Tie auton rattiin on kulkenut pitkään autokaupan kautta, mutta nykyisin omaan autoon voi päästä käsiksi myös ilman omistamisen murheita. Tässä autoalan murroksessa yhtenä edelläkävijänä on toiminut Beely, joka on alusta asti tarjonnut asiakkailleen kuukausimaksullista autopalvelua.

Beely on vuodesta 2019 saakka toiminut kotimainen markkinajohtaja sekä suunnannäyttäjä, joka haluaa jatkossakin toimia alansa edelläkävijänä. Beelyn kasvu on ollut nopeaa ja startup-yrityksestä on vajaassa puolessa vuosikymmenessä kehkeytynyt kasvuyritys.

“Subscription on tulevaisuuden tapa hankkia auto eli ihmiset eivät enää osta niin hanakasti autoja, vaan käyttävät mieluummin autoiluun kuukausimaksullista palvelua.”, Pertti Pigg kertoo.

Pigg on Beelyn toimitusjohtaja ja yrityksen ensimmäinen työntekijä. Beelyn palvelu lanseerattiin heinäkuussa 2019, mutta Pigg aloitti työskentelyn jo vuoden 2018 puolella.

“Globaalisti kuukausimaksullisen autopalvelun osuus voi olla markkinassa 30 prosenttia 2030-2040-luvulla. Suoranaista kilpailijaa meillä ei Suomessa ole.”, Pigg arvioi.

Hakusessa moderni ja tehokas kumppani

Beelyn liiketoiminnan sydän on iBeely, joka sisältää verkkosivut ja verkkokaupan sekä bisneksen ympärille rakentuvan ekosysteemin. Brändin ohella iBeely on yrityksen tärkein kilpailu- ja erottautumistekijä. Koska yrityksen tavoitteena on tarjota alan kehittynein digiekosysteemi, tarvitsee yritys liiketoimintansa tueksi myös moderneja työkaluja sekä järjestelmiä.

Näistä lähtökohdista Beely lähti etsimään sopivaa teknologiaa myynnin tueksi sekä liiketoiminnan kasvattamiseksi.

“Toiveena oli moderni, hyvin ajassa elävä, eteenpäinkatsova, tehokas ja skaalautuva palvelu. Kansainvälisyys ja lokalisointi olivat myös tärkeitä kriteereitä. Toisella puolella oli tietenkin kustannustehokkuus.”, Pigg sanoo.

Teknologiavalintojen osalta Beelyllä tehtiin päätös, että kaikkea ei lähdetä tekemään räätälöidysti, vaan räätälöiden ytimen ympärille tuodaan valmiita komponentteja, jotka tukevat Beelyn liiketoimintaan liittyviä erityispiirteitä. Teknologiaksi valikoitui Salesforce.

Kumppaniksi Beely valitsi Biitin. Vaakakupissa painoivat aikaisemmat referenssit sekä ymmärrys liiketoiminnasta.

“Biitin rooli on näkynyt projektissa vahvimmin siinä, että Biiiltä on ollut mukana henkilö, joka ymmärtää hyvin meidän liiketoimintaa.”, Pigg mainitsee.

Se, joka hallitsee dataa, hallitsee bisnestä

Yrityksessä käytetään Salesforcea nykyään varsin monipuolisesti. Siellä säilytetään esimerkiksi kaikkea asiakkuuksiin liittyvää dataa. Myös kaikki laskutusaineistot tulevat Salesforcen puolelta.

”Salesforce on meillä melkoinen hermokeskus”, Pigg summaa.

Suurimpana Salesforcen hyötynä Beelylla koetaan monipuolisuus ja se, että data pysyy yhdessä paikassa, eikä pirstaloidu. Kuten todettua, datan merkitys on yritykselle ensiarvoisen tärkeää. Asiakkuuksiin liittyvän datan lisäksi liiketoiminnalle kriittistä on myös hinnoitteludata. Beely muokkaa jatkuvasti hinnoitteluaan hintamoottorin avulla vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.

“Se, joka hallitsee asiakkuuksiin liittyvää dataa, hallitsee bisnestä.”, Pigg kuvailee.

Asiakaskokemus ja asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen on Beelyllä kaiken toiminnan ytimessä. Yritys seuraa tarkasti sitä, miten asiakkaat palvelua suosittelevat sekä sitä, miten vaivattomaksi asiakkaat palvelun käyttämisen kokevat.

”Käymme nämä luvut ja saamamme palautteet läpi tiimipalaverissa joka viikko.”, Pigg toteaa.

Nopeaa kasvua

Beelyn ja Biitin yhteistyön alkamisen jälkeen yrityksen kasvuvauhti on kiihtynyt entisestään.

Asiakkaiden määrä on esimerkiksi lisääntynyt merkittävästi. Beelylla on lisäksi kumppaniekosysteemi, jonka hallinnointi on kriittisen tärkeää. Jälleenmyyjinä on yli 80 kivijalkaliikettä sekä yli 25 autoliikeketjua. Verkostoon kuuluu nykyisin kaikkiaan noin tuhat henkilöä.

Toiminnan laajentuminen, verkostojen kasvaminen ja konseptin kehittyminen uusien ominaisuuksien, palveluiden ja integraatioiden kautta ovat olleet selkeitä muutoksia yhteistyön varrella. Alussa saatiin heti tuloksia, ja projekti sujui kivuttomasti.

Beely ostaa paljon ulkoisia palveluita ja sen oma ydinorganisaatio on pienehkö. Biitin kanssa yhteistyö on näyttäytynyt toimivana ja hyvänä.

