torstai, 22.8.2019, Avainsanat: crm, myynti, salesforce crm
Kannattaisiko CRM “käynnistää uudelleen”?
Olen nykyisessä tehtävässäni tutustunut noin 150 yrityksen CRM-järjestelmien tilanteeseen. Olemme myös tilanneet Taloustutkimukselta tutkimuksen suomalaisten yritysten CRM-järjestelmien käytöstä. Molemmista lähteistä tulee karua viestiä: CRM ei täytä sille asetettuja odotuksia.
Tyypillisiä ongelmia ovat muun muassa seuraavat:
- tieto on vajavaista tai virheellistä
- myyjät kokevat CRM käytön taakkana
- myyntisuppiloa sovelletaan prosesseissa, joihin se ei sovi
Viesti on CRM-konsultin näkökulmasta huono, koska asiakkaiden into investoida tällaiseen ympäristöön on matalampi kuin jos kokemukset olisivat paremmat.
Emme kuitenkaan ole periksi antavaa sorttia. Olimmekin jälleen kerran keskustelemassa erään asiakkaan kanssa avainasiakasratkaisun lisäämisesta Salesforceen. Tässä yhteydessä asiakas nosti keskusteluun ajatuksen: “Mitä tarkoittaisi, jos tehtäisiin koko systeemiin uudelleenkäynnistys?”
Asiakas tarkoitti tällä järjestelmän konfigurointia uudelleen ja käyttöönottoa niin, että yllä mainittuja ongelmia saataisiin ratkaistua ja saataisiin parempi tuotto Salesforce-investoinnille.
Ajattelin seuraavassa jakaa ehdotuksemme ydinkohdat ajatellen, josko asiaan olisi kiinnostusta muuallakin.
Prosessi kerrallaan
On tärkeä tunnistaa myynnissä käytettävät eri prosessit, eikä yrittää ratkaista kaikkea yhdellä myyntisuppilolla. Avainasiakasmyyjä, joka pelaa vuosisopimuksilla ja EDI-tilauksilla, ei voisi vähempää kiinnostua perinteisestä myyntisuppilosta. Tai jälleenmyyjiä hoitava Partner Manager, jolle jälleenmyyjä ei avaa omaa suppiloaan. Tai puhelinmyyjä, joka vie yhden puhelun aikana kaupat päätökseen.
Avainasiakasmyyjä, joka pelaa vuosisopimuksilla ja EDI-tilauksilla, ei voisi vähempää kiinnostua perinteisestä myyntisuppilosta.
Suurimmalla osalla tapaamistani yrityksistä on 3–10 erilaista myyntiprosessia, joissa toiminta on aivan erilaista ja vaatii erilaisen prosessin, tuen ja johtamisen.
Bottom-up, ei top-down
Salesforcen CEO Mark Benioff sanoo, että Salesforce pyrkii tukemaan asiakasrajapinnassa olevia ihmisiä tekemään työnsä mahdollisimman hyvin. Tämä on juuri oikea lähestymistapa onnistuneen CRM-toteutuksen pohjaksi. On tärkeä ymmärtää, mitä asiakasrajapinnassa oikeasti tapahtuu ja miten näitä kohtaamista voidaan parhaiten tukea. Näin saadaan myös näiden ihmisten kiinnostus ja sitoutuminen järjestelmän käyttöön.
On tärkeä ymmärtää, mitä asiakasrajapinnassa oikeasti tapahtuu ja miten näitä kohtaamista voidaan parhaiten tukea.
Kun synnytetään työntekijöille oikeasti hyödyllinen työkalu, alkaa tieto päivittymään ja olemaan täsmällistä. Perinteinen johdon tietotarpeesta synnytetty raportointikeskeinen CRM-järjestelmä koetaan poikkeuksetta huonoksi ja hallinnolliseksi taakaksi käyttäjien taholta.
Puuttuvat tiedot ja rakenteet
Moderni valmentava johtaminen vaatii tuekseen tietoa työntekijöiden asiakastyöhön laittamasta työpanoksesta. Kun kuhunkin myyntiprosessin vaiheeseen liittyvät avaintekemiset kirjataan järjestelmään, voidaan alkaa löytämään eroja eri henkilöiden välillä. Näin nähdään, mikä menee hyvin ja mikä huonosti.
Kun kuhunkin myyntiprosessin vaiheeseen liittyvät avaintekemiset kirjataan järjestelmään, voidaan alkaa löytämään eroja eri henkilöiden välillä.
Itseohjautuvuuden kannalta tämä on iso motivaatiotekijä työntekijälle, koska suurin osa haluaa pärjätä työssään ja oppia lisää saadakseen parempia tuloksia. Uudelleenkäynnistämisessä siis varmistamme, että kullekin myyntiprosessille on vaiheittain määritelty tärkeimmät tekemiset ja niille määrä, suunta ja laatu. Lisäämme puuttuvat tietokentät ja niille mittarit ja tavoitteet sekä rakennamme mittaristot (dashboard).
Käyttöönotto ja valmennus
Uudelleenkäynnistämisen myötä Salesforcen käyttötapa muuttuu. Uudistettu toimintamalli pitää viedä muutoshallinnan periaatteiden mukaisesti käytäntöön. Samoin sekä käyttäjät että johto pitää valmentaa toimimaan uusien periaatteiden mukaan.
Uudistettu toimintamalli pitää viedä muutoshallinnan periaatteiden mukaisesti käytäntöön.
Useimmiten tämä ei tapahdu yhdellä infoamisella, vaan vaatii pitkäjänteisempää otetta. Olemmekin käynnistäneet mielenkiintoisen yhteistyön toimintatapamuutosten jalkautukseen erikoistuneen Rema Partners Oy:n kanssa. Tämän kumppanuuden kautta uskomme asiakkaidemme saavan nopeammin hyödyt uusista toimintamalleista.
Olemme keskustelleet tästä Salesforcen uudelleenkäynnistämisestä muutamien asiakkaidemme kanssa ja se on herättänyt suurta kiinnostusta. Ei sinänsä ole ihme, kun näköpiirissä on tyytyväiset käyttäjät, huomattavasti parantunut datan laatu sekä sokerina pohjalla 15–30 prosentin kasvanut myynti.
Ja jos haluat lukea lisää Taloustutkimuksellamme teettämästä tutkimuksesta, voit käydä lataamassa sen raportin: CRM myynnin johtamisessa – 5 estettä parempaan myyntiin.
Kirjoittaja
Pitkän linjan myynnin johtamisen ammattilainen Raimo toimii Biitillä asiakkuuksista vastaavana johtajana. Hän on 25 vuoden aikana johtanut kymmentä eri myyntiorganisaatiota sekä luennoinut aiheesta kahdessa yliopistossa.
Avainsanat
