Pintos on pitkän linjan betonirakentamisen asiantuntija, jolla on pitkä historia. Yli 60 vuotta toiminut yritys on uudistunut jo monesti. Toiminnan kehittämisen seuraavaksi vaiheeksi tunnistettiin tehokkaan ja toimivan asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto. Biitin avulla Pintokselle saatiin käyttöön Salesforce auttamaan erityisesti myynnin prosesseissa ja hajautuneen tiedon keskittämisessä yhteen paikkaan.

Asiakastiedon hallinta nykyaikaan

“Pintoksella oli menty monta vuosikymmentä ilman mitään yhtä CRM-järjestelmää”, Development Manager Jaakko Reunanen kuvaa.

Reunanen vastaa Development Managerina yrityksen digitaalisesta transformaatiosta. Tähän kuuluu liiketoiminnan järjestelmien kehittäminen ja päivittäminen nykypäivän vaatimusten mukaisiksi.

Reunasen työpöydällä yhtenä isona haasteena oli myynnin prosesseja tukevan CRM-järjestelmän löytäminen. Aiemmin tiedonhallinnasta oli puuttunut johdonmukaisuus. Asiakkuuksien kannalta tärkeät tiedot olivat hajautuneet useisiin eri järjestelmiin.

“Talossa on myös pitkiä työuria ja niiden mittaan muotoutuneita omia työtapoja ja rutiineja”, Reunanen kuvailee.

Tavoitteeksi uudelle CRM-järjestelmälle määriteltiin se, että kaikki myynnille ja asiakkuuksien hoidolle oleellinen tieto löytyisi yhdestä järjestelmästä.

Uudelle järjestelmälle asetettiin selkeitä tavoitteita. Sen tulisi palvella erilaisia myynnin prosesseja ja avainasiakkuuksien hoitomalleja, helpottaa myynnin kokonaisuuden seuraamista sekä samalla edistää tiedolla johtamista.

Myynnin tekemisestä haluttiin tehdä selkeämpää ja prosessimaisempaa, jotta jokaisen ei tarvitsisi joka tilanteessa erikseen miettiä, miten ja millä tavalla asiakkaaseen tulisi olla yhteydessä.

Mistä järjestelmä, joka palvelee Pintoksen asiakaslähtöistä liiketoimintaa?

“Haluna oli löytää skaalautuva järjestelmä, josta toiminnallisuudet eivät lopu kesken”, Reunanen kuvaa.

Haasteena oli kuitenkin se, että Pintoksen tuotteet ovat hyvin vahvasti asiakaskohtaisia.

Tuotteita ei useinkaan ole olemassa ennen kuin asiakas tekee tilauksen. Myydyt tuotteet koostuvat erilaisista osista, joita yhdistelemällä myyjä kokoaa asiakkaalle sopivan ratkaisun.

Tuotteiden luonteen vuoksi järjestelmän tulisi tarjota laajasti “vapausasteita” eli vaihtoehtoja tuotteille sekä niiden yksityiskohdille. Myyjän tulisi pystyä kuvaamaan myyty ratkaisu tarkasti järjestelmään, vaikka se olisi pitkälle räätälöity asiakkaan tarpeisiin.

Alkuun järjestelmä oli tarkoitus ottaa käyttöön myynnin ja asiakkuuksien hallinnan tueksi. Toiveena oli, että järjestelmän käyttöä olisi myöhemmin mahdollista laajentaa myös muille liiketoiminnan osa-alueille. Myös se, että järjestelmä sopisi kotimaan markkinoiden lisäksi kansainväliseen ympäristöön, oli yksi tärkeä valintakriteeri.

Kun tarpeet oli talon sisällä keskusteltu läpi, osoittautui, että Salesforce olisi Pintokselle luonteva valinta.

“Salesforce otti meihin yhteyttä ja olimmekin parin vuoden ajan jonkinlaisissa yhteyksissä, sillä CRM oli ollut jo pidempään tapetilla”, Reunanen summaa.

“Salesforce taas suositteli meille kumppaniksi Biitiä ja otti aktiviisesti jo myyntivaiheessa Biitin mukaan keskusteluun.”

