perjantai, 29.10.2021
Mihin kaikkeen Salesforce nykyisin taipuu? Haastattelussa Tommi Pollari Salesforcelta
Otamme marraskuun alussa järjestettävässä webinaarissa tarkempaan syyniin aiheen, jonka ympärillä käymme jatkuvasti asiakkaidemme kanssa keskusteluja. Nimittäin Salesforcen käytön laajentamisen. Haastattelimme aiheesta tulevassa webinaarissakin esiintyvää Tommi Pollaria Salesforcelta. Mihin kaikkeen Salesforcea voi nykyisin käyttää?
Kuka olet ja mitä teet?
Olen Tommi Pollari ja työskentelen Salesforce Suomen myynnissä ratkaisuasiantuntijana.. Tulin Salesforcelle parisen vuotta sitten SAPilta, jossa olin aika lailla samoissa hommissa kuin nyt. Sitä ennen tein myyntityötä teknologia-alalla.
Minkälainen historia sinulla on Salesforcen kanssa?
Ensimmäisen kerran törmäsin Salesforceen SAPilla vuonna 2016, kun Salesforce alkoi nousta koko ajan enemmän ja enemmän esille kovana kilpailijana eri hankkeissa ja myös asiakkaiden suusta.
Ison ahaa-elämyksen koin, kun Salesforce päätti ostaa integraatioalusta Mulesoftin keväällä 2018. SAPilla yksi minun fokusalueistani oli modernit integraatioratkaisut, joten Mulesoft oli minulle varsin tuttu jo entuudestaan. Silloin havahduin siihen, että Salesforce tuntui tekevän selkeästi oikeita asioita.
Myöhemmin kun aloin miettiä omia tulevaisuudensuunnitelmiani, tuntui Salesforce oikein hyvältä mahdollisuudelta. Aloin vakavasti miettiä, olisiko vielä hyvä hetki hypätä mukaan Salesforcen ekosysteemin kelkkaan – ja se tapahtuikin alkusyksystä 2019.
Mihin kaikkeen sinä käytät työssäsi Salesforcea?
Tärkein työkalu minulle on meidän oma CRM-järjestelmä, jossa näen kokonaiskuvan kaikista asiakkuuksista, joiden kanssa työskentelen.
Asiakas360-kuvan muodostaminen on helppoa, kun kaikki tieto esimerkiksi markkinoinnin, asiakaspalvelun ja myynnin aktiviteeteista on kerättynä yhdelle asiakaskortille sekä koko asiakkuuden historia on nähtävissä yhdellä vilkaisulla.
Lisäksi päivittäisessä työssäni käytän paljon meidän sisäisiä työkaluja, kuten demoympäristöjä demojen rakentamiseen sekä tietenkin Slackia kommunikointiin niin kollegoiden, kumppaneiden kuin asiakkaiden kanssa.
”Asiakas360-kuvan muodostaminen on helppoa, kun kaikki tieto on kerättynä yhdelle asiakaskortille.”
Tutustu, miten energiayhtiö Alva rakensi avullamme 360 asteen näkymän asiakkuuksiin.
Lisäksi meillä käytetään myös paljon Googlen työkaluja, joiden integraatio Salesforceen toimii erinomaisesti ja helpottaa työtä valtavasti. Kun saan esimerkiksi asiakkaalta sähköpostia, niin näen Salesforcen ansiosta suoraan sähköpostissa heti kaikki tärkeät asiakastiedot.
Miten Salesforcea sinusta kannattaa käyttää ja kehittää, jotta siitä saa irti maksimaalisesti hyötyä?
Kaikki riippuu tietysti siitä, mitä haetaan ja halutaan teknologian avulla saada aikaan. Käyttötarkoituksia on aivan valtavasti isoista pieniin. Jossain tilanteessa tarpeet saattavat olla niinkin yksinkertaisia kuin että halutaan ottaa käyttöön chat ja chattibotti tai yhtä lailla tavoitteena voi olla jopa koko yrityksen digitaalinen transformaatio.
Usein törmään yritysten kanssa keskustellessa ajatukseen, että Salesforce sopisi vain suuryrityksille.
Se ei missään nimessä pidä paikkaansa, vaan Salesforce on nykyään valtava kirjo erilaisia tuotteita, ratkaisuja ja kyvykkyyksiä erikokoisten yritysten hyvin erilaisiin tarpeisiin yhden platformin päällä, mikä tarkoittaa sitä, että kukin yritys voi laajentaa käyttöä toiminnallisuus kerrallaan olipa sitten kyse esimerkiksi jo mainitusta chatista, sähköposti-integraatiosta tai ajanvaraus-kyvykkyydestä.
