keskiviikko, 22.1.2020, Avainsanat: asiakaskeskeisyys, asiakaspalvelu, avainasiakkuuksien johtaminen, B2B-myynti, kasvu
Avainasiakkuuksia ei kasvateta pelkästään asiakaspalveluun panostamalla
Asiakas on nostettu jalustalle kuluttajapuolen lisäksi myös B2B-bisneksessä. Nykyään on miltei mahdotonta löytää B2B-myyntiä tekevää yritystä, joka ei vannoisi asiakaskeskeisyyden nimeen. Asiakkaan jalustalle nostamisesta huolimatta kasvun aikaansaaminen on vaikeaa.
Erityisen haastavaa on löytää kasvua jo yrityksen olemassa olevilta asiakkailta. Itse asiassa vain noin joka neljäs myyntijohtaja kertoo saavuttavansa tavoitteensa nykyisten asiakkuuksien kasvattamisessa.
Yhtälössä on siis jotain vialla. Eikö asiakaskeskeisyys tuokaan yritykselle lisää euroja?
Lataa tästä opas Kasvua suunnitelmallisella avainasiakkuuksien johtamisella.
Laadukas asiakaspalvelu ei riitä
Gartner on tutkinut laajalti kasvuun vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuslöydökset pysäyttävät ja pakottavat pohtimaan asiakaskeskeisyyttä uudella tavalla.
Gartnerin mukaan 88 prosenttia asiakaspäälliköistä uskoo, että paras keino kasvattaa nykyisiä asiakkuuksia on tarjota asiakkaille maailmanluokan palvelua. Tutkimukset kuitenkin osoittavat heidän olevan väärässä.
Gartnerin tutkimusten mukaan asiakaspalvelun parantaminen auttaa kyllä pitämään asiakkaista aiempaa todennäköisemmin kiinni, mutta ei auta kasvattamaan asiakkuuksia mitenkään merkittävällä tavalla. Rautalangasta väännettynä pelkkä asiakaspalveluun panostaminen ei riitä.
”Yritysten on siis syytä kysyä itseltään, onko tavoitteena ainoastaan pitää kiinni asiakkaista vai myös kasvattaa asiakkuuksia?”
Mikäli tavoitteena on hakea kasvua, niin laadukas asiakaspalvelu pitää nähdä ennemminkin lähtökohtana kuin tavoitetilana. Asiakkuuksien kasvattaminen vaatii uudenlaista ajattelua, sillä kasvu ei synny itsestään – eikä siis edes maailmanluokan asiakaspalvelulla.
Kasvun synnyttämiseen on olemassa oikeastaan kaksi selkeää askelta, joista ensimmäinen askel on jyvien karsiminen akanoista. Yrityksen on syytä valikoida nykyisistä asiakkaistaan tärkeimmät ja rakentaa itselleen järjestelmällinen tapa johtaa näitä avainasiakkuuksia.
Tämän jälkeen avainasiakkaille on tarjottava jotain muutakin kuin maailmanluokan palvelua. Mitä se jotain voisi olla?
Näkemyksellinen myynti edesauttaa kasvua
Tutkimukset osoittavat, että B2B-asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttumassa.
”Yhä useammin asiakkaasi odottavat sinulta positiivisten kokemusten sijaan konkreettista lisäarvoa.”
Asiakkaat arvostavat näkemyksellisyyttä ja haluavat aidosti löytää uusia tapoja kehittää omaa liiketoimintaansa.
Asiakaspalvelun kehittämisen sijaan yritysten kannattaisi panostaa avainasiakkuuksien järjestelmälliseen johtamiseen ja näkemykselliseen myyntiin. Tämä yhdistelmä auttaa paitsi pitämään kiinni nykyisistä asiakkaista, myös merkittävästi kasvattamaan näitä asiakkuuksia.
Esimerkkinä näkemyksellisestä myynnistä voidaan käyttää meille Biitille tärkeää teemaa, dataohjattua myyntiä. Sen sijaan, että menisimme asiakkaillemme kertomaan ainoastaan järjestelmien kehittämisestä, puhummekin heille koko myynnin johtamisen kehittämisestä.
Me ikään kuin myymme asiakkaille ajatuksen dataohjatusta myynnistä, jossa myyntiä johdetaan mutun sijaan datalla. Tähän toki yhdistyy teknologia, sillä ilman toimivia järjestelmiä datan hyödyntäminen on käytännössä mahdotonta. Kun onnistumme myymään tämän ajatuksen asiakkaalle, tiedämme jo etukäteen pystyvämme tuottamaan asiakkaalle merkittävää lisäarvoa käytännön toteutuksilla.
”Jos siis haluat kasvattaa nykyisiä asiakkuuksiasi, älä keskity asiakaspalvelun kehittämiseen, vaan asiakkaasi kehittämiseen.”
Pyri tarjoamaan avainasiakkaillesi uusia tuoreita ajatuksia ja toiminnan kehittämiseen tähtääviä näkemyksiä. Näin pystyt kasvattamaan asiakkuuksia, etkä ainoastaan pitämään asiakkaistasi kiinni.
Mikäli haluat tietää, miten järjestelmällinen avainasiakkuuksien johtamismalli käytännössä rakennetaan, käy lataamassa tuore oppaamme Kasvua suunnitelmallisella avainasiakkuuksien johtamisella.
Kirjoittaja
Biitin Oulun toimistoa vetävällä Samuli Saukkosella on mittava kokemus erilaisista IT-projekteista. Samulin intohimona on modernit pilvipalvelut.
Avainsanat
