Vapaata riistaa. Sellaista on asiakasdata ollut jo pitkän aikaa. Kuka tahansa on voinut kerätä, käsitellä ja kaupata melkein mitä tahansa tietoa ihmisistä. Tähän asiakasdatan villiin länteen on kuitenkin alettu puuttua rankalla kädellä. Ei ole mikään salaisuus, että EU haluaa saada some- ja hakukonejätit kuriin sekä tiukentaa samalla merkittävästi tietosuojasääntelyä. Lainsäädännön kiristyessä yritysten oman datan merkitys kasvaa räjähdysmäisesti. Mitä aiheesta on mieltä oman asiakasdatan ympärille liiketoimintaa rakentanut Anna M. Lehto?

Kerro lyhyesti kuka olet ja mitä teet?

Olen Lehdon Anna – entinen journalisti, nykyinen markkinoija. Kokemusta on in-house -tiimeistä, tiimien vetämisestä, markkinoinnin konsultoimisesta ja nyt myös yrittäjänä toimimisesta. 

Perustin yritysten oman datan hyödyntämiseen erikoistuneen markkinointitoimiston 70/30 Digitalin kesällä 2021.

Lähdetään liikkeelle ihan perusasioista. Mitä tarkoitetaan ensimmäisen, toiseen ja kolmannen osapuolen datalla? Miksi eronteko kannattaa tehdä?

Ensimmäisen osapuolen datalla tarkoitetaan kaikkea sitä dataa, jota yritykset asiakkaistaan keräävät itse esimerkiksi verkkosivujensa tai myymälöidensä kautta. Data voi liittyä esimerkiksi verkkosivuvierailijoiden käyttäytymiseen. Millä sivuilla he vierailevat? Kuinka kauan he sivuilla viettävät aikaa? Yhtä lailla data voi liittyä asiakkaiden ostokäyttäytymiseen, eli siihen, mitä he ostavat.

Toisen osapuolen datalla viitataan jonkin toisen tahon ensimmäisen osapuolen dataan. Esimerkkinä voi mainita kumppaniyritysten toisilleen jakamaa tietoa asiakkaista.

Kolmannen osapuolen data on tietoa, jota joku ulkopuolinen taho kerää ihmisistä ja myy eteenpäin. Tyypillisiä esimerkkejä ovat somejätit, kuten Meta ja hakukoneyritys Google.

Lisäksi on vielä olemassa Zero-party Dataa (nollan osapuolen data), eli tietoa, jonka asiakas on tietoisesti kertonut yritykselle esimerkiksi osana kyselyä.

Käytännön esimerkkinä voidaan vaikka tarkastella koirista pitäviä ihmisiä. Zero-party dataa olisi se, kun kertoisin pitäväni koirista. Ensimmäisen osapuolen dataa voisi olla vaikkapa tieto, että olen tilannut koirien leluja verkkokaupasta.  Toisen osapuolen datasta voitaisiin puhua esimerkiksi tilanteessa, jossa järjestän koira-aiheisen webinaarin yhteistyössä kumppaniyrityksen kanssa ja jään osallistujalistan tälle kumppanille tapahtuman jälkeen. Kolmannen osapuolen dataa olisi esimerkiksi se, jos ostaisin koirista kiinnostuneiden ihmisten tiedot mainoskampanjaa varten.

Eronteko näiden eri datamuotojen välillä kannattaa tehdä jo ihan siitäkin syystä, että lainsäädäntö kolmannen osapuolen datan käyttöön on kiristynyt ja kiristyy yhä edelleen. EU:lla on vakaa tahtoa rikkoa Metan kaltaisten globaalien jättiyritysten dominoivan markkina-aseman sekä parantaa samalla henkilötietojen suojaa.

Kun kolmannen osapuolen datan hyödyntäminen muuttuu hankalammaksi, niin yritysten oman datan merkitys korostuu entisestään. Olemme jo nyt huomanneet omien asiakkaidemme kohdalla, että oman datan kerääminen ja hyödyntäminen on kaikkein kustannustehokkain tapa kääntää data kannattavaksi kasvuksi.

