tiistai, 22.11.2016, Avainsanat: asiakaspalvelu, muutos, muutosjohtaminen, palveluliiketoiminta
Hyvä toimitusjohtaja – mullista kenttähuoltosi tai häviät!
Hyvä toimitusjohtaja, toivottavasti olet huomannut, että asiakkaiden palveluvaatimukset ovat nousseet. Tulevaisuudessa palveluiden tuottama asiakaskokemus ja arvo erottavat voittajayritykset häviäjistä. Kaikilla toimialoilla!
Valmistaako yrityksesi laitteita, joiden toimintakyky on asiakkaalle tärkeää? Tarjoaako yrityksesi palveluita, jotka liittyvät asiakkaan laitteisiin?
Et voi jatkossa enää myydä vain laitteita, vaan yrityksesi tulee tarjota asiakkaalle kokonaispalvelua, missä lupaat laitteiden toimivuuden, tehokkuuden ja tarkoituksenmukaisuuden. Parhaimmillaan olet jatkuvasti kehittämässä palvelua vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeeseen. Laitteesta tulee osa tarjoamaasi kokonaispalvelua.
Kun lupaat asiakkaalle toimivuutta ja tehokkuutta, tulee laitteiden olla toimintakunnossa aina. Reaktiivinen kenttähuolto ei enää riitä. Laitteiden suorituskykyä ja käyttöä tulee kyetä jatkuvasti tarkkailemaan, jolloin ylläpitoa ja huoltoa voidaan tehdä ennakoivasti.
Tiedätkö mihin yrityksesi on menossa?
ServiceMax:n järjestämässä kenttähuollon kokoontumisajossa – Maximize Europe 2016 -tapahtumassa – palveluliiketoiminnan tulevaisuuden visio oli kaikkien huulilla. ServiceMax:n Rei Kasai esitteli kolmivaiheisen kypsyystasomallin palveluliiketoiminnan kehittämiselle:
1. Ensimmäisessä vaiheessa kenttähuollon toiminta on vain “pakollinen kustannus” laitemyynnin lisäksi.
2. Toisessa vaiheessa yritys erottautuu kilpailijoista laitemyynnin lisäksi tuottamiensa palveluiden avulla.
3. Kolmannessa vaiheessa tuote ja palvelu sulautuvat yhteen kokonaispalveluksi. Tälloin asiakas maksaa arvosta, jota palvelu tuottaa.
Tiedän – kaikki asiakasyritykset eivät ole valmiita ostamaan kokonaispalveluita vielä tänä päivänä. Yrityksesi ei välttämättä ole myöskään valmis tuottamaan näitä kokonaispalveluita. Palveluliiketoimintaasi tulee siis kypsyttää taso kerrallaan. Varmaa kuitenkin on, että tulevaisuudessa asiakkaat näitä palveluita vaativat. Jos yrityksesi ei ole kyennyt kypsyttämään arvoa tuottavia kokonaispalveluita – joku muu toimija vie liiketoimintasi.
Maximize-tapahtumassa esiintynyt Siemens on ottanut kenttähuoltovision symboliksi Pohjantähden. Muutosta Siemensin tuulivoimaliiketoiminnassa tehdään kuitenkin askel kerrallaan, eikä Pohjantähteen kurkotella heti ensimmäisellä askeleella.
Sinulla toimitusjohtajana tulee siis myös olla oma Pohjantähtesi – visio siitä, miltä toimialasi ja yrityksesi näyttää tulevaisuudessa ja minkälainen osa siinä on palveluliiketoiminnalla.
Osaatko johtaa mullistusta?
Pelkkä visio ei tietenkään riitä. Sinun täytyy myös toimeenpanna ja johtaa muutos. Muutoksen toimeenpaneminen vaatii sinulta ennen kaikkea vahvaa uskoa omaan visioosi. Sinun täytyy tartuttaa uskosi myös koko organisaatioosi.
Toimitusjohtajana sinulla luulisi olevan riittävästi valtaa toimeenpanna tämä koko yritystä koskeva muutos, eikö?
Voit tietenkin valtuuttaa jonkun osaavan henkilön rakentamaan ja johtamaan kenttähuollon muutosta – kypsyystaso kerrallaan. Kenttähuollon prosessien ja järjestelmien suunnittelu ja rakentaminen sekä mullistusprojektin käytännön johtaminen eivät ole varmaankaan sinun ydinosaamistasi? Vinkki: markkinoilta löytyy myös yrityksiä, joiden päätyönä on auttaa kenttähuollon mullistamisessa.
Hyvä toimitusjohtaja, sinä itse olet kuitenkin vastuussa kenttähuollon vision lisäksi myös muutoksen aikaansaamisesta. Toivottavasti sinulla on näkemystä ja kykyä mullistaa palveluliiketoimintasi ja kenttähuoltosi, etkä vaivu yrityksesi kera häviäjien joukkoon.
Kirjoittaja
Customer Success Executivena työskentelevä Antti Kuhmonen tekee työtään rakkaudesta laadukkaisiin palveluihin. Antti on ottanut pyhäksi tehtäväkseen auttaa asiakkaita toteuttamaan niitä visioita, joita heillä tulevaisuuden palvelubisneksestä on.
Avainsanat