Jatkokehitystä seuraavaa kasvuloikkaa varten

Beely haluaa edetä kohti yrityksen seuraavaa kasvuloikkaa. Siks myös iBeelyn osalta ollaan jo edetty jatkokehitysvaiheeseen. Toiveena on jatkaa yhteistä kehittämistä yhtä korkealaatuisesti kuin tähänkin saakka.

“Meidän ja kumppaneiden välisessä yhteistyössä yhteistyön laatuun liittyvät odotukset pitää lunastaa koko ajan. Yhteistyö oli alussa niin korkealuokkaista ja hyvää, että rima on jatkon osalta korkealla”, Pigg toteaa.

Pigg on ollut erityisen tyytyväinen siihen, että projektinhallinta, kustannukset ja aikataulut ovat pysyneet kaiken aikaa hallinnassa.

Yhteistyön merkittävimpiä hyötyjä ovat olleet integraatioiden toteuttaminen eri järjestelmien ja komponenttien välillä.  Koska tulokset ovat olleet tähän asti niin hyviä, niin iBeelyyn on jo suunnitteilla merkittäviä kehityshankkeita tulevalle vuodelle. Myös yrityksen Salesforce-tekemistä kehitetään jatkuvasti.

Maailma on tuntunut muuttuneen parissa vuodessa hyvin vaikeasti ennustettavaksi. Koronan, Ukrainan sodan, inflaation ja energiakriisin myötä olemme jo tottuneet siihen, että mullistavia muutoksia voi tulla hyvin nopealla aikataululla ja jopa sarjatulella. Myös yritykset ovat joutuneet mukautumaan alati muuttuvaan liiketoimintaympäristöön.

Myynti, kuten liiketoiminnan muutkin operaatiot, on myös siinä sivussa digitalisoitunut kovaa vauhtia ja olemme ehtineet jo tottua täysin hybridityöskentelyynkin. 

CRM-järjestelmän rooli on muutosten keskellä monipuolistunut ja kehittynyt usein kokonaisvaltaisemmaksi sekä keskitetymmäksi järjestelmäksi. Klassisesti CRM-järjestelmä mielletään uusasiakashankinnan ja Account Managementin työkaluna, mutta CRM-datan merkityksen kasvaessa sille syntyy koko ajan uusia käyttömahdollisuuksia. 

Sopimushallinta on moneen muuhun myynnin osa-alueeseen verrattuna jäänyt omalle irralliselle saarekkeelleen sekä sen omistajuus on hyvin vaihtelevaa ja hajautettua liiketoiminnan mittasuhteista ja tyypistä riippuen.

Tällä puolella digitalisaatio on täten usein jäänyt muiden liiketoiminnan prioriteettien jalkoihin. Sähköinen allekirjoitus on jo lyönyt lopullisesti läpi etämaailmassa, mutta mikä olisi se seuraava askel? Miten moderni sopimushallinta ja CRM voitaisiin nivoa yhteen? Mitä hyötyä siitä olisi?

Sopiminen on liiketoiminnan kova ydin, millä on paljon erilaisia implikaatioita. Tehokkaalla, modernilla ja integroidulla sopimushallinnalla osana CRM:ää voidaan saavuttaa muun muassa seuraavia hyötyjä:

• – Nopeampia kauppoja, vähemmän hukattua aikaa
• – Pienempiä sopimusriskejä sekä sopimusten helpompaa hallinnointia osana CRM:ää
• – Kykyä seurata ja varmistaa, että sovitut asiat todella toteutuvat
• – Kykyä priorisoida eri asiakkaiden välillä yhä epävarmemmassa maailmassa

Verkkopohjainen sopiminen osana CRM:ää mahdollistaa kokonaisvaltaisemman ja kitkattomamman tavan hallita sopimuksia alusta loppuun:

Biit ja OneFlow järjestävät yhdessä webinaarin, jossa keskitytään modernin sopimushallinnan ja CRM:n yhteenliittymään sekä siihen, miten sillä voidaan saavuttaa parempaa ennustettavuutta ja parantaa myyntituloksia entistä epävarmemmassa liiketoimintaympäristössä. Tule mukaan kuuntelemaan, miten teidän yrityksessänne sopimushallinta voitaisiin viedä seuraavalle tasolle.

Tuoreen pk-yritysbarometrin mukaan suomalaisista pk-yrityksistä vain 22 prosentilla on vientiä tai liiketoimintaa ulkomailla. Samalla pk-yrityksistä vain 7 prosenttia on voimakkaasti kasvuhaluisia. Haastattelimme kansainvälistymisestä ja sen haasteista Itä-Suomen yliopistossa kansainvälisen myynnin professorina toimivaa Saara Julkusta. Minkälaisia polkuja yrityksillä olisi kansainvälistymiseen? Mitkä olisivat niitä ensimmäisiä askelia?

Haluaisitko esitellä itsesi ennen kuin mennään itse asiaan? Mikä on sinun suhteesi kansainvälistymiseen ja kansainväliseen myyntiin?

Olen kansainvälisen myynnin professori Itä-Suomen yliopistosta. Työni professorina keskittyy alusta loppuun kansainväliseen myyntiin sen kaikissa olomuodoissa ja lähtökohdissa.

Minä siis tutkin ja opetan aihetta sekä olen vahvasti mukana monissa kansainväliseen myyntiin liittyvissä tutkimuksissa. Keskityn tutkimustyössä erityisesti aiheisiin, jotka liittyvät ihmistenvälisiin suhteisiin ja digitalisaatioon.