Perustit Suomen ainoan ensimmäisen osapuolen dataan erikoistuneen markkinointitoimiston. Miksi?

Seuraa erittäin juustoinen vastaus, mutta käytin perhevapailla 2020-21 olessani paljon  jonkin verran aikaa taloustieteiden opiskelemiseen. Kiinnostuin siitä, että meidän BKT on jo vuosia laahannut muiden pohjoismaiden perässä. Halusin ihan oikeasti päästä auttamaan suomalaisyrityksiä heidän kilpailukyvyn vahvistamisessa ja tiesin, että 1st party data tulee olemaan asia, jossa apua tarvitaan.

Lisäksi olin in-house -markkinointia aikaisemmin tehdessäni ajautunut tosi syvälle GDPR:n saloihin. Koin, että suomalaisyrityksillä on paljon hyödyntämätöntä potentiaalia. Monilla yrityksillä on esimerkiksi massiivisia uutiskirjetilaajamääriä, mutta sitä dataa hyödynnetään usein vain sähköpostien massalähetyksiin.

Perehdyin tarkemmin tähän problematiikkaan ja havahduin, että yrityksiltä puuttuu prosessit ja systematiikka oman datan keräämiseen ja hyödyntämiseen. Esimerkiksi asiakkaiden segmentointia ei useinkaan tehdä.

Näihin haasteisiin halusin tarjota apua. 

Miten te itse keräätte asiakasdataa? Onko sinulla jakaa joitain erityisen toimivia käytännön vinkkejä siihen?

Olemme joutuneet uutena yrityksenä lähtemään liikkeelle nollasta, mutta parhaiten meillä on toiminut tapahtumat, erityisesti webinaarit. Varsin hyviä kokemuksia olemme saaneet myös ladattavista materiaaleista, vaikka niiden tehokkuudesta onkin monenlaisia mielipiteitä.

Lisäksi olemme keskittyneet paljon myös uutiskirjetilaajien määrän kasvattamiseen.

Vinkkinä sanoisin yleisesti, että systemaattisuus kannattaa. Olen esimerkiksi ihmetellyt monesti uutiskirjeiden osalta, että mikseivät yritykset mainosta niitä aktiivisesti ja säännöllisesti. Harvalta esimerkiksi löytyy ländäriä (laskeutumissivu eli landing page) uutiskirjeelle.

Koska keskitytte ensimmäisen osapuolen dataan, niin teillä on varmasti hyvä käsitys siitä, missä suomalaisyrityksissä mennään sen osalta. Missä jamassa oman datan kerääminen ja hyödyntäminen Suomessa sinusta on?

Karkealla tasolla sanoisin, että B2B-puolella ollaan pikkasen pidemmällä. Tämä johtuu siitä, että B2B-yritysten vahvassa suosiossa olevat Salesforce ja Hubspot ovat ajaneet oman datan keräämistä jo pidemmän aikaa ja tarjonneet siihen hyvät työkalut.

B2C-puolella on toki myös edelläkävijöitä, mutta yhtälailla moni on vasta alkanut heräämään edistyneempään oman asiakasdatan keräämiseen ja käyttöön. Tyypillistä saattaa olla, että on jokin vanha uutiskirjetilaajakanta esimerkiksi MailChimpissä, mutta pidemmälle vietyä tekemistä ei ole. Tekemistä siis riittää.

Yleisesti ottaen yrityksillä kyllä on tavoitteita, mutta niiden saavuttamiseksi ei olla vielä tehty kovinkaan paljon toimenpiteitä. Ikävän tyypillistä on, että otetaan jokin työkalu tai teknologia käyttöön, mutta sitten se jää tyhjäkäynnille. Usein ei myöskään osata pyytää ulkopuolelta apua, vaikka oltaisiin datan hyödyntämisen osalta pattitilanteessa.

