Kevään päivityksen yhteydessä julkaistu uusi Flow Builder helpottaa automaatioiden rakentamista Salesforceen ilman ohjelmistokehitystä. Tarkastelen tässä asiaa erityisesti asiakaspalvelun näkökulmasta.

“Clicks not code” on Salesforcen iskulause, joka kertoo siitä, että Salesforcen avulla voi kehittää vaikuttavia automaatioita helposti järjestelmän pääkäyttäjän työkaluilla – ilman ohjelmistokehittäjän työpanosta.

Uudessa Flow Builder -versiossa on selkeytetty ulkoasua ja yhdistetty ennen erilliset, mutta toiminnoiltaan samankaltaiset toiminnot. Selkeämmän ulkoasun ansiosta automaation logiikka on helpommin luettavissa ja sen ansiosta jatkokehitys on nopeampaa.

Yksi tyypillinen automaatiotarve asiakaspalvelussa liittyy siihen, kuinka aikaisemmasta tapauksesta luodaan uusi mahdollisimman helposti, kun asiakkaan viestien aihe vaihtuu.

Käsitelläänkö yhdessä tapauksessa vain yhtä aihetta?

Hyvä käytäntö olisi käsitellä yhdessä tapauksessa vain yhtä aihetta. Mutta mitä tehdä, jos asiakkaalta tulee samaan tapaukseen sähköposteja aina vain uusista aiheista? Onko järjestelmässä helppoa tapaa siirtyä käsittelemään näitä uusia asioita omissa tapauksissaan?

Tässä käyn läpi käyttäjän arkea helpottavan Flow-ratkaisun tilanteeseen, jossa asiakas on aiemmin tehnyt tilauksen venttiilistä ja nyt käyttöönoton jälkeen ilmoittaa venttiilin vikatilanteesta. Asiakaspalvelija ei halua käsitellä asiaa tilaustyyppisen tapauksen sisällä, koska itse tilaus on käsitelty järjestelmässä jo loppuun ja suljettu. Sen sijaan asiakaspalvelija haluaa avata aiheesta uuden vianmääritystapauksen.

Ongelman ratkaisu käyttää uutta Flow Builderia kahdella tavalla: Flow mahdollistaa interaktiivisen komponentin lisäämisen tapauksen näytölle. Tässä komponentilla näytetään asiakkaan lähettämän sähköpostin otsikko ja kysytään käyttäjältä, minkä tyyppinen tapaus sähköpostin perusteella luodaan. Lisäksi Flow toteuttaa tausta-automaationa uuden tapauksen luomisen ja julkaisee siitä Chatter-viestin vanhalle tapaukselle.

Miten automaatio on rakennettu?

Tässä käytynä läpi koko Flown alkaen siitä, kun käyttäjä avaa tilauksen ruudulle, ja päättyen siihen, kun käyttäjä on luonut Flown avulla uuden vianhallintapauksen.

Kun käyttäjä on avannut tilauksen, tapauksen Lightning-sivulle asetettu Flow-komponentti käynnistyy ja suorittaa toimenpiteet 1-4. Flowssa jatketaan kohtaan 5 vain jos käyttäjä päättää luoda uuden tapauksen.

1. Kohdassa 1 haetaan tapauksen perustiedot (erityisesti yhteyshenkilön tiedot), jotta uusi tapaus voidaan kohdistaa samalle yhteyshenkilölle.
2. Kohdassa 2 haetaan viimeisin asiakkaalta tullut sähköpostiviesti, jotta uuden tapauksen kuvauskenttään voidaan voidaan kopioida viestin sisältö.
3. Kohta 3 sisältää ohjauspäätöksen. Mikäli tapaukseen ei liity yhtään asiakkaalta tullutta viestiä, voidaan komponentissa näyttää jokin haluttu viesti käyttäjälle. Jos taas tapaukseen liittyy asiakkaalta tullut viesti, ohjataan edelleen kohtaan 4.
4. Kohta 4 on ruutukomponentti, joka näkyy tapausnäytöllä vasemmassa ylänurkassa. Siinä esitetään viimeisimmän asiakkaan lähettämän sähköpostin otsikko ja kysytään käyttäjältä, minkä tyyppinen tapaus viestistä halutaan luoda. Jos käyttäjä tekee valinnan ja painaa Seuraava, niin automaatiossa edetään seuraavaan kohtaan.
5. Kohdassa 5 asetetaan uuden tapauksen tiedot, kuten otsikko, kuvaus, tapauksen tyyppi, tapauksen omistaja ja tapauksen yhteyshenkilö.
6. Kohta 6 suorittaa uuden tapauksen tallentamisen järjestelmään kohdassa 5 määritellyillä tiedoilla.
7. Kohta 7 julkaisee tilaukselle tiedon juuri luodusta uudesta tapauksesta, jotta asiakaspalvelija voi helposti siirtyä käsittelemään uutta vianhallintapausta, ja jotta muutkin käyttäjät tilausta lukiessaan näkevät, mitä toimenpiteitä viimeisimmän sähköpostin perusteella on tehty.

Mitä muuta Flow Builderilla voi tehdä?

Tässä esimerkissä näimme näytöllä olevan Flow-komponentin, jonka avulla käyttäjä pystyi käynnistämään automaation. Flow-automaatiot voidaan käynnistää myös ilman näytöllä esitettäviä komponentteja. Esimerkiksi jos suljettuun tapaukseen tulee asiakkaalta sähköposti, voitaisiin tapaus avata uudelleen ja ohjata edelliselle omistajalle käsittelyyn, tai sitten automaattisesti luoda uusi tapaus, joka ohjattaisiin asiakaspalveluun luokiteltavaksi ja käsiteltäväksi.

