Asiakaslähtöisyys ja asiakaskeskeisyys ovat olleet businessmaailman muotisanoja pitkään. Termi on keksitty kymmeniä vuosia sitten, ja nykypäivänä kaikki liiketoiminnasta mitään ymmärtävät ovat tavalla tai toisella lisänneet käsitteen niin yrityksensä strategiaan kuin päivittäiseen tekemiseen.
Aito arkinen asiakaslähtöisyys on useassa yrityksessä vielä lapsenkengissä, ja suurimmat syyt tähän löytyvät ihmisten intuitiivisesta ajatusvirheestä sekä yritysten järjestelmissä jo olemassa olevan tiedon hyödyntämättä jättämisestä.
Mutta ei hätää: Nykypäivän järjestelmät mahdollistavat sekä tiedon hyödyntämisen, että asiakaslähtöisyyden päivittäisen mittaamisen! Kun asiakaslähtöisyydestä tulee pakkopullan sijasta maittavaa jokapäiväistä leipää, se tuottaa paitsi läjäpäin tyytyväisiä asiakkaita, myös enemmän juustoa jokapäiväisen leivän päälle! Tässä kolme hauskaa faktaa intron tueksi:
1-Sosiaalihuolto on asiakaskeskeisyyden pioneereja – miksei se näy?
Googlasin asiakaslähtöisyyttä ja yllätyksekseni suurin osa osumista liittyi julkisen puolen kehityshankkeisiin. Moni osumista oli vuosituhannen alkupuolelta, eli asia on tiedostettu ja sitä on kehitetty jo kohta 20 vuoden ajan. Editysaskelia on tapahtunut paljon, mutta miksi vanha stigma virastojen jäykkyydestä ja asiakaspalvelun huonoudesta yhä varjostaa tätä puolta?
Yksi syy löytyy varmasti järjestelmistä: Valtio ja julkinen puoli on hidas toimija, siksi uudet innovaatiot eivät leviä virastoihin ja ministeriöihin samalla vauhdilla, kuin ne saavuttavat yksityisen puolen toimijat. Tämä on harmi, ja tuottaa veronmaksajille sekä päänvaivaa että ylimääräistä rahanmenoa.
2- Oma suu lähempänä ku kontin suu
Ihmisen perusluonteeseen kuuluu ensisijaisesti oman edun varmistaminen, ja sitten vasta mietitään muita. Paradoksaalisesti asiakaslähtöisyys tuottaisi kuitenkin lopulta asiakaspalvelijalle, huoltomiehelle ja myyjälle enemmän juuri tästä samasta syystä. Kun asiakas huomaa, että hänen etunsa pannaan ykkössijalle, se kasvattaa luottamusta ja vähentää halukkuutta lähteä hakemaan palvelua tai tuotetta kilpailijalta.
3- Ihminen vs. Kone? EI, vaan Ihminen JA Kone!
Viime aikoina on käyty keskustelua tekoälyn, koneellistumisen ja ihmisen välisestä työnjaosta sekä sen vaikutuksista tulevaisuuden hyvinvoinnin jakautumiseen. Aidosti asiakaslähtöisessä yrityksessä tämä työnjako on selvä: Koneet auttavat ihmisiä a) olemaan asiakaslähtöisempiä b) mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä ja c) laskemaan, mihin suuntaan asiakkaiden tarpeet ovat tämän hetken tiedon mukaan menossa.
Ihmiset tekevät inhimillisen puolen, ovat asiakasrajapinnassa, tuovat henkilökohtaisen mausteen ja voivat käyttää lähes kaiken aikansa asiakkaiden kanssa. Se jos mikä on asiakaslähtöisyyttä!