Mitä kanavia ja keinoja yrityksillä on oman asiakasdatan kerryttämiseen?

Kaikki lähtee liikkeelle luvasta. Yrityksellä pitää GDPR:n mukaan olla lupa käyttää yksityishenkilön dataa. Tyypillisin keino hankkia lupa on uutiskirjeen tilaus. Koska kaikki tarjoavat jo uutiskirjeen tilaamisen mahdollisuutta uskon, että esimerkiksi lojaliteettiohjelmat ja muut konseptit luvan keräämiseen tulevat yleistymään lähivuosina.

Erilaisia paikkoja datan säilyttämiseen on paljon. Dataa voidaan kerätä CRM-järjestelmään, markkinoinnin automaatio -työkaluun, CDP:hen ja muihin tietojärjestelmiin. Dataa kerätään useimmiten esimerkiksi verkkosivuilta, verkkokaupasta ja kivijalkamyymälöistä.

Pelkästään sähköpostilistoilla ei päästä pitkälle, koska kilpailija voi kerätä ihan saman listan vaikka huomenna. Kilpailuetua luodaan uniikilla datalla ja datan jatkuvalla rikastamisella. Miten sitten dataa rikastetaan? Vain luovuus ja GDPR on tässä rajana. Me ollaan esimerkiksi viety chatbotin dataa CDP:hen ja tehty erilaisia kyselyitä asiakkaille.

Haasteena oman datan kartuttamisessa tuntuu usein olevan heikko skaalautuvuus. Dataa on kyllä mahdollista kerätä, mutta se on usein hidasta ja vaivalloista. Mitä vinkkejä sinulla on datankeruun tehostamiseen?

Missään nimessä tuloksia ei tule yhtä nopeasti kuin maksetussa mainonnassa. Esimerkiksi CDP-alustan käyttöönotosta menee yhden tutkimuksen mukaan keskimäärin kahdeksan kuukautta ennen kuin aletaan saada aikaan näkyviä tuloksia.

Tuloksia saa nopeammin aikaan silloin, kun taustalla on jokin selkeä suunnitelma ja prosessit datan keräämiseen ja hyödyntämiseen. Siitäkin huolimatta odotusarvojen on oltava kohdallaan.

On myös hyvä miettiä, mihin omaan dataan satsaamalla tähdätään. Klikkausprosentit (CTR eli click-through-rate) ja klikkihinnat (CPC eli cost per click) ovat isossa kuvassa melko vähäpätöisiä asioita, mutta asiakkaan elinkaariarvo on jo liiketoiminnan kannalta paljon merkittävämpi seikka. Sen parantaminen ei tapahdu hetkessä.

Jotta omaan dataan liittyviä investointeja pystyy perustelemaan, olisi tärkeää kuitenkin saada aikaan quick winejä ja kommunikoida niistä. Esimerkiksi kaivamalla insighteja eniten ostavien asiakkaiden käyttäytymisestä ja profiilista. Yleensä myynti- ja tuotetiimit tykkäävät näistä ja haluavat kuulla lisää.

Mitä yritysten ylimmän johdon tulisi ymmärtää asiakasdatasta?

Sen, että markkinointi tulee jo lähitulevaisuudessa rakentumaan oman asiakasdatan päälle. Edelläkävijäfirmat investoivat omaan dataan jo nyt.

Markkinointia tuntuu piinaavan se, että tekemistä olisi aina moninkertaisesti enemmän kuin aikaa ja rahaa. Miten perustelisit panostukset asiakasdataan?

Pitkällä aikavälillä tämä on paitsi kustannustehokkain markkinointikanava, se myös kasvattaa yrityksen arvoa.

Yritys, jolla on asiakasdata ja asiakasymmärrys kunnossa on parhaat edellytykset vastata asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin sekä palvella heitä parhaiten. Uniikki asiakasdata ja prosessi sen hyödyntämiseen rakentaa suoraan kilpailukykyä ja on siten arvokasta pääomaa yritykselle.

