Alltime on pitkän linjan kiinteistöpalvelujen, puhtauspalvelujen ja infran kunnossapidon asiantuntija, jonka tavoitteena on tehdä arjesta elinympäristöissä turvallista ja sujuvaa.
Yrityksessä oli tunnistettu kasvun edellytykseksi toimintojen tehostaminen sekä asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittäminen vähentämällä manuaalisia työvaiheita ja tuottamalla arvokasta dataa.
Alltime halusi digitalisoida kiinteistöhuollon prosesseja – Salesforce oli oikea ratkaisu
Altimella on kolme liiketoiminta-aluetta, joista yritys lähti yhteistyössä Biitin kanssa kehittämään kiinteistöpalveluiden toiminnanohjausta sekä kaikkien liiketoimintojen asiakaskokemusta ja markkinointia. Tavoitteena oli lisätä työskentelyn tehokkuutta ja pystyä tarjoamaan digitalisaation keinoin entistä parempia asiakaskokemuksia.
“Yhteistyö on liittynyt toiminnan digitalisoimiseen ja tehokkuushyötyjen saamiseen, mutta lisäksi myös ihmisten työnteon helpottamiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen ja mittaamiseen. Tavoitteena on ollut automatisoida mahdollisimman paljon manuaalisia työvaiheita ja varmistaa, että sisäiset prosessimme tukevat erinomaista palvelukokemusta asiakkaillemme”, markkinointi- ja viestintäjohtaja Antti Kalske sanoo.
Kalske kertoo, että yritys on halunnut pyrkiä eroon sellaisista työvaiheista, jotka eivät tuota heidän asiakkailleen lisäarvoa. Yksi selkeä kohde on ollut asioiden manuaalinen kirjaaminen järjestelmiin. Samoin esimerkiksi asiakkaalta ei tarvitse kysellä jo tiedossa olevia asioita.
Teknologia-alustaksi Alltime valitsi Salesforcen, jonka suhteen odotukset olivat korkealla. Salesforcen odotettiin mahdollistavan ketterämmän laskutuksen ja asiakaspalvelun, mikä näyttäytyisi asiakkaalle entistä sujuvampana palveluna.
“Tavoitteena on ollut, että meidän asiakaspalvelijoiden ja kiinteistönhoitajien aika jatkossa kuluisi mahdollisimman pitkälti asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen, eikä tietojen manuaaliseen siirtämiseen paikasta toiseen.”
Manuaalisten työvaiheiden vähenemisen myötä tuloksena on ollut myös nopeampi ja selkeämpi viestintä työn edistymisestä asiakkaiden suuntaan.
“Aika iso digiloikka on otettu siihen, että koko tuotannon prosessimme pyörii tilauksesta laskutukseen ja myynnistä asiakaskokemuksen mittaamiseen yhdellä alustalla”.
Kohti kokonaisvaltaista toiminnanohjausjärjestelmää
Aikaisemmin Alltimella oli ollut käytössä heidän alalleen suunniteltu toiminnanohjausjärjestelmä, joka ei kuitenkaan ollut räätälöitävissä juuri Alltimen ja heidän asiakkaidensa tarpeisiin.
“Valitsimme Salesforcen meille sopivana White Label -ratkaisuna. Siinä ei ollut meidän liiketoiminnan ominaisuuksia valmiiksi sisäänrakennettuina, mutta totesimme kuitenkin, että saamme Salesforcesta pitkässä juoksussa juuri sellaisen kokonaisuuden kuin haluamme”, Kalske kertoo.
White Label -ratkaisussa palvelun tuottaa ulkopuolinen toimija, ja ratkaisu mukautetaan asiakkaan tarpeisiin. Yhteistyökumppaniksi valikoitui Biit, kun Alltime halusi löytää ketterän kumppanin, joka pystyisi toteuttamaan projektin joustavasti ja pystyisi myös sujuvasti vastaamaan kaikkiin matkan aikana tuleviin muutostarpeisiin.
