tiistai, 16.4.2019, Avainsanat: crm, myynnin johtaminen, myynti
Myyntisuppilo elää ja voi hyvin
Myyntisuppilo on kuollut, ainakin jos on uskominen sosiaalisen median keskusteluja. En kuitenkaan lähtisi viettämään vielä sen hautajaisia: myyntisuppilolle on oma paikkansa. Tilalle tarjotut mallit vetävät liikaa mutkia suoraksi.
Myyntisuppiloa ollaan ajamassa kuoppaan muun muassa kylmäsoittojen tai jopa myyjän seuraksi. Kuten muidenkin viimeisimpien hypeilmiöiden kohdalla, on myyntisuppilon kuoppaaminen kuitenkin ennenaikaista.
Kuten muidenkin viimeisimpien hypeilmiöiden kohdalla, on myyntisuppilon kuoppaaminen kuitenkin ennenaikaista.
Myyntisuppilon kritiikki on lähtenyt liikkeelle ennen kaikkea siitä, että myyntisuppilo ei huomioisi ostavia asiakkaita. Siinä mielessä kritiikki osuu kohdalleen, että myyntisuppilo ei välttämättä huomioi heitä. Eikä sen oikeastaan olekaan tarkoitus. Samalla tilalle tarjotut mallit ovat kuitenkin reippaita yksinkertaistuksia, jotka eivät huomioi eri yritysten erilaisia tarpeita.
Kuinka teet kauppaa?
Eri yritykset toimivat ja myyvät eri tavoin, sillä eri toimialoilla ja eri tilanteissa asiakkailla on erilaisia toimintamalleja ja tarpeita. Samoin yrityksillä itsellään on erilaisia tarpeita: esimerkiksi kaikille asiakkaille ei kannata myydä henkilökohtaisesti, sillä myynnin kustannukset nousisivat liian korkeiksi suhteessa asiakkaan tuomaan liikevaihtoon.
Yksi hyvä tapa tarkastella erilaisia myyntitilanteita on Sell. ym Myyntityön käsikirjassa esittelemä myynnin lähtöasema -malli.
- Markkinat-osio käsittelee sitä, kuinka yritys tavoittaa valitsemistaan segmenteistä uusia asiakkaita.
- Pipeline-osio käsittää tavoitetut potentiaaliset asiakkaat, jotka yritys pyrkii saamaan asiakkaikseen.
- Ostavat asiakkaat -osa taas kattaa yrityksen nykyiset asiakkaat, jotka pyritään pitämään asiakkaina ja mahdollisuuksien mukaan kasvattaa.
Nämä kolme lähtöasemaakin sisältävät erilaisia tilanteita ja prosesseja.
Markkinat-osio nähdään nykyisin helposti ennen kaikkea markkinoinnin alueena, mutta yhtä lailla uusia strategian mukaisia asiakkaita voidaan pyrkiä tavoittelemaan esimerkiksi social sellingin avulla, partnereiden kautta tai suoraan kontaktoimalla.
Pipeline-osio on yleensä yrityksissä suppilon muotoinen: edellisissä vaiheissa pitäisi olla enemmän tavaraa kuin myöhäisemmissä vaiheissa. Tässäkin prosessit voivat vaihdella merkittävästi: joskus markkinointi voi pyrkiä kuljettamaan potentiaalisen asiakkaan kauppaan asti itsenäisesti, joskus taas myynti tulee mukaan mahdollisimman aikaisin.
Ostavien asiakkaiden kohdalla tärkeintä on määritellä eri asiakasryhmille asiakkuudenhoitomallit. Jotkut halutaan ohjata ostamaan tuotteita verkkokaupasta, toisille löytyy key account managerin vastuulla oleva tiimi, jonka on pyrittävä vaikuttamaan asiakkaan puolelle useisiin eri päätöksentekijöihin. Tilauspohjaista liiketoimintaa johdetaan myös aivan eri tavalla kuin tuotteiden myyntiä.
Asiakaspalvelun merkitys on joskus suurempi, joskus vähäisempi. Joskus asiakaspalvelu voi myös tunnistaa uuden myyntimahdollisuuden tai huoltohenkilö myydä lisäpalvelun. Joskus myydään partnereiden kautta, joskus puhelimitse tai sähköpostin välityksellä. Ja joskus fyysisessä liikkeessä.
Mikään yksittäinen malli – oli kyse sitten suppilosta tai vauhtipyörästä – ei auta ottamaan tällaista kokonaisuutta haltuun.
Erilaisia potentiaalisia vaihtoehtoja löytyy toimialasta ja yrityksestä riippuen lähes loputtomasti. Mikään yksittäinen malli – oli kyse sitten suppilosta tai vauhtipyörästä – ei auta ottamaan tällaista kokonaisuutta haltuun. Kyse on siitä, kuinka yrityksesi tekee kauppaa.
Tukeeko järjestelmäsi erilaisia toimintamalleja?
On selvää, ettei mitään tilannetta oteta haltuun minkään yksinkertaisen mallin avulla. Myyntisuppilo sopii hyvin joihinkin tilanteisiin, samoin kuin markkinointi-myynti-palvelu-ympyrä sopii joskus. Joihinkin tilanteisiin taas tarvitaan aivan erilaisia toimintamalleja.
Avainasemassa on määritellä yrityksen strategiaan pohjautuvat toimintamallit.
Avainasemassa on määritellä yrityksen strategiaan pohjautuvat toimintamallit: kenelle myydään, mitä myydään ja miten (minkä kanavien kautta) myydään? Kun prosessit on luotu, pitää ne myös rakentaa käytettyihin järjestelmiin ja opettaa ihmiset toimimaan prosessien mukaisesti.
Esimerkiksi oikein rakennettu myyntimahdollisuusprosessi auttaa ja ohjaa myyjää, mahdollistaen paremman myyntityön. Samalla se kerää dataa, jonka avulla myyntiä pystyy johtamaan muutenkin kuin vain hokemalla “myykää lisää”. Tätä prosessia voidaan usein visualisoida suppilon avulla.
Jos asiakaspalvelu on osa prosessia, on sen työkalujen myös ohjattava toimintaa, jotta asiakaspalvelija kykenee auttamaan asiakasta mahdollisimman tehokkaasti ja kykenee tekemään tarvittavat jatkotoimenpiteet. Näihin voi lukeutua esimerkiksi asiakkaalle kohdennetun markkinointikampanjan aloittaminen tai liidin luominen. Tai lisäpalvelun myyminen suoraan. Kyse ei siis ole vain tikettien hallinnasta.
Myyntisuppilo elää ja voi hyvin – niissä tilanteissa, joihin se sopii. Erilaiset tilanteet kuitenkin vaativat omat toimintamallinsa ja järjestelmän tukemaan näitä toimintamalleja. Yhtä jokaiseen tilanteeseen sopivaa mallia ei ole.
