Salesforcen kenttähuollon työkalu Field Service Lightning sai monia näppäriä uudistuksia uusimmassa julkaisussa. Esittelen tässä blogitekstissä muutaman suosikkini.

Uusimman Spring ‘19 Releasen ansiosta työnjohtajalle ja asiakastuelle on tarjolla lisää vaihtoehtoja, joilla he pystyvät tehostamaan omaa ja kenttähenkilökunnan työskentelyä.

Ennakoivan huollon päivitykset (Preventive Maintenance)

Ennakoivan huollon organisointi on monelle yritykselle tärkeää. Siksi Field Service Lightningissakin on keskitytty ennakoivan huollon järjestämiseen. Uusi päivitys tuo lisää vaihtoehtoja käyttäjälle.

Työtilauksia pystyy laittamaan hierarkiaan entistä paremmin. Uuden päivityksen myötä on mahdollista luoda yksi päätason työtilaus ja sen alle työtilauksen rivejä jokaista huollettavaa laitetta kohden.

Lisäksi on mahdollista määritellä erilaisia asetuksia, mikä sopii omaan tilanteeseen parhaalla mahdollisella tavalla. Tarvitaanko esimerkiksi työtilaukseen rivitieto vai kokonaan oma työtilaus jokaista huollettavaa laitetta kohden, jota ennakoivan huollon sopimus koskee? Näin pystytään havainnollistamaan parhaalla mahdollisella tavalla omia huoltotarpeita.

Aseta kuvia tietyille työtilauksille

Työnjohtaja voi asettaa erilaisia kuvia eri työtilauksille ja ne näkyvät työnjohtajan Gantt -näkymässä työtilauksen vieressä. Tämä tehostaa työntekoa, kun esimerkiksi erityistä huomiota vaativat työtilaukset voidaan merkitä omalla ikonillaan työnjohtajan näkymään.

Helpotusta huoltokäynnin varaamiseen

Huoltokäynnin varaaminen käyttöliittymästä on nyt entistä helpompaa. Aiemmin järjestelmä ehdotti ensimmäisiä vapaita aikoja, mutta nyt asiakastuella on vaihtoehtona selata avoimia aikoja suoraan päivän mukaan. Tämä säästää aikaa, kun ylös-alas selaamista käyttöliittymässä ei enää tarvita, mikäli asiakas pyytää huoltoa jollekin tietylle päivälle.

Muutoksia mobiililaitteessa

Uusi julkaisu tuo uuden version Field Service Lightningin mobiilisovelluksesta ja mukana on monia pieniä ja hyödyllisiä muutoksia.

Jatkossa on esimerkiksi mahdollista määritellä paremmin erilaisia layouteja eri objekteille mobiilinäkymissä. Tällöin voidaan valita tarkemmin, mitä tietoa halutaan näyttää käyttäjälle missäkin tilanteessa ja vain tarpeellinen tieto tarvitsee olla näkyvissä.

Lisäksi Field Service Lightningin Android-versio saa monia uudistuksia, jotka ovat tuttuja jo iOS:in puolelta. Nyt Android-versiokin tulee muun muassa varaosapyyntöjä (product request) sekä linkitystä varsinaiseen Salesforce App:iin. FSL-sovellukseen ladataan vain teknikolle tarpeellinen tieto ja mikäli muita tietoja halutaan katsella, ohjataan käyttäjä automaattisesti Salesforce App:in puolelle.

Haluatko lukea lisää Spring ‘19 Releasen uusista ominaisuuksista tai muusta mielenkiintoisesta Salesforcen ekosysteemissä? Käy lataamassa uusin Biit Fiid maksutta täältä.

Osallistuin helmikuun lopussa Amsterdamissa järjestettyyn Field Service Lightning Deep Dive -koulutukseen. Kahden päivän paketti oli suunnattu sertifioiduille Field Service Lighting ammattilaisille ja oli mukava kuulla kenttähuollon kuulumisia eri puolilta Eurooppaa.

Kurssin sisältö oli mielenkiintoinen. Käsittelimme juuri ilmestyneen Spring 18 -julkaisun keskeisimpiä ominaisuuksia, tulevaa Summer 18 -julkaisua sekä koulutukseen osallistuneiden työssä ilmenneitä ongelmia ja niiden mahdollisia ratkaisuja.

Monet kurssilaisista tekivät saman mielenkiintoisen huomion: Field Service Lightning alkaa olla viimeisimpien päivitysten myötä jo niin hyvä tuote, että on syytä miettiä, kustomoidaanko järjestelmä vastaamaan yrityksen prosesseja vai olisiko syytä muuttaa yrityksen prosessit vastaamaan Field Service Lightningin toimintoja.

