Viime aikoina monet ovat hokeneet, että yrityksillä ei ole varaa lamaantua. Käyn tässä tekstissä läpi, miksi yritykset eivät voi jäädä paikoilleen tai odottamaan parempia aikoja. Itse asiassa nyt on paras mahdollinen hetki kehittää omaa liiketoimintaa ja haukata samalla markkinoilta aiempaa isompi siivu.

Pureudun tässä tekstissä hieman syvemmin myynnin näkökulmasta siihen, miksi lamaantumiseen ei ole varaa. Kysymys on ennen kaikkea siitä, miten myynti pidetään linjassa asiakkaiden muuttuvan ostokäyttäytymisen kanssa.

”Tämä on uusi kilpailu, jossa aikaisemmista meriiteistä ei ole apua.”

Tämä on uusi kilpailu, jossa aikaisemmista meriiteistä ei ole apua.

Ostokäyttäytyminen muuttuu

Koronavirus on vain kiihdyttänyt isompaa muutosta asiakkaiden ostokäyttäytymisessä. Se ei siis ole pyyhkinyt koko pelikirjaa tai laittanut koko sääntövihkoa uusiksi.

Kuluttajapuolella on jo pitkään kohistu kivijalkakauppojen kuolemasta, ylistetty monikanavaisuutta ja panostettu verkkokaupan kehittämiseen.

Samanlaisia muutoksia voidaan nähdä myös B2B-puolella, jossa asiakkaat vaativat yhä kokonaisvaltaisempaa, yhtenäisempää ja monikanavaisempaa kokemusta kahlatessaan verkossa ostosaappaat jalassa.

Rimaa on yksinkertaisesti nostettu pari pykälää korkeammalle.

Haluatko kuulla, miten näihin haasteisiin voidaan vastata? Ilmoittaudu mukaan kesäkuun webinaariin, jonka aiheena on myynnin valmentava johtaminen.

Yksinkertaisten tuotteiden tai palveluiden ostoprosessi etenee yhä useammin huomion kiinnittymisestä aina ostamiseen saakka ilman henkilökohtaista kontaktia myyjään. Esimerkkinä tällaisesta ostokäyttäytymisestä voidaan pitää vaikkapa Salesforcen AppExchange-kauppapaikkaa, josta yritykset voivat suoraan ostaa Salesforcen päälle rakennettuja sovelluksia.

Asiakkaiden aktiivisuus ja oma-aloitteisuus ovat siis lisääntyneet merkittävästi. 

Asiakkaat etenevät ostoprosessissa yhä pidemmälle itsekseen

Myös monimutkaisten ja räätälöintiä vaativien tuotteiden ja palveluiden ostoprosessissa asiakkaat ovat nykyisin edenneet huomattavan pitkälle ennen yhteydenottoa myyjään. 

”Myös monimutkaisten palveluiden ostoprosessissa asiakkaat etenevät nykyisin huomattavan pitkälle ennen yhteydenottoa myyjään.”

Tästä syystä myyjät pääsevät yhä myöhemmin sisään asiakkaan ostoprosessiin sekä vaikuttamaan asiakkaan päätöksiin. Yhteydenottovaiheessa ratkaisuvaihtoehdot on jo pitkälti rajattu.

Tämä on osa isompaa trendiä: Forrester ennusti jo vuonna 2015, että jopa viidesosa B2B-myyjistä menettää työpaikkansa vuoteen 2020 mennessä pelkästään USA:n markkinoilla.

Forresterin mukaan vuonna 2017 peräti kaksi kolmasosaa B2B-asiakkaista asioi mieluummin itse verkossa kuin keskusteli myyjän kanssa ja silloin kuin myyjän kanssa asioitiin, vaadittiin myyjältä ongelmanratkaisukykyä ja konsultoivaa otetta myyntiin (1).

Koronaviruksen aiheuttama poikkeustila on lyönyt tämän jo pidempään jatkuneen muutoksen uudelle vaihteelle. Nyt tuntuu tapahtuvan kuukaudessa sama kuin normaalisti vuodessa.

Menestyksekäs historia ei takaa huoletonta huomista

Viimeistään nyt perinteisten ja vahvaan aiempaan menestykseen nojaavien B2B-yritysten on reagoitava. Tämä vaatii uudenlaista ajattelua, resursseja ja liiketoimintamalleja. 

Myyntiorganisaatioiden tulisi ymmärtää, miten asiakkaille voidaan luoda arvoa uusia kanavia pitkin samalla, kun myyjien työ siirtyy yhä enemmän myyntiprosessin loppupäähän. 

”Miten asiakkaille voidaan luoda arvoa uusia kanavia pitkin samalla, kun myyjien työ siirtyy yhä enemmän myyntiprosessin loppupäähän?”

Itsepalvelukanavien ja yhteisöjen luonti sekä asiakkaille että kumppaneille on yksi merkittävä kehityskulku. Itsepalvelukanavat tarjoavat parhaimmillaan asiakkaille ja kumppaneille mahdollisuuden vaihtaa ajatuksia yrityksen muiden asiakkaiden kanssa, jolloin syntyy ikään kuin itse itseään ruokkiva yhteisö.

Tässä yhteisössä asiakkaat saattavat saada kokonaan uusia kehitysideoita, joihin yritys pystyy nopeasti tarttumaan. Parhaassa tapauksessa yritys pääsee käsiksi ostoprosessiin jo ennen kuin asiakas on tunnistanut tarvitsevansa apua.

Jos asiakkaiden muuttuneeseen ostokäyttäytymiseen ei nyt vastata, joudutaan pian tukalaan tilanteeseen. Perinteisten myyntipalavereiden sopiminen on yhä hankalampaa. Etäyhteyksiin tottuneet asiakkaat tuskin palavat halusta tavata myyjiä kasvotusten poikkeustilanteen jälkeenkään.

Mitä B2C edellä, sitä B2B perässä

Joseph Pine ja James Gilmore tekivät jo vuonna 1999 julkaisemassaan teoksessa The Experience Economy kaksi rohkeaa ennustusta. He ennustivat, että internetin vaikutuksesta palvelut tulevat hyödykkeistymään (commoditization) ja välikädet katoamaan (disintermediation).

