Suomalaisyritysten ylin johto tapaisi mielellään myyjiä nykyistä useammin, mutta myyjien yhteydenotot ovat valitettavan usein niin surkealla tasolla, että keskusteluyhteyttä ei saada avattua. Tämä asenneilmapiiri selvisi tekemässäni tuoreessa tutkimuksessa, johon haastattelin sataa suomalaista toimitusjohtajaa.

Tässä muutamia suoria sitaatteja haastatteluista, joissa toimitusjohtajat arvioivat myyjien yhteydenottojen laatua.

“Hyvänen aika jenkit on hyviä jos vertaa suomalaisiin. Ne [jenkit] ovat tehneet taustatyöt ja saavat sinut tuntemaan itsesi viisaaksi ja erikoiseksi, ne kuuntele tarkasti!” 

“Jenkkimyyjät ovat parhaita, he ovat oikeasti miettineet ja personoineet viestiä kun ottavat yhteyttä. Joskus tätä näkee Suomessakin, mutta harvoin.”

“Se, miten myyjät yrittävät Suomessa saada kanssani tapaamisia kuvastaa hyvin sitä, miten me olemme tuoteyhteiskunta, ei asiakasyhteiskunta.”

“Suomalaisten myyjien yhteydenotoissa ei ole mitään järkeä, minulle tulee kaikenlaista yhteydenottoa ihan turhista asioista. Esimerkkejä asioista, mitä minulle on yritetty myydä viime aikoina: palomieskalenterit, ilmastointilaitteet, roskalaatikoita, jälleenmyyjäksi kevytnostureille.”  (Suuren IT-palveluita myyvän yrityksen toimitusjohtaja)

Vaikka suurin osa haastatteluista suhtautuu yhteydenottojen laatuun erittäin kriittisesti, niin samaan aikaan parhaat myyjät kuitenkin pääsevät jatkuvasti tapaamaan asiakkaiden ylintä johtoa.

Käyn tässä tekstissä haastattelujen pohjalta läpi konkreettisia esimerkkejä asioista, joita nämä parhaat myyjät tekevät eri tavalla kuin muut. Miksi juuri he onnistuvat saamaan asiakkaiden ylimmän johdon huomion?

Lähde: Strateginen Kumppani, sivu 107

#1 Parhaat myyvät tietoa, jolla saavat tapaamisen

Johdon tehtävänä on organisaatioissa löytää uusia keinoja kehittää yhtiötä. Tämän takia heillä on muita korkeampi intressi tavata sellaisia henkilöitä, jotka tuovat heille uusia ideoita ja näkökulmia. Tällaisia ovat esimerkiksi konsultit sekä konsultatiivisesti toimivat myyjät.

Vastaavasti toimitusjohtajat eivät halua tavata myyjiä, jotka eivät pysty keskustelemaan ajankohtaisista markkinatrendeistä tai tuo pöytään ideoita, joilla yhtiön kilpailuetua voisi parantaa. Älä siis myy tuotetta tai palvelua – myy hyödyllistä informaatiota!

Tässä poimintoja muutamista haastatteluista. 

“Aina pitää olla jotain konkreettista tietoa tai opittavaa tarjolla, jotta suostun tapaamaan”

“Haluan, että myyjä lupaa tuoda palaveriin insightia, eli ideoita ja uusia näkökulmia meidän toimialaan ja toiminnan toteuttamiseen.”

“Haluan aina kuulla mitä markkinalla tapahtuu, mitä muutoksia on tulossa ja mitä kilpailijat tekevät.”

Näin analyytikkoyhtiö Forresterin eräs tutkimus kertoo tästä aiheesta: “86 % päättäjistä suostuu kuuntelemaan myyjiä, jos heillä on relevanttia näkemystä liiketoiminnan kehittämiseen liittyen.”

Erinomainen keino saada asiakkaiden ylimmän johdon huomio on siis käyttää tietoa vaihtokaupan välineenä. Johdolta saa aikaa, kun vastavuoroisesti tarjoaa heille uutta mielenkiintoista tietoa tai tuoreita näkemyksiä.

#2 Parhaat osoittavat heti tunnistavansa asiakkaan tilanteen

Parhaat myyjät tekevät taustatyönsä niin hyvin, että he tietävät etukäteen toimitusjohtajan todennäköisimmät prioriteetit ja haasteet sekä pystyvät tuomaan heti yhteydenoton alkajaisiksi nämä asiat esille.

Kukaan ei tietenkään pysty seuraamaan tarkasti kaikkia toimialoja, joten erikoistumisen merkitys korostuu myyntityössä. Keskittyminen tiettyihin toimialoihin auttaa myyjiä pysymään ajan tasalla siitä, mitä juuri heille tärkeiden asiakkaiden toimialoilla tapahtuu.

Myyjällä on oltava jotain relevanttia tuoretta tietoa tai näkemyksiä asiakkaan strategiasta, toimialasta tai vaikka kilpailijoista.

Kiireinen johtaja haluaa hyvin nopeasti varmistaa, että yhteyttä ottava henkilö ymmärtää heidän bisnestään riittävän paljon, jotta saisi hyvän keskustelun aikaiseksi – mikäli tapaaminen sovitaan. Kaikkea tietoa ei siis voi pantata varsinaiseen tapaamiseen.

Tässä taas muutamia nostoja haastatteluista:

“Jos myyjä on oikeasti kärryillä meidän toimialan asioista, on helppo pyytää häntä kylään keskustelemaan.”

“Haluan kuulla meidän toimialalle relevantin asian puhelun aikana. Esimerkiksi: “Te olette hintakilpailussa, vai mitä?” Haluan mielessäni sanoa “kyllä” puhelun alkuvaiheessa johonkin myyjän esille tuomaan asiaan, muuten en ota tapaamista hänen kanssaan.”

“Pitää olla joku hypoteesi ja testauttaa sitä minun kautta, esim. “Tiedän että olette tässä bisneksessä, teillä on tämmöisiä x y ja z haasteita. Pitääkö paikkansa?” Jos myyjä ehdottaa, että voi kertoa miten ovat näitä ongelmia muiden kanssa ratkaisseet, se alkaa jo kuulostaa mielenkiintoiselta.”

Hyvän pohjatyön tekemisestä ei siis ole varaa luistaa. Jokaiseen yhteydenottoon pitää valmistautua niin hyvin, että jo puhelun aikana pystyy vakuuttamaan toisen osapuolen omalla tietämyksellään.

#3 Parhaat ottavat monella eri tavalla yhteyttä

Heikosti suoriutuvat myyjät soittelevat soittolistaltaan kaikki numerot läpi ja jatkavat soittamista niin kauan, että potentiaaline asiakas joko vastaa – tai ei ehkä koskaan vastaa.

Ongelma on, että toimitusjohtajat vastaavat vain harvoin puhelimeen. Tässä hieman dataa sadan haastattelun pohjalta: 49 prosenttia toimitusjohtajista kertoi, ettei vastaa koskaan tuntemattomiin numeroihin, ja 25 prosenttia vastaa joskus – jos on “hyvä hetki”.

Kun pelkällä puhelimella ei pärjää, ihmisiä pitää lähestyä monikanavaisesti. Myyjän ammattitaitoon kuuluu tänä päivänä kyky kiteyttää asiansa houkuttelevasti myös kirjalliseen muotoon.