Flow Builderilla voi ja kannattaa automatisoida toistuvia tehtäviä, joiden käsin tekeminen saattaisi jäädä asiakaspalvelussa tekemättä tai tulisi tehdyksi vaihtelevalla tarkkuudella. Flow Builder helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä, parantaa datan laatua, lisää tehokkuutta ja lopulta kaiken summana auttaa rakentamaan parempaa asiakaskokemusta.

Lisätietoja Flow Builderista löytyyy täältä. Ja jos haluat lukea lisää Salesforcen Spring ‘19 Releasen uusista ominaisuuksista ja muista mielenkiintoisista Salesforceen liittyvistä asioista, kannattaa käydä lataamassa uusin Biit Fiid -numero.

Kevään julkaisun myötä Service Cloudin Omni-Channel-työkalu on saanut uusia ominaisuuksia, jotka siirtävät asiakaspalvelun esimiestyötä yhä vahvemmin kohti osaamisen hallintaa.

Mihin asiakaspalveluorganisaation esimiesten aika kuluu? Kuluuko se jonojen hallintaan ja töiden ohjaamiseen oikeille ihmisille? Vai ihmisten osaamisen kehittämiseen ja resurssien hallintaan? Automatisoimalla näistä ensimmäistä tekemistä esimiehille jää enemmän aikaa jälkimmäiseen.

Mikä Omni-Channel?

Service Cloudin Omni-Channel on automaattinen jonomanageri, joka ohjaa kaikki jonoihin tulleet tukitapaukset vapaille asiakaspalvelijoille. Jonoille voi määrittää prioriteetit. Esimerkiksi eri kanavista tulevat häiriöilmoitukset voidaan ohjata omaan jonoonsa, josta Omni-Channel ohjaa työt vapaille työntekijöille ennen muiden jonojen tapauksia. Muut alemman prioriteetin työt, kuten tuotteisiin liittyvät kysymykset, otetaan käsittelyyn kun häiriöilmoitukset on käsitelty.

Service Cloudin Omni-Channel on automaattinen jonomanageri, joka ohjaa kaikki jonoihin tulleet tukitapaukset vapaille asiakaspalvelijoille.

Asiakaspalvelijat ilmoittavat Omni-Channelille oman valmiustilansa. Työvuoron alkaessa kirjaudutaan esimerkiksi “Online” -tilaan. Jos Omni-Channelin hallinnassa olevassa jonossa on töitä, siirtää Omni-Channel sen automaattisesti asiakaspalvelijan näytölle uuteen välilehteen. Työntekijän ei siis tarvitse hakea tehtäviä jonosta, vaan hänen tarvitsee vain suorittaa niitä tehtäviä, joita Omni-Channel tarjoaa.

Joskus asiakaspalvelija ei löydä ratkaisua asiaan kerralla, vaan voi lähettää asiakkaalle ratkaisuehdotuksen ja jättää tapauksen omaan jonoonsa. Tällöin on vaarana, että omaan jonoon jääneet tapaukset vanhenevat ja palvelutasovaatimusta ei täytetä. Ratkaisumahdollisuutena on siirtää nämäkin tapaukset ennen palvelutasovaatimuksen ylittymistä takaisin Omni-Channelin jonoon ja vapaan asiakaspalvelijan käsittelyyn. Paras ratkaisumalli asiaan löytyy käyttöönottoprojektissa keskustelemalla ja kokeilemalla.

Kevään uusia ominaisuuksia

Omni-Channel sai kevään julkaisussa kaksi merkittävää uutta ominaisuutta: supervisor-näkymä ja taitotasoon perustuva reititys.

Supervisor-näkymä on managereille tarkoitettu näkymä, josta voi nähdä ketkä asiakaspalvelijat ovat kirjautuneet töihin, ketkä parhaillaan suorittavat tehtäviä, ja ketkä ovat vapaina ottamaan vastaan uusia töitä. Vastaavalla tavalla voidaan tarkastella eri jonoissa olevien käsittelyä odottavien töiden määrää ja jonotusaikoja. Ilman Supervisor-näkymää esimies joutuisi erikseen avaamaan kunkin jonon nähdäkseen siellä olevien töiden määrän, eikä tavallisesta jononäkymästä näe jonotusaikoja.

Taitotasoon perustuva reititys (Skills based routing, beta-vaiheessa) mahdollistaa sisään tulevien puheluiden ohjaamisen asiapalvelijoille määriteltyjen taitotasojen mukaan. Erillisessä taitovaatimustaulussa määritellään töiden luokat ja niiden suorittamiseen vaaditut taidot. Lisäksi työntekijöille määritellään taidot sekä taitotasot asteikolla 1-10. Jollakin työntekijällä voi olla englannin kielen taito 5 ja toisella 10. Kun Omni-Channelin käsiteltäväksi tulee työ, joka vaatii englannin kielen taitoa, ohjaa Omni-Channel työn sille vapaalle asiakaspalvelijalle, jolla on korkein englannin kielen taitotaso.

Näillä uusilla ominaisuuksilla Omni-Channel säästää esimiehen aikaa poistamalla tarpeen jatkuvaan jonomanagerointiin sekä tuo lisää tehoa tiimin kapasiteetinhallintaan Supervisor -näkymien avulla.

Jos haluat lukea lisää kevään julkaisun uusista ominaisuuksista, käy lataamassa ilmainen opas täältä.