Tekoälyn potentiaali on kiistaton. Sen avulla voidaan jo tänä päivänä tehdä uskomattomia asioita, kuten automatisoida työprosesseja ja analysoida valtavia määriä dataa silmänräpäyksessä. Potentiaalista huolimatta harvalla yrityksellä on kuitenkaan vielä edellytyksiä hyödyntää tekoälyä myynnin johtamisessa.
Olemme viime vuosien aikana tehneet lukemattomia asiakaskäyntejä ja tutkineet CRM-järjestelmien hyödyntämistä suomalaisyrityksissä. Meille on muodostunut varsin tarkka käsitys myynnin johtamisen tilasta Suomessa.
Tällä hetkellä tärkeintä olisi saada perustekeminen riittävän korkealle tasolle.
Olin äskettäin Tampereella puhumassa “Tekoäly ja myynnin tulevaisuus” -seminaarissa, jossa tarkasteltiin tekoälyn mahdollisuuksia myynnin kehittämisessä monelta eri kantilta. Viestini tapahtumaan kerääntyneelle runsaslukuiselle yleisölle oli yksinkertainen: suurin osa yrityksistä ei ole vielä valmiita hyödyntämään tekoälyä myynnin johtamisessa.
Miksi?
Syitä on monia, mutta hieman yksinkertaistaen kyse on heikkolaatuisesta datasta ja CRM-järjestelmien vaillinnaisesta hyödyntämisestä.
Mistä rahasi tulevat?
Kun puhutaan tekoälystä ja myynnin johtamisesta, keskitytään usein liidien ja myyntimahdollisuuksien kvalifiointiin. Tekoälyn ajatellaan ikään kuin pystyvän erottamaan jyvät akanoista. Ideaalimaailmassa tekoäly pystyisi vaivattomasti poimimaan liideistä lupaavimmat ja auttamaan yritystä keskittymään myyntityössä juuri oikeisiin asioihin.
Elämme kuitenkin reaalimaailmassa, jossa asiat eivät aina toimi niin kuin haluaisimme niiden toimivan.
Käytännön esimerkit tekoälykeskustelussa liittyvät miltei poikkeuksetta uusmyyntiin, vaikka yritysten myynnistä suurin osa tulee usein jo olemassa olevilta asiakkailta. Kun tarkastelemme, miten yritykset näille nykyisille asiakkailleen myyvät, törmäämme tekoälyn näkökulmasta merkittäviin haasteisiin.
Kuvailen tässä muutamia eri tapoja, joilla yritykset myyvät nykyisille asiakkailleen. Kuvailen myös samalla hieman kärjistäen, minkälaisia haasteita yleiset käytännöt aiheuttavat laadukkaan datan keräämisen näkökulmasta. Tämä auttaa ymmärtämään paremmin, miksi tekoälyn hyödyntäminen on niin hankalaa.
- Normaalit asiakkaat. Olemassa olevia asiakkuuksia yritetään johtaa CRM:ssä samalla tavalla kuin uusmyyntiä. Toimintaa johdetaan myyntisuppilolla, joka istuu erittäin huonosti nykyisten asiakkuuksien johtamiseen ja johtaa usein siihen, ettei järjestelmään kerry oikeaa dataa – jos myyjät edes vaivautuvat päivittämään tietoja.
- Avainasiakkaat. Suunnitelma avainasiakkuuksien johtamiseen tehdään yleensä kerran vuodessa, mutta jätetään nurkkaan pölyttymään. Myynnin johdolla ei ole näkyvyyttä siihen, mitä myyjä avainasiakkaan kanssa tekee. Myöskään mitään dataa tekemisestä ei kerry.
- Pienet asiakkuudet. Näitä palvellaan henkilökohtaisesti, vaikka se ei olisikaan yritykselle kannattavaa. Pienistä tilauksista tehdään vielä harvemmin merkintää CRM:ään, puhumattamaan muista asiakkaisiin liittyvistä aktiviteeteista.
- Puhelinmyynti. Myyjät käyttävät Excel-taulukoissa olevia soittolistoja. Data myös usein jää näihin taulukoihin.
- Sopimusasiakkaat ja jatkuvat palvelut. Sen sijaan, että myyjien toiminta tähtäisi suunnitelmallisesti asiakassuhteen rakentamiseen ja tilausmäärien kasvattamiseen, myyjät lähinnä ottavat tilauksia vastaan. Dataa ei kerry siitä, miten asiakkaiden kanssa toimitaan ja mikä tekeminen johtaa toivottuihin lopputuloksiin.