Toki tutkin paljon muutakin, kuten esimerkiksi kansainvälistymisen malleja ja polkuja. Tutkimukset ovat usein vahvasti kiinni digitalisaatiossa ja sen vaikutuksissa myyntiin.

Milloin on oikea hetki kansainvälistyä?

Tähän kysymykseen on helppo vastata. Aina.

Sopiva hetkiä kansainvälistyä on silloin, kun yrityksestä tuntuu siltä. Uskon, että yrittäjä tietää parhaiten itse, milloin on oikea aika laajentua kotimarkkinoiden ulkopuolelle. Silloin on hyvä miettiä, mikä olisi minun yritykselle paras tapa kansainvälistyä.

Mitkä ovat yleisimmät syyt sille, miksi yritykset haluavat kansainvälistyä?

Kansainvälistyminen liittyy todella usein kasvun hakemiseen. Yritys kokee omat toimintamahdollisuutensa rajallisiksi, jolloin rajojen halutaan laajentuvan.

Kansainvälistymisellä haetaan sen ilmiselvän kasvun lisäksi uusia markkinoita, resursseja ja vaihtoehtoja. 

Mistä se johtuu, että kansainvälisillä markkinoilla toimivia suomalaisyrityksiä on lopulta kuitenkin melko vähän?

Näkisin, että pk-yrityksillä on pk-yritysten toimintakenttä. Tarkoitan sillä sitä, että ne ovat verkottuneet ja kiinnittyneet erittäin vahvasti kotimaiseen toimintaympäristöön.

Moni yritys näkee tällaisessa tilanteessa laajentumisen ulkomaille isona haasteena ja riskinä. Moni myös kokee, että kotimarkkinat ovat yritykselle riittävän suuret.

”Moni myös kokee, että kotimarkkinat ovat yritykselle riittävän suuret.”

Yritykset kyllä verkostoituvat kotimaassa nykyisin todella aktiivisesti ja etsivät täältä yhteistyökumppaneita aktiivisesti, mutta monessa yrityksessä ajatellaan kuitenkin, että jatketaan mieluummin tutuilla markkinoilla, joissa riskit ovat pieniä ja haasteet tuttuja.

Mitkä ovat niitä ensiaskeleita, joita kansainvälistyvän yrityksen kannattaisi ottaa?

Ensimmäinen askel on tietysti kotimaan markkinoiden tuntemuksen pohjalta yrittää hahmottaa, mitä oman yrityksen toiminta voisi olla kansainvälisillä markkinoilla. Minkälaisia resursseja tarvitaan? Minkälaisia uutta osaamista tarvitaan? Mitä muita asioita pitäisi osata ottaa huomioon?

Oman polun hahmottaminen on tässä kohtaa erittäin tärkeää. Kysymys on monesti myös siitä, kuinka paljon halutaan kasvaa? Kansainvälistyminen on mahdollisuuden lisäksi myös iso riski – ja mitä kunnianhimoisemmat kasvutavoitteet yrityksellä on, sitä suurempia myös riskit yleensä ovat.

”Mitä kunnianhimoisemmat kasvutavoitteet yrityksellä on, sitä suurempia myös riskit yleensä ovat.”

Tässä kohtaa on pakko myös mainita, että niin kamalia asioita kuin covid ja muut viimeaikaiset tapahtumat maailmalla ovatkin olleet, niin ne ovat madaltaneet todella paljon kynnystä kansainvälistymiselle, koska digitalisaatio ja robotisaatio ovat ottaneet aivan ennalta odottamattomia loikkia eteenpäin.

Nykyisin ei tarvitse esimerkiksi matkustaa lainkaan niin paljon kuin aikaisemmin. Myös kotitoimistolta ja kotoa käsin voi tänä päivänä toimia kansainvälisesti sekä verkottua ympäri maailmaa.

Mainitsit äsken ”oman polun”. Minkälaisia polkuja yrityksillä on kansainvälistymiseen?

Kansainvälistyminen voidaan jakaa karkeasti kahteen erilaiseen polkuun. Perinteinen tapa on edetä askel askeleelta, eli laajentua ensin lähimarkkinoille ja ottaa ajan kanssa haltuun uusia markkina-alueita. Toinen polku on ns. born global, jossa yritys syntyy globaaliksi toimijaksi. Tällaiset yritykset syntyvät kansainvälisiksi jo monta kertaa ennen kuin yrityksellä edes on varsinaista myyntiä.

Nämä polut poikkeavat luonnollisesti toisistaan merkittävästi. Perinteiseen kansainvälistymiseen liittyy olennaisesti resurssiperäinen ajattelu, eli asioita tarkastellaan resurssien näkökulmasta. Ennen toiminnan laajentamista mietitään, mihin ollaan valmiita ja sitten lähdetään miettimään, mitä resursseja tarvitaan kansainvälistymisen missäkin vaiheessa.

Yksi oiva esimerkki tällaisesta yrityksestä on Motonet. Suomessa on tällä hetkellä paljon kivajalkakauppaa kokonaan tai osittain tekeviä yrityksiä, jotka ovat kansainvälistymässä voimakkaasti aivan lähivuosien aikana.

”Suomessa on tällä hetkellä paljon kivajalkakauppaa kokonaan tai osittain tekeviä yrityksiä, jotka ovat kansainvälistymässä voimakkaasti lähivuosien aikana.”

