torstai, 14.12.2017, Avainsanat: Field Service, kenttähuolto, kenttätyö
Millä tasolla kenttähuoltosi on?
Kenttähuolto on nähty pitkään pakkopullana, jota tehdään varsinaisen liiketoiminnan, laitteiden myynnin taustalla. Tilanne on kuitenkin muuttumassa ja edelläkävijät ovat jo siirtyneet palveluliiketoiminnan suuntaan.
Kenttähuollossa voidaan nähdä kolme kypsyystasoa:
- Palvelu on maksullinen lisä laitemyynnin taustalla
- Palvelu on differoiva tekijä laitemyynnin ohella
- Palvelu on tuote, jossa asiakas ostaa arvoa
Asetutaanpa asiakkaan saappaisiin ja kuvitellaan, millaista palvelua hän saa kullakin tasolla.
1. Pakkopullaa kaikille
Asiakkaasi käytössä on tuotemyyjiesi myymiä laitteita, jotka on asennettu ja otettu käyttöön pieninä projekteina asentajiesi toimesta. Laitteen kyljessä on puhelinnumero, johon voi soittaa, jos laitteen kanssa on ongelmia.
Kun eräänä kiireisenä aamuna asiakkaan laite hajoaa, soittaa hän yrityksesi asiakaspalveluun. Asiakaspalvelusta hän saa vastauksen, että huoltomies tulee katsomaan, kun ehtii.
Viikon päästä huoltomies saapuu paikalle paperilappu kädessään ja kysyy asiakkaalta, mikä laite on kyseessä ja mikä siinä on vikana. Hetken tutkittuaan laitetta hän toteaa yhden komponenteista tarvitsevan vaihtoa. Huoltomies kertoo asiakkaalle tulevansa joku toinen päivä, kun saa varaosan haltuunsa.
Huoltomies kertoo asiakkaalle tulevansa joku toinen päivä, kun saa varaosan haltuunsa.
Kun huolto saadaan vihdoin hoidettua, on asiakas hetken tyytyväinen, koska laite toimii jälleen ja tuottaa arvoa. Kun lasku kuukauden päästä saapuu asiakkaalle, hymy hyytyy. Asiakas ei enää muista tarkasti huoltotapahtumaa tai ostaneensa kallista varaosaa – ja että työhön kului useita laskutettavia tunteja ja kilometrejä. Onneksi yrityksesi asiakaspalvelussa ollaan totuttu selvittämään laskutusongelmat nopeasti ja hyvällä asenteella!
2. Arvokasta huoltoa
Keskusteltaessa asiakkaan laitteiden paremmasta käytettävyydestä tämän kanssa sovitaan, että jatkuvan huollon sopimuspalvelun avulla laite saadaan todennäköisesti kukkumaan pidempään ja tehokkaammin.
Noin kolmen kuukauden välein huoltopäällikkö sopii asiakkaan kanssa ajankohdan, jolloin määräaikaishuolto voidaan tulla tekemään. Huoltomies saa mobiililaitteeseensa tiedon työtehtävästä – sekä hyvät tiedot huollettavasta laitteesta ja viasta – huolto-ohjeineen.
Huoltomies saapuu suorittamaan huoltoa, kun asiakkaan mielestä on sopiva aika käyttökatkolle.
Huoltomies saapuu suorittamaan huoltoa, kun asiakkaan mielestä on sopiva aika käyttökatkolle. Perushuollon yhteydessä huomataan, että yksi komponentti kannattaisi vaihtaa ennakoiden, jotta laite jatkaa porskuttamista pidempään.
Asiakas allekirjoittaa paikan päällä huoltoraportin mobiililaitteella ja saa tarkan erittelyn sisältävän laskun viikon sisällä.
3. Elämyksellistä palvelua
Kun yhteistyössä tuotekehitysosaston ja kenttähuollon järjestelmätoimittajan kanssa on saatu rakennettua teollisen internetin teknologiaan ja ennustavaan koneälyyn perustuva ratkaisu, asiakkaille voidaan antaa jo isoja lupauksia siitä, että heidän laitteensa ovat 99,9% ajasta käyttökunnossa.
Asiakas saa jatkuvasti tietoa kalustonsa tilanteesta portaalin kautta.
Asiakas saa jatkuvasti tietoa kalustonsa tilanteesta portaalin kautta. Hänen ei tarvitse käytännössä tehdä mitään muuta kuin välillä hyväksyä portaalista huoltojen suoritusajankohtia tai laitteiston kehitysehdotuksia. Laskut tulevat kuukausittain laitteiden käyttötuntien mukaisesti, mikä tuntuu reilulta.
Asiakas tuntee onnen hetkiä, kun hänen vastuullaan oleva kalusto toimii täydellä teholla ilman suuria ponnisteluita. Huoltomieskin nauttii elämästä, koska hän tietää, että jokainen asiakkaalla tehty käynti on arvokas ja onnistunut.
Matkalle kohti tulevaisuuden kenttähuoltoa
Hyppäys ensimmäiseltä tasolta suoraan kolmannelle voi kuulostaa huimalta loikalta. Tällainen loikka ei kuitenkaan ole yleensä tarpeen – tai riskien kannalta edes järkevää.
Kenttähuollon kehittämistä voidaan miettiä matkana. Ensimmäisessä askeleessa otetaan käyttöön nykyaikaisen field service -ratkaisun eniten hyötyjä tuottavat ominaisuudet ja opitun pohjalta lähdetään jatkokehittämään ratkaisua, priorisoiden tärkeimpiä ominaisuuksia.
Näin isot loikat muuttuvat pieniksi ja helposti hallittaviksi askeleiksi.
Jos haluat lukea lisää nykyaikaisen field service -ratkaisun mahdollisuuksista, käy lataamassa ilmainen oppaamme Kohti kilpailukykyisempää kenttätyötä – Kymmenen nykyaikaista tapaa tehostaa kenttätyötä.
Kirjoittaja
Customer Success Executivena työskentelevä Antti Kuhmonen tekee työtään rakkaudesta laadukkaisiin palveluihin. Antti on ottanut pyhäksi tehtäväkseen auttaa asiakkaita toteuttamaan niitä visioita, joita heillä tulevaisuuden palvelubisneksestä on.
Avainsanat
