Miksi tehdä yksin, kun voi tehdä yhdessä? Yhteistyön merkitystä on tutkittu paljon. Esimerkiksi Forresterin laaja tutkimus vuodelta 2020 osoittaa, että yhteistyö voi organisaatioissa lisätä tuottavuutta kymmenellä prosentilla.

Genslerin tutkimus puolestaan väittää, että tehokas tiimityö on tärkein yksittäinen tekijä erinomaisen työpaikan taustalla. Lukuisat muutkin tutkimukset tukevat ajatusta siitä, että yhteistyö nostaa työntekijöiden motivaatiota, tuottaa tyytyväisiä asiakkaita ja lisää tehokkuutta.

Minkälaisia yhteistyömahdollisuuksia Salesforce voi tarjota?

Customer 360 – must-have tänä päivänä

Kuinka tyypillistä onkaan joutua asiakkaana kertomaan samat asiat yhä uudelleen ja uudelleen. Jokaista lainahakemusta tehdessä täytyy vastata samoihin kysymyksiin. Asiakaspalveluun kun ottaa yhteyttä, niin aina lähdetään liikkeelle samoista peruskysymyksistä.

Mikä ihme siinä on? Usein ongelma on toimimattomissa järjestelmissä ja hujan hajan olevassa asiakasdatassa. Yrityksillä on usein käytössä eri järjestelmiä eri toimintoihin. Vaikka puhutaan yhdestä asiakkaasta, niin hänen tietojaan voi löytyä monista eri järjestelmistä. Eivätkä ne järjestelmät useinkaan toimi saumattomasti yhdessä.

Sain kerran saman päivän aikana samalta yritykseltä kaksi täysin erilaista tarjousta puhelinliittymästä. Puhelinmyyjä tarjosi minulle paljon kalliimpaa liittymää kuin mitä tekstiviestillä lähetetyssä markkinointikampanjassa mainostettiin. Päätin tuon sekoilun jälkeen vaihtaa firmaa.

Näihin ongelmiin on olemassa yksi patenttiratkaisu ja se on Customer 360 eli 360 asteen näkymä asiakkuuksiin. Sen rakentamiseen on olemassa kaksi vaihtoehtoa: joko valita ns. yhden teknologia-alustan taktiikka tai varmistaa toimivilla integraatioilla, että järjestelmät toimivat saumattomasti yhdessä. Molemmilla voi saavuttaa briljantin lopputuloksen, mutta luonnollisesti yhden alustan taktiikka voi merkitä kustannussäästöjä ja yksinkertaistaa ihmisten arkea.

Salesforce on maailman monipuolisimpana teknologia-alustana todella varteenotettava vaihtoehto. Meidän asiakkaistamme moni on pyrkinyt keskittämään toimintojaan samalle alustalle tai jopa valinnut yhden alustan organisaation kaikille toiminnoille.

Nykyään puhutaan paljon asiakkaiden kovista odotuksista ja herkkyydestä hypätä kilpailijan leiriin, jos tarjolla on parempi vaihtoehto tai alla huonoja kokemuksia. Oli yrityksen bisnes sitten minkälaista tahansa, niin Customer 360 on tänä päivänä pakollinen asia.

Yhteisöt tuovat asiakkaat ja kumppanit lähemmäs yritystä

Moni on vapaa-ajallaan käyttänyt lentoyhtiöiden, hotellien tai kuntosalien asiakasportaaleja, joiden kautta voi hoitaa kaikki tarpeelliset asiat ajanvarauksista omien asiakastietojen tarkastelemiseen. Asiakkaiden tarpeisiin rakennetut asiakasportaalit ovatkin yksi esimerkki siitä, miltä modernin liiketoiminnan pitäisi näyttää.

Asiakasportaalit toimivat hyvänä esimerkkinä siitä, kuinka yritykset voivat digitaalisessa maailmassa päästä lähemmäs asiakkaitaan sekä tehdä asioimisesta vaivatonta.
Tällaisten ratkaisujen avulla voidaan vahvistaa asiakkaiden sitoutumista. Kyse ei siis ole teknologiasta, vaan asiakassuhteiden rakentamisesta.

