maanantai, 28.2.2022
CRM-käyttöönotto – Käytännön vinkit onnistuneeseen käyttöönottoprojektiin
Uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto on yritykselle merkittävä investointi. Parhaimmillaan uuden järjestelmän myötä yrityksen toiminta voi ottaa jättiharppauksia eteenpäin. Aina käyttöönottoprojekti ei kuitenkaan onnistu. Organisaatio voi huomata ajan kuluessa, että järjestelmä ei täytäkään sille asetettuja toiveita. Jututimme monissa käyttöönottoprojekteissa mukana ollutta Jesse Julkusta siitä, miten CRM-järjestelmä kannattaa ottaa käyttöön ja minkälaisia asioita käyttöönottoa harkitsevan kannattaa huomioida – jotta lopputulos on mahdollisimman hyvä.
Mitä Salesforcen “käyttöönotto” tarkoittaa?
Salesforcen käyttöönotto tarkoittaa yksinkertaisimmillaan sitä, että organisaatio ostaa Salesforce-lisenssejä ja saa sen jälkeen käyttöönsä tuotanto- ja testiympäristön järjestelmän päivittäiseen käyttöön sekä kehitystyöhön.
Organisaatio saa siis Salesforcen käyttöönsä heti lisenssit ostettuaan. Käyttöönotto itsessään ei edellytä minkäänlaista effortia keneltäkään, mutta tämän “muodollisen” käyttöönoton jäljiltä organisaatiolla on ainoastaan tyhjä järjestelmä, joka ei sisällä dataa, käyttäjiä eikä organisaation prosesseja.
”Jotta järjestelmästä saadaan jotain konkreettista hyötyä irti, on se konfiguroitava eli säädettävä organisaation omiin tarpeisiin sopivaksi.”
Jotta järjestelmästä saadaan jotain konkreettista hyötyä irti, on se konfiguroitava eli säädettävä organisaation omiin tarpeisiin sopivaksi. Konfiguroinnin avulla järjestelmä saadaan tukemaan organisaation todellisia prosesseja – esimerkiksi myynti- tai asiakaspalveluprosesseja.
Oletko harkitsemassa uuden CRM-järjestelmän käyttöönottoa? Voimme auttaa sinua.
Konfigurointiin liittyy myös paljon epäolennaisen informaation piilottamista, sillä liika informaatio luo informaatioähkyä ja työntää ihmisiä samalla pois järjestelmän päivittäisestä käytöstä.
Pitää myös muistaa, että ennen varsinaista käyttöönottoa tapahtuu paljon tärkeitä asioita.
Organisaation on käyttöönoton yhteydessä määriteltävä, mitä hyötyjä järjestelmällä tavoitellaan ja mitä prosesseja sen avulla halutaan tehostaa. Jos yhteiset prosessit puuttuu, niiden määrittelystä on syytä lähteä liikkeelle.
Annan yhtenä esimerkkinä myynnin, koska todella usein Salesforcen käyttöönotto liittyy juuri myynnin kehittämiseen. Jotta myyntiä ja sen johtamista voidaan kehittää Salesforcen avulla, on organisaatiolla oltava selkeä käsitys siitä, minkälaisia myyntiprosesseja heillä on käytössään tai minkälaisia prosesseja he tarvitsevat.
Kaikki nämä tarvittavat prosessit on käyttöönoton aikana mallinnettava järjestelmään, jotta järjestelmää voidaan hyödyntää yhtä lailla uusien asiakkaiden hankkimiseen kuin esimerkiksi avainasiakkuuksien kasvattamiseen tai kumppanimyynnin kehittämiseen.
”Käyttöönotossa on todellisuudessa kyse paljon muustakin kuin ON-näppäimen painamisesta.”
Käyttöönotossa on siis todellisuudessa kyse paljon muustakin kuin ON-näppäimen painamisesta. Siksi organisaatiot etsivät lähes poikkeuksetta itselleen kumppanin, joka osaa auttaa heitä käyttöönoton kanssa.
Milloin Salesforcen käyttöönottoa kannattaa harkita?
Salesforce on ennen kaikkea kasvuhaluisten yritysten valinta. Usein Salesforcen käyttöönottoa aletaan miettiä siinä vaiheessa, kun huomataan, että nykyiset järjestelmät eivät enää pysty vastaamaan yrityksen todellisiin tarpeisiin.
Voi myös olla, että tiedot ovat hajallaan useissa eri järjestelmissä ja dokumenteissa, jolloin asioiden raportoiminen ja tulevaisuuden ennustaminen on äärimmäisen hankalaa. Hieman kärjistäen Salesforce on erityisen hyvä vaihtoehto silloin, kun sormen nostaminen ilmaan ja tuulen tunnustelu ei enää riitä tilanteen arvioimiseen.