Born global -yritysten polku on aivan erilainen. Tällaiset yritykset ovat kokonaan irti ajasta ja paikasta sekä ovat lähtökohtaisesti avoimia kaikenlaisille mahdollisuuksille. Usein tällaiset yritykset verkostoituvat mielellään itseään merkittävästi isompien kumppanien kanssa, jolloin niille aukeaa monia sellaisia mahdollisuuksia, joihin ne eivät yksin toimimalla pääsisi käsiksi.

Born global -yrityksille on ominaista, etteivät ne tarkastele kansainvälistymistä riskien kautta, eivätkä suunnittele kaikkea etukäteen. Ne tsekkaavat kaikki mahdollisuudet ja luottavat siihen, että sieltä mahdollisuuksien joukosta ne löytävät itselleen toimivat kumppanit.

Erinomaisia esimerkkejä tästä ovat vaikkapa monet suomalaiset pelifirmat, jotka toimivat jo syntyessään ympäri maailmaa. Toki löytyy myös monia perinteisemmillä aloilla toimivia yrityksiä, jotka seuraavat tätä polkua.

Se, kumpi näistä poluista sopii paremmin omalle yritykselle, on täysin yrityksen toiminnasta ja johdosta kiinni. Ei kannata ajatella, että näistä poluista jompi kumpi olisi ehdottomasti toista parempi vaihtoehto. 

Minkälaisia mahdollisuuksia digitalisaatio yrityksille tarjoaa kansainvälistymisen näkökulmasta?

Runollisesti ilmaistuna maailma on sinulle avoin. Digitalisaation myötä yritykset ovat ajasta ja paikasta irti, eikä esimerkiksi omaa sijaintia tarvitse nähdä minkäänlaisena rajoitteena.

Digitalisaation myötä kauppaa käydään yhä enemmän erilaisten alustojen kautta. Näillä alustoilla eri toimijat ovat lähtökohtaisesti samanarvoisia. Esimerkkinä voisi mainita vaikka Googlen Play-kaupan ja Salesforcen AppExchange-sovelluskaupan, joiden välityksellä mikä tahansa yritys voi toimia globaaleilla markkinoilla.

”Digitalisaation myötä kauppaa käydään yhä enemmän erilaisten alustojen kautta. Näillä alustoilla eri toimijat ovat lähtökohtaisesti samanarvoisia.”

Kun puhutaan teknologisesta kehityksestä, on syytä puhua digitalisaation lisäksi myös robotiikasta ja tekoälystä. Nämä teknologiat tarjoavat yrityksille aivan uudenlaisia mahdollisuuksia kansainvälistyä. Ne madaltavat ihmisten välisten kohtaamisten kynnystä sekä vähentävät kulttuuritaustojen merkitystä. Samalla ne tuovat mukanaan myös uudenlaisia haasteita.

Esimerkiksi kasvokkaiskohtaamisten odotusarvo kasvaa valtavasti. Miten se vaikuttaa kansainväliseen myyntiin? Kun asiakkaat etenevät ostopolullaan digitaalisesti yhä pidemmälle ja pidemmälle, niin minkälaisia odotuksia asiakkailla on tämän jälkeen fyysisille kohtaamisille? 

Entä miten luottamusta voidaan rakentaa tällaisessa ympäristössä, jossa yrityksistä ja niiden työntekijöistä löytyy valtavasti tietoa pelkästään pikaisella googlauksella? Milloin, miten ja missä ympäristöissä ja millä alustoilla rakennamme tulevaisuuden myyntisuhteita?

Minkälaisia asioita yrityksen pitäisi myynnin näkökulmasta ottaa huomioon kansainvälistyessään?

Haluan alleviivata sitä, että kansainvälistymisessä on mitä suurimmissa määrin kyse nimenomaan myynnistä. Siis kaikki kansainvälistymiseen liittyvät asiat koskettavat myös myyntiä.

Kansainvälistymistä harkitsevan yrityksen on myynnin näkökulmasta mietittävä, mihin kaikkeen yritys on valmis? Kuinka kovaa kasvua tavoitellaan? Mitkä olisivat yritykselle sopivia markkinoita? Minkälaista brändiä yritykselle halutaan rakentaa? Kuinka asiakkaat kohdataan eri markkinoilla?

”Kansainvälistymistä harkitsevan yrityksen on myynnin näkökulmasta mietittävä, mihin kaikkeen yritys on valmis?”

Myynnissä on ennen kaikkea kyse luottamuksen rakentamista, asiakkaiden sitouttamisesta ja vuorovaikutuksellisuudesta. Kansainvälistyvän yrityksen tulee miettiä, miten näitä haasteita taklataan toiminnan laajentuessa.

Miten oma myyntiorganisaatio saadaan viritettyä kansainvälisillä markkinoilla menestyväksi?

Keinoja oman myyntiorganisaation kehittämiseen on varmasti monia, mutta se mitä esimerkiksi monen born global -yrityksen perustajat ovat kertoneet, niin he eivät ole tienneet kaikesta kaikkea.

He eivät ole edes yrittäneet löytää itse kaikkia vastauksia, vaan he ovat miettineet tarkasti, minkälaisia ihmisiä he tiimeihinsä tarvitsevat. Yksikään yritys ei tietenkään voi palkata kaikkia parhaita, mutta parhailta voi ottaa opiksi. Tässä nykyisessä digitaalisessa maailmassa se on mahdollista.

”Yksikään yritys ei tietenkään voi palkata kaikkia parhaita, mutta parhailta voi ottaa opiksi.”

