tiistai, 21.2.2023
Mistä tunnistat, että CRM-järjestelmäsi on tuunauksen tai vaihtamisen tarpeessa?
Nostetaan kissa pöydälle. Valitettavan usein organisaatioilla on asiakkuuksien hallintaan käytössä CRM-järjestelmä, joka ei toimi optimaalisella tavalla. Joko järjestelmä on pystytetty niin, ettei se tue käytännön tekemistä, sen kehittäminen on jäänyt liian vähälle huomiolle tai järjestelmä ei yksinkertaisesti pysty vastaamaan organisaation todellisiin tarpeisiin. Käymme tässä artikkelissa läpi 20 yleisintä tunnusmerkkiä, joista voi tunnistaa, että järjestelmälle on syytä tehdä jotakin.
CRM on tärkeä apuväline koko organisaatiolle
Jos olet tottunut kirjoittamaan muistiinpanot kuulakärkikynällä paperiseen vihkoon, merkitsemään tulevat tapaamiset käsin kalenteriin, kaivelemaan asiakkaiden yhteystietoja netistä ja pyörittelemään numeroita Excel-taulukoissa, niin sinun tarpeitasi varten rakennettu CRM-järjestelmä helpottaa työtäsi merkittävästi. Se tekee työrutiineillesi saman kuin pohjasta lahoavan ladan vaihtaminen tuliterään mersuun.
CRM-järjestelmän kuuluu olla organisaatiollesi elintärkeä apuväline, joka auttaa palvelemaan asiakkaita paremmin, lisäämään myyntiä merkittävästi ja vapauttamaan työntekijöiden kallista työaikaa puuduttavilta rutiineilta. Parhaimmillaan CRM-järjestelmä auttaa työntekijöitä tekemään työnsä paremmin ja johtajia johtamaan mutun sijaan datalla.
Haluatko lisätietoa? Lataa myös maksuton opas 10 oppituntia onnistuneeseen CRM-käyttöönottoon – Asiakasrekisteristä myynnin tärkeimmäksi työkaluksi.
Aina CRM-järjestelmän käyttäminen ei kuitenkaan tunnu mahtavalta tai erityisen nautinnolliselta. Jos CRM-järjestelmäsi ei pysty vastaamaan odotuksiisi, niin se kaipaa kehittämistä tai joissain tapauksissa jopa koko järjestelmän vaihtamista.
Mistä tunnistat, ettei CRM-järjestelmääsi ole rakennettu sinua varten eikä se toimi niin kuin sen kuuluisi toimia? Kysyimme yleisimpiä hälytysmerkkejä kokeneimmilta CRM-asiantuntijoiltamme.
20 hälytysmerkkiä – näistä tiedät, ettei järjestelmäsi toimi niin kuin sen pitäisi toimia
Näistä merkeistä tunnistat, että CRM-järjestelmäsi kaipaa muutoksia.
1. Työntekijäsi eivät työskentele tehokkaammin
CRM-järjestelmä tekee työnteosta sujuvampaa, nopeampaa ja tehokkaampaa. Jos järjestelmäsi ei auta tiimiäsi suoriutumaan työstään paremmin, se kaipaa muutosta.
2. Järjestelmän käyttöaste on alhainen
On ikävän yleinen tilanne, että organisaatiolla on käytössään huippujärjestelmä, mutta sen käyttöaste on alhainen. Yleisin syy on se, että loppukäyttäjät eli organisaatiosi työntekijät eivät koe hyötyvänsä järjestelmän käyttämisestä. Syitä voi olla toki paljon muitakin. Oikeanlaisilla toimenpiteillä, kuten järjestelmän kehittämisellä, käyttäjien kouluttamisella ja muutosjohtamisella käyttöaste saadaan nousemaan pysyvästi.