Henkilökohtaiset kanavat, kuten WhatsApp, tekstiviesti tai ääniviestit nähdään positiivisena tapana erottua pelkistä soittelijoista. Hyvin muotoiltu, personoitu viesti parantaa mahdollisuuksia saada toimitusjohtaja vastaamaan myös puhelimeen – tai joskus jopa soittamaan myyjälle takaisin.

Yksi haastattelemani henkilö puki asian sanoiksi näin: “Jätä ääniviesti vastaajaan tai tekstiviestillä – kun jätät viestin, jää siitä psykologinen “velvoite” reagoida.” Viimeisenä asiana, jos myyjä haluaa varmistaa, että saa tapaamisen johtotason päättäjän kanssa, kannattaa varmistaa, että asia on yhtiön strategian kannalta merkittäva sekä myös muotoiltu niin, että tällä asialla voi olla iso vaikutus yhtiön menestykseen ja kilpailukykyyn.

Lisää aiheesta voit kuulla torstaina 26.1. klo 12-13 järjestettävässä webinaarissa, jossa äänessä Ropposen lisäksi Biitin Jussi Kettunen, jolla on parinkymmenen vuoden kokemus myynnistä ja myynnin johtamisesta. Mukaan pääset tästä.

Kuinka helppoa ostamisesta onkaan tullut. Voit tehdä ostoksia ihan milloin itse haluat, missä haluat ja miten haluat. Pääset olohuoneen sohvalta käsin tutustumaan kauppojen valikoimiin. Voit vertailla tuotteita ja hintoja keskenään vaivattomasti. Tilaukset saat halutessasi kotiovelle asti kannettuina – usein vieläpä nopeasti ja melko pienin lisäkustannuksin. Mahdollisuuksia on rajattomasti.

Tähän me olemme kuluttajina tottuneet. Kokemukset muuttuvat kuitenkin melko lailla toisenlaisiksi, kun vedämme ostohousut jalkaan yritysasiakkaina. Miksi kaupanteko on niin paljon vaivalloisempaa, kun puhutaan yritysten välisistä kaupoista?

Jututimme aiheesta Salesforcella verkkokaupparatkaisuihin erikoistunutta Daniel Hyltonia, jonka arvioiden mukaan B2B-puolella on seurattu kuluttajabisneksen jalanjälkiä. Vauhti vaan on ollut verkkaisempaa.

Muutokset etenevät hitaasti

Jo pitkän aikaa on puhuttu siitä, kuinka vuosi vuodelta isompi ja isompi osa kaikesta kaupankäynnistä tapahtuu digitaalisissa kanavissa. Myös tutkimukset tukevat tätä näkemystä. Siitä huolimatta tuntuu, että B2B-myyntiä tekevät yritykset reagoivat muutokseen hitaasti. Mitä verkkokauppojen saloihin perehtynyt Hylton ajattelee asiasta?

”Tunnistan kyllä tämän mielikuvan. Syitä hitaudelle on varmaan monia, mutta uskon, että perinteisesti myyjien henkilökohtaiseen myyntityöhön nojautuvan B2B-myynnin parissa pelätään muutosta, mikä on ihan ymmärrettävää. Jos menet myyjille ja myynnin johdolle esittelemään verkkokaupparatkaisua, jonka avulla osa heidän työstään automatisoidaan, niin tuskin vastaanotto on erityisen lämmin. Monissa yrityksissä myös koetaan, että nykyiset järjestelmät ovat riittäviä, eikä välttämättä tunnisteta verkkokauppojen tarjoamia mahdollisuuksia.”

Hyltonin mielestä B2B-verkkokauppoja pitäisi yleisesti ottaen lähestyä enemmän hyötyjen kautta. Kyse ei ole pelkästään muutoksiin reagoimisesta tai ostamisen helpottamisesta, vaan samaan aikaan myös myyjien ajan vapauttamisesta esimerkiksi uusasiakashankintaan ja nykyisten asiakkuuksien kasvattamiseen. Niihin asioihin, joissa myyjien ammattitaitoa eniten tarvitaan.

Parhaimmillaan verkkokaupan pystyttäminen on Hyltonin mukaan päätös, jossa kaikki voittavat.

Panostukset toistaiseksi maltillisia

Hyltonin mielestä B2B-myyntiä tekevissä yrityksissä satsaukset verkkokauppoihin ovat olleet toistaiseksi maltillisia.

Suurimmassa osassa yrityksistä joko mietitään tai toteutetaan ensimmäisiä kokeiluja digitaalisten myyntikanavien saralla. Valmiita, loppuun asti hiottuja verkkokaupparatkaisuja on vain harvalla B2B-myyntiä tekevällä yrityksellä. Lähitulevaisuudessa tilanne tulee kuitenkin Hyltonin mukaan vääjäämättä muuttumaan.

Valmiita, loppuun asti hiottuja verkkokaupparatkaisuja on vain harvalla B2B-myyntiä tekevällä yrityksellä.

”B2B-yrityksissä tullaan pari vuotta kuluttajapuolta perässä, mutta trendi on selvä. Verkkokaupat tulevat B2B-myyntiä tekevien yritysten keskuudessa yleistymään takuuvarmasti. Uskon, että jo kolmen vuoden päästä verkkokaupankäynnistä on tullut myös B2B-puolella tutumpi tapa asioida. Ja löytyyhän Suomesta jo nyt edelläkävijäyrityksiä, jotka ovat tällä saralla jo erittäin pitkällä”, Hylton kuvailee.

Hylton arvelee, että yritysasiakkaille suunnattujen verkkokauppojen harvinaisuus saattaa osittain johtua myös siitä, ettei aihetta vielä tunneta kovin hyvin suomalaisyrityksissä. Myös Salesforcen omat verkkokaupparatkaisut ovat verrattain tuoreita, eikä niitäkään tunneta täälläpäin kovin hyvin.

Salesforcen B2C-verkkokaupparatkaisu on ollut markkinoilla vuodesta 2016 saakka, mutta B2B-ratkaisu ilmestyi markkinoille vasta 2018. Niihin on kuitenkin Hylton mukaan panostettu merkittävästi.

”Commerce Cloud on Salesforcen pilvipalveluista suurimpien joukossa, vaikka sitä ei täällä Suomessa tunneta yhtä hyvin kuin Amerikassa. Panostukset sen kehittämiseen ovat olleet sen mukaisia. Näemme, että tällä saralla on valtavasti kasvupotentiaalia – niin suuryritysten kuin pk-yritystenkin saralla.”

Mihin kaikkeen B2B-verkkokauppa taipuu?

Monen korvaan yhdistelmä B2B+verkkokauppa kuulostaa edelleen vieraalta. Onhan se ilmiselvää, että 15 euron t-paidan tilaaminen verkkokaupasta omilla pankkitunnuksilla on eri asia kuin kymmeniä tai satoja tuhansia euroja maksavan tuotantolaitteen tai IT-projektin tilaaminen yrityksen nimissä.

”Eroavaisuuksia tosiaan löytyy. B2B-maailmassa saatetaan puhua ihan eri volyymeista ja kaupankäynnin kompleksisuudesta kuin kuluttajabisneksessä: tuoterakenteet, -relaatiot, hinnoittelumekaniikat ja logistiikka esimerkkinä. Tuotemäärät voivat pyöriä kymmenissä tuhansissa, kertatilaukset saattavat olla todella suuria ja tuotehierarkiat ovat toisinaan erittäin monimutkaisia – esimerkiksi silloin, kun kyse on varaosista. Näistä seikoista huolimatta verkkokaupan voi ilman muuta pystyttää myös yritysasiakkaille.”