Nykyään ollaan myös paljon avoimempia kuin ennen. Olin äskettäin mukana yhdessä hankkeessa Suomen suurimpien vähittäiskaupan tekijöiden kanssa. Hankkeen lopuksi eräs henkilöistä pyysi meitä kaikkia vierailemaan heidän pääkonttorillaan. Minusta se oli yksi oiva esimerkki siitä, miten yritykset nykyisin suhtautuvat jopa kilpailijoihinsa.

Olen huomannut, että asennemuutos on viime aikoina ollut valtava. Siksi jokainen kansainvälistymiseen tähtäävä yritys voisi avoimesti kysyä kansainvälistä menestyneiltä yrityksiltä, miten ne ovat menestystarinansa rakentaneet.

Mitä uusia taitoja tai kyvykkyyksiä kansainvälistyminen myyntiorganisaatiolta vaatii?

Kansainvälistymisen ei tarvitse olla mikään musta aukko, josta kukaan ei oikeasti tiedä, mitä siellä tapahtuu. Ihmiset ovat ihmisiä kaikkialla.

Siksi kansainvälistyminen vaatii myynniltä ja myyjiltä oikeastaan ihan samanlaisia kykyjä kuin kotimarkkinoilla toimiminen. Myyjältä pitää löytyä esimerkiksi vuorovaikutustaitoja, substanssiosaamista, järjestelmällisyyttä ja motivaatiota. Kaikki nämä tekijät yhdessä rakentavat hyvän myyjän edellytykset.

”Kansainvälistyminen vaatii myynniltä ja myyjiltä oikeastaan ihan samanlaisia kykyjä kuin kotimarkkinoilla toimiminen.”

On hyvä myös muistaa, että hyvin harvoin minkään yrityksen liiketoiminta on johonkin tiettyyn kulttuuriin kiinnittynyttä. Siksi kotimarkkinoilla menestyminen tarjoaa usein hyvät edellytykset myös kansainvälisillä markkinoilla menestymiseen. Jos myyntiorganisaation kaikki osa-alueet ovat kunnossa, niin kansainvälistyminen tuskin aiheuttaa sille ylitsepääsemättömiä esteitä.

Jos haluat kuulla aiheesta lisää, niin ilmoittaudu mukaan 5.5. järjestettävään webinaariin, jossa myös Saara Julkunen on mukana. Ilmoittautumaan pääset alla olevaa kuvaa klikkaamalla.

Asiakaspolku tunnetaan myös termeillä ostopolku tai englanniksi customer journey. Termillä viitataan niihin eri vaiheisiin, jotka kohdeasiakas käy läpi ennen varsinaisen ostopäätöksen tekemistä.

Maailma, jossa elämme, käy läpi digitaalista murrosta. Tämä tarkoittaa sitä, että kaikki, mikä voidaan digitalisoida, tullaan digitalisoimaan. Näin ennusti Nobel-voittaja Paul Krugman jo vuonna 2008. Tämä usein toistettu sitaatti on edelleen ajankohtainen. Voitaisiin oikeastaan sanoa, että tänä päivänä Krugmanin ennustus on ajankohtaisempi kuin koskaan aikaisemmin.

Täysin yllättäen iskenyt globaali koronapandemia on nimittäin kiihdyttänyt entisestään trendiä, jossa eri alojen edelläkävijäyritykset ovat pyrkineet jo pidemmän aikaa hyödyntämään digitalisaation tarjoamia mahdollisuuksia. Yksi sellaisista mahdollisuuksista on asiakaspolun digitalisointi ja samalla teknologioiden hyödyntäminen asiakaspolun kaikissa kriittisissä vaiheissa.

Asiakaspolkuajattelu Salesforce-maailmassa

Asiakaspolussa on kyse monivaiheisesta ostoprosessista. Asiakaspolku sisältää ne kosketuspisteet, jolloin asiakas on tavalla tai toisella tekemisissä yrityksen kanssa.

Asiakaspolkuajattelussa on kyse asioiden tarkastelusta asiakkaan näkökulmasta ja tavoitteena on mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen.

Asiakaspolku on pilkottu tässä artikkelissa viiteen vaiheeseen:

1. tarpeen tunnistaminen
2. tiedonkeruu
3. vaihtoehtojen vertailu
4. ostopäätös
5. oston jälkeinen käyttäytyminen

Näiden kosketuspisteiden ymmärtäminen on äärimmäisen tärkeää, jotta asiakaskokemuksesta voidaan luoda mahdollisimman hyvä. Asiakaspolkuajattelussa asiaa ei kuitenkaan jätetä pelkän ymmärryksen tasolle, vaan asiakaspolkuajattelulla ohjataan yrityksen koko liiketoimintaa, myyntiä ja markkinointia.

Asiakaspolkuajattelun tueksi tarvitaan järjestelmä, jolla pystytään mallintamaan asiakaspolun vaiheet, seuraamaan niihin liittyviä kosketuspisteitä ja näkemään, missä vaiheessa asiakas on ostopolulla etenemässä. Järjestelmän avulla myös tiedetään, milloin ja miten kohdeasiakkaaseen on viimeksi oltu yhteydessä. Tämä tekee toiminnasta ennustettavampaa, ja asiakasta osataan palvella oikeissa vaiheissa oikeilla tavoilla.

Salesforce-järjestelmä tarjoaa tähän poikkeuksellisen laajat mahdollisuudet lähtien uusien asiakkaiden hankkimisesta ja päätyen olemassa olevien asiakkuuksien hoitamiseen. Salesforcen mahdollisuudet ulottuvat paljon syvemmälle kuin verkkokaupan pystyttämiseen tai mobiilisovellusten kehittämiseen, kuten ehkä on tapana ajatella.