Kasvuyritysten kohdalla Salesforce tulee kuvioihin siinä vaiheessa, kun ihmisiä alkaa olla enemmän kuin muutamia. Kun esimerkiksi myynti jakaantuu organisaatiossa eri tasoille ja eri ihmisille, niin pelkkä Excel-taulukoiden pyörittäminen ei enää riitä.
Salesforce sopii erityisen hyvin tilanteeseen, jossa halutaan saada 360 asteen näkymä asiakkaisiin.
Entä jos organisaation nykyinen CRM-järjestelmä ei toimi halutulla tavalla. Miten tällaisessa tilanteessa kannattaa toimia?
Järjestelmän vaihtaminen Salesforceen ei ole kovinkaan paljon monimutkaisempaa kuin lähteä liikkeelle tyhjästä.
Vanhasta järjestelmästä voidaan kopioida prosessit ja tietomallit, sekä data voidaan tuoda uuteen järjestelmään Salesforcen data import -työkaluilla.
”En suosittele, että järjestelmää vaihdetaan pelkästään siksi, että saataisiin päivitettyä look & feeliä.”
Näissä tilanteissa toki kannattaa tarkastella kriittisesti kaikkia olemassa olevia prosesseja ja muokata niitä organisaation tuleviin tarpeisiin. En siis suosittele, että järjestelmää vaihdetaan pelkästään siksi, että saataisiin päivitettyä look & feeliä. Jos kaikki säilytetään ennallaan, niin järjestelmän vaihdon yhteydessä muuttuu ainoastaan käyttöliittymä.
Siksi vaihdon yhteydessä tehdään usein paljon muutakin. Vähintään määritellään tarpeet uudelleen sekä mietitään, miten prosesseja voitaisiin järjestelmän vaihtamisen yhteydessä kehittää.
Voiko Salesforcen ottaa käyttöön ilman ulkopuolista apua?
Miksei – jos puhutaan pienemmästä yrityksestä, jolla ei ole vielä käytössä mitään järjestelmiä.
Käyttöönotto edellyttäisi sitä, että yritys kouluttaisi jostain omasta henkilöstä Salesforce Adminin, joka lähtisi sitten konfiguroimaan järjestelmää omin voimin.
”Organisaatiot etsivät lähtökohtaisesti itselleen aina jonkin osaavan kumppanin, jolla on runsaasti kokemusta käyttöönottoprojekteista.”
Vaikka tämä periaatteessa onnistuisikin, niin se veisi kuukausikaupalla aikaa, eikä lopputuloksesta olisi silti mitään takeita. Siksi organisaatiot etsivät lähtökohtaisesti itselleen aina jonkin osaavan kumppanin, jolla on runsaasti kokemusta käyttöönottoprojekteista ja joka tietää tarkalleen, miten järjestelmä kannattaa pystyttää.
Osaavan kumppanin kanssa voi luottaa siihen, että lopputulos on juuri sellainen kuin tarvitaan – ja järjestelmä saadaan käyttöön ajallaan.
Mikä on käyttöönottoprojekteissa asiakkaan ja kumppanin roolijako? Mitä Salesforce-kumppani tekee?
Asiakkaalla on luonnollisesti paras tieto heidän toiminnastaan, joten asiakkaan vastuulla on jakaa kaikki projektin kannalta oleellinen tieto kumppanille.
Asiakkaan rooli on tuoda oikeat henkilöt mukaan kertomaan yrityksen prosesseista, toimintamalleista ja tarpeista sekä kertoa asioista riittävän tarkasti, jotta kumppani pystyy konfiguroimaan järjestelmän mahdollisimman tarkasti vastaamaan asiakkaan tarpeisiin.
Kumppani on puolestaan vastuussa työn jäljestä eli siitä, että projekti onnistuu teknisesti sekä pysyy aikataulun ja budjetin asettamissa raameissa. Kumppanin rooli on lisäksi tuoda pöytään näkemyksiä siitä, mitä käyttöönotossa kannattaa huomioida.
”Kumppanin rooli on tuoda pöytään näkemyksiä siitä, mitä käyttöönotossa kannattaa huomioida.”
Eräs iso asiakas tilasi meiltä Experience Cloudin käyttöönoton. Alkuvaiheen työpajoissa me kuitenkin huomasimme, että asiakkaan järjestelmät olivat täysin solmussa. Ehdotimme, että yksittäisen pilvipalvelun käyttöönoton sijaan laittaisimme koko yritysarkkitehtuurin ensin kuntoon. Asiakas oli kanssamme samaa mieltä.