Hylton kertoo, että B2B-myyntiin suunnitellut alustat osaavat ottaa erilaisten liiketoimintojen erityisvaatimukset huomioon. Yhtenä esimerkkinä on verkkokaupan yhdistäminen osaksi asiakkaan hankintajärjestelmää. Tällöin tilatuille tuotteille saadaan esimerkiksi laskutustiedot päivitettyä helposti – tai järjestelmään voidaan asettaa ostorajoja, jotka hyväksytäänkin hankintajärjestelmän puolella.

B2B-myyntiin suunnitellut alustat osaavat ottaa erilaisten liiketoimintojen erityisvaatimukset huomioon.

B2B-verkkokaupan pystyttämiseen löytyy monenlaisia vaihtoehtoja, mutta Salesforcen Commerce Cloudilla on selkeitä vahvuuksia. Etenkin silloin, jos yrityksellä on jo Salesforce käytössä.

”Asiakastieto pääsee kulkemaan esteettömästi silloin, kun verkkokauppa pyörii samalla alustalla kuin yrityksen CRM-järjestelmä. Verkkokaupan synnyttämästä datasta myyjä voi esimerkiksi huomata, kun joku tuttu asiakas on katsellut uudenlaisia tuotteita. Tällainen yksityiskohtainen ja reaaliaikainen data asiakkaiden ostokäyttäytymisestä voi avata myyjille kokonaan uusia ovia. Ja silloin kun asiakkaalla on jo Salesforce käytössä, ei edes puhuta järjestelmän implementoinnista tai integraatiosta. Asiakkaan järjestelmään vain avautuu uusi näkymä”, Hylton kertoo.

Jos yritys haluaa kasvattaa myyntiään, mutta näkee uusien myyjien palkkaamisen liian isona taloudellisena riskinä, voi verkkokaupan pystyttäminen olla yritykselle juuri oikea ratkaisu.

Verkkokaupan hyötyjä on paljon muitakin. Verkkokauppa skaalautuu aivan eri tavalla kuin yksittäinen myyjä. Jos yritys haluaa kasvattaa myyntiään, mutta näkee uusien myyjien palkkaamisen liian isona taloudellisena riskinä, voi verkkokaupan pystyttäminen olla yritykselle juuri oikea ratkaisu.

”Tämän takia verkkokaupat sopivat erittäin hyvin myös pk-yrityksille, sillä uusien myyjien palkkaaminen on etenkin pienemmille yrityksille aina iso taloudellinen riski. Verkkokaupan pystyttäminen on useimmiten paljon turvallisempi vaihtoehto myynnin kasvattamiseen esimerkiksi uusilla markkinoilla.”

Hylton mainitsee yhtenä merkittävän hyötynä myös uusien tuoteryhmien lanseerauksen ja myymisen helpottumisen. Verkkokaupan myötä voidaan vaivattomasti selvittää, kuinka paljon kysyntää uusille tuotteille todellisuudessa on. 

Eli kannattaako verkkokauppaan satsata?

Se kaikkein oleellisin kysymys B2B-myyntiä tekevän yrityksen näkökulmasta on luonnollisesti se, kannattaako verkkokaupan pystyttämiseen lähteä.

”Asiaan kannattaa ainakin perehtyä. Globaalit kilpailijat menevät kovaa vauhtia edellä, eikä eteneminen ole ainakaan hidastumassa. Markkinoille syntyy koko ajan lisää yrityksiä, jotka perustetaan suoraan digitaaliseen maailmaan. Jos oma yritys nojaa edelleen vahvasti perinteiseen myyjävetoiseen myyntiin, niin digitaalisiin myyntikanaviin panostamista kannattaa viimeistään nyt vakavasti harkita.”

Daniel Hylton haluaa täsmentää, etteivät verkkokaupat ole suinkaan syrjäyttämässä myyjiä, vaan parhaimmat tulokset saadaan yhteispelin kautta. 

Hän kuitenkin muistuttaa, että asiakkaat haluavat entistä herkemmin tehdä ostoksia itsenäisesti digitaalisissa kanavissa. Silloin vahvoilla ovat ne yritykset, jotka ovat onnistuneet tekemään ostamisesta mahdollisimman helppoa ja nopeaa.

Nappasimme haastateltavaksi juuri äskettäin kuukauden biittiläiseksi valitun Lauri Kurjen, joka on kenties Suomen intohimoisin myynnin puolestapuhuja. Kurjen ura myynnin parissa alkoi jo viime vuosituhannen puolella. Mikä sai markkinoinnista kiinnostuneen ja myyntiä likaisena pelinä pitävän nuoren miehen takin kääntymään? Tämän kuukauden haastattelussa on aiheena myynti ja sen asema Suomessa. 

Mikä on sinun suhteesi myyntiin?

Suhde sai alkunsa jo vuonna ‘99, kun menin nuorena poikana Pizza Hutiin töihin. Työni oli käytännössä ylösmyyntiä asiakkaille, vaikka sitä ei sellaiseksi kutsuttukaan.

Näiden ensimmäisten työkokemusten jälkeen lähdin opiskelemaan Metropolian ammattikorkeakouluun markkinointia ja viestintää. Silloin ajattelin, että ei minusta ainakaan ikinä myyjää tule. Mielikuvat myynnistä olivat sellaisia, että se on tuputtamista ja jotenkin likaista peliä.

Opiskelin tosiaan markkinointia Metropoliassa ja Hollannissa. Opinnäytetyöni tein sosiaalisen median markkinoinnista 2007, minkä jälkeen päädyin Subtv:lle sekä muutamaan muuhun yritykseen markkinointitehtäviin. Todellisuudessa huomasin kuitenkin tekeväni myyntiä.

Aloin innostua myynnistä ja halusin myös ymmärtää siitä enemmän, joten aloin miettiä uravalintojani uudelleen. Kuulin, että Mercuri International on kova tekijä myynnissä, joten hain sinne töihin. Noin 3,5 vuoden konsultointirupeaman jälkeen halusin lähteä tutkimaan myyntiä samalla, kun jatkoin konsultointia Mercurilla. Tein EMBA-tutkinnon Jyväskylän yliopistoon siitä, kuinka myynnin johtamisjärjestelmiä voitaisiin pelillistää.

Olin niin innostunut myynnistä ja sen kehittämisestä, että tein vielä Jyväskylän yliopistoon kauppatieteiden maisteritutkinnotkin, joiden päätteeksi tutkin gradussani yliopistojen omaa myyntiä ja rahoitusjärjestelmiä.

Minulle oli jo tuolloin muodostunut vahva käsitys siitä, että myynti ja sen tuloksellinen johtaminen edellyttäisivät ihan eri tason järjestelmällisyyttä kuin mihin olin tottunut.

”Myynti ja sen tuloksellinen johtaminen edellyttäisivät ihan eri tason järjestelmällisyyttä kuin mihin olin tottunut.”

Näin, että kaikki se systemaattinen tekeminen, joihin myynnin ammattilaisia jatkuvasti Mercurilla valmensimme, pitäisi saada vietyä tietojärjestelmiin, jotta se oikeasti näkyisi myyjien päivittäisessä tekemisessä.