CRM nopeasti käyttöön ja heti happotestiin messuille

Pintoksen ja Biitin yhteinen projekti lähti käyntiin työpajoilla, joissa määriteltiin Pintoksen tarpeet järjestelmälle aiempaa tarkemmin. Työskentelytapa vakuutti Pintoksen.

“Jo käyttöönoton alkuvaiheessa workshopeissa tuli esiin kova ammattitaito myynnin ja liiketoiminnan ymmärryksessä”, Reunanen kuvaa Pintoksen kokemusta.

“Näkökulma oli nimenomaan myynnillisessä toiminnassa, ei pelkästään järjestelmän konfiguroinnissa. Biitillä ymmärretään selvästi myynnin rooli osana liiketoimintaa ja kuinka järjestelmä palvelee sitä parhaiten.”

Projektin ensimmäinen vaihe eli CRM-järjestelmän käyttöönotto saatiin maaliin varsin nopeasti. Kuukauden päästä CRM:n käyttöönotosta Pintoksella oli jo käytössä myös ensimmäiset myynnin prosessit ja työkalut.

Pikatahtia Pintos järjesti myös omalle henkilöstölleen peruskoulutukset järjestelmän käyttöön.

Vain viikko käyttöönoton jälkeen Pintos pääsi kokeilemaan Salesforcea isoilla rakennusalan messuilla. Messut toimivat oivana testinä järjestelmälle ja sen käytettävyydelle hektisessä ympäristössä. Messut sujuivat uuden asiakastietojärjestelmän kanssa ongelmitta ja henkilöstön kokemus uuden työvälineen käytöstä oli positiivinen.

Nyt ensimmäisestä happotestistä on kulunut vuoden verran aikaa ja siinä missä CRM on jo käytössä arjen tekemisessä, kehitystyö Salesforcen muiden ominaisuuksien käyttöönotossa jatkuu yhä.

Yhteistyö Biitin kanssa jatkuu edelleen

CRM-järjestelmän käyttöönoton jälkeen Pintos ja Biit jatkoivat myynnin prosessien hallintaan, seurantaan ja kehitykseen liittyvää yhteistyötä. Jatkokehityskohteita on määritelty yhteisissä työpajoissa. Myynnin tueksi on jo otettu käyttöön muun muassa Biitin tarjoama KAM-ratkaisu avainasiakkuuksien johtamiseen.

Reunanen arvioi, että ensimmäinen päätavoite alkaa olla jo saavutettu. Kaikki myynnin ja asiakkuuksien hoidon tarvitsema tieto löytyy jatkossa yhdestä järjestelmästä. Lisäksi käyttöön on saatu työkalu ostojen ja toimittajien hallintaan.

Prosessissa ei ole kyse pelkästä järjestelmän käyttöönotosta, vaan Pintos hyödyntää Biitin osaamista myös myynnin prosessien hiomisessa. Työpajatyöskentelyssä päästään myös sukeltamaan tuleviin tarpeisiin ja siihen, miten Pintos voi jatkossa hyödyntää Salesforcea vieläkin tehokkaammin, ja miten järjestelmän on mahdollista tukea yrityksen muitakin toimintoja.

Pintoksen kokemus työpajoista ja valmennuksista on ollut hyvä ja he haluavatkin jatkaa työpajatoimintaa Biitin kanssa.

“Odotukset projektille ovat täyttyneet ja yhteistyömme jatkuu”, Reunanen toteaa.

“Tärkein palaute tulee aina loppukäyttäjiltä eli tässä tapauksessa Pintoksen myyjiltä. Myyntitiimistä on ilmaistu luottamus sekä itse järjestelmälle että Biitin ammattitaidolle.”

H-hetki on koittanut ja on aika tehdä Salesforce CRM-järjestelmän käyttöönotto. Huolellisen valmistelun ja nopean käyttöönottoprojektin jälkeen asiakas saa uuden järjestelmän käyttöönsä. Mielessä pyörii yksi kysymys: “mitä seuraavaksi?”

