista suositeltavista vastauksista.
Chat-keskustelun aikana Einstain-tekoäly tutkii viestien sisältöjä ja vertailee niitä suositeltaviksi julkaistuihin vastauksiin sekä nostaa parhaiten sopivat vastaukset suosituslistalle.
OmniChannel laskee asiakaspalvelijan kapasiteetin tehtävien tilan perusteella
OmniChannel osaa poimia asiakaspalvelulle tarkoitetut työt työjonosta ja löytää sopivan asiakaspalvelijan, jolle se antaa työn tehtäväksi. Asiakaspalvelijoiden ei siis tarvitse itse seurata työjonoja ja poimia tehtäviä, vaan OmniChannel huolehtii tehtävien jakamisesta.
Aikaisemmin OmniChannel on tunnistanut asiakaspalvelijan kapasiteetin ottaa vastaan uusia työtehtäviä sen perusteella, kuinka paljon aiempia työtehtäviä on ollut auki Consolen välilehdillä. Nyt on mahdollista käyttää työtehtävien tilaan perustuvaa kapasiteetin laskentaa.
Esimerkiksi tilamalliin pohjautuvassa kapasiteetin laskennassa asiakaspalvelija voi asettaa työn tilaksi Valmis, mutta tehdä siihen edelleen jälkikirjaustehtäviä. Valmis-tilalla hän osoittaa kuitenkin olevansa vapaa ottamaan vastaan uusia tehtäviä. Ennen tätä julkaisua asiakaspalvelijan piti sulkea selaimesta tehtävän välilehti, jotta kapasiteettia vapautui uusille tehtäville.
OmniChannelin taitotasojen priorisoinnilla voi tarkentaa tehtävien reititystä
OmniChannelissa on aiemmin voinut määrittää työntekijöille taitoja, kuten esimerkiksi kieli- tai tuotetaitoja, joiden perusteella OmniChannel löytää sopivan tekijän tehtävälle. Nyt taidon voi määrittää lisätaidoksi, jolloin OmniChannel hakee ensin vapaana olevia tekijöitä, joilla on määritellyt lisätaidot, mutta mikäli tällaisia työntekijöitä ei ole vapaana, haetaan tekijää ilman lisätaitoja.
Lisätaitoja voi myös priorisoida, jolloin matalan prioriteetin lisätaidot pudotetaan pois, mikäli ensimmäisellä haulla ei löydy vapaata tekijää. Tällöin uusi haku tehdään jäljellä olevien lisätaitojen pohjalta.
Tällä tavalla voidaan esimerkiksi pakollisiksi taidoiksi asettaa kielitaito, korkean prioriteetin lisätaidoiksi tuotteen perustietojen hallinta ja matalan prioriteetin lisätaidoksi tuotteen ylläpitotietojen hallinta.
Uusia kieliä Einstein Bot-keskusteluihin
Einstein Bot -keskustelija osaa nyt englannin lisäksi myös espanjaa, ranskaa, saksaa, italiaa ja portugalia.
Field Service
Parannuksia Field Service Lightningin työvuorosuunnitteluun (Beta)
Useille päiville, kuten maanantaista keskiviikkoon, kohdistuvat työvuorot näkyvät nyt selkeämmin työvuorokalenterissa. Kalenterinäkymästä on myös helppo päästä muokkaamaan työvuoroja. Nämä parannukset vähentävät hiirellä klikkailua ja navigointia työvuorosuunnittelussa sekä nopeuttavat suunnittelutyötä.
Aseta määrällisiä rajoitteita työtilauksille
Uusilla määrällisillä tehtäväsäännöillä voi rajoittaa esimerkiksi sitä, kuinka monta työtuntia työntekijä voi työskennellä päivässä tai kuinka montaa tavaraa autossa voi kerrallaan kuljettaa.
Community Cloud
Personoi komponenttien sisältöjä
Aikaisemmin yhteisöissä on ollut mahdollista muokata sitä, mitä komponentteja käyttäjä näkee. Kesän päivityksen myötä on mahdollista personoida myös komponenttien sisältöjä seuraavien ominaisuuksien osalta: CMS collections, navigation menu ja tile menu.
Toiminnallisuus löytyy Experience Builderin kautta. Valitse muokattava komponentti ja tämän jälkeen “Personalize”.
Tehosta yhteisösivujen hallintaa
Parannettu Community Pages Menu tehostaa yhteisösivujen hallintaa. Jatkossa sivun asetuksia on mahdollista muokata suoraan valikon kautta.
Luo erillisiä sivukarttoja hakukoneita varten
Sivukartat tehostavat sivuston hakukoneoptimointia (SEO) tarjoamalla hakukoneille yhdessä paikassa sivuston sisällön. Kesän päivityksen myötä on mahdollista luoda erilliset hakukoneoptimointia varten luodut 24 tunnin välein päivittyvät sivukartat.
Toiminnallisuus löytyy Experience Builderin SEO-välilehden alta.
Analytics
Liitä .csv-tiedostot raporttien sähköpostitilauksiin (beta)
CSV-tiedostomuoto (comma separated value) on tapa tallentaa taulukkomuotoista dataa tekstitiedostoihin. Tiedostomuotoa voi hyödyntää datan siirtämisessä ohjelmien ja järjestelmien välillä, ja näin raporttien sisältämän datan saa avattua helposti esimerkiksi taulukkolaskentaohjelmassa.
Kesän päivityksen myötä raportin data voidaan liittää CSV-tiedostona sähköpostitilauksen yhteyteen raportin tilausasetusten kautta.
Ominaisuus on toistaiseksi testausvaiheessa.
Hyödynnä mieliala-analyysiä Einstein Analyticsissä
Tekoäly voi päätellä tekstiaineistosta mieliala-analyysin (sentiment analysis), kuinka kirjoittaja suhtautuu esimerkiksi tuotteeseen tuotearvostelussa. Kesän päivityksessä julkaistava uusi ominaisuus mahdollistaa esimerkiksi palautteen jaottelun eri kategorioihin (negatiivinen, neutraali ja positiivinen).
Toiminnallisuus löytyy Einstein Analyticsistä.
Tämä artikkeli on julkaistu osana Biitin Fiid-julkaisun Summer ’20 Release -numeroa. Pääset tästä julkaisun sisällysluetteloon ja tästä voit ladata koko julkaisun PDF-muodossa.
