Yritykset asettavat erilaisia tavoitteita CRM-järjestelmän hankinnalle, mutta yllättävän harvoin tärkein tavoite on myynnin kasvattaminen. Siitäkin huolimatta, että CRM-projektilla olisi mahdollista saada merkittävää kasvua aikaan.

Kohtaan nykyisin lukuisia asiakkaita, jotka miettivät CRM-järjestelmän hankkimista, laajentamista, edelleen kehittämistä tai uudelleen käynnistämistä. Tapaamisissa kysymme yleensä asiakkaalta, mitä tavoitteita he ovat asettaneet tälle projektille. Vastauksena on tyypillisesti: myyntihankkeiden parempi hallinta, parempi näkyvyys myyntiin, asiakastyytyväisyyden parantaminen, tiedon jakaminen talon sisällä, raportoinnin kehittäminen tai muuta vastaavaa.

Yksikään asiakas ei ole esittänyt myynnin kasvattamista ykköstavoitteenaan. 

Lataa tästä Matkaopas Salesforcen maailmaan.

Miksi myynnin kasvattaminen ei ole ykköstavoite?

Mielestäni – ja myös oman kokemukseni kautta – CRM-projektin avulla voidaan hakea merkittävää myynnin kasvua. Kokemukseni mukaan myyntityön johtamiseen keskittymällä voidaan saada 30–50 % myynnin kasvua normaalitilanteessa.

”Kokemukseni mukaan myyntityön johtamiseen keskittymällä voidaan saada 30–50 % myynnin kasvua normaalitilanteessa.”

Normaalitilanteella tarkoitan tässä yhteydessä sellaista, jossa on merkittävää kilpailua, kauppoja myös hävitään vastoin omaa pyrkimystä ja tuotanto ei ole ihan tapissa.

Kun mietin eri omia myyntijohtajan pestejäni, niin aina suurin paine on kohdistunut myynnin kasvattamiseen, ei tilannekuvaan tai asiakaskokemukseen. On siis selkeästi eroa myyntijohtajan tavoitteiden ja CRM:n kehittämiseen liittyvien tavoitteiden välillä.

Kuka sitten asettaa tavoitteen CRM-järjestelmille?

Miksi myyntijohtajan ääni ei kuulu?

Siltä varalta, että joku myyntijohtaja saisi äänensä kuuluville CRM-projektissa, listaan tähän ne kohdat, miten myyntiä saadaan CRM:n avulla kasvatettua.

1. Kuvataan kukin myyntiprosessi tarkasti järjestelmään niin, että jokaisessa vaiheessa on kuvattu siinä suoritettavat tehtävät tarkasti huomioiden määrä, suunta ja laatu. On huomioitava, että liidiprosessi, opportunity-prosessi, KAM-prosessi, puhelinmyynti, jälleenmyynti ja niin edelleen ovat kaikki omia prosessejaan ja niissä on eri vaiheet ja tekemiset. Yhdellä yritystason prosessilla on turha yrittää johtaa niitä kaikkia.
2. Kirjataan kaikki tekemiset CRM:ään automaattisesti, puhekirjauksella tai kirjoittamalla esimerkiksi mobiililaitteeseen, jotta tiedetään mitä on tapahtunut. Automaattisuus ja helppous on tärkeää, jotta myyjät saadaan kirjaamaan kaikki tarpeellinen järjestelmään.
3. CRM:llä mitataan ja raportoidaan erot myyjien välillä, jotta ymmärretään eri vahvuusalueet ja parhaat käytännöt.
4. Valmennetaan myyjät toimimaan parhaiden käytäntöjen mukaisesti. Jos myyntijohtaja mieluummin myy kuin valmentaa, esimerkiksi kumppanimme Rema Partners auttaa mielellään parhaiden käytäntöjen jalkauttamisesta.
5. Nautitaan myynnin kehittymisestä.

Mikäli oma CRM ei palvele myynnin johtamista, voidaan johtaminen toteuttaa myös Excelien avulla, mutta se on suhteettoman työlästä ja monimutkaista. Tiedän kokemuksesta, sillä näinhän me ennen teimme, kun ei ollut vaihtoehtoa!