B2C-puolella ennusteet toteutuivat jo aikapäiviä sitten, mutta viime vuosina myös B2B-yritykset ovat tunteneet saman kehityskulun nahoissaan. 

Kun myyjät ja myyntiorganisaatiot eivät pääse vaikuttamaan asiakkaan tarpeisiin eivätkä rakentamaan sopivaa ratkaisua omien vahvuuksiensa pohjalta, on kilpailijoista erottautuminen erittäin vaikeaa. Lopputuloksena on usein brutaali hintakilpailu, jossa yritykset hinnoittelevat itsensä hengiltä.

”Lopputuloksena on usein brutaali hintakilpailu, jossa yritykset hinnoittelevat itsensä hengiltä.”

Mikä ratkaisuksi? Myynti on laitettava linjaan muuttuvan ostokäyttäytymisen kanssa. Nopeiten muutoksiin reagoivat yritykset pystyvät haukkamaan markkinoilta isommat osuudet, sillä kuten Pasi Pyysiäinen meille antamassaan haastattelussa äskettäin totesi: edessä on väistämättä markkinoiden uusjako.

Markkinointi+myynti = win/win

Yksi varteenotettava vaihtoehto on markkinoinnin ja myynnin yhä saumattomampi yhteistyö.

Kun markkinointi vastaa ostoprosessin alkuvaiheesta, niin myynnillä tulisi olla saumaton näkymä markkinoinnin toimenpiteisiin sekä sen pohjalta näkymä myös kunkin yksittäisten asiakkaan kiinnostuksen kohteisiin.

Tämän tiedon perusteella myyjä voi laatia tarkan suunnitelman, miten luoda asiakkaalle lisäarvoa jo ensimmäisessä kontaktissa. Hieman kärjistäen tämä on kuin lunttaamista hankalassa kokeessa ilman minkäänlaista pelkoa kiinnijäämisestä. Itse asiassa myös asiakas arvostaa hyvän pohjatyön tekemistä ja oikeita vastauksia.

Myynnin ja markkinoinnin yhteispeli auttaa myyjiä myös käyttämään aikaa vain oikeisiin potentiaalisiin asiakkaisiin, kun markkinointi on jo kvalifioinut liidit etukäteen. 

Oikeaa apua myyjille

Myös myyntiprosessit tulisi rakentaa uusia myyntikanavia hyödyntäviksi, jotta myynti pystyy luomaan arvoa asiakkaalle jo ennen kohtaamista kasvotusten – mikäli sellaista edes vaaditaan.

”Datan merkitys korostuu ostokäyttäytymisen muuttuessa.”

Datan merkitys korostuu ostokäyttäytymisen muuttuessa. Myyjät kaipaavat jatkossa entistä laadukkaampaa dataa myyntiprosessin aikana tehdyistä aktiviteeteista oman toimintansa arviointiin. Myynnin johto puolestaan tarvitsee näkyvyyden tähän dataan, jotta myyjiä päästään valmentavaan parempiin tuloksiin käskyttämisen sijaan.

Pelkästään myytyjen kauppojen lukujen tarkastelu myynnin palavereissa ei auta myyjää pääsemään tavoitteisiin, menneisyyttä kun on mahdotonta johtaa. Tarkasteluperspektiiviä on siis muutettava.

Usein myyntijohdon myyjille tarjoama henkilökohtainen tuki tuntuu rajoittuvan tärkeimpien ja lupaavimpien kauppojen klousaamiseen, mutta funnelin alkupään suhteen tukea ei useinkaan ole saatavilla. Ja juuri näissä tukea eniten tarvittaisiin.

Funnelin alkupäähän sijoittuvat ne hetket, jolloin pystytään vielä vaikuttamaan asiakkaan preferensseihin sekä erottautumaan kilpailijoista. Siksi myyntijohdon tulisikin pystyä auttamaan myyjää juuri näillä hetkillä.

”Kuten liiketoimintaprosessien, myös myyjien valmentamisen tulisi olla strukturoitua ja mitattavaa.”

Kuten liiketoimintaprosessien, myös myyjien valmentamisen tulisi olla strukturoitua ja mitattavaa. Valmennuksen tavoitteet tulisi johtaa liiketoiminnan tavoitteista ja niiden edistymistä tulisi pystyä seuraamaan.

Ilman selkeää rakennetta valmentamiselta puuttuu usein tavoite ja fokus. Satunnaisista myyntikoulutuksista ei useinkaan ole iloa, sillä satunnaisella toiminnalla tuppaa saamaan vain satunnaisia tuloksia. 

Kesäkuun webinaarissa hyppäämme myyntijohtajan ja myyjän saappaisiin sekä näytämme, miten moderni myynnin valmennus vastaa näihin uuden ajan haasteisiin.

Alkukevät oli monelle yritykselle ja yrittäjälle shokki. Hämeenlinnassa Kaivokatu kuudessatoista uutiset rajoituksista ja kielloista otettiin kuitenkin maltillisesti vastaan. Koronavirus eli COVID-19 on Hämeenlinnassa päämajaansa pitävälle Immuno Diagnosticille liiketoiminnallisesti yksi pöpö muiden joukossa, vaikka sen aiheuttamat muutokset yhteiskuntaoloihin ovat poikkeuksellisia.

– Meidän työntekijöiden reaktiot koronaan ovat olleet varsin maltillisia. Kukaan ei oikeastaan järkyttynyt edes siinä vaiheessa, kun mittavista rajoituksista kerrottiin julkisuuteen. Me työskentelemme juuri niiden ammattilaisten kanssa, jotka ovat näihin asioihin perehtyneet. Vaikka meillä ei ollut mitään sisäpiiritietoa, niin olimme kuitenkin hyvin ajan tasalla taudin etenemisestä, kertoo Immuno Diagnosticin toimitusjohtaja Jarmo Laakkonen.

Immuno Diagnostic on lääketieteellisten laitteiden ja tutkimusvälineiden maahantuontiin ja huoltamiseen keskittynyt yritys, joka toimittaa myös teollisuusalan yrityksille mikroskooppeja materiaalitutkimuksen tarpeisiin. Yrityksen asiakaskunta muodostuu ennen kaikkea erikoissairaanhoidosta, yliopistoista sekä VTT:n ja THL:n kaltaisista suuremmista tutkimuslaitoksista.