Miten ensimmäisen osapuolen dataa voi kerätä ja hyödyntää, jos markkinoinnilla on käytössään rajalliset resurssit?

Sehän tässä on hauskaa, ettei vaadita suuria investointeja. Tämä on strategista tekemistä, joka edellyttää selkeitä prosesseja.

Hyvin herkästi keskustelu datasta ja sen hyödyntämisestä kääntyy työkaluihin. Mietitään, minkälaisia järjestelmiä tarvitaan ja miten niillä tehdään asioita. Jos asiaa lähestytään teknologia edellä, niin tekeminen ei lopulta ole kovin strategista.

Haluatko varmistaa, että markkinointikoneistosi kerää, analysoi ja hyödyntää asiakasdataa mahdollisimman tehokkaasti? Ota meihin yhteyttä, niin viritetään koneisto kuntoon.

Asiakastietoalusta eli Customer Data Platform (CDP) on alusta, jolla esimerkiksi verkkokauppias tai palvelualan toimija voi kerätä yhteen, analysoida ja hyödyntää suurta määrää asiakasdataa reaaliajassa. CDP mahdollistaa personoidun asiakaskokemuksen tarjoamisen monikanavaisesti – ilman viivettä.

Kun vierailet lempisisustuskauppasi sivustolla tai ihastelet urheiluvaatemerkin kevätmallistoa, et välttämättä ajattele, että kaikki näkemäsi on harkitun työn tulosta.

Taustalla pyörii asiakastietoalustan seurantakoodi, joka poimii talteen jokaisen sivuvierailun, klikkauksen ja tykkäyksen, jotka vierailusi aikana teet. Sama työkalu hyödyntää kaikkea sinusta keräämäänsä dataa ja ohjaa sivua näyttämään sinulle sinua kiinnostavaa sisältöä.

En halua maalailla piruja seinille, sillä kyse ei ole mistään orwellilaisesta isoveli valvoo -puuhasta. Toimintaa voisi hyvin verrata asiointiin kivijalkakaupassa, jossa myyjän rooli on lukea elekieltäsi ja tunnistaa käytöksesi pohjalta, milloin kaipaat apua sekä auttaa sinua löytämään itsellesi sopivia tuotteita. Ei myyjä vahtaa sinua, vaan yrittää olla apunasi.

Asiakastietoalusta mahdollistaa vastaavanlaisen toiminnan verkossa. Ero on siinä, että myyjällä seuranta perustuu näköön ja ammattitaitoon; CDP taas kerää sinusta seurantakoodilla tietoa ja yhdistää sitä eri lähteistä kerättyyn dataan, muodostaen tilanteestasi kokonaiskäsityksen.

Miten CDP hyödyntää asiakasdataa?

CDP:n pääsiallinen tehtävä on tuoda yhteen erilaista tietoa asiakkaista, ostoksista, tuotteista ja aktiviteeteista sekä tehdä näistä tiedoista helposti hyödynnettäviä analytiikan ja markkinoinnin tarpeisiin. Asiakastietoalusta kykenee myös tuottamaan uutta dataa yhdistelemällä eri lähteistä saatuja tietoja.

”CDP:n pääsiallinen tehtävä on tuoda yhteen erilaista tietoa asiakkaista, ostoksista, tuotteista ja aktiviteeteista sekä tehdä näistä tiedoista helposti hyödynnettäviä.”

Esimerkiksi asiakkaat, jotka ostavat toistuvasti jännityskirjallisuutta, voivat saada järjestelmässä kenttään ”Kiinnostuksen kohteet” arvon ”Jännityskirjat”. Tätä tietoa voidaan helposti hyödyntää esimerkiksi sähkömarkkinoinnissa, sms-kampanjoissa ja verkkokaupan tuotesuosituksissa.