Maailman huipulla asiat on viety jo äärimmäisen pitkälle. Esimerkiksi Adidas tarjoaa Salesforcen avulla asiakkailleen jopa mahdollisuuden luoda ja ostaa heidän itse suunnittelemiaan tuotteita. Haluat Addun juoksukengät liekkipipokuosilla tai omalla naamakuvalla – onnistuu!

Myös moni meidän asiakkaistamme on lähtenyt kehittämään yhteisöllisiä ratkaisuja. Solibri on esimerkiksi rakentanut Salesforcen päälle kumppaniportaalin, jonka avulla he pyrkivät kehittämään liiketoiminnalleen elintärkeää (peräti 60 prossaa heidän myynnistään tulee kumppaneilta!) kumppaniverkostoa.

Solibrille kumppaniportaali toimii luonnollisena CRM-järjestelmän jatkeena, jonka avulla yritys voi jakaa tietojaan kumppaneille sekä varmistaa, että kumppaneiden kanssa myynti pelaa 1+1=3 -tyyliin.

Portaaliratkaisujen avulla voidaan myös johtaa jakelijaverkostoa tehokkaasti, kun yrityksellä on näkyvyys kaikkien jakelijoiden myyntiin. Tämän ansiosta jokaiselle kumppanille voidaan määritellä omat myyntitavoitteet sekä seurata niiden toteutumista. Näin yritys voi proaktiivisesti johtaa yhteistyötä jakelijoiden kanssa ennen kuin varsinaiset myyntitulokset ovat selvillä.

Yksi portaaliratkaisujen ehdottomista hyödyistä on se, että kun ne pyörivät Salesforcen päällä, niiden tuottama data on yrityksessä kaikkien hyödynnettävissä.

Portaali- ja itsepalveluratkaisut myös sujuvoittavat yhteydenpitoa eri osapuolten välillä. Asiakkaat voivat esimerkiksi kaivaa vastaukset yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin portaalista, jättää portaalin kautta yhteydenottopyyntöjä kysymyksiin, joihin ei löydy valmiita vastauksia tai keskustella (teko)älykkään chatbotin kanssa.

Myynti (…ja markkinointi)

Myytti yksinään puurtavasta soolomyyjästä on edelleen hengissä, mutta kuten esimerkiksi parhaiten menestyviä myyntiorganisaatioita tutkinut Jan Ropponen toteaa, niin myynti on yhä useammin tiimityötä, jossa yhteispeli ja toimivat henkilösuhteet merkitsevät eniten.

Huippumyyjät sparrailevat jatkuvasti toistensa kanssa, pyytävät kollegoiltaan apua myyntikeissien läpikäymisessä, kehittävät itseään valmentautumalla ja tekevät läheistä yhteistyötä esimerkiksi markkinoinnin kanssa.

Myyntityössä pärjääminen edellyttää yhdessä tekemistä, sillä asiakkaat ovat entistä valveutuneempia ja odottavat saavansa myyjiltä näkemyksiä jokaisen keskustelun aikana. Rima on nostettu niin korkealle, että myyjän on yksin vaikea ylittää sitä.

Salesforce on yhteispelin pyörittämiseen oiva alusta. Salesforce voidaan rakentaa tukemaan yrityksen kaikkia myyntiprosesseja, jolloin se voi toimia pakollisen raportointivälineen sijaan arkea helpottavana työkaluna oli sitten kyse uusille asiakkaille myymisestä, jatkoprojektien myymisestä tai tärkeimpien avainasiakassuhteiden kehittämisestä.

Fonecta on esimerkiksi jatkojalostanut aiemmin suunnitelmien tasolle jääneet avainasiakkuuksien hoitomallit sekä vienyt ne Salesforceen ja sitä kautta myös käytännön tekemiseen.

Myynnistä ei kannata puhua ilman markkinointia. Ropponen on myös todennut haastattelujensa perusteella, että vain todella pieni osa myyjistä kokee hyötyvänsä jotenkin markkinoinnista. Tulokseen on syytä suhtautua vakavasti.