”Kun tilanne eskaloitui, lähdimme heti porukalla miettimään, mitä voisimme itse tehdä ja miten voisimme osallistua taudin torjuntaan.”

– Lääketieteellisten testien kehittäminen, myyminen ja tuotetuki on meidän ydinosaamista, joten kiinnostuimme luonnollisesti heti myös tästä uudesta viruksesta (COVID-19). Kun tilanne eskaloitui, lähdimme heti porukalla miettimään, mitä voisimme itse tehdä ja miten voisimme osallistua taudin torjuntaan.

Nopeus valttia

Immuno Diagnostic reagoi muuttuneisiin olosuhteisiin todella nopeasti. Laakkonen kiittelee erityisesti yrityksen tuotepäälliköitä, jotka olivat ehtineet ideoida uusia toimintatapoja jo ennen kuin Laakkonen oli ehtinyt asiaa varsinaisesti miettiä.

– Ehdimme jo ensimmäisen kuukauden aikana rajoitusten voimaantulosta tehdä joitain uusia kokeiluja, kuten järjestää tuotteiden virtuaaliesittelyjä. Olemme myös järjestäneet joitain webinaareja terveysalan ammattilaisille.

Laakkonen kertoo, että yritys on jo aiemmin tehnyt paljon myynnillistä työtä etäyhteyksien välityksellä, joten etämyyntimoodiin siirtyminen ei ole tuottanut heille hankaluuksia.

”Minusta on tärkeintä, että olemme saaneet asioita nopeasti aikaiseksi.”

– Etämyynnin tehokkuutta on vaikea mitata, mutta minusta on tärkeintä, että olemme saaneet asioita nopeasti aikaiseksi emmekä ole lamaantuneet. Kokeiluja aiomme jatkaa tulevaisuudessakin.

Haasteita huollossa

Eniten hankaluuksia Immuno Diagnosticille ovat tuottaneet asiakkaiden haastavat tilanteet, huutava pula kaikista koronavirustestauksiin liittyvistä laitteista ja huoltotoimenpiteiden hidastuminen.

– Me tuomme maahan ja toimitamme laitteita, joiden ylläpitäminen on äärimmäisen tärkeää. Nykytilanteessa emme aina välttämättä pääse toimittamaan, asentamaan tai huoltamaan laitteita normaaliin tapaan. 

Laakkosen mukaan he käyvät aktiivista yhteydenpitoa erityisesti tärkeimpiin asiakkaisiin, jotta esimerkiksi laitteiden toimituksissa tai huollossa ei ilmaannu ongelmia.

– Meillä on onneksi vahva laitekanta ja luotettavia toimittajia, joten pandemian aiheuttamat toimitusvaikeudet eivät ole iskeneet juurikaan meihin.

Laakkonen kuitenkin uskoo, että pandemia vaikuttaa suorasti ja epäsuorasti myös heidän toimintaympäristöönsä merkittävällä tavalla. Kiinnostus diagnostiikkaa kohtaan yleisesti on yhtäkkiä kasvanut valtavasti, joten myös kysyntää on enemmän kuin aiemmin.

Samaan aikaan markkinoille on ilmaantunut lisää kilpailijoita, joiden myötä kilpailu kiristyy. Kasvaneen kysynnän myötä joitakin tuotteita valmistetaan nyt niin paljon, että jatkossa niistä on markkinoilla ylitarjontaa. Laakkonen mainitsee hengityskoneet yhtenä esimerkkinä.

”Uskon, että meidän kilpailuvaltteja ovat joustavuus ja nopeus, eli kykymme kehittää jatkuvasti omaa tarjoomaamme.”

– Kilpailu pakottaa meidätkin miettimään koko ajan paitsi nykyhetkeä myös tulevaisuutta sekä etsimään uusia menetelmiä ja teknologioita, joita tarjota asiakkaille. Jatkossa meidän pitää pystyä tarjoamaan esimerkiksi tiettyjen laitteiden sijaan kokonaisia palveluita. Uskon, että meidän kilpailuvaltteja ovat joustavuus ja nopeus, eli kykymme kehittää jatkuvasti omaa tarjoomaamme.

Haluatko kehittää myyntiorganisaatiotasi kehittämällä myyjiä yksilöinä? Ilmoittaudu kesäkuun alun maksuttomaan webinaariimme myynnin valmentavasta johtamisesta!

Immuno Diagnosticilla on juuri menossa mittava järjestelmähanke, jonka aikana myös yrityksen myyntikoneistoa kehitetään aktiivisesti. Laakkosen mukaan pandemia ei olisi voinut osua parempaan vaiheeseen, sillä hankkeen aikana myös yrityksen asiakasrekisteriä on siivottu ja myynnin johtamista kehitetty tehokkaampaan ja läpinäkyvämpään suuntaan.

”Tulevaisuuden suhteen olen luottavaisin mielin, vaikka kilpailu kiristyisikin.”

– Toimimme tämän poikkeustilanteen näkökulmasta juuri oikealla alalla, eli autamme tunnistamaan, torjumaan ja hoitamaan sairauksia omalta osaltamme parhaalla mahdollisella tavalla. Tulevaisuuden suhteen olen luottavaisin mielin, vaikka kilpailu kiristyisikin. Meillä on hyvin ammattitaitoinen, korkeasti koulutettu ja motivoitunut henkilöstö sekä tarjoomassamme on sellaisia tuotteita ja palveluita, jotka kantavat meidät yli näistä haastavista ajoista, Laakkonen päättää.

Nyt ei varmaan kannata soittaa asiakkaalle, koska hänellä on tärkeämpääkin ajateltavaa. Väärin.

Yrittäjänä työskentelevä Jari Asunmaa kertoo tuoreessa haastattelussaan Suomen Yrittäjille soittaneensa kaikille asiakkailleen ja keskustelleensa heidän kanssaan nykytilanteesta. Asunmaalle jäi keskusteluista niin hyvä fiilis, että hän kertoo leijuneensa koko loppupäivän ajan.