CDP:n rooli on orkestroida eli ohjata markkinoinnin toimenpiteitä eri alustoilla. Markkinoinnin automaatio esimerkiksi saa CDP:stä reaaliajassa muodostettua kohderyhmiä automaatioita ja sisältöjen personointia varten. Sosiaalisen median mainonta puolestaan saa CDP:stä asiakastietoja lookalike-yleisöjä ja retargetointia varten.

Miten asiakastietoalusta eroaa CRM:stä?

Molemmissa järjestelmissä, CRM:ssä ja CDP:ssä, on asiakasymmärryksen ja -datan paremmasta hyödyntämisestä. Siinä, missä CRM auttaa myyjiä, asiakaspalvelijoita ja liikkeenjohtoa johtamaan ihmisten toimintaa paremmin, asiakastieto-alustan rooli on toimia kolmansien järjestelmien ja markkinointitoimenpiteiden työnjohtajana.

CRM:stä poiketen CDP:n tiedot päivittyvät millisekunneissa ja näin ollen se soveltuu mainiosti toisten järjestelmien ohjaamiseen ja datan rikastamiseen.

”CRM:stä poiketen CDP:n tiedot päivittyvät millisekunneissa ja näin ollen se soveltuu mainiosti toisten järjestelmien ohjaamiseen ja datan rikastamiseen.”

Toisin kuin CRM:ssä, asiakastieto-alustalle ei lähtökohtaisesti kirjata myyntisoittoja tai palvelutikettejä. Se ei myöskään ole seurantaväline myyjien aktiivisuuden, myyntifunnelin tai asiakaspalvelun kuormituksen seurantaan. CDP sen sijaan kerää yhteen dataa eri lähteistä ja tuottaa kattavia raportteja muun muassa erilaisten asiakassegmenttien analyysiin, asiakaspolkujen kehittämiseen ja markkinoinnin optimointiin.

Olisiko CDP:stä hyötyä sinun yrityksellesi?

Onko yritykselläsi iso joukko asiakkaita, tuotteita, palveluja ja kosketuspisteitä asiakkaisiin? 

Pyöriikö taustalla erinäisiä ERP-, POS-, MA- ja CRM-järjestelmiä, joihin pitäisi saada kivuttomasti integraatio rakennettua? Teetkö markkinointia monikanavaisesti sähköposteilla, tekstareilla, display-mainonnalla ja kirjepostilla?

Jos edellä esitetyt kysymykset kohtaavat liiketoimintasi kanssa, todennäköisesti CDP:stä olisi sinulle iso apu. CDP on erinomainen työkalu kuluttajaliiketoiminnassa, jossa dataa kertyy monesta lähteestä jatkuvasti ja sitä tulisi voida hyödyntää reaaliajassa.

B2B-liiketoimintaan CDP ei sovellu yhtä hyvin, sillä esimerkiksi yrityshierarkian ja asiakkuuskohtaisten erityispiirteiden huomiointi on sille hankalaa.

Kiinnostuitko CDP:n mahdollisuuksista? Biit auttaa mielellään tunnistamaan, olisiko se sopiva työkalu yrityksellesi. Mikäli sille on tarve, autamme asentamaan Salesforce CDP:n (Customer 360) avaimet käteen periaatteella ja luomaan kyvykkyydet sen hyödyntämiseksi. Ota yhteyttä ja katsotaan voimmeko olla avuksi!

Madridissa 27.-29. marraskuuta järjestetty Discover on HPE:n vuoden päätapahtuma Euroopassa. Olin mukana noin 20 henkilön influencer-tiimissä koko tapahtuman ajan.

Kokosin tähän tekstiin HPE Discover -tapahtumasta asiakasdatan kannalta keskeiset opit. Olen myös peilannut näiden uusien teknologioiden vaikutusta yrityksiin myös CRM:n näkökulmasta.