Salesforce on moderni ja ketterä pilviratkaisu, jonka avulla voidaan rakentaa erinomainen myynnin johtamisjärjestelmä sekä pyrkiä kasvaviin myyntilukuihin ja myynnin tehokkuuteen.

”Olisi hienoa lukea osareista, että joku suomalainen yritys kehtaisi nyt tavoitella kasvavia myyntilukuja CRM:n avulla myynnin johtamista kehittäen.”

Kohta on taas Q3:n osavuosikatsaukset käsillä. Euroopassa kasvu on tyrehtymässä ja kysyntä hiipuu. Olisi hienoa lukea osareista, että joku suomalainen yritys kehtaisi nyt tavoitella kasvavia myyntilukuja CRM:n avulla myynnin johtamista kehittäen.

Ja jos haluat lukea lisää myynnin johtamisesta ja Salesforcen hyödyntämisestä siinä, kannattaa käydä lataamassa tuore oppaamme Matkaopas Salesforcen maailmaan. Oppaassa luomme katsauksen siihen, mistä Salesforcessa oikeastaan on kyse.

Asiakas on tunnistettu avainasiakkaaksi ja tämän kasvattamiseksi on tehty hieno asiakkuussuunnitelma. PowerPoint-kalvot sisältävät tavoitteet, analyysit ja toimenpiteet. Kukaan ei tosin ole esitystä avannutkaan sen valmistumisen jälkeen.

Kuulostaako tutulta? Kokemukseni mukaan yrityksissä on kyllä ymmärretty, mikä merkitys jo ostavilla asiakkailla on, ja asiakkuussuunnitelmia on kyllä tehty. Nämä vain jäävät pölyttymään verkkolevyn nurkalle.

Demosimme toukokuun puolivälissä järjestetyssä Salesforcen Basecamp-tapahtumassa Salesforcen hyödyntämistä KAM-toiminnassa (Key Account Management). Aihe herätti suurta kiinnostusta, joten ajattelin kirjoittaa aiheesta myös tänne.

KAM-toimintaa on johdettava tiedolla

Olemme viimeisen vuoden ajan puhuneet myynnin johtamisesta tiedolla: siitä, että ymmärretään liiketoiminnan tavoitteet, mallinnetaan myyntiprosessit CRM-järjestelmään ja tämän kautta kerätyn datan avulla varmistetaan, että myyjien toimenpiteet myös johtavat tavoitteiden saavuttamiseen. Ei pelkkää “myykää lisää” -mantran hokemista, vaan myyjien valmentamista yksilötasolla kohti parempia tuloksia.

Ei pelkkää “myykää lisää” -mantran hokemista, vaan myyjien valmentamista yksilötasolla kohti parempia tuloksia.

Avainasiakkuuksien johtaminen ei poikkea tästä: KAM:n (Key Account Manager) on ymmärrettävä asiakkaan tilanne ja tavoitteet, josta johdetaan toimenpiteet. Kuka keskustelee kenen kanssa ja mistä aiheista? Johtaako tämä oikeisiin myyntimahdollisuuksiin ja sen kautta tavoitteiden mukaiseen kauppaan?

On selvä, että jos asiakkuussuunnitelmat ovat tallennettuina myyjien päivittäisen järjestelmän ulkopuolelle ja pahimmillaan myyjät joutuvat puristamaan CRM:ään tehdyt kirjaukset uusien asiakkaiden myyntimahdollisuuksia varten rakennetun prosessin läpi, ei näitä työkaluja kovin paljoa käytetä. Näin myynnin johto ei myöskään saa riittävän laadukasta dataa myynnin johtamisen tueksi. Tehdäänkö oikeita asioita, oikeille kohderyhmille, riittävän hyvin sekä oikeaan aikaan?

St. Gallenin yliopiston avainasiakkuuksien johtamisen malli

Jos toiminta ei perustu sovittuihin malleihin ja prosesseihin, etsivät ihmiset omat tapansa tehdä asioita. Nämä tavat ovat harvoin parhaita mahdollisia, eivätkä ne mahdollista määrämuotoisen datan keräämistä johtamista varten. Tämän takia avainasiakkuuksien johtaminenkin vaatii oman mallinsa.