Guided Setup -käyttöliittymä

Kevään 18 päivitys tuo muutaman näppärän uuden ominaisuuden Field Service Lightningiin. Näkyvin uudistus on Guided Setup, joka toimii pääkäyttäjän käyttöliittymänä kenttähuollon sovellukseen. Aiemmin pääkäyttäjän piti tuntea eri objektien riippuvuuksia, sekä muistaa ulkoa, miten tiettyjä asioita täytyy järjestelmään määritellä (esimerkiksi resurssien kiinnittäminen palvelualueisiin). Guided Setup näyttää tarkastuslistan muodossa eri osa-alueet, joissa käyttäjä voi tehdä säätöjä. Esimerkiksi työtyyppejä tai taitoja voidaan lisätä ja hallinnoida suoraan Guided Setupin kautta.

Järjestelmän suorittama aikataulutus ei ole tähän mennessä ehkä avautunut kovin helposti tavalliselle käyttäjälle. Millaisia sääntöjä järjestelmä käyttää ja mikä niiden vaikutus on aikataulutukseen? Guided Setup tarjoaa avun tähänkin asiaan. Nyt käyttäjä voi valita listalta tietyn aikataulutuksen määrittelyn (Scheduling Policy), esimerkiksi ”asiakas ensin”. Tämän jälkeen voidaan tarkastella tähän määrittelyyn liittyviä sääntöjä ja säätää niiden painoarvoja. Lopputulos nähdään kätevässä piirakkakaaviossa, josta ilmenee hyvin, mitä asioita järjestelmä painottaa kun se alkaa jakaa työtehtäviä teknikoille.

Kevään ‘18 -julkaisu

Muita käytännöllisiä uudistuksia ovat muun muassa ryhmän aikataulutus (Crew Scheduling), jossa työtehtävä voidaan antaa ennalta määrätylle tiimille, ja useammalle päivälle jakautuva työtilaus (Multiday Installation). Mikäli esimerkiksi 20 tunnin kestoinen työ annetaan yhdelle teknikolle, se vie hänen kalenteristaan lähes 3 työpäivää. Jos työ annetaan 3 hengen tiimille, järjestelmä osaa varata heidän kalenteristaan vain 1 tarvittavan päivän.

Työtilauksella on nyt myös mahdollista käyttää itse-aikataulutusta (Self Scheduling). Siinä työtilaukselle voidaan määritellä sijainti, jonka jälkeen teknikko saa mobiilisovelluksessaan näkyviin kaikki tähän sijaintiin liittyvät työtilaukset. Jos teknikko on suorittanut työn etuajassa ja hänellä jää 2 tuntia ylimääräistä aikaa, voi hän katsoa, onko samassa kohteessa muitakin avoimia työtilauksia samalle kertaa hoidettavaksi.

Täältä voit lukea lisää kevään ’18 julkaisun muista uutuuksista: Salesforce Spring ’18 Release.

FSL – Tulevaisuuden näkymiä

Myös kesän ‘18 päivitys tuo mukanaan hyviä uudistuksia. Teknikon on esimerkiksi mahdollista käyttää varaosia useista eri varastoista. Lisäksi saadaan parannuksia ennalta ehkäisevään (PM) huoltoon. Useilta muilta objekteilta tuttu Salesforcen polkunäkymä (Path UI) nyt myös kenttähuollon puolelle, kun Service Process Manager näkee päivänvalon. Jatkossa on myös mahdollista käyttää teknikon inventaariosaldoja aikatauluksen perusteena. Lisäksi nähdään monia muita näppäriä uudistuksia, joita jäädään innolla odottamaan.

Field Service Lightning tarjoaa niin monipuolisen ja laajan kokonaisuuden, että vain taivas on rajana.

Field Service Lightning tarjoaa niin monipuolisen ja laajan kokonaisuuden, että vain taivas on rajana. Tärkeintä on kuitenkin lähteä pienestä liikkeelle ja asettaa peruspalikat ensin paikoilleen. Kaikkea ei ole järkevää optimoida heti alkuun, vaan järjestelmä tarvitsee muutamia iteraatioita, jotta nähdään, mitä kaikkea voidaan saavuttaa.

Salesforce on kehittänyt Field Service Lightning -nimellä kulkevaa kenttähuollon työkaluaan nyt tasaisesti pian vuoden verran ja nyt kaikki palaset alkavat olla upeasti kohdillaan. Toiminnallisuuksia on lisätty jokaisessa päivityksessä ja ne kattavat nyt kaiken, mitä kokonaisen järjestelmän toteutukseen tarvitaan. Viimeisimpänä pian julkaistava FSL-mobiiliapplikaatio, joka täydentää hyvin kokonaispaketin. Tässä olikin syytä kerrakseen lähettää BiiT Dream Teamin iskujoukko kouluttautumaan järjestelmän saloihin Etelä-Saksaan.

Ennen kaikki oli paremmin?