”Asiakaspolku sisältää ne kosketuspisteet, jolloin asiakas on tavalla tai toisella tekemisissä yrityksen kanssa.”

Asiakaspolun vaihe 1: Tarpeen tunnistaminen

Tarpeen tunnistaminen alkaa siitä, kun asiakas törmää sinuun tai kuulee sinusta ensimmäistä kertaa. Yrityksen näkökulmasta kyse on uusien asiakkaiden hankkimisesta, jota tehdään nykyisin pitkälti digitaalisen markkinoinnin keinoin – esimerkiksi sosiaalista mediaa, hakukoneita ja mainoksia hyödyntäen.

Tässä asiakaspolun ensimmäisessä vaiheessa asiakas ei välttämättä vielä tiedosta tarvitsevansa tarjoamaasi tuotetta tai palvelua. Kohdeasiakas ei myöskään välttämättä tiedä vielä yrityksestäsi mitään. Hänellä kuitenkin on ongelma tai tarve, joka kaipaa ratkaisua.

Tässä asiakaspolun ensimmäisessä vaiheessa on tärkeää pystyä lisäämään tietoisuutta sekä osumaan asiakkaan kipupisteisiin. Tavoitteena on, että asiakas muistaa kokemansa ongelman ja hankaluudet, jotka siitä aiheutuvat.

Esimerkki:

Kuvitteellisessa neuvottelutilojen vuokraamiseen keskittyvässä yrityksessä markkinoinnin ja myynnin yhteispeli ei toimi. Yrityksen myyntijohtajaa harmittaa, kun myyjät käyttävät aikaa vääriin kohdeasiakkaisiin eikä niihin, jotka oikeasti ovat lähellä ostopäätöstä ja tarvitsisivat myyjän tukea päätöksen tekemiseen.

Myyntijohtajasta myös tuntuu, ettei markkinointi tuoda liidejä, vaan keskittyy johonkin muuhun. Eikä tämä ole mikään ihme, sillä markkinointijohtajalle ja markkinoinnin asiantuntijoille on epäselvää, missä vaiheessa liidi pitäisi ohjata myynnille.

Tämä on ongelmasta, jolle pitäisi tehdä jotain.

Asiakaspolun vaihe 2: Tiedonkeruu

Tiedonkeruun aikana asiakas etsii aktiivisesti tietoa yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin liittyvistä asioista. Asiakas käyttää tyypillisesti tiedon etsimiseen lukuisia eri kanavia, kuten esimerkiksi hakukoneita, yritysten kotisivuja ja sosiaalista mediaa.

Tässä vaiheessa asiakaspolkua yrityksen pitää pystyä erottautumaan kilpailijoistaan, rakentamaan luottamusta asiakkaaseen sekä vakuuttaa asiantuntijuudellaan.

Esimerkki:

Myyntijohtaja on tunnistanut ongelman ja haluaa löytää siihen ratkaisun. Hänen ei enää tarvitsisi käyttää aikaansa yksityiskohtien murehtimiseen, vaan toimivien prosessien luomiseen sekä myyjien auttamiseen ja ohjaamiseen. Myynnin tulokset paranisivat ja hän pääsisi esittelemään parempia lukuja johtoryhmän kokouksissa.

Myyntijohtaja suuntaa googleen ja alkaa etsiä ratkaisua ongelmaan “myynnin ja markkinoinnin yhteistyö” ja “miten johtaa myyntiä paremmin”. Hän tutustuu aiheeseen liittyviin sisältöihin ja alkaa ymmärtää, että hyvän CRM:n eli asiakkauudenhallintajärjestelmän avulla ostopolun eri vaiheita pystyisi hallinnoimaan läpinäkyvämmin.

Hän ymmärtää, ettei pelkkä järjestelmä kuitenkaan ratkaise ongelmaa, vaan sitä pitää osata myös käyttää ja hyödyntää monipuolisesti. Hän löytää hakutulosten joukosta muun muassa Biitin, joka on erikoistunut CRM-järjestelmiin ja niiden käyttöönottoihin. Hän tutustuu sisältöön, jota Biit on aiheesta tuottanut.

Asiakaspolun vaihe 3: Vaihtoehtojen vertailu

Vaihtoehtojen vertailuun edettyään asiakas on jo pudottanut kilpailusta yritykset, jotka eivät ole täyttäneet asiakkaan asettamia kriteereitä tai eivät ole vakuuttaneet tietämyksellään.

Tässä vaiheessa asiakas on erityisen kiinnostunut yrityksen tuotteen tai palvelun yksityiskohdista, kuten esimerkiksi laadusta, ominaisuuksista tai hinnasta. Lisäksi asiakas on todennäköisesti kiinnostunut myös demoista ja referensseistä.

Esimerkki:

Myyntijohtaja on tutustunut eri vaihtoehtoihin ja päättänyt suosia yleisesti tunnettuja CRM-järjestelmiä sekä konsultointiyrityksiä, joilla on alalta vahva kokemus. Hän on kiinnostunut lukemaan lisämateriaalia, joita valitut yritykset tarjoavat. Hän lataa itselleen Biitin Matkaoppaan Salesforcen maailmaan ja tutustuu Talliosakkeen asiakastarinaan.