Biitin tiivis tiimi nähtiin etuna verrattuna isoon projektiin, jossa mukana olisi useita toimijoita ja yhteistyökumppaneita.
”Pienen tiimin kanssa pystyy myös sparrailemaan järjestelmäarkkitehtuurissa eli siinä, miten kokonaisuutta kannattaa ja voi rakentaa”, tarkentaa Kalske.
Salesforcen selkeänä vahvuutena Alltimella on nähty se, että sitä voidaan muokata tukemaan liiketoimintaa ja kasvua. Ja kasvu on toden totta ollut nopeaa.
Alltimen ja Biitin välisen yhteistyön aikana Alltimen liikevaihto on yli tuplaantunut ja henkilöstömääräkin noussut 250:stä työntekijästä kuuteensataan työntekijään parin vuoden aikana.
Salesforcea Alltimella käytetään kuuteen eri osa-alueeseen: asiakasrekisteri, myynti, markkinointi, asiakaspalvelu, toiminnanohjaus ja laskutus.
Myynnin osalta Salesforcea käytetään prospektointiin, myyntifunnelien seuraamiseen ja myynnin johtamiseen.
“Meidän toiminnanohjausprosessit ovat nyt ihan erilaisia kuin vielä vuosi sitten”, Kalske toteaa.
Uuden järjestelmän käyttöönotossa kaikkien pitää tietenkin opetella käyttämään sitä. Alltime panosti siihen, että asiat kentällä työskentelevillä henkilöillä olisivat mahdollisimman selkeitä.
“Kehitimme tuotetta pilotoimalla sitä yhdessä yksikössämme, ja panostimme käyttöönottoon tarjoamalla monikanavaisesti tukea. Olemme nyt jo selkeästi plussan puolella ja voimme palvella asiakkaitamme entistä paremmin”, Kalske sanoo.
Salesforce vähentää ulkoa muistamisen tarvetta kentällä
“Tuloksia alkoi näkyä välittömästi CRM:n käyttöönoton jälkeen. Mitä enemmän tekeminen vakiintuu ja tulee ihmisille tutuksi, sitä merkittävämpiä hyötyjä saamme jatkossakin”, Kalske sanoo.
Kalske kertoo Salesforcen tehostaneen työskentelyä automatisoimalla rutiiniprosesseja.
Vaikka Alltimella oli ollut aiemmin käytössä toiminnanohjausjärjestelmä, myynnillisiä kirjauksia sinne ei kuitenkaan tallennettu.
“On mielekkäämpää johtaa myyntiä, kun voi seurata reaaliaikaista kokonaiskuvaa ja arvioida suoriutumistamme eri asiakasryhmissä. Näemme esimerkiksi, paljonko meillä on mahdollisuuksia eri segmenteissä ja paljonko niistä voitetaan ja hävitään. Tämän reaaliaikaisen datan pohjalta pystymme tekemään johtopäätöksiä siitä, pitääkö meidän esimerkiksi panostaa tarjousten tekoon tai onko haasteena löytää enemmän liidejä. Tällaista näkymää meillä ei aikaisemmin ole ollut”.
Alltime suunnittelee jo uutta käyttöä Salesforcelle
Kalskeen mukaan Biit on osoittautunut teknisesti edistyneeksi kumppaniksi, joka saa nopeasti kiinni Alltimen toiveista ja voi viedä niitä tuotantoon.
Yhteistyö on CRM-järjestelmän käyttöönoton jälkeen muuttunut jatkuvaksi. Nykyisin tavoitteita ja tekemistä suunnitellaan kahden viikon sprinteissä.
“Meillä on hyvä pohja rakentaa. Jos asiakkaamme esimerkiksi haluavat läpinäkyvämmin seurata, mitä heidän kiinteistössään tapahtuu tai mitä teemme siellä, niin, pystymme jatkossa erilaisten rajapintojen kautta mahdollistamaan tämän heille”, sanoo Kalske.