Salesforce on niin helposti muokattava alusta, että minkä tahansa kokoinen yritys pystyy ottamaan sen käyttöön.
”Salesforce on niin helposti muokattava alusta, että minkä tahansa kokoinen yritys pystyy ottamaan sen käyttöön.”
Kun mietitään kehitystä, niin minusta hyvä lähtökohta on miettiä jo etukäteen, mitä jonkin tietyn ratkaisun käyttöön ottamisella tulee saavuttaa liiketoimintamielessä sekä sitä, miten loppukäyttäjät haluavat ratkaisua käyttää.
Samalla on hyvä pohtia, jatketaanko toimintaa samoilla prosesseilla vai olisiko käyttöönoton yhteydessä mahdollisuus myös kehittää omia toimintamalleja.
Kuinka varmistat, että käyttöönotto onnistuu? Lataa opas ”10 oppituntia onnistuneeseen CRM-käyttöönottoon”.
Tämän pohjalta rakennetaan ajatus siitä, miten Salesforcea kannattaa käyttää juuri tässä tapauksessa ja miten hyöty saadaan irti.
Kaikki lähtee siis tarpeen tai haasteen tunnistamisesta, johon sitten yhdessä meidän ja kumppaneidemme kanssa etsitään sopiva ratkaisu. Sanon usein, että maailman parhaillakin teknologioilla saadaan aikaan huonoja tuloksia, jos niitä ei oteta oikein käyttöön, lopullisia käyttäjiä ei ole huomioitu tai toiminnallisuuksia ei ylläpidetä ja jatkokehitetä.
Tässä osaavat yrityksen admin sekä osaavat Biitin kaltaiset kumppanit auttavat saamaan juuri sen halutun hyödyn irti mahdollisimman tehokkaasti.
Minkälaisten asiakkaiden kanssa työskentelet? Mitä he Salesforcelta yleensä odottavat?
Olen työskennellyt Salesforcella alusta lähtien suurasiakkuuksien parissa ja asiakkaat ovat olleet monilta eri toimialoilta, kuten vakuutusalalta, telcosta, mediasta, lääketeollisuudesta ja matkailualalta.
Syksystä lähtien olen alkanut työskennellä myös enemmän meidän pk-asiakkaiden parissa, sillä näemme siellä valtavasti intressiä sekä kasvupotentiaalia.
Yleisesti ottaen asiakkaat hakevat tänä päivänä työkaluja, joiden avulla he voivat laittaa heidän omat asiakkaansa kaiken tekemisen keskiöön.
”Asiakkaat hakevat tänä päivänä työkaluja, joiden avulla he voivat laittaa heidän omat asiakkaansa kaiken tekemisen keskiöön.”
Asiakkaan laittaminen kaiken tekemisen keskiöön ja myös ympäröivien järjestelmien keskiöön on ollut Salesforcella pääfokus jo perustamisestamme asti ja onkin ollut mahtavaa nähdä, kuinka tämä ajattelumalli on alkanut levitä entistä enemmän myös Suomessa.
Tämän päätavoitteen lisäksi asiakkailla on useita päällekkäisiä odotuksia. Työkaluilta vaaditaan ensinnäkin helppokäyttöisyyttä ja joustavuutta. Niiden odotetaan myös lisäävän organisaation kyvykkyyksiä, eli niiden avulla pyritään kehittämään omaa toimintaa haluttuun suuntaan.
Lisäksi organisaatiot hakevat työkaluja, jotka lisäävät työnteon tehokkuutta sekä läpinäkyvyyttä. Organisaatiot haluavat kehittää jatkuvasti itseään siihen suuntaan, että ne pystyvät jakamaan vaivattomasti tietoa talon sisällä sekä näkemään, mitä eri osastoilla milloinkin tehdään, ja tätä kautta pystyvät muodostamaan kokonaisvaltaisen näkymän asiakkaasta ja asiakkuuden tilasta.
”Asiakkaat odottavat Salesforcelta sitä, että järjestelmän avulla voitaisiin palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin samalla, kun sen käyttäminen olisi mahdollisimman helppoa ja yksinkertaista.”
Tiivistetysti asiakkaat odottavat Salesforcelta sitä, että järjestelmän avulla voitaisiin palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin samalla, kun sen käyttäminen olisi mahdollisimman helppoa ja yksinkertaista.
Mitkä ovat tyypillisimpiä tarpeita tai liiketoimintatavoitteita, joita organisaatiot lähtevät Salesforcella taklaamaan?