1. Big dataa ei välttämättä kannata ladata pilveen

Nyt kun mobiili- ja IoT-sovelluksia on enemmän ja enemmän ja dataa syntyy paljon, on hyvä miettiä, miten tätä dataa voisi hyödyntää. Yksi oppi HPE Discoverissa oli, että tätä dataa ei ole pakko ladata tai siirrellä mihinkään, vaan asiakkaaseen liittyvää Big dataa voidaan käsitellä heti verkon laidalla (Edge). Tästä on hyötyä esimerkiksi kaupassa, kun asiakkaalle halutaan tehdä räätälöityjä ostosuosituksia.

CRM:n näkökulmasta varmasti jotain verkon laidalla työstettyä tietoa halutaan tallentaa myös CRM:ään, vaikkakaan ei kaikkea dataa sellaisenaan. Tällaista tietoa voisivat olla esimerkiksi käyttäjän tekemät valinnat, käyttäjän segmentointiin tuotavat tiedot tai käyttäjän toimintaan liittyvät tiedot, kuten esimerkiksi päivämäärät, milloin palveluita on käytetty.

2. Myös tunnistamattomista asiakkaista saa hyödyllistä dataa

Usein yrityksissä tasapainotellaan tunnistettujen ja tunnistamattomien asiakkaiden kanssa. Esimerkkinä asiakaskokemuksen kehittämisen osalta HPE Discoveryssä oli Ryder Cup. Heillä asiakkaista tunnistettiin noin 20 prosenttia ja tunnistamatta jäi jopa 80 prosenttia.

Myös tunnistamattomista asiakkaista pystyy saamaan tietoa, kuten esimerkiksi sen, kauan he ovat kaupassa tapahtuma-alueella. Tämä auttaa kaikkien asiakkaiden asiakaskokemuksen kehittämisessä.

3. Maailmanluokan asiakaskokemukseen liittyvät teknologiat kehittyvät koko ajan

Ryder Cupin asiakaskokemuksen osalta oltiin jo tehty isoja harppauksia, kuten oma mobiilisovellus, jolla pystyi saamaan reaaliaikaista videokuvaa lähetyksistä ja muuta tietoa.

Parhaiten itse tapahtumasta jäi kuitenkin mieleen Ryder Cupin CTO:n Michael Colen asenne jatkuvaan kehittämiseen. Kysyimme häneltä, mitkä asiat menevät heillä paremmin kuin Olympialaisissa. Vastauksena saimme, että heillä ei ole tarve olla keksimässä kaikkia uusia ideoita ensimmäisenä, vaan heille riittää olla ottamassa hyviä käytäntöjä käyttöön myös kakkosina. Seuraavina kehityskohteina Michael mainitsi shop-by-shop-analytiikan ja laajennetun todellisuuden hyödyntämisen mainonnassa.

Asiakasdatan hyödyntämisen osalta teknologiat kehittyvät koko ajan. Tämä mahdollistaa entistä saumattomamman asiakaskokemuksen.

Asiakasdatan hyödyntämisen osalta teknologiat kehittyvät koko ajan. Tämä mahdollistaa entistä saumattomamman asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen luomisessa voidaan hyödyntää tietoa, jonka tiedämme asiakkaista CRM:n pohjalta, ja toisaalta CRM:n tietoa voidaan rikastaa asiakkaista uusien teknisien ratkaisujen myötä saamiemme tietojen pohjalta. Pitkälle jalostettuna asiakkaasta voidaan muodostaa todellinen Asiakas360-näkymä. Elämme mielenkiintoisia aikoja.

Tämän vuoden Dreamforcessa San Franciscossa yksi tärkeä teema oli Salesforcen Customer 360, yksi yhtenäinen näkymä asiakkaaseen. Avaan tässä kirjoituksessa hieman aihepiirin taustoja.

Tietojärjestelmiä on tyypillisesti kehitetty prosessilähtöisesti: myynti, logistiikka, valmistus, laskutus, perintä ja niin edelleen. Tämä on johtanut siihen, että asiakastiedot ovat kunkin järjestelmän omassa tietokannassa ja asiakaskohtaamisessa on käytettävissä vain kyseisen toiminnon omistamat tiedot.