Sveitsiläisessä St. Gallenin yliopistossa on tutkittu avainasiakkuuksien johtamista ja hallintaa enemmänkin. Tässä heidän mallinsa lyhyesti avattuna.

St. Gallenin yliopiston avainasiakkuuksien johtamisen malli.

Kun lähdetään johtamaan suuria asiakkuuksia, pitäisi miettiä, mitä niiden kanssa tehdään. Tekemisen voi jakaa kolmeen tasoon (kuvan ulkokehä) ja viiteen erilaiseen toimintaan (sisäkehä).

Key Account Managerin tulisi pystyä analysoimaan asiakkuuden ja asiakkaan tila, tehdä sen pohjalta suunnittelu ja toteutus sekä johtaa toimintaa.

Ensinnäkin KAM:n tulisi analysoida, millaisessa toimintaympäristössä asiakas toimii, eli millaiset ovat asiakkaan tavoitteet, millainen on asiakkaan markkinatilanne ja esimerkiksi millaisessa kilpailutilanteessa asiakas on. Yksi hyvä työkalu siihen on PESTEL-analyysi.

Seuraavaksi tulisi suunnitella strategia: miten asiakkuutta lähdetään työstämään, mistä lähdetään puhumaan ja millaisia toimenpiteitä asiakkaaseen tehdään. Pitäisi ymmärtää millaisia ratkaisuja asiakas on ostanut meiltä ja millaisia ratkaisuja ostaa mahdollisesti jatkossa. Lisäksi tulisi miettiä, keitä meidän pitää tuntea asiakasorganisaatiosta. Eli ketkä ovat päättäjiä, mikä heidän suhtautuminen meitä kohtaan on, millaisia odotuksia meitä kohtaan on, sekä kenellä heistä on enemmän päätösvaltaa.

Lisäksi KAM:n kannattaisi miettiä, millainen asiakkuustiimi meillä on nyt, keitä tarvitsen ja mikä asia on kenenkin vastuulla. Kun ihmisiä on paljon omalla ja asiakkaan puolella, pitäisi myös miettiä, miten tätä palettia johdetaan: millaisia tapaamisia, millä viestillä ja miten nämä asiat pudotetaan vuosikelloon. Lisäksi tiimiläisille tulee antaa palautetta heidän suoriutumisestaan asiakkaan kanssa.

Myyntijohdon tulisi miettiä sekä sitä, mitä mittareita KAM tarvitsee asiakkuuden johtamiseen, että toisaalta mitä mittareita myyntijohto itse tarvitsee, jotta voi seurata KAM-asiakkuuksien kehittymistä. Mitä KPI-lukuja tarvitaan ja miten niitä voidaan aktiivisesti seurata? Tämän kokonaisuuden hahmottamiseen St. Gallenin yliopiston malli on erinomainen apuväline.

KAM-mallit tuotava myös CRM:ään

Jotta KAM-toimintaa voisi johtaa, on mallit ja suunnitelmat tuotava myös CRM-järjestelmään. Näin kaikki tarpeellinen tieto on helposti löydettävissä ja vuosikellon mukaiset toimenpiteet löytyvät tehtävinä, joten näiden toteutumista voidaan seurata helposti.

Jotta KAM-toimintaa voisi johtaa, on mallit ja suunnitelmat tuotava myös CRM-järjestelmään.

Key Account Manager saa CRM:stä itselleen työvälineen suunnitteluun ja johtamiseen, jonka avulla on helppo miettiä seuraavia siirtoja. Samalla myynnin johdon ei tarvitse tuijottaa vain myytyjä euroja, vaan voidaan johtaa sitä tekemistä, joka tuo tuloksen.

Kuulostaako hankalalta? Ei oikeastaan, olemme rakentaneet jo Salesforceen toiminnallisuudet St. Gallenin yliopiston mallin mukaiselle KAM-toiminnalle. Tätä demosimmekin Basecampissa. Jos aihe kiinnostaa ja haluaisit, että tulemme tätä esittelemään, ota yhteyttä!

