Asiakaspalvelun ratkaisut ja Salesforce Service Cloud

Asiakkaasi odottavat saavansa sinulta nopeaa, laadukasta ja henkilökohtaista palvelua haluamallaan tavalla haluamaansa aikaan. Olivat asiakkaasi sitten kuluttajia tai yrityksiä, heidän odotukset ovat aivan yhtä korkealla.

Haluatko vastata niihin? Se edellyttää asiakaspalvelun kehittämistä kolmella toisiaan tukevalla tasolla.

Ensimmäisellä tasolla laitetaan kotipesä kuntoon, eli varustetaan asiakaspalvelijat moderneilla työkaluilla, hoidetaan asiakaspalvelukanavat kuntoon, tehostetaan tukipyyntöjen käsittelyä ja varmistetaan, että asiakaspalvelijoita voidaan johtaa datan avulla.

Toisella tasolla pallo heitetään asiakkaille. Tätä toista tasoa voidaan kutsua itsepalvelukerrokseksi, sillä ajatuksena on tarjota asiakkaille keinot löytää ongelmiinsa ratkaisut itsenäisesti esimerkiksi itsepalvelukanavia hyödyntämällä.

Kolmannella tasolla asiakkaita palvellaan proaktiivisesti jo ennen kuin he ovat edes itse ajatelleet ottaa yritykseen yhteyttä. Tällä tasolla asiakaspalvelijat toimivat asiantuntijoina, jotka bulkkityön sijaan tarjoavat asiakkaille ajatuksia ja ratkaisuja, jotka tuottavat asiakkaalle lisäarvoa.

Jos haluat viedä asiakaspalvelusi seuraavalle tasolle, tarjota asiakkaille ensiluokkaisia asiakaskokemuksia ja lakata olemasta jatkuvasti askeleen verran jäljessä, tarvitset oikeat työkalut ja esteettömän pääsyn asiakasdataan.

Meidän avullamme onnistut digitalisoimaan koko asiakaspolun ja siirtymään yhteydenottopyyntöjen käsittelystä ja kohti proaktiivisuutta ja asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa asiakaspalvelua.

Service Cloud. Autamme sinua ottamaan nopeasti käyttöön Salesforcen Service Cloudin, joka tarjoaa monipuoliset työkalut palveluliiketoiminnan kehittämiseen. Service Cloud mahdollistaa monikanavaisen asiakaspalvelun, 360 asteen asiakasnäkymän asiakaspalvelijoille sekä nopeamman asiakastapahtumien käsittelyn ja ratkaisun.

Experience Cloud. Service Cloudilla laitat kotipesän kuntoon, mutta Experience Cloud -portaaliratkaisu auttaa sinua heittämään pallon asiakkaille. Experience Cloud mahdollistaa uudenlaisten asiakaskokemuksen tarjoamisen, itsepalvelukanavien lisäämisen sekä erilaisten asiakkaille ja kumppaneille suunnattujen sivustojen, portaalien ja mobiilisovellusten rakentamisen nopeasti.

Haluatko lisätietoa? Ota yhteyttä!

Asiakaspalvelun tyypillisimmät haasteet

Ratkomme mm. oheisia haasteita asiakkaidemme kanssa säännöllisesti.

Asiakaspalvelun aikaa kuluu tolkuttomasti asiakastietojen kaivamiseen. Kun kaikki asiakastieto löytyy yhdestä paikkaa, ei asiakkaalta tarvitse joka kerta kysyä samoja kysymyksiä tai yrittää kaivella tietoja useista eri järjestelmistä.
Asiakaspalvelumme hukkuu tukipyyntöihin. Tukipyyntöjen määrää voidaan merkittävästi vähentää ohjaamalla heidät itsepalvelukanaviin ja chatbot-keskusteluihin. Näin asiakaspalvelun resursseja voidaan vapauttaa monimutkaisempien tilanteiden setvimiseen.
Asiakkaat ovat meihin yhteydessä lukemattomia kanavia pitkin, jolloin kokonaisuuden hallitseminen on hankalaa. Kaikki kanavat voidaan integroida Salesforceen, jolloin yhteydenotot kanavasta riippumatta voidaan ohjata vaivattomasti oikeille ihmisille. Tällöin asiakkaille voidaan tarjota yhtä laadukasta palvelua, halusivat he sitten asioida esimerkiksi puhelimitse, sähköpostitse tai sosiaalisen median kanavia pitkin.
Asiakaspalvelun toteuttaminen on kallista, eikä tuota omalle yritykselle riittävästi lisäarvoa. Asiakaspalvelu voidaan kuluerän sijaan nähdä myös kilpailuetuna ja lisämyynnin mahdollistajana, jolloin asiakkaille voidaan tarjota ensiluokkaisia asiakaskokemuksia. Samalla asiakaspalvelijat voidaan valjastaa tunnistamaan myyntimahdollisuuksia asiakkaiden kanssa keskustellessaan.