Minusta Salesforceen voi teknologia-alustana suhtautua ikään kuin elävänä dokumenttina. Se ei ole valmispaketti, joka syntyy yhdellä massiivisella kertarykäyksellä, vaan matka, joka alkaa järjestelmän käyttöönotosta.

Käyn tässä tekstissä läpi ajatuksia, mitä johdannossa esitettyyn kysymykseen pitäisi vastata. Itse asiassa väitän, että jos käyttöönoton jälkeen joutuu hamuilemaan seuraavia askelmerkkejä, jotain on todennäköisesti mennyt pieleen jo lähtötelineissä.

Salesforce CRM-järjestelmän käyttöönotto lähtee liikkeelle liiketoiminnan tarpeista

Me tunnemme Salesforce-teknologiat läpikotaisin ja tiedämme varsin tarkkaan, mitä kaikkea niiden avulla voidaan saada aikaan. Siksi meille Salesforcen käyttöönotto tarkoittaa lähtölaukausta. Varsinainen savotta on vasta edessäpäin.

Yhä useammin myös asiakkaat ovat nykyisin jo varsin valveutuneita ja tietävät, että Salesforce-alustaa voidaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja johtamisessa varsin laaja-alaisesti. Monesti he kuitenkin miettivät käyttöönoton jälkeen asioita teknologian näkökulmasta. Miten me voisimme paremmin hyödyntää Salesforcea?

Kysymys on täysin ymmärrettävä.

Ajaudun itsekin helposti mukaan tämäntyyppiseen keskusteluun siitä, mikä olisi teknisessä mielessä luonnollinen jatkumo käyttöönotolle.

”Oikea kysymys olisi, miten omaa liiketoimintaa tulisi jatkossa kehittää. Teknologia seuraa kyllä perässä.”

Väitän kuitenkin, että lähtökohta tällaiselle keskustelulle on väärä. Oikea kysymys olisi, miten omaa liiketoimintaa tulisi jatkossa kehittää. Teknologia seuraa kyllä perässä ja taipuu kaikkiin tarpeisiin, mutta se on oikeastaan vain yksi pieni osa isompaa kokonaisuutta.

Olet uniikki – unohda one size-ratkaisut

Fanfaarien ja konfettin keskellä olisi tärkeää miettiä omia liiketoimintatavoitteita. Niistä tavoitteista voidaan johtaa kehityskohteiksi reaalimaailman prosessit – ja vasta sitten päästään teknologiaan.

Tässä on hyvä muistaa, että usein teknologian hyödyntämisessä on kyse reaalimaailman asioiden digitaalisesta kuvaamisesta. Siitä syystä one size fits all -ajattelu ei yksinkertaisesti toimi.

”Usein teknologian hyödyntämisessä on kyse reaalimaailman asioiden digitaalisesta kuvaamisesta. Siitä syystä one size fits all -ajattelu ei yksinkertaisesti toimi.”

Jos esimerkiksi asiakkaan tavoitteena on kasvattaa liikevaihtoa kannattavasti, niin voimme alkaa määritellä asioita, joihin keskittymällä tavoitteeseen voidaan päästä.

Voimme esimerkiksi pyrkiä automatisoimaan monia aikaa vieviä työvaiheita, jolloin ihmisten aikaa vapautuu enemmän tuottavaan asiakastyöhön. Voimme myös määritellä myyntiprosessit tarkemmin ja kuvata ne kaikki CRM-järjestelmään, jotta myyjiä voidaan ohjata toimimaan tehokkaimmalla mahdollisella tavalla.

On siis paljon asioita, joita tekemällä voimme pyrkiä samaan tavoitteeseen. Kaikki riippuu kuitenkin asiakkaasta ja asiakkaan yksilöllisistä tarpeista. 

Minun ei varmaan tarvitse sen tarkemmin kertoa, miksi esimerkiksi ravintolaketjun tarpeet ovat täysin erilaisia kuin vaikkapa raskaan teollisuuden.