Asunmaa ei siis jättänyt asiakkaitaan rauhaan, vaan lähestyi jokaista henkilökohtaisesti puhelimitse. Tuloksena oli euforian kaltainen olotila. Mistähän se voisi johtua?

Olen itsekin soittanut viime viikkojen aikana monille asiakkaillemme ja käynyt heidän kanssaan keskusteluita varsin lämpimissä tunnelmissa. Jopa ylimmän johdon edustajilla tuntuu nyt olevan tavanomaista paremmin aikaa keskusteluille.

Arvelisin, että yhteinen uhkatilanne yhdistää samalla tavalla kuin vaikkapa jokin iloisempi asia, kuten esimerkiksi jääkiekon maailmanmestaruus. Meistä kaikista tuntuu siltä, että tästä on selvittävä yhdessä. Yhteinen uhka lähentää ja siitä on tärkeää myös päästä keskustelemaan.

”Pitkän hiljaiselon jäljiltä suhteiden lämmittäminen olisi haastavaa.”

Tulevaisuuden kannalta on äärimmäisen tärkeää huolehtia asiakassuhteista nyt, sillä pitkän hiljaiselon jäljiltä suhteiden lämmittäminen olisi haastavaa. Minkälaisiin toimenpiteisiin yritysten tulisi sitten asiakkaiden suhteen ryhtyä?

Aihetta on käsitelty viime aikoina paljon. Arvovaltaisista tahoista muun muassa Harvard Business Review, McKinsey ja Forbes ovat käsitelleet aihetta tuoreissa julkaisuissaan. Koska jokaisen yrityksen on lopulta rakennettava oma toimintamallinsa, esittelen tässä blogitekstissä, miten me Biitillä olemme toimineet.

Aktiivinen yhteydenpito asiakkaisiin

Kaikki lähtee liikkeelle aktiivisesta yhteydenpidosta. Puhelin on tässä tilanteessa tärkein työkalu. Sähköpostitse voi toki kysellä kuulumisia, mutta vastaus on todennäköisesti “kiitos, hyvää kuuluu”. Aidon keskustelun avulla päästään aistimaan asiakkaan tuntemuksia ja hahmottamaan hänen tilannettaan.

Yhteydenpidossa on syytä olla hienovarainen. Liian aggressiivinen, opportunistinen tai kilpailijoita mollaava lähestymistapa tarkoittaisi piipun asettamista kohti omaa jalkaterää. Yhteydenpidon tavoitteena tulee olla yhteisen ymmärryksen lisääminen sekä halu auttaa asiakasta myös haastavina aikoina.

”Kun ymmärretään asiakkaan huolia, häntä voidaan ehkä myös tilanteessa auttaa.”

Kun ymmärretään asiakkaan huolia, häntä voidaan ehkä myös tilanteessa auttaa. Nyt kun pääosa työskentelee kotoa käsin, niin olen myös huomannut, että on paljon helpompi käydä avoimempia keskusteluja, kun paikalla ei ole työkavereita kuulemassa. 

Toiminnan siirtäminen verkkoon

Me Biitillä reagoimme poikkeustilanteeseen nopeasti. Siirsimme nopeasti koko toimintamme verkkoon tiimipalavereista ja sopimusten allekirjoittamisista aina webinaareihin asti. Tällä halusimme viestiä asiakkaillemme, ettei poikkeustilanne vaikuta meidän kykyymme viedä projekteja onnistuneesti maaliin.

Siirryimme jo 13. maaliskuuta etätyömoodiin, jossa koko henkilöstömme alkoi työskennellä kotoa käsin ja kaikki palaverit muutettiin samalla etäpalavereiksi.

Sovimme myös pitävämme aina kameraa palavereissa päällä, jotta saamme ylläpidettyä yhteisöllisyyttä ja viestittyä tehokkaammin. Myös asiakkaamme ovat menetelleet samoin, jolloin ainakin minusta keskustelut ovat olleet yllättävänkin henkeviä ilman fyysistä läsnäoloa.

Teknologia on auttanut myös hoitamaan kaikki allekirjoitukset sähköisesti Docusign-ohjelmiston avulla. Sähköinen allekirjoittaminen on varmasti ollut myös asiakkaiden näkökulmasta vaivatonta.

Muutimme aiemmin suunnittelemamme aamiaisseminaarit webinaareiksi, jolloin jouduimme myös hankkimaan pikavauhdilla niiden toteuttamiseen sopivat laitteet ja ohjelmistot. Ensimmäisen webinaarin järjestimme jo huhtikuun alussa.

Koimme tärkeäksi tarjota asiakkaille ajatuksia myös poikkeustilanteessa sen sijaan, että olisimme siirtäneet aamiaistilaisuudet hamaan tulevaisuuteen. Meille siirtyminen webinaareihin oli pienoinen hyppy tuntemattomaan, mutta lopulta jo ensimmäinen webinaari sujui ongelmitta.

Ehkä suurin haaste oli työpajojen muuttamisessa etätyöpajoiksi ilman, että niiden laatu kärsisi. Timo Ylikangas teki loistavaa työtä kehittäessään etätyöpajoille sellaisen toimintamallin, jonka avulla työpajojen luovuus ja intensiivisyys saadaan pidettyä korkealla. Etätyöpajoista ja niiden vetämisestä voit lukea lisää Ylikankaan tuoreesta blogista.

Asiakkailta saatu palaute etätyöpajoista on ollut erinomaista, joten todennäköisesti tämä toimintatapa jää elämään myös pandemian jälkeen. Olemme myös suunnitelleet jatkavamme webinaarien pitämistä, sillä nythän meillä on siihen jo erinomaiset valmiudet.

Joitakin verkkomaailma saattaa epäilyttää. Kun asioita on pitkään tehty samalla tavalla ja kehitytty siinä erinomaisen hyväksi, asioiden tekeminen uudella tavalla voi tuntua pelottavalta.

”Voi myös olla, että jatkossa yhä useampi asiakas haluaa hoitaa ison osan kanssakäymisestä etäyhteyksillä.”