Uusimmasta Fiidistä voit myös lukea RTK-Palvelu Oy:n asiakkuuksien johtamisesta ja Salesforcen merkityksestä siinä.

Myyntisuppilo on kuollut, ainakin jos on uskominen sosiaalisen median keskusteluja. En kuitenkaan lähtisi viettämään vielä sen hautajaisia: myyntisuppilolle on oma paikkansa. Tilalle tarjotut mallit vetävät liikaa mutkia suoraksi.

Myyntisuppiloa ollaan ajamassa kuoppaan muun muassa kylmäsoittojen tai jopa myyjän seuraksi. Kuten muidenkin viimeisimpien hypeilmiöiden kohdalla, on myyntisuppilon kuoppaaminen kuitenkin ennenaikaista.

Kuten muidenkin viimeisimpien hypeilmiöiden kohdalla, on myyntisuppilon kuoppaaminen kuitenkin ennenaikaista.

Myyntisuppilon kritiikki on lähtenyt liikkeelle ennen kaikkea siitä, että myyntisuppilo ei huomioisi ostavia asiakkaita. Siinä mielessä kritiikki osuu kohdalleen, että myyntisuppilo ei välttämättä huomioi heitä. Eikä sen oikeastaan olekaan tarkoitus. Samalla tilalle tarjotut mallit ovat kuitenkin reippaita yksinkertaistuksia, jotka eivät huomioi eri yritysten erilaisia tarpeita.

Kuinka teet kauppaa?

Eri yritykset toimivat ja myyvät eri tavoin, sillä eri toimialoilla ja eri tilanteissa asiakkailla on erilaisia toimintamalleja ja tarpeita. Samoin yrityksillä itsellään on erilaisia tarpeita: esimerkiksi kaikille asiakkaille ei kannata myydä henkilökohtaisesti, sillä myynnin kustannukset nousisivat liian korkeiksi suhteessa asiakkaan tuomaan liikevaihtoon.

Yksi hyvä tapa tarkastella erilaisia myyntitilanteita on Sell. ym Myyntityön käsikirjassa esittelemä myynnin lähtöasema -malli.

• Markkinat-osio käsittelee sitä, kuinka yritys tavoittaa valitsemistaan segmenteistä uusia asiakkaita.
• Pipeline-osio käsittää tavoitetut potentiaaliset asiakkaat, jotka yritys pyrkii saamaan asiakkaikseen.
• Ostavat asiakkaat -osa taas kattaa yrityksen nykyiset asiakkaat, jotka pyritään pitämään asiakkaina ja mahdollisuuksien mukaan kasvattaa.

Nämä kolme lähtöasemaakin sisältävät erilaisia tilanteita ja prosesseja.

Markkinat-osio nähdään nykyisin helposti ennen kaikkea markkinoinnin alueena, mutta yhtä lailla uusia strategian mukaisia asiakkaita voidaan pyrkiä tavoittelemaan esimerkiksi social sellingin avulla, partnereiden kautta tai suoraan kontaktoimalla.

Pipeline-osio on yleensä yrityksissä suppilon muotoinen: edellisissä vaiheissa pitäisi olla enemmän tavaraa kuin myöhäisemmissä vaiheissa. Tässäkin prosessit voivat vaihdella merkittävästi: joskus markkinointi voi pyrkiä kuljettamaan potentiaalisen asiakkaan kauppaan asti itsenäisesti, joskus taas myynti tulee mukaan mahdollisimman aikaisin.

Ostavien asiakkaiden kohdalla tärkeintä on määritellä eri asiakasryhmille asiakkuudenhoitomallit. Jotkut halutaan ohjata ostamaan tuotteita verkkokaupasta, toisille löytyy key account managerin vastuulla oleva tiimi, jonka on pyrittävä vaikuttamaan asiakkaan puolelle useisiin eri päätöksentekijöihin. Tilauspohjaista liiketoimintaa johdetaan myös aivan eri tavalla kuin tuotteiden myyntiä.