Jokaisella toimialalla on luonnollisesti omat haasteensa, mutta toki löytyy myös paljon yhtäläisyyksiä läpi eri toimialojen ja kokoluokkien.
Yleensä keskustelut asiakkaiden kanssa pyörivät erityisesti sen ympärillä, miten he voisivat palvella asiakkaitaan paremmin ja kasvattaa myyntiä – oli loppuasiakas sitten kuluttaja tai yritys. Usein keskustelut liittyvät myös siihen, miten paremmilla ratkaisuilla voidaan hakea tehokkuutta ja kustannussäästöjä.
”Usein keskustelut liittyvät myös siihen, miten paremmilla ratkaisuilla voidaan hakea tehokkuutta ja kustannussäästöjä.”
Paljon riippuu ihan jo siitä, mitä toimintoa organisaatio on kehittämässä. Halutaanko esimerkiksi kehittää myyntiä, asiakaspalvelua vai markkinointia tai esimerkiksi analytiikkaa – vain muutamia vaihtoehtoja nimetäkseni.
Tällöin asiakas voi esimerkiksi miettiä, miten Sales Cloudin käyttöönotolla voitaisiin tukea myynnin prosesseja, lisätä näkyvyyttä myyjien arkipäiväiseen tekemiseen, tehostaa myyntityötä sekä tuoda tekoälyä myynnin tueksi.
Toinen tyypillinen tilanne on sellainen, jossa asiakas miettii asiakaspalvelun kehittämistä ja tavoittelee esimerkiksi itsepalvelutyökalujen avulla nopeampaa ja kustannustehokkaampaa asiakaspalvelua.
Tällöin Salesforcen työkaluilta odotetaan sitä, että asiakkaan asiakkaat löytäisivät itse vastaukset kysymyksiinsä yrityksen sivuilla, chatissa tai asiakasportaaleissa ja vähentäisivät tarvetta ottaa varsinaisesti yhteyttä asiakaspalveluun. Näin asiakaspalvelun aikaa vapautuu niihin tapauksiin, joissa itsepalvelu ei voi auttaa..
Ja toki Covid-19 aiheutti joukon erilaisia tarpeita, joita asiakkaamme lähtivät taklaamaan. Jo ennen koronaa on ollut organisaatioita, joiden digikyvykkyydet ovat olleet erittäin korkealla tasolla, mutta sitten on ollut myös paljon organisaatioita, joiden on ollut pakko kehittää nopeasti omia kyvykkyyksiään rajusti muuttuneiden olosuhteiden takia.
Näistä esimerkkeinä yksi iso teema on ollut kommunikointi ja sen kehittäminen, kun yhtäkkiä asiakkaita ei ole voinut enää tavata kasvotusten. Monet yritykset ovat lähteneet kehittämään ja hyödyntämään digitaalisia kanavia uusin tavoin, jotta heillä olisi aina tehokas tapa tavoittaa asiakkaat tilanteessa kuin tilanteessa.
Yhtenä vähemmälle huomiolle jäävänä teemana nostaisin vielä lopuksi esiin osaamisen kehittämisen. Yritykset ovat ymmärtäneet, kuinka tärkeästä aiheesta on kyse ja etsivät nyt keinoja rakentaa työntekijöilleen oppimisympäristöjä, joilla kehitetään työntekijöiden osaamistasoa. Kiinnostus esimerkiksi Salesforcen Trailheadia ja sen mahdollisuuksia kohtaan on selvästi lisääntynyt viime aikoina.
Salesforcen hyödyntäminen alkaa aina käyttöönottoprojektista. Onko sinusta olemassa joitain hyviä periaatteita siihen, mitä organisaation kannattaa käyttöönoton jälkeen tehdä?
On kolme asiaa, joita kannattaa miettiä jo käyttöönoton aikana ja jotka ovat olennaisia tekijöitä onnistuneissa käyttöönotoissa.
Ensimmäinen asia on muutosjohtaminen, eli miten koulutat ja rohkaiset työntekijöitä ottamaan uudet työkalut ja toimintatavat käyttöön. Kannattaa muistaa, että uusi ratkaisu on vain yhtä hyvä kuin sen käyttäjät. Parhaat käyttöönotot työntekijöiden puolelta tulevat silloin, kun myös he ymmärtävät ja näkevät sen konkreettisen hyödyn, jonka he saavat ratkaisua käyttämällä.
”Uusi ratkaisu on vain yhtä hyvä kuin sen käyttäjät.”