Reilun kuuden vuoden jälkeen hyppäsinkin Mercurilta Questbackille, jossa pääsin hyödyntämään teknologiaa, tietojärjestelmiä ja dataa myynnissä.

Näiden mutkien jälkeen tulin Biitille, jossa pääsin rakentamaan koko meidän myynnillistä kokonaisuutta myyntiprosesseista ja viesteistä aina tarjoomaan saakka.

Nykyisin rakastan myyntiä kaikissa muodoissaan. Rakastan myymistä, sen johtamista ja siitä puhumista. Tämän vuoden aikana olen jo ollut kahdessa yliopistossa ja kahdessa ammattikorkeakoulussa myös vierailevana luennoitsijana.

Päädyit kuin päädyitkin rakentamaan urasi myynnin ammattilaisena. Mikä myynnistä tekee sinusta niin mahtavaa?

Myynti on minusta niin kuin mikä tahansa peli. Kun riittävästi teet oikeanlaisia asioita, niin pääsääntöisesti lopputulos on erinomainen. Kuten kaikissa muissakin peleissä, niin sitä paremmaksi kehityt, mitä enemmän harjoittelet.

Aika usein törmää ajatukseen, että joku on luontaisesti lahjakas myymisessä. Kyllä sellaisiakin ihmisiä varmasti on, mutta vuodesta toiseen menestymisellä ei kyllä ole mitään tekemistä tsägän tai luontaisten lahjojen kanssa. Tässä pelissä menestyy kovalla harjoittelulla, oikealla asenteella ja raa’alla duunilla.

Mikä myynnin asema on Suomessa tänä päivänä? Pitäisikö sen asemaa vahvistaa?

Ihan ensimmäiseksi on todettava, että myynnin asema on tänä päivänä paljon parempi kuin aikaisemmin. Suomalaisissa yliopistoissa on jo myynnin professuureja sekä myyntiä opetetaan myös ammattikorkeakouluissa.

Sain äskettäin jopa lapseni koulusta viestin, että ekaluokkalaiset ovat saaneet tehtäväksi myydä joulukalentereita.

Nämä esimerkit kertovat minusta siitä, että myyntiin on alettu suhtautua vakavammin. Seuraava askel onkin miettiä, miten pystytään myynnin avulla skaalaamaan suomalaisyritysten toimintaa ylöspäin, pitämään kiinni suomalaisista kasvuyrityksistä sekä saamaan suomalaisyrityksiä mukaan kansainvälisille markkinoille.

”Myyntiin on alettu suhtautua vakavammin.”

Suomessa on paljon makeita firmoja, mutta monet niistä joko toimivat pelkästään rajatuilla kotimaan markkinoilla tai niitä rahoitetaan ulkomailta käsin. Kuinka saisimme nämä firmat kasvamaan, kansainvälistymään ja pysymään Suomessa? Uskon, että myynnillä on iso merkitys näiden haasteiden ratkomisessa.

Iso haaste on myös kansainvälistymisessä. Kun yritys lähtee tekemään kansainvälistä myyntiä, se on sama asia kuin jos suomalainen futari lähtee Espanjan tai Ranskan kentille. Tai jos jääkiekkoilija lähtee Pohjois-Amerikkaan. Kilpailu on vielä moninkertaisesti kovempaa. Ollaanko suomalaisyrityksissä valmiita siihen?

Myyjät keikkuvat vuodesta toiseen arvostetuimpien ammattien listojen häntäpäässä. Miltä se sinusta myynnin ammattilaisena tuntuu?

Eihän se kivalta tunnu. Minulla herää aina ensimmäiseksi kysymys, että tietävätköhän ihmiset, mitä esimerkiksi Suomessa valmistetun valtameriristeilijän tai suomalaisen avaruusteknologiaosaamisen myyminen ulkomaille vaatii? Kuinka vaikeaa se on? Erityisen haastavaa myynti on silloin, kun puhutaan yritysten välisistä kaupoista (B2B), jotka saattavat olla todella monimutkaisia ja hintavia kokonaisuuksia.

Myyntiä pitkään tehneenä ja sitä johtaneena voin kertoa, ettei kukaan ole koskaan maailmalta soitellut, että haluttaisiin tällaista tai tuollaista. Jotta jotain saadaan myytyä, se vaatii monen ihmisten työpanosta – sekä myyvän että ostavan organisaation puolelta.

”On harmillista, jos huonot kokemukset esimerkiksi tuputtavista puhelinmyyjistä saavat ihmiset ajattelemaan, että kaikki myynti ja kaikki myyjät ovat sellaisia.”

Myyntiä on niin monenlaista. On harmillista, jos huonot kokemukset esimerkiksi tuputtavista puhelinmyyjistä saavat ihmiset ajattelemaan, että kaikki myynti ja kaikki myyjät ovat sellaisia. On ihan eri asioita myydä satojen miljoonien eurojen risteilijää kuin muutamien eurojen rihkamaa.

Minusta tuntuu, että ihmiset eivät tiedä, mitä myynti tänä päivänä on, eivätkä myöskään tunnista sen merkitystä. Kun katselet ympärillesi, niin suurin piirtein kaikki mitä näet, on jonkun joskus myymää.

Edelliseen viitaten, mitkä ovat yleisimpiä harhaluuloja myyntiin ja myyjiin liittyen?

  1. Kaikki myyminen on tuputtamista. Huonoja esimerkkejä löytyy varmasti paljon, mutta esimerkiksi B2B-myynnissä ei tänä päivänä ole tuputtamiselle jalansijaa.
  2. On olemassa luontaisia myyjiä. Joillakin on kenties joitain synnynnäisiä taipumuksia, jotka edesauttavat menestymään myyjinä, mutta myynti on rankkaa duunia ja vaatii jatkuvaa itsensä kehittämistä.
  3. Myyjät ovat myyjiä. Kuka tahansa voi kyllä kutsua itseään myyjäksi toisin kuin esimerkiksi lääkäriksi tai juristiksi, mutta siitä huolimatta on olemassa olemassa eri tason myyjiä. Joihinkin myyjäpesteihin edellytetään tohtorintutkintoa.
  4. Myyjät ovat epäluotettavia. Ei savua ilman tulta, mutta maailma on muuttunut todella paljon. Yritysten on nykyisin kyettävä rakentamaan luottamukseen perustuvia suhteita asiakkaisiinsa. 

Olet mukana tempauksessa, johon on kerätty joukko suomalaisia eturintaman myynnin ammattilaisia ja bisnesvaikuttajia. Haluatko kertoa hieman, mistä on kyse?

Me olemme Biitillä olleet siitä onnellisessa asemassa, että todella monet ovat halunneet tehdä yhteistyötä meidän kanssamme. Olemme tässä erityisesti viime vuosina vaihtaneet ajatuksia eri alojen asiantuntijoiden kanssa ja huomanneet kantavamme huolta samanlaisista asioista.

Yksi paljon keskustelua herättänyt aihe on ollut myynnin asema Suomessa. Meidän ja monien muiden mielestä myynnin asemaa on vahvistettava. Meistä se on keino saada koko Suomen talous takaisin kasvu-uralle.

Sen sijaan, että lähdetään taas perinteiseen tapaan kehittämään kymmentä uutta innovaatiota, niin mitä jos kehitämme viisi innovaatiota ja mietimme, miten saisimme myytyä niitä kansainvälisillä markkinoilla?

