keskiviikko, 14.2.2018, Avainsanat: asiakaspalvelu, salesforce release, service cloud
Spring ‘18 Release: Lisää tehoja asiakaspalvelun jononhallintaan
Kevään julkaisun myötä Service Cloudin Omni-Channel-työkalu on saanut uusia ominaisuuksia, jotka siirtävät asiakaspalvelun esimiestyötä yhä vahvemmin kohti osaamisen hallintaa.
Mihin asiakaspalveluorganisaation esimiesten aika kuluu? Kuluuko se jonojen hallintaan ja töiden ohjaamiseen oikeille ihmisille? Vai ihmisten osaamisen kehittämiseen ja resurssien hallintaan? Automatisoimalla näistä ensimmäistä tekemistä esimiehille jää enemmän aikaa jälkimmäiseen.
Mikä Omni-Channel?
Service Cloudin Omni-Channel on automaattinen jonomanageri, joka ohjaa kaikki jonoihin tulleet tukitapaukset vapaille asiakaspalvelijoille. Jonoille voi määrittää prioriteetit. Esimerkiksi eri kanavista tulevat häiriöilmoitukset voidaan ohjata omaan jonoonsa, josta Omni-Channel ohjaa työt vapaille työntekijöille ennen muiden jonojen tapauksia. Muut alemman prioriteetin työt, kuten tuotteisiin liittyvät kysymykset, otetaan käsittelyyn kun häiriöilmoitukset on käsitelty.
Service Cloudin Omni-Channel on automaattinen jonomanageri, joka ohjaa kaikki jonoihin tulleet tukitapaukset vapaille asiakaspalvelijoille.
Asiakaspalvelijat ilmoittavat Omni-Channelille oman valmiustilansa. Työvuoron alkaessa kirjaudutaan esimerkiksi “Online” -tilaan. Jos Omni-Channelin hallinnassa olevassa jonossa on töitä, siirtää Omni-Channel sen automaattisesti asiakaspalvelijan näytölle uuteen välilehteen. Työntekijän ei siis tarvitse hakea tehtäviä jonosta, vaan hänen tarvitsee vain suorittaa niitä tehtäviä, joita Omni-Channel tarjoaa.
Joskus asiakaspalvelija ei löydä ratkaisua asiaan kerralla, vaan voi lähettää asiakkaalle ratkaisuehdotuksen ja jättää tapauksen omaan jonoonsa. Tällöin on vaarana, että omaan jonoon jääneet tapaukset vanhenevat ja palvelutasovaatimusta ei täytetä. Ratkaisumahdollisuutena on siirtää nämäkin tapaukset ennen palvelutasovaatimuksen ylittymistä takaisin Omni-Channelin jonoon ja vapaan asiakaspalvelijan käsittelyyn. Paras ratkaisumalli asiaan löytyy käyttöönottoprojektissa keskustelemalla ja kokeilemalla.
Kevään uusia ominaisuuksia
Omni-Channel sai kevään julkaisussa kaksi merkittävää uutta ominaisuutta: supervisor-näkymä ja taitotasoon perustuva reititys.
Supervisor-näkymä on managereille tarkoitettu näkymä, josta voi nähdä ketkä asiakaspalvelijat ovat kirjautuneet töihin, ketkä parhaillaan suorittavat tehtäviä, ja ketkä ovat vapaina ottamaan vastaan uusia töitä. Vastaavalla tavalla voidaan tarkastella eri jonoissa olevien käsittelyä odottavien töiden määrää ja jonotusaikoja. Ilman Supervisor-näkymää esimies joutuisi erikseen avaamaan kunkin jonon nähdäkseen siellä olevien töiden määrän, eikä tavallisesta jononäkymästä näe jonotusaikoja.
Taitotasoon perustuva reititys (Skills based routing, beta-vaiheessa) mahdollistaa sisään tulevien puheluiden ohjaamisen asiapalvelijoille määriteltyjen taitotasojen mukaan. Erillisessä taitovaatimustaulussa määritellään töiden luokat ja niiden suorittamiseen vaaditut taidot. Lisäksi työntekijöille määritellään taidot sekä taitotasot asteikolla 1-10. Jollakin työntekijällä voi olla englannin kielen taito 5 ja toisella 10. Kun Omni-Channelin käsiteltäväksi tulee työ, joka vaatii englannin kielen taitoa, ohjaa Omni-Channel työn sille vapaalle asiakaspalvelijalle, jolla on korkein englannin kielen taitotaso.
Näillä uusilla ominaisuuksilla Omni-Channel säästää esimiehen aikaa poistamalla tarpeen jatkuvaan jonomanagerointiin sekä tuo lisää tehoa tiimin kapasiteetinhallintaan Supervisor -näkymien avulla.
Jos haluat lukea lisää kevään julkaisun uusista ominaisuuksista, käy lataamassa ilmainen opas täältä.