Asiakaspolun vaihe 4: Ostopäätös

Ostopäätös on se ratkaiseva hetki, jolloin kaupat joko syntyvät tai jäävät syntymättä. Tässä kriittisessä vaiheessa on tärkeää, että ostaminen on tehty mahdollisimman helpoksi ja asiakas saa tarvittavaa tukea ostoprosessin aikana.

Koska nykyisin ostopäätöksiin osallistuu monia henkilöitä, voi asiakkaan tarvitsema tuki liittyä esimerkiksi tarjouksen esittelemiseen asiakasyrityksen johtoryhmälle. Asiakasta läpi ostoprosessin tukemalla voidaan varmistaa, että asiakkaalla on koko ajan luottavainen olo päätöksen järkevyydestä.

Esimerkki:

Biitillä on huomattu, että kyseisessä yrityksessä on kiinnostuttu Salesforcesta sekä sen tehokkaasta käyttöönotosta ja hyödyntämisestä. Myyntijohtajaan ollaan yhteydessä ja hänen kanssaan keskustellaan muun muassa Salesforcen käyttöönotosta.

Asiakaspolun vaihe 5: Oston jälkeinen käyttäytyminen

Oston jälkeen asiakassuhde ei tietenkään pääty kuin seinään, vaan asiakasta tulee sitouttaa, auttaa ja kouluttaa – tavoitteena tietenkin suhteen syventäminen sekä viime kädessä lisämyyntimahdollisuudet.

Esimerkki:

Salesforce on otettu onnistuneesti yrityksessä käyttöön ja myyjät ovat ottaneet sen osaksi päivittäistä työtään. Myyntijohtaja on tilanteeseen tyytyväinen. Hän on kuitenkin tunnistanut jo muitakin kehityskohteita, joihin järjestelmän monipuolisemmalla hyödyntämisellä voitaisiin pureutua. Näistä asioista keskustellaan käyttöönottoprojektin jälkeen yhdessä Biitin asiantuntijoiden kanssa.

”Nykyisin yhä merkittävämpi osa tästä kaikesta tapahtuu digitaalisesti.”

Nykyisin yhä merkittävämpi osa näistä läpikäydyistä vaiheista tapahtuu digitaalisesti.Asiakkaat etenevät itsenäisesti ostoprosessissa huomattavasti aiempaa pidemmälle, mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että myyjien mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaiden valintoihin heikkenevät.

Digitalisoitu asiakaspolku auttaa vastaamaan asiakkaiden odotuksiin

Samaan aikaan asiakkaiden odotukset B2B-puolella ovat alkaneet muistuttaa kuluttajien korkeita odotuksia. Asiakkaat odottavat saavansa tasalaatuista henkilökohtaista palvelua haluamallaan tavalla haluamassaan kanavassa. Tähän haasteeseen vastaaminen on noussut yhdeksi tärkeimmistä onnistumisen mittareista.

Mistä asiakaspolun digitalisoinnissa sitten on kyse? Pelkistetysti järjestelmällisyydestä, datan hyödyntämisestä ja läpinäkyvyyden lisäämisestä.

”Mistä asiakaspolun digitalisoinnissa on kyse? Pelkistetysti järjestelmällisyydestä, datan hyödyntämisestä ja läpinäkyvyyden lisäämisestä.”

Yrityksen näkökulmasta ostoprosessin alkuvaiheessa on kyse uusien asiakkaiden hankkimisesta ja tunnistamisesta, mitä tehdään nykyisin pitkälti digitaalisen markkinoinnin keinoin.

Digimarkkinoinnin avulla markkinoilta pyritään tavoittamaan halutut kohderyhmät heitä puhuttelevilla viesteillä ja sisällöillä sekä herättämään heidän kiinnostuksensa yritystä kohtaan.

Salesforcen hyödyt ostoprosessin alkuvaiheessa ovat moninaiset. Salesforcesta pystyy tarkastelemaan yksityiskohtaisesti esimerkiksi sitä, mitä kautta potentiaalinen asiakas on yritykseen törmännyt ja minkälaista tietoa tämä on etsimässä.

Järjestelmästä voi esimerkiksi nähdä tarkasti, onko potentiaalinen asiakas päätynyt yrityksen kotisivuille etsittyään Googlella tietoa vai onko hän kenties törmännyt yrityksen blogiartikkeliin esin Facebookissa ja sitten päätynyt blogiartikkelin linkin kautta lukemaan yrityksen palvelusta. Kaikki nämä tiedot asiakkaan käyttäytymisestä ovat yritykselle kullanarvoisia.

Salesforcen avulla potentiaaliset asiakkaat voidaan myös tunnistaa kanavasta riippumatta nopeasti, jolloin heidät voidaan ohjata toivotulle ostopolulle jo varhaisessa vaiheessa sekä luovuttaa markkinoinnilta myynnille liideinä yhteisesti sovitulla tavalla.

Jotta tämä kapulanvaihto onnistuu jouhevasti, on koko prosessi digitalisoitava ja sitä on johdettava yhden yhteisen järjestelmän kautta. Eheän asiakaspolun hyödyt näkyvät sekä yritykselle että asiakkaalle.

Jotta koko polku saadaan jouhevaksi, on koko asiakaspolun kontaktipisteiden oltava yhdessä paikassa. Tunnista siis kontaktipisteet digitalisoimalla asiakaspolku ja aloita matkasi kohti paremman asiakaskokemuksen tuottamista.

Kiinnostaako asiakaspolku, sen digitalisointi ja myynnin johtaminen tiedolla? Lataa alta maksuton oppaamme. Oppaan luettuasi ymmärrät, miten Salesforcea voi hyödyntää myynnin johtamisen työkaluna.