Haluatko lukea lisää Salesforcesta? Käy lataamassa maksuton Matkaopas Salesforcen maailmaan.

Kuinka voimme auttaa?

Digitalisaatio. Vuosi vuodelta isompi ja isompi osa kaikesta kaupankäynnistä tapahtuu digitaalisesti, myös B2B-puolella. Tässä kehityskulussa mukana oleminen on yrityksille eloonjäämisen ehto.

Asiakaspolku. Asiakas ei putkahda tyhjästä hätistelemään sinua, vaikka ilman oikeita työkaluja ja prosesseja siltä saattaakin tuntua. Kun asiakaspalvelu pääsee hyödyntämään asiakasdataa ja näkee jo yhteydenottohetkellä asiakkaan historian, voidaan häntä palvella personoidusti ja kuljettaa asiakaspolulla sujuvasti ilman katkoksia.

Omnikanavaisuus. Monikanavaisuus on hieno asia, mutta se ei vielä tarkoita asiakkaan näkökulmasta saumatonta asiakaskokemusta ja yhtä laadukasta palvelua kanavasta riippumatta. Salesforcen avulla asiakkaille voidaan tarjota niin sanottua omnikanavaista palvelua, eli saumattomia ja personoituja asiakaskokemuksia kanavasta riippumatta. Omnikanavaisuus nivoo kaikki kanavat yhtenäiseksi kokonaisuudeksi, jolloin asiakas voi esimerkiksi ottaa yritykseen yhteyttä sähköpostitse, mutta jatkaa keskustelua saumattomasti vaikka puhelimitse.

Yhtenäinen asiakaskokemus. Asiakkaita pystytään palvelemaan saumattomasti silloin, kun asiakaspalvelijat pystyvät tarkastelemaan asiakkaan historiaa esteettömästi, eikä heidän tarvitse kaivella tietoja useista eri järjestelmistä. Salesforce-alustana mahdollistaa 360 asteen asiakasnäkymän kaikille asiakkaiden parissa työskenteleville sekä yhden järjestelmän kaikelle asiakastiedolle.

Modernit työkalut. Salesforcen avulla voidaan automatisoida monia aikaa vieviä rutiineja, kuten tukipyyntöjen poimimista asiakaspalvelijoiden työjonoon tai työjonojen hallintaa. Samalla osa keskusteluista voidaan ohjata osittain tai kokonaan chatbottien hoidettaviksi.

Proaktiivinen lähestymistapa. Asiakaspalveluun tulevien tukipyyntöjen määrää voidaan merkittävästi vähentää palvelemalla asiakkaita proaktiivisesti, eli reagoimalla mahdollisiin ongelmiin jo ennen kuin asiakas kiinnittää niihin huomiota.

Itsepalvelukanavat. Sekä asiakkaiden että asiakaspalvelun aikaa voidaan säästää hyödyntämällä itsepalvelukanavia, kuten erilaisia tukisivustoja ja asiakasportaaleja, joita on mahdollista rakentaa vaivattomasti Salesforce-alustan päälle.

Haluatko lisätietoa? Ota yhteyttä!

Haluamme kehittää asiakaspalveluamme, mutta emme tiedä mistä lähteä liikkeelle.

Kuten kaikkien muidenkin hankkeiden kohdalla, kehotamme lähtemään liikkeelle tavoitteista. Tämän jälkeen on syytä hoitaa työkalut ja prosessit kuntoon, eli varmistaa asiakasdatan kerääntyminen yhteen paikkaan ja päästää asiakaspalvelijat hyödyntämään tuota dataa asiakaspalvelutilanteissa.

Asiakaspalvelun ratkaisut ja Salesforce Service Cloud

Asiakaspalvelun tyypillisimmät haasteet

Ekovillan myyntiprosessit hoituvat mobiilisti Salesforcen CRM:llä

Dataohjatun myynnin mittaristo paljastaa Talliosakkeen onnistumiset ja kehittämiskohteet

Hoivatiloissa Salesforce on rakennuttamisprojektien hallinnan ja tiedolla johtamisen työkalu

Kuinka voimme auttaa?

Usein kysyttyjä kysymyksiä

Mitä kanavia Salesforcella voi hoitaa?

Haluamme kehittää asiakaspalveluamme, mutta emme tiedä mistä lähteä liikkeelle.

Onko Salesforce meille liian raskas järjestelmä, sillä meillä ei ole isoa asiakaspalvelutiimiä