torstai, 7.3.2019, Avainsanat: asiakaspalvelu, salesforce release, service cloud
Spring ‘19 Release – Liiketoimintaprosessien automaatio helpottuu uudella Flow Builderilla
Kevään päivityksen yhteydessä julkaistu uusi Flow Builder helpottaa automaatioiden rakentamista Salesforceen ilman ohjelmistokehitystä. Tarkastelen tässä asiaa erityisesti asiakaspalvelun näkökulmasta.
“Clicks not code” on Salesforcen iskulause, joka kertoo siitä, että Salesforcen avulla voi kehittää vaikuttavia automaatioita helposti järjestelmän pääkäyttäjän työkaluilla – ilman ohjelmistokehittäjän työpanosta.
Uudessa Flow Builder -versiossa on selkeytetty ulkoasua ja yhdistetty ennen erilliset, mutta toiminnoiltaan samankaltaiset toiminnot. Selkeämmän ulkoasun ansiosta automaation logiikka on helpommin luettavissa ja sen ansiosta jatkokehitys on nopeampaa.
Yksi tyypillinen automaatiotarve asiakaspalvelussa liittyy siihen, kuinka aikaisemmasta tapauksesta luodaan uusi mahdollisimman helposti, kun asiakkaan viestien aihe vaihtuu.
Käsitelläänkö yhdessä tapauksessa vain yhtä aihetta?
Hyvä käytäntö olisi käsitellä yhdessä tapauksessa vain yhtä aihetta. Mutta mitä tehdä, jos asiakkaalta tulee samaan tapaukseen sähköposteja aina vain uusista aiheista? Onko järjestelmässä helppoa tapaa siirtyä käsittelemään näitä uusia asioita omissa tapauksissaan?
Tässä käyn läpi käyttäjän arkea helpottavan Flow-ratkaisun tilanteeseen, jossa asiakas on aiemmin tehnyt tilauksen venttiilistä ja nyt käyttöönoton jälkeen ilmoittaa venttiilin vikatilanteesta. Asiakaspalvelija ei halua käsitellä asiaa tilaustyyppisen tapauksen sisällä, koska itse tilaus on käsitelty järjestelmässä jo loppuun ja suljettu. Sen sijaan asiakaspalvelija haluaa avata aiheesta uuden vianmääritystapauksen.
Ongelman ratkaisu käyttää uutta Flow Builderia kahdella tavalla: Flow mahdollistaa interaktiivisen komponentin lisäämisen tapauksen näytölle. Tässä komponentilla näytetään asiakkaan lähettämän sähköpostin otsikko ja kysytään käyttäjältä, minkä tyyppinen tapaus sähköpostin perusteella luodaan. Lisäksi Flow toteuttaa tausta-automaationa uuden tapauksen luomisen ja julkaisee siitä Chatter-viestin vanhalle tapaukselle.
Kuvassa näkyy tilauskäsittely, jonka tila on Suljettu. Oikeanpuoleisella palstalla näkyy asiakkaalta tullut viesti, jossa kerrotaan laitteen vikaantumisesta ja pyydetään huoltoa. Vasemman palstan ylemmässä komponetissa asiakaspalvelija on jo valinnut luotavaksi uuden vianhallintatapauksen. Seuraava -painike luo uuden tapauksen.
Asiakaspalvelija on nyt luonut uuden tapauksen vianhallintaa varten. Tämä kirjataan tiedoksi tilaukselle.
Miten automaatio on rakennettu?
Tässä käytynä läpi koko Flown alkaen siitä, kun käyttäjä avaa tilauksen ruudulle, ja päättyen siihen, kun käyttäjä on luonut Flown avulla uuden vianhallintapauksen.
Kun käyttäjä on avannut tilauksen, tapauksen Lightning-sivulle asetettu Flow-komponentti käynnistyy ja suorittaa toimenpiteet 1-4. Flowssa jatketaan kohtaan 5 vain jos käyttäjä päättää luoda uuden tapauksen.
- Kohdassa 1 haetaan tapauksen perustiedot (erityisesti yhteyshenkilön tiedot), jotta uusi tapaus voidaan kohdistaa samalle yhteyshenkilölle.
- Kohdassa 2 haetaan viimeisin asiakkaalta tullut sähköpostiviesti, jotta uuden tapauksen kuvauskenttään voidaan voidaan kopioida viestin sisältö.
- Kohta 3 sisältää ohjauspäätöksen. Mikäli tapaukseen ei liity yhtään asiakkaalta tullutta viestiä, voidaan komponentissa näyttää jokin haluttu viesti käyttäjälle. Jos taas tapaukseen liittyy asiakkaalta tullut viesti, ohjataan edelleen kohtaan 4.
- Kohta 4 on ruutukomponentti, joka näkyy tapausnäytöllä vasemmassa ylänurkassa. Siinä esitetään viimeisimmän asiakkaan lähettämän sähköpostin otsikko ja kysytään käyttäjältä, minkä tyyppinen tapaus viestistä halutaan luoda. Jos käyttäjä tekee valinnan ja painaa Seuraava, niin automaatiossa edetään seuraavaan kohtaan.
- Kohdassa 5 asetetaan uuden tapauksen tiedot, kuten otsikko, kuvaus, tapauksen tyyppi, tapauksen omistaja ja tapauksen yhteyshenkilö.
- Kohta 6 suorittaa uuden tapauksen tallentamisen järjestelmään kohdassa 5 määritellyillä tiedoilla.
- Kohta 7 julkaisee tilaukselle tiedon juuri luodusta uudesta tapauksesta, jotta asiakaspalvelija voi helposti siirtyä käsittelemään uutta vianhallintapausta, ja jotta muutkin käyttäjät tilausta lukiessaan näkevät, mitä toimenpiteitä viimeisimmän sähköpostin perusteella on tehty.
Mitä muuta Flow Builderilla voi tehdä?
Tässä esimerkissä näimme näytöllä olevan Flow-komponentin, jonka avulla käyttäjä pystyi käynnistämään automaation. Flow-automaatiot voidaan käynnistää myös ilman näytöllä esitettäviä komponentteja. Esimerkiksi jos suljettuun tapaukseen tulee asiakkaalta sähköposti, voitaisiin tapaus avata uudelleen ja ohjata edelliselle omistajalle käsittelyyn, tai sitten automaattisesti luoda uusi tapaus, joka ohjattaisiin asiakaspalveluun luokiteltavaksi ja käsiteltäväksi.
Flow Builderilla voi ja kannattaa automatisoida toistuvia tehtäviä, joiden käsin tekeminen saattaisi jäädä asiakaspalvelussa tekemättä tai tulisi tehdyksi vaihtelevalla tarkkuudella. Flow Builder helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä, parantaa datan laatua, lisää tehokkuutta ja lopulta kaiken summana auttaa rakentamaan parempaa asiakaskokemusta.
Lisätietoja Flow Builderista löytyyy täältä. Ja jos haluat lukea lisää Salesforcen Spring ‘19 Releasen uusista ominaisuuksista ja muista mielenkiintoisista Salesforceen liittyvistä asioista, kannattaa käydä lataamassa uusin Biit Fiid -numero.