Asiakkuus kuitenkin kohdistuu koko yritykseen, joten asiakas odottaa, että jokaisessa kohtaamisessa hänet tunnetaan ja aiempien kohtaamisten tiedot ovat käytettävissä. Asiakas joutuu tässä kohden usein pettymään, varsinkin kun jokaisella luukulla joutuu nykyään jonottamaan erikseen.

Customer 360 kasaa asiakastiedon yhteen

Perinteisesti hajautuneen asiakastiedon haastetta on yritetty ratkaista kopioimalla tiedot yhteen paikkaan, niin sanottuun asiakasmasteriin. Näistä projekteista on usein kasvanut valtavia ja vaikeasti hallittavia, sillä tietoja on paljon, se on monimuotoista ja päivittämissäännöt menevät helposti monimutkaisiksi.

Salesforce on ratkaissut asian pilvessä olevan yhteisen tietomallin avulla, mutta näissäkin tilanteissa on jouduttu päivitysrutiineihin erityisesti kuluttaja-asiakkaiden erilaisten eri sovelluksissa ilmenevien profiilien kautta. Esimerkiksi verkkokauppa, asiakaspalvelu ja markkinointirekisteri ovat luontaisesti asiakastiedoltaan hieman erilaisia.

Ratkaisussa tietoja ei kopioida moneen kertaan, vaan haku varmistetaan linkkien avulla ja päivitykset tapahtuvat jokaisessa järjestelmässä erikseen tai sovittujen päivitysrutiinien mukaisesti.

Customer 360 on konsepti, jolla sisäiset ja ulkoiset asiakastiedot voidaan saada yhden universaalin käyttäjä-ID:n alle. Ratkaisussa tietoja ei kopioida moneen kertaan, vaan haku varmistetaan linkkien avulla ja päivitykset tapahtuvat jokaisessa järjestelmässä erikseen tai sovittujen päivitysrutiinien mukaisesti. Ulkoiset linkit ja päivitykset toteutetaan Salesforcen aiemmin tänä vuonna ostaman Mulesoft Anyplace -integraatioalustan avulla.

Customer 360 ei ole erillinen ohjelmisto, vaan Salesforcen alustan ominaisuus, joka on käytettävissä jokaisen Salesforcen tai kumppanin sovelluksen kautta. Ratkaisu hallitsee sekä standardiobjektit että custom-objektit.

Kohtaamiset fiksuiksi

Customer 360:n avulla kuhunkin asiakaskohtaamiseen voidaan helposti tuoda kaikki tarvittavat asiakastiedot riippumatta siitä, mitä Salesforce- tai kumppanisovellusta asiakaspalvelija kulloinkin käyttää. Näin asiakkaan kohtaamisessa voidaan saada asiat paremmin hoidettua kerralla kuntoon (first call resolution), koska kaikki tarvittava tieto on saatavilla.

Näin asiakkaan kohtaamisessa voidaan saada asiat paremmin hoidettua kerralla kuntoon (first call resolution), koska kaikki tarvittava tieto on saatavilla.

Edelliset ostot, keskustelut asiakaspalvelijan kanssa, vaihdetut sähköpostit, perintähistoria, myyjän tekemät tarjoukset sekä huoltokeikat, varaosat tai käytettävyystiedot ovat kaikki saatavilla näkyville missä hyvänsä asiakaskohtaamisessa. Näin asiakkaan ei tarvitse erikseen selostaa tilannetta, vaan asiakaskohtaamisessa voidaan keskittyä palvelupyynnön toteuttamiseen.

Relevanttia markkinointia ja viestintää

Kun kaikki asiakastiedot ovat käytettävissä, voidaan markkinoinnin ja viestinnän tasoa nostaa merkittävästi. Asiakaspolut voidaan suunnitella yksilöllisesti ja asiakkaalle voidaan tehdä aina tilanteeseen sopivaa mainontaa. Näin lisämyynnin arvoa saadaan nostettua.