Teknologia on kuitenkin kehittynyt niin paljon, että esimerkiksi etätyöpajat, etäpalaverit ja webinaarit vaativat ennemminkin oikeaa asennetta ja huolellista valmistautumista kuin valtavaa työmäärää tai suuria investointeja. Voi myös olla, että jatkossa yhä useampi asiakas haluaa hoitaa ison osan kanssakäymisestä etäyhteyksillä. 

Sisällöntuotanto seuraavalle tasolle

Poikkeustilanne edellytti myös sisällöntuotannon kiihdyttämistä. Koska valtaosa asiakkaistamme toimii myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun parissa, eli painii samanlaisten haasteiden kanssa kuin mekin, halusimme tarjota heille ajatuksia ja näkemyksiä, miten tällaisessa poikkeustilanteessa voisi toimia.

Oman porukan aktivoimisen lisäksi saimme kerättyä yhteistyökumppaneiltamme nopeasti ajatuksia, joiden avulla syntyi vain reilussa viikossa yli 40-sivuinen opas myynnin johtamisesta poikkeustilanteessa. Päätimme julkaista oppaan ilman yhteystietomuuria, jotta kynnys sen lataamiselle olisi mahdollisimman matala.

Merkittävää on se, kuinka halukkaita muut olivat tarjoamaan omia ajatuksiaan opasta varten ilman toiveita vastapalveluksista. Kaikki, joilta apua pyysimme, sitä myös tarjosivat.

”Merkittävää on se, kuinka halukkaita muut olivat tarjoamaan omia ajatuksiaan opasta varten ilman toiveita vastapalveluksista.”

Tätä yhteistuumin rakennettua opasta olemme sittemmin aktiivisesti jakaneet asiakkaillemme sekä kaikille muille, joille ajattelimme siitä olevan hyötyä. Opas on myös avannut meille joitakin uusia mielenkiintoisia ovia sekä yhteistyömahdollisuuksia.

Näitä ja lukuisia muita myynnin kannalta ajankohtaisia kysymyksiä pohditaan uudessa oppaassamme ”Myynnin johtaminen poikkeustilanteessa”.

Olemme saaneet oppaasta paljon kiitosta, sillä tällaisessa haastavassa poikkeustilanteessa yritysten johto kaipaa myös ulkopuolisia näkemyksiä.

Tuoretta sisältöä julkaisemalla olemme yrittäneet viestiä asiakkaillemme, että nyt ei ole syytä lamaantua, vaan ponnistella aktiivisesti vahinkojen minimoiseksi sekä hyvien lähtökohtien rakentamiseksi pandemian jälkeiselle ajalle.

Valmistautuminen koronan jälkeiseen aikaan

Korona yllätti monet täydellisesti. Moni organisaatio joutui kohtaamaan poikkeustilanteen “housut nilkoissa”, koska he eivät olleet vieneet digitalisaatioprojekteja tarpeeksi rivakasti eteenpäin. Pandemia pakotti monet äkilliseen digiloikkaan.

”Uskomme, että koronan jälkeen panostukset digitaalisten toimintamallien luomiseksi kiihtyvät.”

Uskomme, että koronan jälkeen panostukset digitaalisten toimintamallien luomiseksi kiihtyvät ja maailma tulee olemaan merkittävästi erilainen. No mikä sitten tulee muuttumaan? Uskomme, että itsepalveluratkaisujen yleistyminen kaikilla alueilla on yksi merkittävistä suuntauksista. 

Listassa ei ole varsinaisesti mitään uutta, mutta kehityksen tahti tulee varmasti kriisin myötä kiihtymään. Tärkeintä on nyt löytää yhdessä asiakkaiden kanssa juuri ne oikeat työkalut, joilla menestystä voidaan hakea myös koronan jälkeisessä maailmassa. Asiakassuhteiden ylläpitämisessä ei siis ole kyse nyt pelkästään tästä hetkestä, vaan myös tulevaan uuteen normaaliin valmistautumisesta.

”Asiakassuhteiden ylläpitämisessä ei ole kyse pelkästään tästä hetkestä, vaan myös tulevaan uuteen normaaliin valmistautumisesta.”

Tällä neljän kohdan ohjelmalla me olemme pyrkineet ylläpitämään ja syventämään asiakassuhteitamme näinä haastavina aikoina. Tässä vaiheessa on mahdotonta vielä sanoa, miten asiat lopulta ratkeavat, mutta ainakin toistaiseksi olemme kokeneet hyviä onnistumisia ja saaneet ylläpidettyä suhteita asiakkaisiimme. Toivomme, että mahdollisimman moni selviytyy tästä tilanteesta mahdollisimman hyvin, sillä se on meidän kaikkien yhteinen etu.

Nyt on juuri oikea hetki viedä asioita ripeästi eteenpäin ja varmistaa, että ollaan iskussa tilanteen normalisoituessa.

Useimmille meistä projektien parissa työskentelevistä työpajojen vetäminen on varsin tuttua puuhaa. Tiedämme, mitä työpajan vetäminen vaatii ja mitä onnistuneelta työpajalta sopii odottaa. Viime aikoina olemme kuitenkin joutuneet miettimään asioita uudelleen. Kuinka vetää työpaja onnistuneesti etänä?

Meille on kertynyt runsaasti kokemusta työpajojen vetämisestä, sillä yleensä meidän asiakkaille vetämät projektit lähtevät liikkeelle päivän tai parin mittaisista työpajoista, joiden tavoitteena on varmistaa, että suunniteltu projekti vastaa asiakkaan tarpeisiin.

Kyseessä voi olla esimerkiksi Salesforcen käyttöönotto, jossa järjestelmä pystytetään asiakkaan tarpeiden mukaisesti tai yhtä hyvin projektin tarkoituksena voi olla vaikkapa avainasiakkuuksien johtamismallin rakentaminen jo käytössä olevaan CRM-järjestelmään.

Oli kyse sitten minkälaisesta projektista tahansa, niin työpaja auttaa löytämään yhteisen sävelen jo matkan alkuvaiheessa.

”Moni asiakkaamme haluaa jatkaa toimintansa kehittämistä poikkeustilanteesta huolimatta.”