Asiakaspalvelun merkitys on joskus suurempi, joskus vähäisempi. Joskus asiakaspalvelu voi myös tunnistaa uuden myyntimahdollisuuden tai huoltohenkilö myydä lisäpalvelun. Joskus myydään partnereiden kautta, joskus puhelimitse tai sähköpostin välityksellä. Ja joskus fyysisessä liikkeessä.

Mikään yksittäinen malli – oli kyse sitten suppilosta tai vauhtipyörästä – ei auta ottamaan tällaista kokonaisuutta haltuun.

Erilaisia potentiaalisia vaihtoehtoja löytyy toimialasta ja yrityksestä riippuen lähes loputtomasti. Mikään yksittäinen malli – oli kyse sitten suppilosta tai vauhtipyörästä – ei auta ottamaan tällaista kokonaisuutta haltuun. Kyse on siitä, kuinka yrityksesi tekee kauppaa.

Tukeeko järjestelmäsi erilaisia toimintamalleja?

On selvää, ettei mitään tilannetta oteta haltuun minkään yksinkertaisen mallin avulla. Myyntisuppilo sopii hyvin joihinkin tilanteisiin, samoin kuin markkinointi-myynti-palvelu-ympyrä sopii joskus. Joihinkin tilanteisiin taas tarvitaan aivan erilaisia toimintamalleja.

Avainasemassa on määritellä yrityksen strategiaan pohjautuvat toimintamallit.

Avainasemassa on määritellä yrityksen strategiaan pohjautuvat toimintamallit: kenelle myydään, mitä myydään ja miten (minkä kanavien kautta) myydään? Kun prosessit on luotu, pitää ne myös rakentaa käytettyihin järjestelmiin ja opettaa ihmiset toimimaan prosessien mukaisesti.

Esimerkiksi oikein rakennettu myyntimahdollisuusprosessi auttaa ja ohjaa myyjää, mahdollistaen paremman myyntityön. Samalla se kerää dataa, jonka avulla myyntiä pystyy johtamaan muutenkin kuin vain hokemalla “myykää lisää”. Tätä prosessia voidaan usein visualisoida suppilon avulla.

Jos asiakaspalvelu on osa prosessia, on sen työkalujen myös ohjattava toimintaa, jotta asiakaspalvelija kykenee auttamaan asiakasta mahdollisimman tehokkaasti ja kykenee tekemään tarvittavat jatkotoimenpiteet. Näihin voi lukeutua esimerkiksi asiakkaalle kohdennetun markkinointikampanjan aloittaminen tai liidin luominen. Tai lisäpalvelun myyminen suoraan. Kyse ei siis ole vain tikettien hallinnasta.

Myyntisuppilo elää ja voi hyvin – niissä tilanteissa, joihin se sopii. Erilaiset tilanteet kuitenkin vaativat omat toimintamallinsa ja järjestelmän tukemaan näitä toimintamalleja. Yhtä jokaiseen tilanteeseen sopivaa mallia ei ole.

Alkuvuodesta julkaistusta teettämästämme tutkimuksesta poimittiin mediaan yksi kulma: se, miten paljon myyntiä johdetaan edelleen Excelillä. Tämä ei kuitenkaan ollut tutkimuksen ainoa tärkeä huomio. CRM pelkkänä asiakasrekisterinä ei ole paljoa Exceliä parempi työkalu.

Esimerkiksi Suomen Yrittäjät uutisoi teettämästämme tutkimuksesta: Tutkimus paljastaa: Suomalaisyritykset luottavat edelleen mieluummin Exceliin kuin CRM:ään. Tämä on tietenkin merkittävä löydös, mutta toinen tärkeä huomio liittyy itse CRM-järjestemän hyödyntämiseen: vain 21 prosenttia kyselyyn vastanneista kertoi, että yrityksessä kaikki myyntiprosessit on mallinnettu CRM:ään.

Ero kasvaa entisestään niissä yrityksissä, jotka vastasivat, etteivät pidä CRM-toimittajaansa näkemyksellisenä: näistä vain 12 prosentissa kaikki myyntiprosessit on mallinnettu CRM-järjestelmään.

