keskiviikko, 4.3.2020, Avainsanat: crm, salesforce crm
CRM-järjestelmä – eikö Excel muka riitä?
Mikä on CRM-järjestelmä? Kysymys kuulostaa yksinkertaiselta, mutta usein ihmiset vastaavat kysymykseen hyvin eri tavoin. Mistä se voisi johtua?
“Mitä tarkoitat CRM-järjestelmällä?”
Tämä on usein yksi ensimmäisistä kysymyksistä, joita kysyn uudelta asiakkaalta. Joskus kysymys herättää kuulijakunnassa hilpeyttä ja huvittuneisuutta. Eikö juuri minun kuuluisi Salesforce-konsulttina kertoa asiakkaille näistä asioista?
CRM (Customer Relationship Management) määritellään virallisesti asiakkuudenhallinnaksi eli tavaksi hoitaa ja johtaa asiakassuhteita. CRM-järjestelmällä puolestaan tarkoitetaan järjestelmää, joka on suunniteltu asiakkuudenhallinnan työkaluksi.
CRM-järjestelmä on asiakkuuksien parissa työskenteleville samanlainen työkalu kuin esimerkiksi tietokone tietotyöläiselle tai tekstinkäsittelyohjelma kirjoittajalle. Sen tarkoitus on auttaa tekemään asioita helpommin, nopeammin ja ennen kaikkea järjestelmällisemmin.
Yksinkertaista, eikö totta?
CRM – rakkaalla lapsella vain yksi nimi, mutta monta merkitystä
Vaikka rakkaalla lapsella on vain yksi nimi, niin merkityksiä on silti lukuisia.
Usein kun pääsemme hetkellisestä huvittuneisuudesta yli ja alamme asiakkaan kanssa keskustella CRM-järjestelmästä, huomaamme tarkoittavamme eri asioita. Yhdelle CRM-järjestelmä tarkoittaa asiakasrekisteriä, kun taas jollekin toiselle järjestelmä saattaa tarkoittaa 360 asteen näkymää asiakkuuksiin. Yhdelle CRM-järjestelmä on välttämätön paha, toiselle korvaamaton työväline.
”Kun pääsemme huvittuneisuudesta yli ja alamme keskustella CRM-järjestelmästä, huomaamme tarkoittavamamme eri asioita.”
Palataanpa takaisin perusasioihin. Jos CRM-järjestelmän määritelmä on hyvin yksinkertainen, niin miksi se saa eri ihmisten mielissä niin erilaisia merkityksiä?
Syitä on ainakin kolme:
- Historiallinen painolasti
- Erilaiset käyttökokemukset
- Järjestelmien kirjavuus
Asiakasrekisteri vai 360 asteen asiakasnäkymä?
Yksi merkittävä syy piilee CRM-järjestelmien historiassa. Alkujaan CRM-järjestelmät toimivat ainoastaan asiakkaiden yhteystietoluetteloina. Tämä historiallinen painolasti näkyy yhä edelleen tänä päivänä, vaikka järjestelmät ovat kehittyneet valtavasti.
Aiemmin teettämämme tutkimuksen mukaan suosituin työkalu myynnin johtamiseen Suomessa on edelleen Excel, joka muistuttaa varhaisimpia CRM-järjestelmiä siinä mielessä, että sen toiminnallisuudet rajoittuvat asiakastiedon kirjaamiseen.
Toinen merkittävä syy sille, miksi CRM-järjestelmä saa niin monenlaisia merkityksiä, liittyy sen varsinaiseen käyttöön. Olen ollut mukana palavereissa, joissa yksi tarkoittaa CRM:llä 360 asteen näkymää asiakkuuksiin ja toinen puhuu asiakasrekisteristä. Kyse on usein siitä, minkälaista järjestelmää kukakin on tottunut käyttämään.
”Olen ollut mukana palavereissa, joissa yksi tarkoittaa CRM:llä 360 asteen näkymää asiakkuuksiin ja toinen puhuu asiakasrekisteristä.”