Koronavirus on kuitenkin pakottanut miettimään monia perusasioita uudelleen. Moni asiakkaamme haluaa jatkaa toimintansa kehittämistä poikkeustilanteesta huolimatta, joten meidän on pitänyt yhdessä miettiä, kuinka projektit voidaan vetää onnistuneesti myös poikkeuksellisissa olosuhteissa. Yhtenä olennaisimmista kysymyksistä on ollut se, mitä tehdä työpajoille.

Näitä ja lukuisia muita myynnin kannalta ajankohtaisia kysymyksiä pohditaan uudessa oppaassamme ”Myynnin johtaminen poikkeustilanteessa”.

Lähtökohtana on ollut se, ettei työpajoja tarvitse perua tai siirtää myöhempään ajankohtaan. Modernien työkalujen avulla niiden vetäminen onnistuu mainiosti myös etänä, mutta vaatii hyvää pohjatyötä ja muutamien seikkojen huomioimista.

Esittelen tässä tekstissä kokemustemme pohjalta, kuinka työpajat kannattaa järjestää etänä ja minkälaisia asioita työpajan vetäjän kannattaa ottaa huomioon työpajaan valmistautuessaan.

Miten etätyöpaja poikkeaa perinteisestä työpajasta?

Etätyöpajat eroavat perinteisistä työpajoista monellakin tapaa. Tässä niistä merkittävimmät:

Viestintä. Etäyhteys typistää väkisin osan viestinnästä, sillä sanojen lisäksi merkittävä osa viestinnästä tapahtuu esimerkiksi eleiden ja ilmeiden välityksellä. Etätyöpajassa on vaikeampi astia osallistujien reaktioita ja asennoitumista keskusteluun.

Aktiivisuus. Onnistunut työpaja edellyttää osallistujilta aktiivisuutta, mutta etäyhteys saattaa passivoida osallistujia sekä herättää joissakin jopa vastustusta.

Häiriötekijät. Kasvotusten vedettävissä työpajoissa ei ole juurikaan ulkopuolisia häiriötekijöitä, kun kaikki työskentelevät samassa tilassa, mutta etäyhteys lisää häiriötekijöiden määrää merkittävästi – etenkin, kun ihmiset työskentelevät kotoa käsin.

Työkalut. Perinteiset työpajoissa käytettävät työkalut, kuten fläppitaulut ja muistilaput ovat kaikille tuttuja ja toimiviksi havaittuja. Teknologia mahdollistaa monenlaisten yhteistyövälineiden käytön myös etänä, mutta niiden käyttäminen ei aina ole täysin ongelmatonta. 

Etätyöpaja ei siis ole samanlainen kokemus kuin kasvotusten pidetty työpaja. Tätä asiaa ei kannata yrittää piilotella, vaan todeta rehellisesti heti alkuun. 

Tässä lista asioista, jotka kannattaa etätyöpajaan valmistautuessa huomioida:

Onnistuneen etätyöpajan vetäminen

Jaan tässä selkeyden vuoksi vinkit onnistuneen etätyöpajan vetämiseen kahteen osaan: miten valmistautua ja miten toimia varsinaisen työpajan aikana.

Valmistautumiseen on syytä käyttää vielä enemmän aikaa kuin normaalisti. Varsinkin, jos valmistaudut vetämään ensimmäistä etätyöpajaasi tai olet vetämässä ensimmäistä etätyöpajaa kyseiselle asiakkaalle.

Miten valmistautua etätyöpajaan?

Perustelut. Kerro osallistujille jo ennen työpajaa, miksi työpaja kannattaa pitää etänä nyt, eikä jäädä odottelemaan tilanteen palautumista ennalleen. Mieti perustelut osallistujien näkökulmasta. 

Verkkoyhteydet. Varmista, että verkkoyhteydet toimivat ja mieti jo etukäteen miten toimit, jos yhteyden kanssa on ongelmia. Jos et esimerkiksi itse pystykään jakamaan yhteistä työtilaa, voi joku työkaverisi tehdä sen puolestasi. Voisitko esimerkiksi käyttää mobiiliyhteyttä, mikäli verkkoyhteytesi lakkaa toimimasta?

Työkalut. Voi olla, että osa työkaluista on vieraita jopa sinulle. Tutustu niihin etukäteen ja arvioi, pystyvätkö myös osallistujat oppimaan niiden käytön nopeasti. Jo ennen työpajaa kannattaa varmistua siitä, ettei työpaja mene sähläämiseksi hankalien työkalujen takia. Pidä mielessä, että työpajan vetäjänä sinulta odotetaan ammattitaitoista otetta.

Valmistautuminen. Onnistunut etätyöpaja edellyttää, että vetäjän lisäksi myös osallistujat ovat valmistautuneet huolella. Siksi on syytä kertoa osallistujille etukäteen, miten heidän tulisi työpajaan valmistautua. Toivotaanko heiltä esimerkiksi webbikameraa, jotta heihin saadaan näköyhteys? Käytetäänkö työpajassa joitain työkaluja, joihin osallistujat voivat halutessaan tutustua etukäteen? Tarvitaanko työpajassa kynää ja paperia?

Kuinka vetää etätyöpaja onnistuneesti?

Kuvayhteys. Pyydä heti aluksi, että kaikki kääntäisivät kuvayhteyden päälle työpajan ajaksi. Tämä aktivoi osallistujia ja auttaa heitä keskittymään. Kuvayhteys syö laajakaistan leveyttä, joten jotkut osallistujat tai sinä voitte joutua sulkemaan yhteyden jos ääni tai ruudun jako pätkii.

Tunnelman keventäminen. Tunnelma voi olla aluksi jäykistynyt, sillä kaikki osallistujat eivät välttämättä tunne toisiaan kovin hyvin eivätkä ehkä viihdy kameran edessä. Osa saattaa jopa tuntea olonsa kiusaantuneeksi. Aloita siis keventämällä tunnelmaa esimerkiksi esittelemällä omaa etätyötilaasi tai käyttämällä esittelyissä muuten käytettäviä tekniikoita kuten ”Mikä on intohimosi?” tai virtuaalityötilaan tehdyllä piirustuksella.