Toinen asia on roadmap- eli tiekartta-ajattelu, eli mitä ja miten kyvykkyyksiä sekä toiminnallisuuksia tullaan jatkossa kehittämään. Käyttöönoton yhteydessä ratkaisu on saatu sellaiseksi kuin se sillä hetkellä haluttiin, mutta uusia tarpeita ja toiminnallisuuksia tulee jatkuvasti. Parhaiten käytetyt ratkaisut ovat niitä, jotka elävät ja kehittyvät yrityksen ja käyttäjien tarpeiden mukaan. .
Kolmas tärkeä asia, joka mielestäni ansaitsee myös maininnan, on hyvä admin, joka pysyy kartalla Salesforcen kehityksestä ja uusista toiminnallisuuksista. Osaava admin osaa myös arvioida, mitä toiminnallisuuksia kannattaa ottaa käyttöön ja osaa kerätä käyttäjiltä palautetta, jonka pohjalta järjestelmää voidaan edelleen kehittää.
Admin pitää huolen, että ratkaisu vastaa liiketoiminnan ja käyttäjien tarpeita myös tulevaisuudessa ja auttaa siis huolehtimaan, että tehdyistä investoinneista saadaan paras mahdollinen hyöty. Analogiana voi käyttää vaikka uuden auton ostoa. Voit ostaa kuinka hienon ajoneuvon tahansa, mutta jos et koskaan huolla tai korjaa sitä, niin kuinka hyvässä kunnossa se on kolmen vuoden päästä?
Mikäli admin-roolin omaksuvaa henkilöä ei löydy yrityksen sisältä, voi osaamisen ostaa myös kumppaniltamme. Tärkeintä on, ettei Salesforcen kehittäminen lopu siihen ensimmäiseen käyttöönottoprojektiin. Mitä enemmän järjestelmään panostaa, sitä enemmän siitä saa myös irti.
Kun puhutaan käytön laajentamisesta, niin mitä sillä käytännössä tarkoitetaan? Minkälaisia vaihtoehtoja käytön laajentamiselle on?
Isoin steppi on tietysti ottaa kokonaan uusi ratkaisualue käyttöön. Tämä on relevanttia esimerkiksi sellaisessa tilanteessa, jossa yrityksellä on jo käytössään Sales Cloud asiakkuudenhallintaan, mutta markkinoinnin työkalut eivät enää vastaa nykypäivän tarpeisiin. Tällöin käytön laajentaminen voisi tarkoittaa juurikin Marketing Cloudin käyttöönottoa Sales Cloudin rinnalle.
Toinen esimerkki laajentamisesta on nykyisen ratkaisun, kuten Sales Cloudin, käytön kasvattaminen. Jokaisesta ratkaisusta on olemassa eri paketteja sen mukaan, minkälaisia kyvykkyyksiä ja ominaisuuksia kukin asiakas tarvitsee.
Ajan myötä nämä tarpeet saattavat kehittyä ja tällöin käytön laajentaminen tarkoittaa lisenssien päivittämistä, jolloin saadaan käyttöön uusia toiminnallisuuksia.
Käytön laajentaminen voi olla myös sitä, että syvennetään jonkin ratkaisun kyvykkyyksiä esimerkiksi jollain kumppanin tarjoamalla ratkaisulla tai AppExchange-sovelluskaupasta löytyvällä ratkaisulla. Näihinkin on tarjolla lukemattomia eri ratkaisuja vaikka minkälaisiin tilanteisiin ja tarpeisiin.
”Käytön laajentaminen voi olla myös sitä, että syvennetään jonkin ratkaisun kyvykkyyksiä.”
Joskus tarve voi olla hyvinkin spesifi, eikä siihen löydy valmista olemassa olevaa ratkaisua. Tällöin Salesforcen sekä low-code että devaus-työkaluilla voidaan rakentaa nopeasti ja kustannustehokkaasti moderneja custom-ratkaisuja Salesforce-alustan päälle.
Myös integraatioiden rakentaminen muihin järjestelmiin on yksi vaihtoehto käytön laajentamiseen. Integraatioiden avulla voidaan sovittaa eri järjestelmät paremmin yhteen sekä sujuvoittaa esimerkiksi datan liikkumista organisaation sisällä.
Näiden lisäksi nimeämisen arvoista on, että Salesforce julkaisee kolme kertaa vuodessa isomman päivityksen eli Releasen, joka tuo aina mukanaan ison joukon erilaisia uusia ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia. Jokainen asiakas päättää näiden uusien kyvykkyyksien käyttöönotosta, mutta jo itsessään ne tarjoavat yhden oivan keinon kehittää omaa toimintaa matalalla kynnyksellä.