Mutta mitä merkitystä CRM-toimittajan näkemyksellisyydellä ja prosesseilla on?

Asiakasrekisteri vai johtamisen työkalu?

CRM-järjestelmä mielletään helposti paikaksi, johon vain tallennetaan asiakkaiden tiedot. Jos puhutaan myyntiprosessista, puhutaan usein vain myyntimahdollisuuksien hallinnasta. Tämä on kuitenkin hyvin rajoittunut näkemys siitä, mitä CRM-järjestelmä voi olla. Ja mitä sen tulisi olla.

Tämä on kuitenkin hyvin rajoittunut näkemys siitä, mitä CRM-järjestelmä voi olla.

Todellisuudessa yrityksissä on useita myyntiprosesseja. Esimerkiksi ostaville asiakkaille myymistä on johdettava eri tavalla kuin myyntisuppiloa uusille asiakkaille. Ja ostaviakin asiakkaita on erilaisia: osan kohdalla tehdään laajempaa asiakaskohtaista suunnittelua, kun osan kohdalla taas halutaan automatisoida viestintää mahdollisimman paljon.

Esimerkiksi Antti Uittamo kertoi uusimmassa Biit Fiid -julkaisussa haastattelussaan tästä haasteesta. Antin mukaan suurin syy siihen, miksi CRM-käyttöönotto jää puolitiehen on se, että yrityksessä yritetään puristaa yhteen prosessiin paljon erilaista tekemistä. Tällöin myyjätkään eivät koe saavansa hyötyä järjestelmän käytöstä ja yrittävät vältellä sitä kaikin keinoin.

Kun taas järjestelmä on rakennettu tukemaan oikeaa tekemistä, saadaan CRM:stä työkalu, joka auttaa myyjiä toimimaan paremmin ja samalla kerryttää dataa, jota voidaan hyödyntää myynnin johtamisessa. Kaikki asioita, jotka johtavat myynnin kasvuun.

Liiketoimintaosaamista teknologian lisäksi

Myynnin johtamisessa on niin paljon liikkuvia osia, ettei ole kohtuullista olettaa myyntijohtajan ymmärtävän syvällisesti, mitä kaikkea CRM-järjestelmältä voisi nykyisin odottaa. Tämän takia me Biitillä olemme viimeisen vuoden aikana panostaneet teknologiaosaamisen lisäksi vahvasti myös liiketoimintaosaamiseen.

Kuka tahansa voi tulla pystyttämään asiakasrekisterin – Salesforcestakin saa sellaisen vain aloittamalla tilauksen. Tarvitaan kuitenkin näkemyksellisyyttä sekä myynnistä että myynnin ja teknologian yhdistämisestä, jos halutaan rakentaa myynnin johtamisen työkalu, jollainen Salesforce voi myynnin osalta parhaimmillaan olla (toki se voi olla paljon muutakin, mutta tämä on tarina toiselle kerralle). Tällöin myyntiä voidaan johtaa tiedolla ja myynnin johdolla on käytössään reaaliaikaiset ja johtamisen kannalta merkityksellisiä asioita esittävät mittaristot.

Tarvitaan kuitenkin näkemyksellisyyttä sekä myynnistä että myynnin ja teknologian yhdistämisestä, jos halutaan rakentaa myynnin johtamisen työkalu.

Ja juuri näitä olemme alkaneet asiakkaillemme tekemään. Uusimmasta Fiidistä voit lukea muun muassa tarinan siitä, kuinka Talliosake johtaa nykyisin myyntiä datan avulla ja miten tämä auttaa valmentamaan myyjiä parempiin suorituksiin.

Kuten tutkimuksen tuloksistakin näkee, on sillä käytännön merkitystä, koetaanko CRM-toimittaja näkemyksellisenä vai ei. Tämä voi tehdä ratkaisevan eron sen suhteen, jääkö uusi CRM-järjestelmä vajaakäyttöiseksi asiakasrekisteriksi vai nouseeko se myynnin kasvun mahdollistavaksi johtamisen työkaluksi.