Jakaantuminen ryhmiin. Jaa ryhmä pienempiin, maksimissaan noin viiden hengen ryhmiin, jotka alustuksen jälkeen työstävät omia tehtäviään omissa erillisissä puheluissa ja palaavat takaisin ryhmäpuheluun purkamaan tehtäviä. Ryhmän vetäjällä on vastuu palauttaa ryhmä yhteen sovitussa ajassa ja tarvittaessa jakaa puheenvuoroja. Näin kaikki osallistujat saavat äänensä paremmin kuuluviin. 

Tauot. Pidä työpajan aikana riittävän usein taukoja ja kannusta osallistujia liikkumaan taukojen aikana sekä jopa työpajan aikana, jos se kestää useita tunteja tai jopa koko päivän. Seisominenkin on parempi kuin jatkuva istuminen.

Työpajan jakaminen osiin. Mikäli mahdollista, niin jaa koko päivän kestävä työpaja kahdelle päivälle. Vältä kuitenkin päivien tai viikkojen väliä, sillä asia ehtii unohtua työpajojen välissä.

Virtuaalilounas. Ehdota lounaan pitämistä yhteisenä virtuaalilounaana, joka toimii samalla raskaan työpäivän keventäjänä.

Dokumentointi. Huolehdi siitä, että kaikki asiat dokumentoidaan samaan työtilaan. Me olemme omissa etätyöpajoissamme käyttäneet Google Slides -esityksiä, joihin kaikilla ryhmien vetäjillä on ollut pääsy. Kannattaa myös harkita virtuaalivalkotaulujen käyttämistä. Jotta osallistujilla olisi visuaalinen kartta työpajasta, kannattaa käyttää ankkurisivuja, jotka kertovat osallistujille mitä on tehty ja mitä tullaan tekemään. 

Aktiviteetit. Yritä pitää monologit vähäisinä ja laadi työpajalle sellainen agenda, jossa on mahdollisimman paljon aktiviteetteja. Tavoite on aktivoida kaikki osallistujat.

Osallistaminen. Varmista, että kaikki saavat mielipiteensä kerrottua ja kysy suoraan hiljaisimmilta osallistujilta, olisiko heillä jotain lisättävää.

”Vaikka etätyöpajan pitäminen onkin oma taiteenlajista, niin hyvän työpajan fasilitoinnin periaatteet ovat silti edelleen päteviä.”

Vaikka etätyöpajan pitäminen onkin oma taiteenlajista, niin hyvän työpajan fasilitoinnin periaatteet ovat silti edelleen päteviä. Perustele osallistujille miksi tehdään, mitä tehdään seuraavaksi, mitä on saatu aikaiseksi, miten nämä asiat liittyvät seuraavaan aiheeseen ja mitä tehdään työpajan jälkeen sekä pidä tuloksia jatkuvasti näkyvillä sekä havainnollista edistymistä.

Kun rakennat etätyöpajan agendan huolellisesti, autat osallistujia valmistautumaan siihen hyvin ja vedät työpajan ammattimaisella tavalla, niin saatat jopa huomata, että työpaja onnistui etänä paremmin kuin se olisi ehkä onnistunut kasvotusten.

Tätä ja monia muita myynnin johtamisen kannalta juuri nyt tärkeitä näkökulmia on käsitelty äskettäin julkaisemassamme ”Myynnin johtaminen poikkeustilanteessa” -oppaassa, joka on vapaasti ladattavissa ilman yhteystietojen antamista.

Myyntijohtajilla on tällä hetkellä kaksi päällimmäistä huolenaihetta. Kuinka varmistaa, että aiemmin sovitut kaupat kotiutuvat ja että huomennakin tulee rahaa jostain. Monille kyse on nyt selviytymisestä. Miten näitä huolenaiheita voisi lähteä purkamaan?

Viime viikot ovat avanneet hyvin konkreettisella tavalla, mitä kulunut fraasi “olemme samassa veneessä” voi käytännössä tarkoittaa. En muista omalta uraltani tilannetta, jolloin päällimmäisistä haasteita olisi vallinnut näin selkeä yksimielisyys. 

Entä sitten ratkaisuista? Ollaanko niistäkin yhtä mieltä?

Moni toivoo vaikeassa tilanteessa täysin ymmärrettävästi valtiolta rahallista apua, mutta sekään ei vielä ratkaisisi kaikkia haasteita.

Valonpilkahduksia 

Pelkästään yritysten nykytilaa käsitteleviä uutisotsikoita selailemalla saattaa tuntea olonsa toivottomaksi, mutta vaikeiden aikojen keskeltä löytyy myös ilonaiheita. Yhä useampi yritys ja yrittäjä on onnistunut löytämään kekseliäitä ratkaisuja haasteisiin.

Esimerkiksi Helsingin Vanhassa Kauppahallissa juustokauppiaana työskentelevä Laura Salonen on pyörittänyt yhdessä muiden kauppahallin yrittäjien kanssa drive-in-palvelua sekä aikeissa laajentaa perustamaansa “juustotaksi”-palvelua valtakunnalliseksi.

Toisena esimerkkinä voidaan mainita vaikkapa Michelin-ravintola Ora, joka on muutettu poikkeustilanteen ajaksi sushitehtaaksi. Aiemmin palstatilaa ovat saaneet myös taksiyrittäjät, jotka ovat alkaneet tehdä ruokalähetyksiä sekä tislaamot, jotka ovat alkaneet valmistaa käsidesiä.

Mitä yhteistä näillä esimerkeillä on?

Nämä toimijat ovat pystyneet muuttamaan liiketoimintansa todella nopeassa ajassa, nopeimmillaan jopa muutamissa tunneissa.

”Myynniltä vaaditaan nyt kykyä reagoida muuttuneisiin olosuhteisiin nopeasti ja riittävän voimakkaasti.”

Myynniltä vaaditaan nyt samanlaista kykyä reagoida muuttuneisiin olosuhteisiin nopeasti ja riittävän voimakkaasti.