3. Organisaatiosi on siiloutunut, eivätkä eri toiminnot tiedä toistensa tekemisistä
Monissa organisaatioissa tuskaillaan yhteistyön takkuamisen kanssa. Ei esimerkiksi ole mitenkään tavatonta, että myyntiä ja markkinointia tehdään erillään toisistaan. Myös asiakaspalvelu saattaa olla oma erillinen saarekkeensa. Iso osa ongelmista saattaisi poistua pelkästään sillä, että näillä toiminnoilla olisi pääsy samaan asiakasdataan. Toimiva kokonaisuus on rakennettavissa järkevällä IT-arkkitehtuurilla, jossa järjestelmät laitetaan keskustelemaan paremmin keskenään tai käytössä olevien järjestelmien määrää vähennetään hallitusti.
4. CRM-järjestelmä ei auta sinua ennustamaan tulevaa, vaan ainoastaan tarkastelemaan mennyttä
CRM-järjestelmä toimii parhaimmillaan kristallipallona, jonka avulla tulevaisuutta voi melko tarkasti jopa ennustaa. Datan avulla voidaan tarkastella nykyhetkeä ja ennakoida historiallisen datan pohjalta myös tulevaa. Kehittyneimmät järjestelmät kykenevät myös hyödyntämään tekoälyä tulevaisuuden ennustamisessa. Järjestelmä voi esimerkiksi arvioida olemassa olevien myyntimahdollisuuksien pohjalta, kuinka paljon kauppaa yritys tulee kotiuttamaan.
5. CRM-järjestelmän käyttäminen teettää lisätyötä
Huomaat naputtelevasi tympääntyneenä järjestelmään tietoja päivän tai viikon päätteeksi. Kaikkien tarvittavien tietojen kuuluisi kerääntyä järjestelmään huomaamattomana osana työrutiineja. Jos tietojen kirjaamiselle joutuu varaamaan kalenterista erikseen aikaa, niin järjestelmää käytetään tehottomasti.
6. CRM-järjestelmää ei voi käyttää lennosta
Asiakas soittaa sinulle juuri, kun olet matkustamassa metrolla kotiin. Puhelun aikana käydään läpi tärkeitä asioita, joihin pitäisi pystyä palaamaan nopeasti. Haluaisit tallentaa tiedot järjestelmääsi, mutta joudut odottamaan pääsyä tietokoneen äärelle. Jotta CRM-järjestelmästä saa maksimaalisen hyödyn irti, sen kuuluu kulkea vaivattomasti mukana kaikkialle ja olla käytettävissä kaikilla laitteilla.
7. Joudut kaivamaan asiakkaan perustietoja netistä
Mikä se asiakkaan puhelinnumero olikaan? Kuka asiakkaalla vastasikaan laitehankinnoista? Kaikki perustiedot asiakkaista pitää löytyä CRM-järjestelmästä, jotta sinun ei tarvitse käyttää yhtään ylimääräistä aikaa niiden kaivamiseen.
8. Järjestelmään ei keräänny tietoa päivittäin
Näetkö järjestelmässäsi liikehdintää päivittäin? CRM-järjestelmän käytön kuuluisi olla osa arkirutiineja, jolloin järjestelmään kerääntyy jatkuvasti uutta dataa. Jos joudut etsimällä etsimään järjestelmästä elonmerkkejä, niin se on ilmiselvä merkki siitä, etteivät työntekijäsi käytä järjestelmää.
9. Joudut muokkaamaan prosesseja järjestelmää varten
Organisaatiollasi on varmasti useita erilaisia myyntiprosesseja. Jos joudut mukauttamaan toimintaasi järjestelmän takia, niin hälytyskellojen pitäisi puhkaista tärykalvosi. CRM-järjestelmäsi kuuluu vahvistaa kaikkia myyntiprosessejasi – ei ainoastaan uusmyynnin suppiloa. Toimiva CRM-järjestelmä tukee esimerkiksi liidi-, myyntimahdollisuus-, jälleenmyynti- ja avainasiakasprosesseja sekä hoitomalleja, jotka kaikki edellyttävät omanlaistaan tekemistä.