Haluatko pysyä kartalla siitä, mitä Salesforce-ekosysteemissä tapahtuu? Fiid-julkaisu kerää yhteen uusimman Releasen mielenkiintoisimmat uudet ominaisuudet sekä käsittelee muita ajankohtaisia aiheita. Voit tutustua Fiidin numeroihin täällä.
Mitkä ovat sinusta tärkeimmät perustelut ja otollisimmat hetket käytön laajentamiselle?
Lähtökohtaisesti Salesforcen käytön laajentamista kannattaa miettiä aina silloin, kun on jokin liiketoiminnallinen tarve, jota nykyiset järjestelmät ja työkalut eivät pysty järkevästi tai taloudellisesti ratkaisemaan.
Jos yrityksellä on jo Salesforce käytössä, niin hyvinkin todennäköisesti sen käyttöä laajentamalla nämä tarpeet – mitä ne sitten ikinä olivatkaan – voidaan ratkaista.
”Olen törmännyt joskus väitteeseen, että tänä päivänä työntekijöillä suuremmissa yrityksissä olisi samanaikaisesti käytössä keskimäärin jopa 40 eri järjestelmää tai työkalua.”
Esimerkiksi olen törmännyt joskus väitteeseen, että tänä päivänä työntekijöillä suuremmissa yrityksissä olisi samanaikaisesti käytössä keskimäärin jopa 40 eri järjestelmää tai työkalua. On täysin selvää, että työntekijän arkea voidaan tuntuvasti helpottaa tarjoamalla hänelle tuttu järjestelmä ja samanlainen käyttöliittymä monen eri asian hoitamiseen.
Tulevassa webinaarissamme, johon sinäkin osallistut, esitellään eri tapoja hyödyntää Salesforcea. Käännetäänpä kysymys päälaelleen. Mihin tarpeisiin Salesforce ei taivu?
Erinomainen kysymys, sillä Salesforce taipuu nykyisin niin äärimmäisen moneen asiaan.
Jos tarkastellaan asiaa yrityksen perusfunktioista käsin, niin Salesforcelta löytyy ratkaisut kaikkeen paitsi HR:ään ja taloushallintoon. Tosin AppExchangesta eli kumppaniportaalistamme löytyy nykyään kohtuullisen suosituiksi nousseita vaihtoehtoja näidenkin funktioiden hoitamiseen Salesforce-alustan päällä.
Vaikka Salesforce ei tosiaan lähtökohtaisesti tarjoa ratkaisuja HR:ään tai taloushallintoon, niin se tarjoaa kuitenkin toimivat integraatiot markkinoiden suosituimpiin ratkaisuihin.
Onko viime aikoina tai tällä hetkellä näkyvissä jotain tiettyjä trendejä, miten ja mihin organisaatiot Salesforcea käyttävät?
Salesforcea käytetään nykyään niin laajasti niin moneen käyttötarkoitukseen ja tarpeeseen, että on vaikea nostaa jotain tiettyä trendiä esiin. Tietenkin esimerkiksi Covid-19 paljasti monessa yrityksessä erilaisia ja osittain kiireellisiä tarpeita esimerkiksi etätyökaluille henkilöstön siirtyessä kotikonttoreille.
Toinen isompi trendi on se, että organisaatiot etsivät toimialakohtaisia ratkaisuja, mikä on täysin ymmärrettävää, sillä toimialasta riippuen yritysten bisneslogiikka ja prosessit saattavat poiketa toisistaan niin merkittävästi, että “one size fits all” -tyyppiset ratkaisut eivät ole riittäviä edes silloin, kun niitä voi muokata lähes rajattomasti.
”Toinen isompi trendi on se, että organisaatiot etsivät toimialakohtaisia ratkaisuja.”
Muutama vuosi takaperin Salesforce alkoi tuoda markkinoille yhä enemmän toimialakohtaisia ratkaisuja juuri siitä syystä, että nähtiin, etteivät perinteiset CRM-ratkaisut pysty tarjoamaan yrityksille sellaisia kyvykkyyksiä, joita he tänä päivänä tarvitsevat – tai asiakkaat joutuivat itse rakentamaan paljon toimialakohtaisia kyvykkyyksiä.
Tätä helpottaaksemme olemme tuoneet markkinoille useita toimialakohtaisia CRM-ratkaisuja, kuten Manufacturing Cloud tai Retail Cloud, jotka on rakennettu nimenomaisesti juuri näiden toimialojen erityistarpeisiin.