Varsin usein yrityksen käytössä olevaan CRM-järjestelmään on kuvattu vain uusmyynnin myyntisuppilo ja myyntimahdollisuuksien hallintaprosessi. Tällainen yrityksen omiin tarpeisiin räätälöimätön järjestelmä saattaa hoitaa uusasiakashankinnan prospektoinnista kaupantekoon välttävästi, mutta sopii huonosti muihin myyntiprosesseihin, kuten erilaisten asiakkuuksien hallintaan.
Kolmas syy on CRM-järjestelmien kirjavuudessa. Yksinkertaisimmat CRM-järjestelmät muistuttavat asiakasrekisterejä, kun taas kehittyneimmät järjestelmät tukevat yrityksen kaikkia toimintoja aina asiakaspalvelusta markkinoinnin automaation kautta toiminnanohjaukseen.
Yksinkertaisimmillaan CRM-järjestelmällä voidaan siis tarkoittaa asiakasrekisteriä, mutta parhaimmillaan sillä viitataan järjestelmään, jota yrityksen kaikki eri toiminnot voivat hyödyntää. Kun CRM-järjestelmä räätälöidään vastaamaan yrityksen omiin tarpeisiin, se mahdollistaa datalla johtamisen mutuilun sijaan.
Mihin CRM-järjestelmää tarvitaan? Eikö Excel riitä?
Mihin CRM-järjestelmää tarvitaan? Jos suosituin työkalu myynnin johtamiseen on edelleen Excel, niin eikö se riitä myös asiakkuudenhallintajärjestelmäksi?
Jos tavoitteena on ainoastaan kirjata asiakastietoja ylös, niin Excel saattaa olla riittävä työkalu, mutta jos rimaa nostetaan polven korkeudelta edes lantion korkeudelle, niin tarvitaan parempia työkaluja.
”Jos rima nostetaan polven korkeudelta edes lantion korkeudelle, niin tarvitaan Exceliä parempia työkaluja.”
Tunnen myynnin maailmaa parhaiten, joten käyn lyhyesti läpi yhden käytännön esimerkin myynnin johtamisesta. Jos lähdetään perustoiminnallisuuksista ja unohdetaan kaikki hienoudet, niin minusta järjestelmän tärkein tehtävä on kuvata todelliset myyntiprosessit, jotta asioita päästään tekemään järjestelmällisesti ja mitattavasti.
Mikäli jokainen myyjä sooloilee, noudattelee omia päänsisäisiä myyntiprosessejaan ja keksii omia luovia tapojaan hyödyntää järjestelmiä, on myynnin tavoitteellinen johtaminen erittäin haastavaa.
Ajatellaan käytännön tilannetta, jossa myyntijohtajalla on kaksi myyjää, joista Matti Myyjä jäi myyntitavoitteestaan viime vuonna 100 000 euroa ja Minna Myyjätär puolestaan ylitti tavoitteensa 100 000 eurolla. Mitä muuta johtaja voi ilman tarkempaa dataa tehdä kuin käskeä Mattia myymään enemmän ja lyödä Minnalle bonukset kouraan kehujen kera?
Parhaassa tapauksessa myyjä kokee, että järjestelmä ohjaa häntä tekemään oikeat asiat oikeassa järjestyksessä ja tarjoaa myös työkalut itse toteutukseen. Tämä tarkoittaa myös sitä, että järjestelmään tulee olla kuvattuna monta erilaista myyntiprosessia riippuen asiakkuuden ja myyntikanavan laadusta.
Oikeilla prosesseilla ja niitä kuvaavilla mittaristoilla toimintaa pystytään ohjaamaan sekä tarvittaessa muuttamaan ilman, että täytyy turvautua siihen surullisenkuuluisaan mutu-tuntumaan. Jos myynnin arki on jotain aivan muuta kuin mitä järjestelmään on kuvattu, niin koko järjestelmä jää pilven reunalle odottamaan.
Kirjoittaja
Sasu Olli on Lontoosta Helsinkiin palannut myyntimies, joka innostuu uusista asiakkaista ja erilaisista yrityksistä. Sasun työpäivät täyttyvät asiakastapaamisista ja asiakkaiden tarpeiden kartoittamisesta.
Avainsanat