Meiltä löytyy Suomesta huippuosaamista vaikka kuinka monelta eri saralta sekä loistavia esimerkkejä uraauurtavasta palveluliiketoiminnasta. Nyt on aika käynnistää myyntitalkoot.

Mikäli olet kiinnostunut myynnistä tai haluat kuulla lisää joulukuussa käynnistyvistä myyntitalkoista, tilaa kuukausittain ilmestyvä uutiskirjeemme.

Olipahan pläjäys! Seurasimme tämänvuotista Salesforcen järjestämää Dreamforce-tapahtumaa tällä kertaa etäyhteyksien välityksellä. Tässä hieman ajatuksia Dreamforcen esityksistä, joissa käytiin läpi isoja viimeaikaisia muutoksia sekä tutustuttiin muun muassa Slackin mahdollisuuksiin.

Benioffin avajaispuhe

Salesforcen toimitusjohtaja Marc Benioff avasi Dreamforcen energiseen tyyliinsä ja hehkutti tuttuun tapaansa sitä, miten hienoa on saada porukkaa yhteen paikan päälle San Franciscoon ja virtuaalisesti.

Benioff aloitti ylistämällä Salesforcen koko yhteisöä, eli Trailblazereita ja kumppaneita siitä, kuinka he mahdollistavat Salesforcen kasvun sekä ovat eturintamassa toteuttamassa asiakkaille sellaisia ratkaisuja, joita nämä tarvitsevat.

Markin esityksestä jäi kolme teemaa erityisesti mieleen.

Benioffin esityksen alkutahdit löi Metallican James Hetfield laulamalla insertissä ”Trust I seek, and I find in you”. Yksi Benioffin isoista teemoista olikin Luottamus. Trust. Benioffin mielestä liiketoiminta on aina ollut ja tulee aina olemaan luottamukseen perustuvaa toimintaa. Hän puhui luottamuskriisistä, jossa me hänen mielestään tällä hetkellä olemme.

”Hän puhui luottamuskriisistä, jossa me hänen mielestään tällä hetkellä olemme.”

Luottamuskriisiin ovat vaikuttaneet suuret muutokset ja disruptiot maailmassa. Eriarvoisuuden poistaminen, pandemioiden kanssa kamppailu, kestävän kehityksen edistäminen ja maapallon pelastaminen ovat ratkaisuja, jotka edellyttävät luottamusta. ”We are Trustblazers”, julistaa Benioff. Hänen mielestään Salesforce voi tarjota luottamuksen rakentamiselle erinomaisia työkaluja.

Työvoimakriisiksi Benioff kutsuu nykyistä tilannetta, jossa suuri määrä työntekijöitä eroaa ja hakee uutta suuntaa uralleen ja elämälleen. Suuret määrät ihmisiä ovat viime aikoina muuttaneet toisille paikkakunnille turvallisemman elämän ja innostavampien töiden perässä. Nämä ja pandemiasta johtuva töiden osittainen uusjako johtaa valtavaan tarpeeseen kouluttaa ihmisiä uudestaan sekä organisoida työntekoa uudelleen.

Muutoksen mahdollistajaksi Benioff nimeää liiketoiminnan. Se on hänen mielestään ollut ja tulee aina olemaan muutosten ajuri. Tähän Salesforce haluaa luoda pelikirjan ja alustan.

Salesforcen Trusted Enterprise -pelikirjassa on 5 osa-aluetta: luottamus, asiakaskeskeisyys, digitaalinen päämaja (Digital HQ), terveys ja turvallisuus sekä kestävä kehitys. Organisaatiot tarvitsevat digitaalista päämajaa, koska ihmiset tekevät yhä useammin töitä etäyhteyksiä pitkin, eivätkä kokoonnu samoihin fyysisiin tiloihin.

Tämä pakottaa miettimään työpaikoilla monia asioita uudella tavalla.

Slackin rooli tulevaisuudessa keskeinen

Mielenkiintoista oli kuulla, kuinka Benioffin avajaispuheessa mainitsema Digital HQ perustuu pitkälti Slackin kykyyn integroida Salesforcen sovelluksia ja luoda helposti asiakaslähtöisiä työnkulkuja (workflows) Slackin päälle.

Tiesimmekin jo etukäteen, että Slack näyttelee tämänvuotisessa Dreamforcessa merkittävää osaa. Mitä uutta me Slackista kuulimme?

Dreamforcen aikana Slack julkaistiin virallisesti kaikille Salesforcen pilviratkaisuille ja toimialoille. Samalla piirrettiin kuvaa siitä, kuinka organisaatiot voisivat Slackin avulla murtaa lopullisesti siilonsa, helpottaa merkittävästi tiedonkulkua sekä organisaation sisällä että sen ulkopuolella sidosryhmille.

Meitä kiinnosti erityisesti kuulla Slack for Sales -julkistuksesta, jonka Salesforce uskoo mullistavan koko myynnin yhteistyön käsitteen. Sen avulla myyntitiimit voivat tehdä saumattomasti yhteistyötä keskenään, mutta sen lisäksi yhteistyö voitaisiin helposti ulottaa myös suoraan asiakkaisiin.

B2B-myynti 

Myös myyntiteeman alla käytiin paljon keskustelua Slackista ja sen mahdollisuuksista, mutta riitti Dreamforcessa juttua paljon muustakin.

Accenturen vetämässä esityksessä B2B-myynnin tulevaisuudesta nostettiin esille muutamia mielenkiintoisia faktoja ja kysymyksiä, joihin hyvä pikaisesti pureutua.

Tässä kaksi kysymystä, joita jäimme erityisesti pohtimaan:

Olemme aiemminkin puhuneet paljon siitä, kuinka ostokäyttäytyminen myös B2B-puolella on muuttunut erittäin nopeasti. Yritysten menestymisen kannalta olisi nyt äärimmäisen tärkeää ymmärtää, missä ja miten asiakkaat ostopäätöksiä tekevät ja varmistaa, että yrityksenä on niissä kanavissa ja niissä paikoissa, joissa asiakkaat ovat ostopäätöksiä tekemässä.

”Yritysten menestymisen kannalta olisi nyt äärimmäisen tärkeää ymmärtää, missä ja miten asiakkaat ostopäätöksiä tekevät.”

Nykyisin myös odotukset myyjiä kohtaan ovat kasvaneet valtavasti. Asiakkaat odottavat myyjiltä sellaisia näkemyksiä, joita he eivät muualta saa. Tämä tietysti edellyttää myyjiltä sellaista osaamista, jota heillä ei välttämättä entuudestaan ole. Myyntiorganisaatioiden olisi syytä miettiä, miten myyjiä voidaan järjestelmällisesti kehittää vastaamaan näihin nykypäivän haasteisiin.

Accenture pudotti myös mielenkiintoisen faktan. Tutkimusten mukaan myyjien työajasta peräti kolmasosa kuluu kaikkeen muuhun kuin myyntiaktiviteetteihin. Parhaat myyjät tekevät paljon myyntiä tukevaa työtä, kuten analyysejä ja suunnitelmia, mutta ajankäyttö on iso haaste.

Yhdeksi ratkaisuksi tarjotaan tekoälyä, joka voisi kertoa myyjälle aamuisin datan pohjalta, mihin asioihin myyjän kannattaisi kulloinkin panostaa. Lisäksi myyjät hyötyisivät apurista, joka kuljettaisi heitä läpi myyntiprosessin. 