Jos haluat lukea lisää Taloustutkimuksella teettämästämme tutkimuksesta ja vinkkejä parempaan myynnin johtamiseen, kannattaa käydä lataamassa tutkimusraportti: CRM myynnin johtamisessa – 5 estettä parempaan myyntiin.

McKinsey julkaisi tammikuussa 2018 mielenkiintoisen artikkelin tulevaisuuden B2B-myynnin kasvun edellytyksistä. Heidän mukaansa odotettavissa on vallankumous ja mikään vanha toimintamalli ei enää riitä kasvun perustaksi. Kasvun tekijöiden on rakennettava pelinsä aivan uusien asioiden varaan.

Voit lukea McKinseyn artikkelin tästä: What the future science of B2B sales growth looks like.

Kasvun tekijöiden on rakennettava pelinsä aivan uusien asioiden varaan.

Muutoksen ajureina on ensimmäisenä mainittu tiedon määrän ja saatavuuden tuoma mullistus, joka vaikuttaa sekä asiakkaaseen että myyntiorganisaatioon. Tekoälyn ja edistyksellisen analytiikan mahdollistamat uudet toimintamallit on saatava pikaisesti käyttöön ja meidän on opeteltava käyttämään niitä niin myynnissä kuin myynnin johdossakin

Toisena ajurina mainitaan ostamisessa tapahtunut muutos. Se pohjautuu siihen, että internetin myötä asiakkaan tietotaso, ymmärrys ja asioiden selvittämiskyky on noussut nopeasti niin korkealle, että perusasioista ei myyjän kanssa tarvitse/haluta enää jutella. Asiakas päättää nykyisin itse milloin ja millä tavoin haluaa myyntiorganisaation kanssa keskustella.

Kolmas ajuri on siirtyminen isoista kertainvestoinneista kuukausimaksullisiin liiketoimintamalleihin ja palvelullistumiseen muutenkin. Enää ei tehdä enää isoja kertakauppoja, vaan asiakassuhde aloitetaan pienestä ja sen jälkeen sitä pyritään jatkamaan ja kehittämään yli vuosien. Tilanteessa korostuu asiakkaan elinkaarituotto yhden kertaoston sijaan.

Kun McKinseyn mukaan kyseessä on vallankumous, me Biitissä olemme vähemmän dramaattisia ja näemme ennemminkin nopealla tahdilla etenevän jatkuvan muutoksen, joka täytyy ja on syytä huomioida toiminnan suunnittelussa.

McKinsey tarjoaa lääkkeeksi kolmen kohdan ohjelmaa, josta seuraavassa.

1.  Kohtaa asiakas missä ja milloin hän haluaa

Käytännössä tämä tarkoittaa, että on otettava käyttöön monikanavainen myyntistrategia, jonka myötä asiakas voi itse päättää kenen kanssa ja miten asioitaan hoitaa. Jotkut asiat hoituvat itsepalveluna verkossa, joskus tarvitaan soitto asiakaspalveluun, pistäytyminen myymälässä ja joissain tapauksissa myös tapaaminen perinteisesti myyjän tai asiantuntijan kanssa. Jos emme kykene tarjoamaan tällaista palvelua, on kilpailija vain klikkauksen päässä.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että on otettava käyttöön monikanavainen myyntistrategia

Haasteena myyntijohdolle on, että miten tällaista monikanavaista toimintamallia johdetaan, kun jokainen kanava vaatii oman myyntiprosessinsa ja mittaristonsa. Olemme Biitissä tätä pohdiskelleet ja laatineet oppaan “Monikanavainen B2B-myynti”

2. Analytiikan ja tekoälyn käyttö päätöksenteossa

McKinsey komppaa ajattelussa analytiikkataloja ja korostaa analytiikan ja tekoälyn etuja eri myynnin ja myyntijohdon päätöksissä: Mihin asiakkaisiin kannattaa keskittyä, mitkä ovat parhaat liidit, mikä olisi tehokkain toimenpide juuri tässä myyntikeississä, mitkä asiakkaat ovat vaarassa jättää meidät, mitä tuotetta kannattaisi tarjota seuraavaksi jne.