Markkinointi voidaan myös keskeyttää siksi aikaa, kun asiakkaan reklamaatio on käsittelyssä. Muutenkin viestintä ja markkinointi voidaan sopeuttaa maksimoiden sekä myyntiä että asiakastyytyväisyyttä.

Järjestelmien integraatio ytimessä

Kun asiakastietojen hallinta on tehty helpoksi Customer 360 -ratkaisun avulla, se myös asettaa uuden normin asiakkaiden odotuksille. Siiloutunut monen luukun palvelumalli ei enää kelpaa asiakkaille, vaan asiakkaat hakeutuvat hyvän palvelun äärelle. Kun samaan aikaan monet toimijat laajentavat toimintaansa yli rajojen, yksikään yritys ei ole turvassa tältä uudelta kilpailulta.

Ainoa suositeltava toimintamalli on aloittaa asiakastietojen integrointi välittömästi 360 asteen näkymän tuottamiseksi kaikkiin asiakaskohtaamisiin.

Vanhat kivijalkakaupat ovat helisemässä, kun uudet, nuoret, luovat ja teknologisesti kehittyneet yritykset valtaavat markkinoita. Kuinka vastata kilpailuun?

Asiakkaat haluavat samaa kuin aina ennenkin: laadukasta palvelua, heidän tarpeidensa tuntemista sekä kilpailukykyistä hinnoittelua. Mutta asiakkaiden ostokäyttäytyminen, viestintäkanavat ja odotukset ovat muuttuneet.

Asiakkaat voivat olla joko läheltä tai kaukaa. Asiakkaat voivat asioivat kaupassa tai netissä. He lähestyvät yrityksiä soittamalla, sähköpostilla, some-kanavien tai mobiiliapplikaation kautta. Tämä on monelle yritykselle vaikea rasti.

Asiakkaan tunnistaminen, sisäinen tiedonvälitys ja palvelukanavasta riippumattoman yhtenevän asiakaskokemuksen tarjoaminen on yrityksille vaikeaa. Vaikeuksien voittajat saavat palkinnoksi muidenkin asiakkuudet.
Tässä kolmen kohdan checklist, jonka avulla voit tarkistaa onko teidän liiketoimintanne asiakaskeskeisyys matkalla huonompaan vai parempaan suuntaan.

1. Hyödynnätkö olemassaolevaa asiakastietoa uusien palvelumallien luomiseksi?

Tieto on valtaa. Suurin osa yrityksistä vastaa tähän kysymykseen myöntävästi.

2. Mallinnatteko unelma-asiakkaitanne demografisten tekijöiden vai heidän käyttäytymisensä perusteella?

Käytännön kokemukset ovat osoittaneet, että hyvien asiakkaiden käyttäytymisen mallintaminen ja mallin hyödyntäminen markkinoinnin sekä myynnin lisäämiseksi tuo parempia tuloksia kuin asiakkaiden luokitteleminen iän, sukupuolen tai muun ulkoisen tekijän perusteella.

Jotta tällaista profilointia voidaan tehdä, asiakkaasta pitää olla muutakin tietoa kuin nimi ja viime vuoden ostojen määrä euroissa. Olen huomannut, että Salesforce-alustaa liiketoiminnassaan hyödyntävät yritykset tietävät asiakkaistaan paljon, tieto on reaaliaikaista, sitä jalostetaan jokaisessa kanssakäymisessä ja tietoa jaetaan työntekijöiden kesken.

3. Pystyttekö sekä teknisesti että henkilökunnan puolesta tarjoamaan yhtenevää asiakaskokemusta asiakkaillenne?

Jos tekniikka on hallussa, hienoa! Olette melkein puolimatkassa. Järjestelmäkehityksen jalkauttaminen vaatii suurimmaksi osaksi ihmisten käyttäytymisen muutosta ja kehitystä. Meillä BiiT:llä omaan palvelufilosofiaamme kuuluu, että autamme teitä teknisten parannusten lisäksi saamaan myös tärkeimmän muutosvoimanne eli ihmiset mukaan kyytiin.