Mehän Biitillä olemme pyrkineet jo pidemmän aikaa kehittämään omaa toimintaamme siihen suuntaan, että myyjät pystyisivät hyödyntämään Salesforcea myyntiprosessin kaikissa vaiheissa – sen sijaan, että he vain syöttäisivät järjestelmään dataa raportointimielessä.

Isona ongelmana B2B-myynnin saralla pidetään edelleen myynnin ja markkinoinnin yhteistyön puuttumista. Tätä aihetta olemme muuten käsitelleet taannoin tietopaketissa, jossa kävimme läpi käytännön vinkkejä siihen, miten tämä yhteispeli saadaan toimimaan.

Modernin liiketoiminnan kolme sääntöä

IBM:n Al Jenkins veti ajatuksia herättävän esityksen siitä, kuinka koronapandemia ja sen aiheuttamat mittavat muutokset ovat jakamassa yritykset kahteen eri suuntaan kulkevaan leiriin.

Ensimmäisessä leirissä ovat ne yritykset, jotka pitävät kiinni vanhoista toimintatavoista ja toivovat asioiden palaavan ennalleen mahdollisimman nopeasti. Näille yrityksille Jenkins ei povaa ruusuista tulevaisuutta.

Toisessa leirissä ovat ne yritykset, jotka katsovat jo eteenpäin, näkevät muutoksissa isoja mahdollisuuksia ja ovat sitoutuneet läpikäymään mittavia muutoksia erottuakseen kilpailijoistaan sekä sopeutuakseen uudenlaiseen toimintaympäristöön. Tällaisia yrityksiä Jenkins pitää tulevaisuuden voittajina jo nyt.

”Tällaisia yrityksiä Jenkins pitää tulevaisuuden voittajina jo nyt.”

Jenkinsin esityksen mielenkiintoisin osuus oli kuitenkin se, kun hän kävi läpi merkittävimmät säännöt, jotka määrittävät huomisen voittajat.

Sääntö numero 1: Moderni liiketoiminta edellyttää moderneja tapoja työskennellä. Yritysten on kyettävä kehittämään omaa toimintaansa monella eri saralla vastatakseen työntekijöiden odotuksiin ja vaatimuksiin. Työntekijät arvostavat yhä enemmän sellaisia asioita, kuten terveyttä, turvallisuutta ja hyvinvointia. He odottavat ihmiskeskeistä keskustelevaa yrityskulttuuria, jossa johtaminen perustuu yhteisesti jaettuihin arvoihin ja yhteiseen missioon. Lähivuosien isona haasteena yrityksille on rakentaa teknologian mahdollisuuksia monipuolisesti hyödyntävä, joustava ja digitaalinen työyhteisö.

Sääntö numero 2: Moderni liiketoiminta on älykästä liiketoimintaa. Työnkulut (workflows) ovat käytännössä prosesseja eli kuvaavat sitä, miten asiat yrityksessä tapahtuvat. Tällä hetkellä yksi kuuma puheenaihe on älykkäät työnkulut, jotka ovat ennakoivia, automatisoituja, agiileja ja läpinäkyviä. Tällaiset teknologialla höystetyt työnkulut luovat yrityksille merkittävää kilpailuetua tekemällä työnteosta entistä sujuvampaa ja virtaviivaisempaa. Älykkääseen liiketoimintaan kuuluu luonnollisesti myös laadukas data, johon kaikilla on organisaatiossa mahdollisimman läpinäkyvä pääsy.

Sääntö numero 3: Moderni liiketoiminta on yhteisöjen rakentamista. Salesforce itsessään on Trailblazereineen, AppExchange-sovelluksineen ja kumppaneineen malliesimerkki siitä, minkälainen voima yhteisöllisyydessä piilee. Jenkinsin esityksen perusteella ekosysteemiajattelu ei todellakaan ole katoamassa mihinkään, vaan eteenpäin menevät yritykset pyrkivät kaikin eri keinoin rakentamaan ympärilleen yhteisöjä, jotka pystyvät tuottamaan sekä yhteisöjen jäsenille että yritykselle merkittävää lisäarvoa. 

Herättivätkö nämä Dreamforcessa esitellyt aiheet sinussa ajatuksia? Ota ihmeessä meihin yhteyttä, jos haluavat keskustella jostakin aiheesta enemmän.

Vaikka B2B-myynnissä on kyse yritysten välisistä kaupoista, niin todellisuudessa kauppaa käyvät ihmiset. Mitä tärkeämmästä asiakkuudesta on kyse, sitä vahvemmin toiminta henkilöityy. Avainasiakkuuksista puhuttaessa saatetaan puhua jopa yksittäisestä henkilöstä, joka vastaa yksin asiakassuhteesta. Mikäli avainasiakastyötä ei tehdä järjestelmällisesti, kaikki tieto asiakkaasta saattaa olla tuon yhden ihmisen päässä. Tällöin voidaan kysyä, onko avainasiakas yrityksen vai myyjän asiakas?

”Mikäli avainasiakastyötä ei tehdä järjestelmällisesti, kaikki tieto asiakkaasta saattaa olla yhden ihmisen päässä. Tällöin voidaan kysyä, onko avainasiakas yrityksen vai myyjän asiakas?”

Miltä maailma näyttäisi nykyään, jos Benjamin Franklin, Albert Einstein ja Isaac Newton olisivat tehneet kaikki tieteelliset kokeensa vanhempiensa kellarissa piilossa muiden katseilta ja vieneet kaiken oppimansa mukanaan hautaan?

Ehkä jotkut muut olisivat ennen pitkää päätyneet samoihin johtopäätöksiin, mutta voimme kuitenkin todeta, että tiedon jakaminen on helpottanut meidän kaikkien elämää merkittävästi.

Liike-elämässä kaikki tieto yrityksen tärkeimmästä asiakkaasta saattaa olla yksittäisen myyjän päässä? Pahimmassa tapauksessa asiakas saattaa seurata myyjää, jos tämä vaihtaa työpaikkaa.

Ihminen ostaa ihmiseltä – ja siinä piilee ongelman ydin

Kaikki asiakkaat ovat tasa-arvoisia, toiset vain hieman tasa-arvoisempia kuin toiset. Yrityksillä on aina joitakin asiakkaita, jotka ovat kaikkia muita tärkeämpiä. Näitä asiakkaita kutsutaan avainasiakkaiksi.

Avainasiakkuuksille on usein nimetty joku vastuuhenkilö, jonka yhtenä tärkeänä tehtävänä on rakentaa luottamuksellisia suhteita avainasiakkaan päätöksentekijöihin. Jos asiaa tarkastelee puhtaasti tunnetasolla, niin keneltä ihminen yleensä ostaakaan? Ostetaanko sellaiselta taholta, johon ei luoteta tai jota ei edes tunneta? Jos osapuolet tuntevat toisensa entuudestaan, niin yleensä kaupankäynti helpottuu merkittävästi.

”Henkilökohtaisten suhteiden tärkeys saattaa aiheuttaa ongelmia.”

Henkilökohtaiset suhteet ovat siis avainasiakastyössä äärimmäisen tärkeitä. Suhteiden tärkeys saattaa kuitenkin aiheuttaa ongelmia.