Kenttähuolto on nopeasti kehittyvä ala, mutta monet yritykset pyörittävät edelleen excel-tiedostoja työntekijöiden henkilökohtaisilla koneilla, kun huoltotoimenpiteitä suoritetaan. Myös kynää & paperia käytetään edelleen yllättävänkin monessa tehtävässä, vaikka elämme digitaalista aikakautta. Pahimmillaan huollon kirjauksen työvaiheet voivat olla: kynä ja paperi -> kirjaus Exceliin -> kirjaus sisäiseen Intranetiin.

Field Service Lightning mullistaa täysin tämän vanhahkon ajattelumallin. Huoltoteknikot kirjaavat huoltotehtäviä mobiililaitteellaan ja järjestelmäautomaatiot jakavat työtehtäviä taustalla perustuen ennalta määriteltyihin sääntöihin. Kenttähuollon tehokkuutta voidaan myös helposti seurata reaaliaikaisilla raporteilla, esimerkiksi vastaus- sekä huoltoaikoja voidaan sekä tarkastella – että sitten hienosäätää helppolukuisten raporttien datan pohjalta.

Kahden koulutuspäivän aikana käytiin läpi kaikki keskeiset asiat ja samalla konfiguroitiin valmis järjestelmä testiympäristöön palanen kerrallaan. Järjestelmä sisältää muun muassa resurssit (Resources), teknikoiden taidot (Skills), kalentereiden hallinnan, skedulointisäännöt (Scheduling policies), palvelutasot (Service Levels), mobiilikonfiguroinnin sekä työtilausten hallinnoinnin (Dispatch process).

Automaaginen järjestelmä

Järjestelmän todelliset edut tulevat näkyviin, kun automatiikka pääsee kunnolla vauhtiin. Kun vaaditut järjestelmän konfiguroinnit on toteutettu, käyttäjän on mahdollista tehdä työtilausten jakaminen täysin automaattisesti. Tällöin järjestelmä jakaa työtehtävät teknikoille perustuen muun muassa heidän sijaintiinsa, taitoihinsa, etäisyyteen kohteesta sekä utilisaatioon. Työtilauksia on helppo jakaa teknikoille manuaalisestikin, mutta kun aletaan puhua useista sadoista työtilauksista, niin käyttäjän on käytännössä mahdotonta hallita kaikkea ilman järjestelmän apua.

Se mikä manuaalisena työnä vaatisi useamman päivän, järjestelmä käytännössä hoitaa muutamassa minuutissa, joten säästöjä syntyy uskomattoman nopeasti. FSL:n skedulointipolitiikka huomioi teknikoiden työtilaukset, tauot, siirtymäajat kohteesta toiseen sekä mahdolliset vapaat ja piirtää jokaiselle teknikolle oman aikajanan. Tämä henkilökohtainen näkymä on sen jälkeen käytössä jokaisen teknikon omassa mobiililaitteessa, josta työpäivän kulkua hallinnoidaan.

Mobiili on päivän sana

Näkyvin FSL:n osa kokonaisratkaisua tulee olemaan teknikoille suunnattu mobiiliapplikaatio, jonka visuaalinen ilme onkin varsinaista silmäkarkkia. Sen toimivuus osoittautui saamassamme demossa erittäin hyväksi. Nykyaikainen mobiilisovellus ei missään nimessä saa nostattaa käyttäjän verenpaineita – ja tässä sovelluksessa kaikki tuntuikin rullaavaan loogisesti eteenpäin.

Teknikot voivat hallita omia työtilauksiaan mobiilissa ja sen lisäksi he voivat luoda kalenteriin tapaamisia tai uusintakäyntejä. Mobiilisovelluksesta voi myös tarkastella työtilaukseen liittyviä asioita, mm. asiakastilin (Account), kontaktien (Contact) sekä laitteiden (Asset) tietoja. Näyttävä ominaisuus on myös Google Maps -näkymä, joka näyttää teknikolle kartalla reitin sekä matka-ajan kohteeseen, perustuen käyttäjän geokoordinaatteihin.
Myös offline-toiminnallisuus tulee olemaan erittäin hyvä myyntivaltti. Toiminto on suunniteltu niin, että sovellus toimii offline-tilassa normaalisti, ja kun yhteys palaa niin sovellus synkronoi automaattisesti kaikki käyttäjän tekemät muutokset. Monissa vastaavissa sovelluksissa vaaditaan erillinen manuaalinen synkronointi, jos muutoksia on tehty offlinen aikana. Synkronointi toimii samalla periaatteella myös toiseen suuntaan ja teknikot saavatkin välittömästi tiedot muuttuneista työtilauksista päivän aikana.

Tulee olemaan mielenkiintoista päästä toteuttamaan asiakkaalle oikeaa FSL-projektia, koska helppous, ketteryys ja toimintavarmuus ovat niitä avainsanoja, joihin voisin luulla jokaisen asiakkaan tarttuvan. Niin kuin alussa jo mainitsin, kaikki palaset alkavat olla kohdallaan, now it’s Showtime!