- Verkkokauppa. Toimii omana erillisenä järjestelmänä, josta ei saada dataa CRM-järjestelmään.
- Kumppanit, joiden tekemiseen myynnin johdolla ei välttämättä ole mitään näkyvyyttä. Tilauksia tulee jos on tullakseen, mutta ennustaminen on erittäin hankalaa, koska taustalla ei ole muuta dataa kuin se, minkä verran kumppani on myynyt.
- Asiakaspalvelu ja kenttähuolto. Nämä suoraan asiakkaaseen kontaktissa olevat tahot olisivat usein parhaita kanavia lisämyynnille, mutta toimintamallit puuttuvat kokonaan ja dataakaan ei näin kerry esimerkiksi potentiaalin arviointia varten.
Jotta tekoälyä voidaan hyödyntää myynnin johtamisessa, tarvitaan laadukasta dataa.
Mikäli data on levällään eri järjestelmissä tai laadultaan heikkoa, tai myyjät eivät käytä järjestelmää optimaalisella tavalla, ei tekoälystä ole myyntityössä hyötyä.
Tarkastellaan edelleen myyntimahdollisuutta jo olemassa olevalle asiakkaalle. Myyntimahdollisuuden voittamiseen vaikuttaa valtava määrä asioita, kuten yrityksen oma tarjooma, hinnoittelu, kilpailijat ja henkilökemia. Muuttujia on niin paljon, että kaikkien niiden vaikutusta lopputulokseen on mahdotonta arvioida.
Tekoälylle tällainen analysointi on kuitenkin ideaalimaailmassa lastenleikkiä. Tekoäly voi kertoa, kuinka todennäköistä myyntimahdollisuuden voittaminen on ja mitä myyjän kannattaa tehdä mahdollisuuksien parantamiseksi. Kaikki tämä tieto voi löytyä helposti CRM-järjestelmästä muiden perustietojen rinnalta.
Palataanpa takaisin reaalimaailmaan. Jos myyjät eivät käytä CRM-järjestelmää kunnolla, vaan täyttävät silmiään pyöritellen ainoastaan pakolliset tiedot jälkikäteen myyntimahdollisuuden lopputuloksesta, ei järjestelmään yksinkertaisesti kerry riittävästi laadukasta dataa, jota tekoäly voisi analysoida.
Tekoälyn hyödyntäminen siis edellyttää, että yritykset harppaavat reaalimaailmasta ideaalimaailmaan. Se vaatii perusasioihin keskittymistä. Kun perustekeminen saadaan riittävän korkealle tasolle, voidaan myös tekoälyn huikea potentiaali valjastaa myynnin käyttöön.
Kolme vinkkiä perustason nostamiseen
CRM:ään konfiguroidut myyntiprosessit tuottavat valtavat määrät laadukasta dataa, jos järjestelmiä käytetään ja hyödynnetään kunnolla. Tekoäly voi auttaa johtamaan myyntiä datan avulla sekä tukea myyjien omaa tekemistä lukuisilla eri tavoilla. Tekoälyä voi hyödyntää sekä uusmyynnissä että nykyisille asiakkaille myymisessä.
Tämä kaikki vaatii kuitenkin perusasioiden saamista kuntoon.
Jotta perusasiat saadaan kuntoon, on tehtävä muutama asia:
- Kaikki eri myyntiprosessit on rakennettava järjestelmiin. Emme ole vielä kertaakaan törmänneet yritykseen, jossa olisi vain yksi myyntiprosessi. Olemme kuitenkin nähneet monia yrityksiä, joissa myyntiä yritetään johtaa vain yhden CRM:ään rakennetun myyntiprosessin kautta.
- Kaikki tarpeellinen data on saatava samaan paikkaan. Jos asiakkaasi esimerkiksi tekevät tilauksia verkkokaupassa, on tämä data saatava myös CRM:n puolelle.
- Datan laatu on laitettava kuntoon. Usein tämä tarkoittaa sitä, että myyjät on saatava käyttämään CRM:ää. Myyjät kyllä käyttävät CRM:ää mielellään, kunhan ovat päässeet alusta asti mukaan sen kehittämiseen ja kokevat sen auttavan heitä työn tekemisessä.
Kun perusasiat ovat kunnossa, voidaan myyntiä johtaa entistä paremmin tekoälyn tekemien suositusten avulla.
Jos haluat lukea lisää tekoälystä myynnissä, käy lataamassa “Myy enemmän tekoälyn avulla” -oppaamme.