Askel kerrallaan, mutta katse tulevaisuudessa

Kannustan kaikkia käyttöönoton jälkeen eteenpäin ponnistavia kertomaan kumppanille avoimesti omista tavoitteista ja haasteista sekä suhtautumaan avoimin mielin kumppaneiden ajatuksille, sillä osaava teknologiakumppani ymmärtää asiakastaan ja pystyy kertomaan kullanarvoisia näkemyksiä siitä, miten tavoitteisiin päästään parhaalla mahdollisella tavalla.

Jos olet ajautunut tilanteeseen, jossa kumppanilla ei ole käyttöönoton jälkeen esittää mitään selkeää ehdotusta liiketoiminnan tavoitteita tukevasta jatkokehityksestä, suosittelen kysymään asiasta. Eli kun CRM-järjestelmää otetaan käyttöön tai sen käyttöönottoa ollaan harkitsemassa, kehotan miettimään asioita jo muutamaa askelta pidemmälle.

”Kun CRM-järjestelmää otetaan käyttöön tai sen käyttöönottoa ollaan harkitsemassa, kehotan miettimään asioita jo muutamaa askelta pidemmälle.”

Onnistunut Salesforce CRM-järjestelmän käyttöönotto on monille pitkä loikka eteenpäin, mutta ei milloinkaan ratkaise yhdellä kertaa kaikkia haasteita. Se on enemmänkin hyvä pohjatyö, jota voi lähteä laajentamaan kerros kerrokselta.

Ketterästi eteenpäin

Salesforcea on alustana nopea jatkokehittää low code ja no code -mahdollisuuksien takia. Jatkokehitystä ei kannata siis lähestyä suurena ennalta määriteltynä projektina, jossa vasta käyttöönottovaiheessa nähdään, onko hommassa onnistuttu.

Jos liiketoiminnan tavoitteet ja prosessit on selvillä, niitä kannattaa yleensä lähteä toteuttamaan järjestelmään ketterästi yksitellen tärkeysjärjestyksessä.

Matkan aikana opitaan jatkuvasti siitä, mikä toimii ja mikä ei toimi. Näin voidaan nopeasti reagoida muuttuviin tarpeisiin. Ketterässä kehityksessä käyttäjät pääsevät jatkuvasti kehitysprojektin aikana validoimaan ja testaamaan järjestelmää, jolloin riski epäonnistumisesta pienenee huomattavasti.

”Ketterässä kehityksessä käyttäjät pääsevät jatkuvasti kehitysprojektin aikana validoimaan ja testaamaan järjestelmää, jolloin riski epäonnistumisesta pienenee huomattavasti.”

Kun jatkokehitys tulee aiheelliseksi ei kärpäsestä siis kannata tehdä härkästä, vaan ottaa rohkeasti yhteyttä kumppaniin ja käydä liiketoiminnan tavoitteet yhdessä läpi.

Kumppanin tehtävänä on ehdottaa ylätason tiekarttaa jatkokehitykselle, jota lähdetään vähitellen toteuttamaan pienissä palasissa. On hyvä huomioida, että roadmapin ei ole tarkoitus sitoa mihinkään, vaan se on kumppanin ja asiakkaan alustava näkemys siitä, miten asioita kannattaa lähteä kehittämään.

Ketterä kehitys on yhteispeliä, jolloin kehitystiimiä kannattaa ajatella molempien osapuolten sekoituksena, joka liiketoiminta edellä toteuttaa ne kehityskohteet, jotka tuottavat liiketoiminnalle eniten hyötyä – ilman ennalta määritettyä ja kahlitsevaa sisältöä.

Salesforce CRM-järjestelmän käyttöönotto yhteistyössä Biitin kanssa

Salesforcen käyttöönotto on siis paljon muutakin kuin napin painallusta. Saat parhaan hyödyn järjestelmästä irti, kun pelkän käyttöönoton sijaan järjestelmän käytölle määritellään pidemmän tähtäimen tarpeet.

Biit on Suomen ensimmäinen virallinen Salesforce-kumppani. Olemme auttaneet useita eri kokoisia yrityksiä eri toimialoilta Salesforcen käyttöönotossa. Jos sinäkin haluat saada järjestelmästä kaiken irti, lue lisää Salesforcen käyttöönoton konsultoinnista täältä tai lataa alla oleva opas.