Kuvitellaan tilanne, jossa yrityksen tärkein asiakas vastaa kymmenesosaa koko yrityksen liikevaihdosta. Yrityksellä on asiakkaaseen erinomaiset suhteet, jotka ovat rakentuneet vuosien yhteistyön tuloksena.

Yhteistyö on kuitenkin tiivistynyt yhteen henkilöön, joka on vuosien saatossa oppinut tuntemaan asiakkaan päätöksentekijät erittäin hyvin.

Koska avainasiakkuus on ollut esimerkkiyrityksellemme erittäin tuottoisa ja asiakkaan puolelta tullut palaute avainasiakaspäällikön toiminnasta vuodesta toiseen ylenpalttisen positiivista, niin kaikki osapuolet ovat pysyneet tyytyväisinä.

Jos haluat lukea lisää avainasiakkuuksien johtamisesta, lataa uusi oppaamme Kasvua suunnitelmallisella avainasiakkuuksien johtamisella.

Kaikki tieto yrityksen ja asiakkaan välillä on virrannut tämän yhden henkilön kautta, koska se tapa on yksinkertaisesti toiminut. Nyt tämä avainasiakaspäällikkö on kuitenkin päättänyt kokeilla siipiensä kantokykyä yrittäjänä.

Koska asiakassuhde on todellisuudessa rakentunut tämän yhden henkilön ja asiakkaan välille, niin kaikki hiljainen tieto asiakkaasta katoaa avainasiakaspäällikön lähtiessä yrityksestä. Pahimmassa tapauksessa asiakas seuraa perässä.

Yritykselle tämä käy kalliiksi. Pätevän kaverin menettämisen lisäksi koko yrityksen liikevaihdosta uhkaa kadota kymmenys. Vaikka esimerkki on äärimmäinen, niin ei lainkaan poikkeuksellinen.

Miten tähän tilanteeseen oikein on päädytty?

Mikä voi johtaa siihen, että avainasiakkaasta tulee myyjän omaisuutta?

Otetaanpa pari askelta taaksepäin. Mikä voi olla syynä siihen, että yritys menettää tärkeimmän asiakkaansa yhden myyjän takia? Syitä voi olla monenlaisia, mutta tässä niistä yleisimmät.

Yksi syy voi olla palkitsemismalli, joka kannustaa pitämään avainasiakkaista kiinni kynsin ja hampain. Jos myyjällä on nimettynä yksi asiakas ja tavoitteena myydä tuolle asiakkaalle mahdollisimman paljon, hän saattaa pitää asiakasta yksityisomaisuutena. Siitähän hänelle myös maksetaan.

Ongelmia voi aiheuttaa sekin, jos asiakkuudesta vastaava henkilö on keskittynyt johonkin tiettyyn tuote- tai palvelukategoriaan. Silloin hän ei välttämättä halua päästää toisen tuote- tai palvelukaterogian myyjää asiakkuuteen, vaikka se voisi auttaa kasvattamaan kokonaismyyntiä asiakkaalle.

Syy voi myös yksinkertaisesti olla siinä, että avainasiakastoiminnassa olisi vielä kehittämisen varaa. Jos avainasiakkuuksien johtamiseen ei ole selkeää toimintamallia eikä tietoja asiakkuudesta kirjata mihinkään, niin toiminta on täysin riippuvaista siitä henkilöstä, joka kustakin asiakkuudesta vastaa. Jos tuo henkilö lähtee yrityksestä, niin hänen mukanaan lähtee myös kaikki tieto asiakkaasta.

Joissakin yrityksissä voi myös olla sellainen kulttuuri, jossa myyjät tekevät mitä haluavat. Jos ajattelumalli on sellainen, että myyjät pääsevät parhaaseen tulokseen, kun heidän tekemisiään ei seurata eikä niihin puututa, niin asiakkuudet ovat täysin myyjien varassa.

Lääkkeeksi yhteinen toimintamalli ja asiakkuussuunnitelma

Kysymykseen siitä, onko avainasiakas yrityksen vai myyjän asiakas pitäisi löytyä yksiselitteinen vastaus. Yrityksen tietysti. Todellisuudessa näin ei siis kuitenkaan aina ole.

”Kysymykseen siitä, onko avainasiakas yrityksen vai myyjän asiakas pitäisi löytyä yksiselitteinen vastaus.”

Miten yritys voi välttyä tilanteelta, jossa asiakkaat seuraavat myyjiä? Ratkaisu on järjestelmällinen avainasiakkuuksien johtaminen. Yritys tarvitsee selkeän toimintamallin, jonka pohjalta avainasiakkuuksia johdetaan.

Toimintamalli sisältää analysoinnin, suunnittelun ja tekemisen, eli esimerkiksi strategian, tuotteet, ihmiset, johtamisen ja mittarit. Kun nämä asiat kirjataan järjestelmään asiakkuuden alle voidaan varmistaa, ettei tieto jää ainoastaan yhden ihmisen päähän.

Jos nyt joku lukijoista havahtuu siihen, että hänen yrityksessään avainasiakkuudet saattavat olla yksittäisten myyjien yksityisomaisuutta, niin tässä yksinkertainen vinkki.

”Pyydä avainasiakkuuksista vastaavia ihmisiä kertomaan, miksi avainasiakkaat pitävät meitä avaintoimittajana.”

Pyydä avainasiakkuuksista vastaavia ihmisiä kertomaan, miksi avainasiakkaat pitävät meitä avaintoimittajana, mitä asiakkuuksissa tällä hetkellä tapahtuu ja mihin suuntaan asiakkuudet ovat menossa. Heitä voi myös pyytää perustelemaan kertomuksensa faktoilla.

Näin ainakin osa asiakastiedoista siirtyy myyjän päästä yrityksen omaisuudeksi.

Asiakas on nostettu jalustalle kuluttajapuolen lisäksi myös B2B-bisneksessä. Nykyään on miltei mahdotonta löytää B2B-myyntiä tekevää yritystä, joka ei vannoisi asiakaskeskeisyyden nimeen. Asiakkaan jalustalle nostamisesta huolimatta kasvun aikaansaaminen on vaikeaa.

Erityisen haastavaa on löytää kasvua jo yrityksen olemassa olevilta asiakkailta. Itse asiassa vain noin joka neljäs myyntijohtaja kertoo saavuttavansa tavoitteensa nykyisten asiakkuuksien kasvattamisessa. 

Yhtälössä on siis jotain vialla. Eikö asiakaskeskeisyys tuokaan yritykselle lisää euroja?

Lataa tästä opas Kasvua suunnitelmallisella avainasiakkuuksien johtamisella.

Laadukas asiakaspalvelu ei riitä

Gartner on tutkinut laajalti kasvuun vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuslöydökset pysäyttävät ja pakottavat pohtimaan asiakaskeskeisyyttä uudella tavalla.

Gartnerin mukaan 88 prosenttia asiakaspäälliköistä uskoo, että paras keino kasvattaa nykyisiä asiakkuuksia on tarjota asiakkaille maailmanluokan palvelua. Tutkimukset kuitenkin osoittavat heidän olevan väärässä.

Gartnerin tutkimusten mukaan asiakaspalvelun parantaminen auttaa kyllä pitämään asiakkaista aiempaa todennäköisemmin kiinni, mutta ei auta kasvattamaan asiakkuuksia mitenkään merkittävällä tavalla. Rautalangasta väännettynä pelkkä asiakaspalveluun panostaminen ei riitä.