Kumppanilla voi myös olla arvokasta tietoa siitä, mitä muut samankaltaiset yritykset ovat tehneet. Jos esimerkiksi yritys tekee tukkukauppaa, niin kumppani on voinut tehdä jo monia käyttöönottoprojekteja muille tukkukauppaa tekeville yrityksille.
Näissä projekteissa yhteistyö on aina valttia, eli asioita kannattaa katsoa mahdollisimman paljon yhdessä. On siis hyvä jo alkuvaiheessa sopia, miten asioista viestitään puolin ja toisin. Samalla on syytä varmistaa, että asiakkaan organisaatiossa mahdollisimman moni pääsee tutustumaan järjestelmään jo ennen kuin se on valmis. Näin varmistetaan, että järjestelmä todella palvelee niitä ihmisiä, joiden työtä sen on tarkoitus helpottaa.
Kuinka paljon Salesforcen käyttöönotto maksaa?
Tämä kysymys esitetään todella usein, mutta siihen vastaaminen on hankalaa.
Käyttöönoton lopullinen hinta riippuu täysin organisaation koosta ja tarpeista. Meidän tekemien käyttöönottoprojektien keskimääräinen hintalappu pyörii siellä 20 000 – 30 000 euron välillä.
Sen lisäksi yritys joutuu luonnollisesti maksamaan erikseen myös Salesforce-lisensseistä.
Toisinaan törmää väitteeseen, että jokainen CRM-järjestelmään sijoitettu euro maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin. Mihin tämä väite perustuu?
Järjestelmä itsessään ei tuo yritykselle euroakaan, mutta järjestelmän avulla yritys voi esimerkiksi tehostaa toimintaansa, lisätä läpinäkyvyyttä, palvella asiakkaitaan omnikanavaisesti ja kehittää myynnistä ammattimaisempaa.
Esimerkiksi myynnin kasvattamisen näkökulmasta CRM-järjestelmä mahdollistaa oikea-aikaiset ja oikeanlaiset yhteydenotot asiakkaisiin sekä auttaa kohdentamaan myynnin ja markkinoinnin resurssit oikeisiin asioihin.
”Hyvin harva yritys jättää CRM-järjestelmän hyödyntämisen pelkkään käyttöönottoon.”
On täysin mahdotonta arvioida, kuinka paljon lisäeuroja nämä kehitysaskeleet yritykselle tuovat ja minkälaisella aikavälillä, mutta kyllä asiakkaat kaiken kaikkiaan ovat olleet investointeihinsa tyytyväisiä. Siitä kertoo sekin, että hyvin harva yritys jättää CRM-järjestelmän hyödyntämisen pelkkään käyttöönottoon.
Mihin kaikkeen Salesforce taipuu? Kaikki irti Salesforcesta -oppaasta saat kaiken tarvittavan idean järjestelmän jatkokehitykseen.
Osa käyttöönottoprojekteista epäonnistuu. Miten epäonnistumisilta voidaan välttyä?
Ensin pitää ymmärtää, milloin projektia voidaan kutsua epäonnistuneeksi. Useimmiten epäonnistuminen tarkoittaa sitä, että asiakas ei ole tyytyväinen lopputulokseen.
Ei ole mitenkään tavatonta, että yritys on ottanut CRM-järjestelmän käyttöön jo aikaisemmin, mutta huomaakin jonain päivänä, ettei järjestelmä ole täyttänyt sille asetettuja tavoitteita.
Mistä voit tunnistaa, ettei CRM-järjestelmäsi toimi niin kuin sen pitäisi? Tässä kattava lista hälytysmerkeistä.
Näiltä ikäviltä tilanteilta vältytään määrittelemällä projektille selkeä tavoite jo alkuvaiheessa sekä sopimalla käytännön asioista, kuten projektin laajuudesta, hinnasta, aikataulusta ja roolituksesta. Jos jokin näistä osa-alueista on hataralla pohjalla, niin riski epäonnistua kasvaa.
Kuten aikaisemmin sanoin, niin yhteistyö on kaiken avain. Riskit voidaan minimoida sillä, että projektin etenemistä seurataan tiiviisti puolin ja toisin. Myös testaus on isossa roolissa. Asiakkaan on syytä sitoutua olemaan mukana projektissa ja antamaan säännöllisin väliajoin palautetta projektin etenemisestä, jotta kumppani osaa viedä projektia oikeaan suuntaan.