Myynnin parissa on puhuttu viime aikoina poikkeuksellisen paljon etämyynnistä. Koska ihmisten välistä kanssakäymistä on rajoitettu poikkeuksellisen paljon, on myös myyntityössä jouduttu pakon sanelemana siirtymään etämoodiin.

Olisiko etämyynti ratkaisu myyntijohtajien huolenaiheisiin? Osittain kyllä, mutta tällaisessa poikkeuksellisessa tilanteessa asioita on syytä tarkastella laajemmin. 

”Olisiko etämyynti ratkaisu myyntijohtajien huolenaiheisiin? Osittain kyllä, mutta tällaisessa tilanteessa asioita on syytä tarkastella laajemmin.”

On ymmärrettävä, minkälaiseksi toimintaympäristö on muuttunut ja miten oma myyntiorganisaatio saadaan pidettyä iskukykyisenä myös muuttuneissa olosuhteissa. Onko myyjillä esimerkiksi edellytyksiä työskennellä digitaalisilla työkaluilla? Kestävätkö verkkokauppakanavat lisääntynyttä liikennettä? Onko myyntitarinat päivitetty tähän hetkeen? Tietävätkö myyjät, miten heidän tulisi tässä tilanteessa toimia?

Näitä ja lukuisia muita myynnin kannalta ajankohtaisia kysymyksiä pohditaan uudessa oppaassamme ”Myynnin johtaminen poikkeustilanteessa”.

Koronaviruksen aiheuttama globaali pandemia on muuttanut ihmisten elämää niin radikaalilla tavalla, että myös myynnin perusasiat on mietittävä uudestaan.

”Pandemia on muuttanut ihmisten elämää niin radikaalilla tavalla, että myös myynnin perusasiat on mietittävä uudestaan.”

Myynnin johtamisessa poikkeustilanteessa on pohjimmiltaan kyse epäselvän tilanteen selkiyttämisestä, tilanteen haltuun ottamisesta, uuden toimintasuunnitelman laatimisesta ja suunnitelman toteuttamisesta. Eli järjestelmällisestä johtamisesta.

Muuta rytmiä tai jäät auttamattomasti jälkeen

Haastattelimme tuoretta opastamme varten kokeneita myyntijohtajia, jotka ovat urallaan joutuneet koviin paikkoihin. He korostivat kokemustensa pohjalta nopean rytminmuutoksen tärkeyttä.

Moni myyntiorganisaatio on tottunut tarkastelemaan asioita viikko- tai kuukausitasolla, mutta poikkeustilanteessa asioita tulisi tarkastella jatkuvasti – vähintään päivittäin. Asiat ehtivät muuttua viikossa niin paljon, että myyntiorganisaatio jää auttamatta jälkeen, jos se ei onnistu rytminmuutoksessa.

”Poikkeustilanteessa asioita tulisi tarkastella jatkuvasti – vähintään päivittäin.”

Tämän muutoksen on oltava niin suuri, että se näkyy kaikessa käytännön tekemisessä tiimipalaverien ja asiakaskontaktoinnin määrästä lähtien. Monille myyntiorganisaatioille tämä muutos on paljon suurempi kuin siirtyminen etämyyntiin, jota moni yritys on itse asiassa tehnyt jo pitkän aikaa.

Kuinka rytminmuutoksessa sitten onnistutaan? Kaikki lähtee liikkeelle ihmisten johtamisesta.

Ihmiset keskiöön ja toimiva viitekehys taustalle = win/win

Kaiken taustalta löytyvät ihmiset – sekä omat työntekijät että asiakkaat – jotka saattavat olla huolissaan itsestään tai läheisistään. Jotkut saattavat jopa lamaantua, kun vanhat toimintatavat eivät yhtäkkiä toimikaan. Monet kaipaavat epävarmassa tilanteessa johdolta selkeitä näkemyksiä.

Johdon pitää siis astua esiin ja näyttää esimerkkiä. Myynnin johtaminen on normaalioloissakin vaativaa, mutta erityisen haasteellista on tilanteessa, johon liittyy paljon epävarmuutta. 

”Haastavaa tilannetta ei kannata lähteä purkamaan satunnaisesti, vaan pohjaksi kannattaa ottaa jokin toimivaksi havaittu viitekehys.”

Haastavaa tilannetta ei kannata lähteä purkamaan satunnaisesti, vaan pohjaksi kannattaa ottaa jokin toimivaksi havaittu viitekehys. Yksi sellainen on esimerkiksi käyttämämme myynnin tiedolla johtamisen malli, joka pohjautuu Mercuri Internationalin tulos-panos-pätevyydet-edellytykset-malliin (TPPE-malli). 

TPPE-mallissa myyntiä tarkastellaan neljästä näkökulmasta:

  1. Tulos. Minkälaistä myyntitulosta tavoitellaan?
  2. Panos. Kuinka tavoitteeseen päästään? Mitä toimenpiteitä myyjien on muuttuneessa tilanteessa tehtävä ja kuinka paljon? Mitä myydään ja kenelle? Miten myyntityön laatu varmistetaan etäyhteyksiä pitkin?
  3. Pätevyydet. Kykeneekö myyntiorganisaatio toteuttamaan myyntisuunnitelmaa? Osaavatko myyjät käyttää kaikkia digitaalisia työkaluja? Onko heillä riittävästi tunneälyä asiakkaiden lähestymiseen vaikeassa tilanteessa? Minkälaisia vastaväitteitä myyjät tilanteessa kohtaavat – onko niihin vasta-argumentit? Onko myyntitarinat rakennettu tämänhetkiseen tilanteeseen?
  4. Edellytykset. Uusi tilanne vaatii myös uusia edellytyksiä koko organisaatiolta. Ovatko edellytykset kunnossa esimerkiksi työkalujen, myyntiprosessien, johtamisen ja myyjien valmentamisen osalta? 

Näitä näkökulmia on tarkasteltu hyvin yksityiskohtaisesti äskettäin julkaisemassamme “Myynnin johtaminen poikkeustilanteessa” -oppaassa, joka on vapaasti ladattavissa ilman yhteystietojen antamista. Mikäli johdannossa esitellyt huoleenaiheet painavat mieltäsi, tutustu oppaaseemme. 

Sen avulla pääset ainakin liikkeelle.