”Yritysten on siis syytä kysyä itseltään, onko tavoitteena ainoastaan pitää kiinni asiakkaista vai myös kasvattaa asiakkuuksia?”

Mikäli tavoitteena on hakea kasvua, niin laadukas asiakaspalvelu pitää nähdä ennemminkin lähtökohtana kuin tavoitetilana. Asiakkuuksien kasvattaminen vaatii uudenlaista ajattelua, sillä kasvu ei synny itsestään – eikä siis edes maailmanluokan asiakaspalvelulla.

Kasvun synnyttämiseen on olemassa oikeastaan kaksi selkeää askelta, joista ensimmäinen askel on jyvien karsiminen akanoista. Yrityksen on syytä valikoida nykyisistä asiakkaistaan tärkeimmät ja rakentaa itselleen järjestelmällinen tapa johtaa näitä avainasiakkuuksia.

Tämän jälkeen avainasiakkaille on tarjottava jotain muutakin kuin maailmanluokan palvelua. Mitä se jotain voisi olla?

Näkemyksellinen myynti edesauttaa kasvua

Tutkimukset osoittavat, että B2B-asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttumassa.

”Yhä useammin asiakkaasi odottavat sinulta positiivisten kokemusten sijaan konkreettista lisäarvoa.” 

Asiakkaat arvostavat näkemyksellisyyttä ja haluavat aidosti löytää uusia tapoja kehittää omaa liiketoimintaansa.

Asiakaspalvelun kehittämisen sijaan yritysten kannattaisi panostaa avainasiakkuuksien järjestelmälliseen johtamiseen ja näkemykselliseen myyntiin. Tämä yhdistelmä auttaa paitsi pitämään kiinni nykyisistä asiakkaista, myös merkittävästi kasvattamaan näitä asiakkuuksia.

Esimerkkinä näkemyksellisestä myynnistä voidaan käyttää meille Biitille tärkeää teemaa, dataohjattua myyntiä. Sen sijaan, että menisimme asiakkaillemme kertomaan ainoastaan järjestelmien kehittämisestä, puhummekin heille koko myynnin johtamisen kehittämisestä.

Me ikään kuin myymme asiakkaille ajatuksen dataohjatusta myynnistä, jossa myyntiä johdetaan mutun sijaan datalla. Tähän toki yhdistyy teknologia, sillä ilman toimivia järjestelmiä datan hyödyntäminen on käytännössä mahdotonta. Kun onnistumme myymään tämän ajatuksen asiakkaalle, tiedämme jo etukäteen pystyvämme tuottamaan asiakkaalle merkittävää lisäarvoa käytännön toteutuksilla.

”Jos siis haluat kasvattaa nykyisiä asiakkuuksiasi, älä keskity asiakaspalvelun kehittämiseen, vaan asiakkaasi kehittämiseen.”

Pyri tarjoamaan avainasiakkaillesi uusia tuoreita ajatuksia ja toiminnan kehittämiseen tähtääviä näkemyksiä. Näin pystyt kasvattamaan asiakkuuksia, etkä ainoastaan pitämään asiakkaistasi kiinni.

Mikäli haluat tietää, miten järjestelmällinen avainasiakkuuksien johtamismalli käytännössä rakennetaan, käy lataamassa tuore oppaamme Kasvua suunnitelmallisella avainasiakkuuksien johtamisella.

Pardotin markkinointiautomaatiojärjestelmään tuli hiljattain uusi Engagement Studio -osio, jonka sisältä löytyy äärimmäisen hyödyllinen Engagement Program -toiminnallisuus. Tämä uusi B2B-markkinoinnin työkalu korvaa liidien kypsyttelyyn soveltuneen Drip-automaation ja on ollut samalla sen verran iso hyppy eteenpäin, että siitä on viimein hieman syytä kirjoittaa ja asiaa avata.

Isoimpana erona ”drippiin” – täydellisen visuaalisen muutoksen lisäksi – on se, että uuden Engagement Studion sisällä pystyy tekemään paljon muokkauksia, kun ennen kaikki palaset (esim. email templates & landing pages) piti olla jo täysin valmiina ja niitä ainoastaan pudoteltiin Drag&Drop-tyylisesti paikoilleen. Lisäksi ohjelmaan on rakennettu huippuhyvä testaus-toiminto, jonka avulla voi rakentamaansa ohjelmaa koeajaa ennen lanseerausta. Nämä muutokset tekevät automaatio-ohjelmien rakentamisesta huomattavasti kätevämpää ja helpommin hahmotettavaa.

Erilaisia automatisoituja Engagement-ohjelmia voi olla käytössä kerrallaan maksimissaan 20 kappaletta. Siksi kehoitankin malttiin niiden määrän suhteen ja äärimmäiseen tarkkuuteen jokaisen ohjelman tekemisessä, ettei sotkeudu omaan näppäryyteensä näiden tehokkaiden automaatio-ohjelmien viidakossa. Kokemus on osoittanut, että jo viiden automaatio-ohjelman samanaikainen pyörittäminen voi olla varsin haastavaa. Niin teknisesti ja logiikan toimivuuden vuoksi, kuin myös ihan puhtaasti spämmäysriskin kasvun myötä. Ahneella ei ole hyvä loppu tässäkään lajissa, eikä kukaan tykkää jatkuvasta sähköpostipommituksesta!

Mitä Engagement Studiolla tehdään?

Periaatteessa kyse on edelleen automaatiologiikkaan ja potentiaalisen asiakkaan käyttäytymiseen liittyvä työkalu, jossa rakennetaan erilaisia polkuja ja luuppeja asiakkaan kypsyttämiseksi niin, että prospektista (verkkosivuilla vieraileva, tunnistettu henkilö) saadaan laadukas liidi. Automatisoitu markkinointiohjelma siis pommittaa eri vinkkeleistä potentiaalista asiakasta, kunnes asiakas omalla toiminnallaan indikoi, että se olisi kiinnostunut ostamaan jotain tiettyä tuotetta tai palvelua. Käyttäytymis- ja kiinnostushistorialla sekä erilaisilla pisteytyksillä jalostettu liidi on siis tällöin valmis siirrettäväksi markkinoinnilta myyjien hoidettavaksi…

Kuulostaako helpolta? No, pakko taas kerran olla tylsä ja painottaa, että tämäkin masiina vaatii polttoaineekseen hyvää, asiakasta palvelevaa sisältöä. Maailman paraskaan uuni ei lämmitä, jos polttopuut ovat märkiä – tai niitä ei ole ollenkaan.

Yllä kuvatun kypsyttelyprosessin rakentaminen ja ylläpito on tehty Engagement Studion myötä sekä entistä käyttäjäystävällisemmäksi että monipuolisemmaksi & edistyneemmäksi. Hyvä niin, sillä tällainen automaatio on juuri se jokaisen B2B-markkinointiautomaatiojärjestelmän kova ydin ja keskeisin ominaisuus – nyt se on Pardotissa ajan tasalla.

Yksi syy tykätä tästäkin edistysaskeleesta on myös se, että tämä tehokas työkalu tuo taas kerran markkinointia ja myyntiä siihen kuuluisaan samaan veneeseen. Hyvä kampanja vaatii molempien osapuolten panosta onnistuakseen – niin suunnittelu- kuin toteutusvaiheessa.