Vietin äskettäin viikon Salesforcen Dreamforce-tapahtumassa San Franciscossa ja kuuntelin kymmeniä asiakastarinoita siitä, kuinka edelläkävijäyritykset ovat saavuttaneet merkittävää liikevaihdon kasvua, asiakaspalvelun paranemista tai kustannussäästöjä digitalisoimalla ja automatisoimalla toimintojaan Salesforcen avulla.

Oli mielenkiintoista kuulla, kun asiakkaiden CIO:t tai CTO:t silmät kiiluen ja ylpeinä esittelivät hienoja ratkaisujaan. Kymmenien prosenttien tuottavuusloikat maksavat itsensä nopeasti takaisin ja sen jälkeen hillot valuvat omistajien laariin.

Merkittäviä hyötyjä tarjolla

Osa ratkaisuista oli varsin helppo toteuttaa, mutta vaikutukset olivat suuria. Seuraavassa pieni esimerkki myynnin alueelta muutaman ratkaisun avulla:

1. Uusi tekoälyratkaisu Einstein Voice helpottaa merkittävästi CRM:n päivittämistä. Myyntihenkilö voi asiakaskäynnin jälkeen sanella autossa muutokset käyttäen älypuhelimen puheentunnistusta. Einstein osaa laittaa asiat paikoilleen asiakastietoihin, myyntimahdollisuuteen ja tarjousriveille. CRM päivitettynä ilman mitään vaivaa. Cool!
2. Tekoälypohjainen Einstein Lead Scoring nostaa parhaat liidit ensin kontaktoitaviksi ja kasvattaa sitä kautta myyntiä.
3. Sähköposteja ja kalenterivarauksia voidaan automatisoida, samoin raportointia ja ennustamista.

Myyntihenkilöiden ajasta kuluu asiakkaiden kanssa myymiseen tutkitusti noin 10 prosenttia. Muu aika kuluu suunnitteluun, valmisteluun, CRM:n päivittämiseen, raportointiin ja muuhun hallintoon.

Jos 90 % osuuden muodostavaa ei-myyntiaikaa voitaisiin automatisoida 10-20 prosenttia, voisivat myyjät silloin käyttää nykyiseen verrattuna 2-3 kertaisen ajan myymiseen. Voi vain arvailla, mikä vaikutus tällä olisi myyntituloksiin. Kun samalla myös esimiestyö automatisoituisi, myynnin esimiehet voisivat käyttää aikaansa raportoinnin sijaan myyjien valmentamiseen ja sitä kautta nostaa keskitason myyjien hitratea ja myyntiä merkittävästi.

Voi vain arvailla, mikä vaikutus tällä olisi myyntituloksiin.

Tällainen digitalisoitu myyntiorganisaatio olisi vaarallinen vastustaja, jos itse pitäisi pärjätä perinteisen CRM:n eväillä. Vastaavia esimerkkejä voidaan kertoa myös markkinoinnin tai asiakaspalvelun alueella. Nämä kymmenien prosenttien hyödyt ovat mahdollisia kaikille ja ratkaisut ovat jo olemassa.

Ne pitää vaan hankkia ja ottaa käyttöön.

Visionäärinen lähestymistapa

Dreamforcessa esiintyneet edelläkävijäyritykset tulivat eri maista ja maanosista, mutta niitä yhdisti visionäärinen lähestymistapa teknologian käyttöönottoon. Haluttiin ymmärtää teknologian antamat mahdollisuudet ja alettiin määrätietoisesti kehittämään asioita tavoitetilan suuntaan.

Niitä (edelläkävijäyrityksiä) yhdisti visionäärinen lähestymistapa teknologian käyttöönottoon.

Kun huomioidaan, että Salesforce-ratkaisuja on Suomessa myyty vasta vähän aikaa suurella volyymilla, olivat ulkomaalaiset edelläkävijäyritykset helposti 3-5 vuotta edellä uusimman teknologian käyttöönotossa. Täytyy toki mainita, että luen näihin edelläkävijäyrityksiin myös monia suomalaisia yrityksiä, joista Dreamforcessa esiintyivät ainakin Nokia, Telia, Kone ja Wärtsilä.

Puuhastelua vai kilpailukykyä?

Olen nyt toiminut 1,5 vuotta Biitillä ja tavannut kymmeniä eri kokoisia yrityksiä ja haastatellut niiden johtoa suunnitelmista ja tahtotiloista. Ei ole tullut montaa yritystä vastaan, jossa asiakastyön tuottavuutta ja kilpailukykyä on päätetty systemaattisesti kehittää digitalisaation ja teknologian avulla. Pikemminkin vallalla on ajatus pienien inkrementtien tekemisestä nykyiseen teknologiatasoon ja tuottavuuden parantamisesta muutaman Excelin automatisoinnilla.

Samaan aikaan edelläkävijäyritykset tekevät kymmenien tai satojen prosenttien tuottavuusloikkia ja puhuvat neljännestä teollisesta vallankumouksesta. Tässä on järkyttävä epäsuhta.

Monella on nyt aika suunnitella ensi vuoden budjettia. Toivon, että mahdollisimman moni yritys päättää nostaa ensi vuoden digi-investoinnit täysin uudelle tasolle ja lähtee vastaamaan kansainväliseen tuottavuuskilpailuun tosissaan.

Suomalainen kilpailukyky syntyy yrityksissä, ei maan hallituksessa.