Myös projektin toimitusmallilla on merkitystä. Me suosimme ketterää kehittämistä, sillä sen avulla saavutetaan parhaat tulokset. Sen sijaan, että kaikki yksityiskohdat lyötäisiin lukkoon jo projektin alussa, niin ketterässä kehittämisessä asioita kehitetään pienin askelin ja tuodaan jatkuvasti asiakkaalle jotain uutta valmista kokeiltavaa.
Tällä lähestymistavalla vältytään siltä, että projektin lopputulos olisi asiakkaalle yllätys.
Miten organisaation kannattaa valmistautua käyttöönottoon? Onko olemassa jotain tiettyjä valmisteluja, joita kannattaa tehdä?
Ennen kuin lähtee edes valitsemaan teknologiaa ja kumppania, niin pitää olla ymmärrys organisaation prosesseista. Miten asioita meidän organisaatiossa tehdään? Mikä on meidän toimintamalli? Mihin meidän päätökset perustuvat?
Tämän ymmärryksen pohjalta eri teknologioita voi lähteä vertailemaan keskenään. Kaikilla järjestelmillä ei voi tehdä kaikkea, joten se halvin vaihtoehto ei todennäköisesti ole lähellekään paras mahdollinen.
Esikartoitusvaiheessa olisi myös syytä miettiä, mihin ja minkälaista dataa halutaan kerätä. Jos esimerkiksi haluan uuden CRM-järjestelmän ja haluan samalla alkaa seurata työntekijöiden tuntikirjauksia samasta järjestelmästä, niin se asettaa järjestelmälle heti suoran vaatimuksen: joko tuntikirjaukset on tehtävä CRM-järjestelmään tai se data on pystyttävä tuomaan CRM-järjestelmään jostain toisesta järjestelmästä.
Tässä esikartoitusvaiheessa olisi hyvä myös miettiä oman pesän henkilöstöä, eli keitä tarvitaan projektien läpiviemiseen. Kuka tekee järjestelmien vertailua? Kuka tekee lopullisen valinnan? Kuka vastaa käyttöönottoprojektista? Kuka hoitaa viestinnän? Entä kolutuksen? Tai testauksen? Projektin läpivientiä helpottaa merkittävästi se, jos roolitukset on mietitty jo etukäteen ja varmistettu samalla, että näillä henkilöillä on myös riittävästi aikaa projektille.
Jos kaikki nämä asiat ovat kunnossa, niin jäljelle jää enää toteutusvaihe.
Todellisuudessa hyvin harvalla organisaatiolla on ennen käyttöönottoprojektia kaikki asiat valmiiksi mietittyinä. Sitä varten me järjestämme Discovery Sprinttejä, joiden tarkoituksena on kartoittaa tilannetta ja miettiä yhdessä asiakkaan kanssa, miten käyttöönotto kannattaisi toteuttaa ja minkälaisiin prosesseihin siinä pitäisi keskittyä.
Kun olet ollut mukana monissa käyttöönottoprojekteissa, niin onko joitain asioita, jotka tulevat yleensä asiakkaalle yllätyksenä?
Tyypillisin yllätys on se, kuinka paljon testaukseen ja sen koordinointiin on syytä varata aikaa. Tämä sama toistuu oikeastaan projektissa kuin projektissa.
Enkä itse asiassa ihmettele sitä lainkaan, sillä testaus on todella kaukana perusyrityksen tekemisestä. Se on asia, jota organisaatiossa ei välttämättä kukaan ole koskaan tullut edes ajatelleeksi.
Testaus saattaa kuulostaa vähäpätöiseltä tai pieneltä asialta, mutta se saattaa kasvaa todella isoksi ongelmaksi etenkin projektin loppupuolella. Jos asiakas on laiminlyönyt testauksen täysin, niin saatetaan ajautua tilanteeseen, jossa projektin loppusuoralla huomataan kaikenlaisia asioita, joihin olisi voinut testaamalla kiinnittää huomiota jo paljon aikaisemmin.
Toinen tyypillinen yllätys on se, että asiakas huomaakin yllättäen, etteivät organisaation prosessit olekaan työntekijöille tuttuja. Esimerkiksi myyntiprosessit saattaakin tuntea vain muutama ihminen.
Koska kumppani ei voi tuntea kaikkia asiakkaan prosesseja, niin näiltä ihmisiltä pitäisi löytyä aikaa käydä prosessit läpi. Jos nämä muutamat ihmiset ovat erittäin kiireisiä, niin projektin aikataulu saattaa venyä turhan pitkäksi.