10. Järjestelmään ei voi kirjata kaikkea olennaista tietoa
CRM-järjestelmän kuuluu taipua sinun tarpeisiisi. Jos järjestelmästä ei löydy paikkaa, johon tietoja voisi kirjata, niin järjestelmää ei ole rakennettu sinua varten. Jos esimerkiksi haluaisit nähdä järjestelmästä, minkälainen vuosisuunnitelma teillä on johonkin avainasiakkuuteen, mutta järjestelmästä ei löydy vuosisuunnitelmaa, johon tietoja voisi edes täydentää, niin järjestelmäsi kaipaa vähintään kasvojenkohotusta.
11. Samat tiedot pitää kirjata useampaan kertaan
Olet kenties tottunut kirjaamaan samat tiedot moneen kertaan. Tiedot pitää joko kirjata eri järjestelmiin tai CRM-järjestelmässä useaan eri paikkaan. Tämä on tyypillinen esimerkki tehottomasta järjestelmästä, sillä tietojen pitää päivittyä kaikkialle heti, kun ne on järjestelmään kertaalleen kirjattu.
12. Joudut käyttämään paljon aikaa raportointiin
Odotat kuunvaihdetta tai kvartaalin loppumista kauhunsekaisin tuntein, sillä tiedät joutuvasi käyttämään poskettomasti aikaa erilaisten raporttien kokoamiseen ja rakentamiseen. Myös työntekijäsi suhtautuvat raportointiin yhtä vastentahtoisesti. Toimivan CRM-järjestelmän yksi merkittävä etu on raportoinnin vaivattomuus ja reaaliaikaisuus.
13. Joudut kyselemään tietoja kollegoiltasi
CRM-järjestelmän kuuluu toimia tietopankkina, josta saa vaivattomasti kaivettua ajantasaiset tiedot esimerkiksi asiakkuuksista, myyntimahdollisuuksista ja myyjien suoritumisesta. Jos tietoja joutuu kyselemään kollegoilta tai alaisilta, niin järjestelmää ei hyödynnetä riittävästi.
14. Uusien työntekijöiden on vaikea oppia käyttämään järjestelmää
Joudut järjestämään uusille työntekijöille aikaa vieviä koulutuksia järjestelmän käyttämiseen ja siitä huolimatta heillä saattaa olla vaikeuksia käyttää järjestelmää sujuvasti työnteon ohessa. Nykyisin ihmisten tietotekninen osaaminen on keskimäärin sillä tasolla, että CRM-järjestelmän käyttämisen pitäisi olla uusille työntekijöille suhteellisen helppoa. Jos järjestelmän käyttäminen ei ole intuitiivista, niin se on usein merkki siitä, ettei järjestelmää ole räätälöity yrityksen tarpeisiin tai tukemaan eri työntekijöiden arkista työntekoa.
15. Työntekijät valittavat järjestelmän käytöstä
CRM-järjestelmän kuuluu helpottaa työntekoa ja auttaa työntekijöitä suoriutumaan työstään entistä paremmin. Jos työntekijät valittavat järjestelmästä, niin käsissäsi on vakava ongelma. Syitä työntekijöiden nyrpeyteen voi olla monia. Ehkä järjestelmä on heistä hidas, he eivät tunnista järjestelmän hyötyjä tai ehkä järjestelmä ei yksinkertaisesti tue oikeaa työntekoa. Joka tapauksessa ongelmaan on syytä puuttua heti.
16. Sähköpostilaatikkosi on tukossa
Olet aivan varmasti sadatellut joskus tukkiutunutta sähköpostilaatikkoa, jossa on satoja tai jopa tuhansia lukemattomia viestejä. Syitä voi olla monia, mutta joskus kyse on siitä, että käytät ensisijaisesti sähköpostia sellaisiinkin asioihin, jotka pitäisi pystyä hoitamaan CRM-järjestelmällä vaivattomammin. Näitä voivat olla esimerkiksi asiakassuhteiden hoitaminen tai myyntitiimiläisten johtaminen.