Olen työni puolesta miettinyt paljon myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä (ja erityisesti sen puuttumista). Yhteistyön lisääminen olisi aivan välttämätöntä. Yksi konkreettinen askel olisi tuoda myynti ja markkinointi samalle alustalle työskentelemään saman asiakasdatan kanssa. Se pakottaisi myös tekemään yhteistyötä ja myös lisäisi läpinäkyvyyttä puolin ja toisin.

Ei mikään ihme, että TODELLA usein asiakkaamme laajentavat Salesforcen käyttöä juuri myynnistä markkinointiin – tai joissain tilanteissa toisinkinpäin.

Viestintä – the holy grail of everything

Yhteistyötä ei voi käsitellä mainitsematta viestintää. Tehokas viestintä on kaiken yhteistyön välttämätön edellytys, tapahtui yhteistyö sitten kasvotusten tai digitaalisesti.
Moni on varmaan huomannut etä- ja hybridityön yleistymisen myötä kuinka tärkeää jatkuva ja läpinäkyvä viestintä on. Ilman sitä pallot putoilevat ihmisten käsistä, väärinkäsitysten riski kasvaa ja jopa työsuhteet joutuvat koetukselle.

Minusta viestinnän näkökulmasta tärkeintä on, että sovitut asiat kirjataan ylös ja niistä jää muutakin kuin muistijälki. Se ratkaisee ison osan kaikista viestintään liittyvistä ongelmista.
Otetaan tarkasteluun yhtenä esimerkkinä myynti. Koska ostopäätöksiin osallistuvien ihmisten määrä on kasvanut viime vuosina merkittävästi, vaaditaan myyjiltä entistä enemmän aktiivisuutta ja asiakastapaamisia.

Koska myyjillä on monta rautaa tulessa yhtä aikaa, on entistä tärkeämpää, että kaikki oleellinen tieto asiakkaista pystytään kirjaamaan mahdollisimman nopeasti yhteen paikkaan..

Tähän Salesforce soveltuu erinomaisesti, koska sitä voi käyttää millä tahansa härpäkkeellä. Se myös tukee näppäilyvapaata toimintaa, eli tiedot voi yhtä lailla myös sanella puhelimella kuin kirjoittaa näppäimistöllä. Se osaa myös logata puhelut automaattisesti. Lisäksi kaikki asiakkaisiin liittyvät keskustelut voidaan käydä joko Chatter-työkalulla tai Slackissa.

Aika monen yrityksen toiminta tehostuisi merkittävästi jo sillä, että kaikki sähköiset keskustelut käytäisiin Slackissa (joka olisi integroitu Salesforceen).
Toinen hyödyllinen työkalu on erilaisten dokumenttien ja taulukoiden kollaboratiiviseen käsittelyyn soveltuva Quip.

Vain mielikuvitus rajana

Käytännössä ainoa Salesforcen hyödyntämistä rajoittava tekijä on mielikuvitus. Meiltä löytyy yksi luova esimerkki omasta takaa.

Olemme rakentaneet Salesforceen markkinoinnin työkaluksi sisältökalenterin, johon kaikilla työntekijöillä on yhtäläinen pääsy. Sisältökalenteri toimii paitsi suunnittelun työkaluna, myös sisältöarkistona, josta löytyy vaivattomasti kaikki aiemmin julkaistu sisältö blogikirjoituksista oppaisiin. Teemoittain jaoteltuina ja parhaat asiantuntijat tägättyinä.

Sisältökalenteri toimii oikeastaan markkinoinnin ja myynnin yhteistyön ilmentymänä. Myynti voi kalenterin kautta tarkastella, minkälaista sisältöä olemme julkaisemassa tai julkaisseet sekä hyödyntää sitä haluamallaan tavalla. Myynti voi myös halutessaan lisätä kalenteriin omia juttuideoitaan tai kommentoida tulevia.

Lisäksi sisältökalenteri pystyy hyödyntämään kaikkia Salesforcen toiminnallisuuksia, kuten esimerkiksi tehtävien vastuuttamista taskien avulla. Lupasiko joku työkaveri kirjoittaa blogin? Kirjaa se heti kalenteriin ja luo siitä kaverille task deadlineineen ja automaattisine muistutuksineen. Tulee varmuudella tehtyä.

Miten sinä kehittäisit yhteistyömahdollisuuksiasi, jos vain mielikuvitus olisi rajana?