Monikanavaisuus – tarina siitä, kuinka faksi (melkein) kuoli sukupuuttoon

Paras tapa saada kesätyöntekijän tai työharjoittelijan aivot nyrjähtämään on pyytää häntä faksaamaan jotakin. Pyynnön toteuttamiseen tämä älypuhelinten ja tablettien parissa kasvanut tyyppi tarvitsee todennäköisesti joka käänteessä Googlen apua.

Löysin muuten pikaisella salapoliisityöllä vielä yhden toimivan faksinumeron, jota käyttämällä voi vaikkapa iloisesti yllättää Kelan viranomaiset näin joulun kynnyksellä.

Mutta vitsailut sikseen.

Tästä ei ole kauaakaan, kun asiakkailla oli tasan kaksi tapaa ottaa yhteyttä yritykseen: joko puhelimella tai faksilla. Johdannon hassuttelu oli työelämään tutustuville nuorille arkipäivää vielä kymmenisen vuotta sitten. 

Tänä päivänä kanavia on lähes loputtomasti. Yhteyden yritykseen voi ottaa soittamalla, tekstaamalla, sähköpostittamalla tai vaikkapa somettamalla. Listaa voisi jatkaa loputtomiin.

Koska uusia kanavia syntyy jatkuvasti lisää, yrityksillä on ymmärrettävästi vaikeuksia pysyä kehityksessä mukana.

Mistä monikanavaisuudessa on kyse?

Otetaanpa pari askelta taaksepäin. Mitä monikanavaisuus tänä päivänä tarkoittaa ja miksi se on tärkeää?

Ajatuksen tasolla monikanavaisuus on hyvin yksinkertainen asia. Yrityksellä on käytössään monia eri kanavia asiakkaiden kanssa toimimiseen.

Käytännön tasolla monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että asiakas voi ottaa yritykseen yhteyttä haluamallaan tavalla. Tällä käytännön tasolla me törmäämme usein ongelmiin.

Asiakkaana törmään jatkuvasti siihen ongelmaan, että voin kyllä ottaa yritykseen tai organisaatioon yhteyttä haluamallani tavalla, mutta en saa haluamaani palvelua. En oikeastaan sinne päinkään.

Myös tutkimukset tukevat kokemuksiani. Ehkä pysäyttävin tutkimus on vuodelta 2005, jolloin Bain & Company havaitsi, että yrityksistä 80 prosenttia uskoi pystyvänsä tarjoamaan asiakkailleen ylivertaista palvelua samalla, kun asiakkaista vain 8 prosenttia kertoi saavansa erinomaista palvelua.

Tilanne ei vuosien saatossa ole kääntynyt ainakaan päälaelleen. Tuoreen kansainvälisen tutkimuksen mukaan:

  • 62% yrityksistä ei vastaa asiakkaiden lähettämiin sähköposteihin.
  • 90% yrityksistä ei kuittaa asiakkaalle vastaanottaneensa sähköpostia.
  • Keskimääräinen vastausaika asiakaspalvelupyyntöön on 12 tuntia ja 10 minuuttia. 

Mitä kuluttajat edellä, sitä yritykset perässä

Joku voisi kenties ajatella, että tämä haaste koskettaa vain kuluttajabisnestä, mutta näin ei suinkaan ole.

Asiakkaat myös B2B-puolella odottavat saavansa samanlaista palvelua kuin he parhaimmillaan saavat kuluttajinakin. 

Minkälaista palvelua asiakkaat sitten odottavat saavansa? Ennen kaikkea asiakkaat odottavat saavansa yhtä laadukasta palvelua kanavasta riippumatta. Asiakkaat myös odottavat saavansa palvelua nopeasti (12 tuntia on valovuosi asiakkaan näkökulmasta) ja asiantuntevasti.

Kun asiakas ottaa yhteyttä hänelle tuttuun yritykseen tai asioi useampaan kertaan saman yrityksen kanssa, hän odottaa keskustelun jatkuvan saumattomasti siitä, mihin edelliskerroilla on jääty – edelleen kanavasta riippumatta.

Mikään ei vedä mattoa paremmin taitavan asiakaspalvelijan alta kuin se, että hän joutuu kysymään asiakkaalta kysymyksiä, joihin tämä on jo joutunut aikaisemmin vastaamaan.

Ratkaisuna 360 asteen asiakasnäkymä

Asiakaspalvelijoita tai yrityksiä ei kannata aina osoittaa syyttävällä sormella, sillä tätä yksinkertaiselta vaikuttavaa yhtälöä on mahdotonta saada toimimaan ilman oikeita työkaluja.

Yrityksillä on usein käytössään lukuisia eri järjestelmiä asiakasdatan pyörittämiseen. Tämä saattaa johtaa datan siiloutumiseen, jolloin esimerkiksi Facebookissa asiakkaan kanssa keskusteleva asiakaspalvelija ei välttämättä tiedä mitään sähköposteista, joita sama asiakas on yritykselle aikaisemmin samasta asiasta lähettänyt.

Jotta asiakkaiden odotuksiin voidaan vastata, on yrityksellä oltava 360 asteen näkymä asiakkaisiin. Ilman sellaista palvelun tasoa ei yksinkertaisesti voida nostaa riittävän korkealle.

Salesforcen asiakaspalveluratkaisu (Service Cloud) pystyy ratkaisemaan ongelmasta jo puolet, 180 astetta, tuomalla kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen.

Toinen puoli on yrityksen sisäiset prosessit ja niihin kytkeytyvät tuotannon järjestelmät, joita asiakaspalvelu tarvitsee ongelman ratkaisuun: asiakaspalvelijan pitää esimerkiksi tietää, mitä tuotteita asiakkaalla on käytössä ja tämän perusteella tilata oikeanlainen huoltopalvelu asiakkaalle.

Me olemme Biitillä kehittäneet siiloutuneeseen dataan Rich Portal -nimisen ratkaisun, jonka avulla dataa voidaan tuoda monesta eri lähteestä yhteen näkymään. Rich Portal on erittäin kustannustehokas 360 asteen asiakasnäkymän rakentamiseen. 

Tätä ratkaisua esittelemme webinaarissa, jonka aiheena on saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentaminen.

Saamme myös vieraaksi ylivertaisten asiakaskokemusten luomiseen erikoistuneen Benemenin Juhamatti Muuraiskankaan, joka puhuu tunteen merkityksestä asiakaskokemuksessa.

Sakari Valtari

Sakari Valtari on ratkaisuarkkitehti, jolla on kymmenen vuoden kokemus erilaisista IT-projekteista ja -käyttöönotoista sekä asiakkaan että toimittajan roolissa. Sakarin vastuulla on auttaa Biitin asiakkaita suunnittelemaan ja toteuttamaan sekä myynnin että asiakkuudenhallintaratkaisunsa Salesforcen avulla.