17. Olet unohtanut salasanasi järjestelmään
Järjestelmää kuuluu käyttää osana arkirutiineja. Jos sinulla on vaikeuksia muistaa salasanaasi tai olet unohtanut sen kokonaan, niin järjestelmäsi pyörii koko ajan vajaakäytöllä. Jos työntekijäsi kirjautuvat järjestelmään ainoastaan silloin tällöin, niin organisaatiosi saamat hyödyt järjestelmästä jäävät vähäisiksi. Selvitä, miksi järjestelmää käytetään niin vähän.
18. Ajantasaisin tieto asiakkaista löytyy ihmisten päästä
Yritykselläsi on ehkä joukko myyjiä, asiakkuuspäällikköjä, asiakasvastaavia tai muita asiakkaiden kanssa jatkuvasti tekemisissä olevia henkilöitä. Onko tieto asiakkaista vain heidän päässään vai löytyykö se myös järjestelmästä?
19. Et koe saavasi rahoillesi vastinetta
Joidenkin tutkimusten mukaan jokainen CRM:ään käytetty euro tuo takaisin parhaimmillaan jopa 8,71 euroa. Arviot CRM-järjestelmien ROI:sta eli sijoitetun pääoman tuottoasteesta vaihtelevat merkittävästi, mutta sinun pitäisi joka tapauksessa saada järjestelmästäsi ja sen kehittämisestä takaisin selkeitä rahassa mitattavia hyötyjä. Jos et koe tekeväsi järjestelmän avulla parempia tuloksia, niin todennäköisesti vika on järjestelmässä – ei sinussa.
20. Lähetätte toisillenne Excel-taulukoita sähköpostilla
CRM-järjestelmän pitäisi toimia sukupuuttoaaltona, joka hävittää organisaatiostasi Excelin kaltaiset vanhanaikaiset työkalut. Jos järjestelmästä huolimatta pyörittelette tietoja edelleen Exceleissä ja Google Sheetseissä tai käytte esimerkiksi myyntipalavereissa asioita läpi ainoastaan PowerPoint-slaideilla, niin järjestelmän roolia on syytä miettiä uudelleen.
Mitä tehdä, jos hälytyskellot soivat?
Jos tunnistit edellä listatuista hälytysmerkeistä yhden tai useamman, niin mitä sinun kannattaisi tehdä?
On hyvä pitää mielessä, että pakasta vedettyä CRM-järjestelmää ei ole suunniteltu juuri sinua varten.
On hyvä pitää mielessä, että pakasta vedettyä CRM-järjestelmää ei ole suunniteltu juuri sinua varten. Maailma on täynnä mitä erilaisimpia organisaatioita, joiden toimintatavat poikkeavat radikaalisti toisistaan. Jokainen organisaatio on omanlaisensa. Siksi on ensiarvoisen tärkeää, että tärkeimmät työkalut mukautetaan organisaation omiin tarpeisiin.
Usein syynä CRM-järjestelmän vajaakäytölle tai heikolle ROI:lle on juuri se, ettei järjestelmää ole määritelty tukemaan yrityksesi toimintaa. Liian moni yritys yrittää esimerkiksi yhtä aikaa johtaa kaikkia myyntiprosessejaan järjestelmällä, johon on kuvattu vain yksi myyntiprosessi – usein uusasiakashankinta myyntisuppiloineen.
Lopputulos ei voi olla kovin hyvä, jos esimerkiksi avainasiakkuuksista vastaava myyjä yrittää väkisin käyttää järjestelmää, joka on suunniteltu uusien asiakkaiden hankkimiseen.
Ensimmäinen askel epäkohtien korjaamisessa on niiden tunnistaminen. Jos esimerkiksi huomaat, etteivät työntekijäsi käytä järjestelmää säännöllisesti, aloita selvittämällä perimmäiset syyt vajaakäytölle. Jos syynä on vaikkapa se, ettei järjestelmään ole kirjattu oikeita myyntiprosesseja, ota meihin yhteyttä. Hoidamme asian kuntoon.
Jos kaipaat muutenkin lisätietoja siitä, miten CRM-järjestelmästä voidaan repiä kaikki mahdollinen hyöty irti, niin otathan yhteyttä. Kannattaa myös käydä lataamassa maksuton opas Kaikki irti Salesforcesta.