Salesforceen upotettu Einstein-tekoäly tekee tätä kaikkea. Siis tekee kun CRM:ssä on riittävästi dataa. Suomessa CRM:t on yleensä varsin vajaassa käytössä ja sinne kirjataan vain perusasiat. Pelkän nimen ja osoitteen pohjalta on vaikea laatia opportunity scorea. Tarvitsemme enemmän tietoa asiakkaasta: ostokäyttäytyminen, päätöksentekijät, ketä on tavattu, mitä ajattelevat meistä jne.

Pelkän nimen ja osoitteen pohjalta on vaikea laatia opportunity scorea

Myös myynnin tekemiset pitää kirjata vaiheittain myyntiprosessin mukaan: mitkä toimenpiteet pitää kussakin vaiheessa tehdä  ja onko ne tehty. Ja lisäksi paljon muuta. Jotta päästään optimaaliseen tekoälyn käyttöön, myyntiorganisaation täytyy rakentaa tiedolla johtamisen malli kullekin myyntiprosessille sekä kerätä riittävästi dataa algoritmin purtavaksi.

Analytiikasta ja tekoälystä kiinnostuneille olemme Biitissä laatineet oppaan “Myy enemmän tekoälyn avulla” Siinä kerrotaan miten tiedolla johtamisen malli otetaan käyttöön ja miten myyntiä voidaan parhaiden käytäntöjen mukaan johtaa tiedolla

3. Jatkuva uuden myyntiosaamisen rekrytointi ja kehittäminen

Ostajien ammattitaidon kasvaessa huimaa vauhtia, myyntiorganisaatioiden täytyy myös kehittää vastaavasti oman osaamisensa tasoa sekä myyntijohdon että myyjien osalta. Asiakkaat edellyttävät, että myyjä tuntee heidän liiketoimintansa, kuten myös omat ratkaisunsa riittävän teknisellä tasolla, jotta jokainen tapaaminen tuottaa arvoa. Tällaisten huippumyyjien saaminen edellyttää paitsi tehokasta rekrytointia, niin myös valmentavia esimiehiä, jotka hiovat huipputimantteja nyt rivissä olevista myyjistä.

Tällaisten huippumyyjien saaminen edellyttää paitsi tehokasta rekrytointia, niin myös valmentavia esimiehiä

Biitin tapa palvella sekä rekrytointia sekä valmentavaa johtamista on eri myyntiprosessien tarkka määrittäminen, kussakin myynnin vaiheessa tarvittavien taitojen tunnistaminen sekä mittaaminen CRM:n avulla. Näin saadaan loistavaa informaatiota rekryprosessiin sekä valmentavien esimiesten työkaluksi. Biitin Data Driven Sales Leadership -mallin avulla Biitin konsultit auttavat asiakas rakentamaan itselleen tällaisen ympäristön Salesforce-alustalle.

Jos haluat lukea myynnin johtamisesta ja kehittämisestä myös yksilötasolla, kannattaa käydä lataamassa juuri julkaisemamme “CRM myynnin johtamisessa – 5 estettä parempaan myyntiin” -tutkimuksen raportti, jossa sivutaan aihetta vahvasti.

Muutoksen tarpeesta käytäntöön

Kun McKinsey pyrkii identifioimaan ja listaamaan tärkeitä asioita, joiden osalta muutos on syytä käynnistää, Biit taas – oman strategiansa mukaisesti – tukee varsinaista muutoksen tekemistä ja opastaa asiakasta saamaan uudet toimintamallit oikeasti käyttöön. Seuraamme viimeisimpiä trendejä ja tuomme sitten käytännön  toimintamalleja ja työkaluja asiakkaidemme käyttöön esim. monikanavaisuuden, tekoälyn tai valmentavan johtamisen alueella.

Tutkimuksen mukaan suomalaisissa yrityksissä on merkittävästi potentiaalia tehostaa myyntiä kehittämällä prosesseja ja järjestelmiä. Yksi tärkeä kysymys on, kuinka CRM mahdollistaa myyjien johtamisen yksilötasolla ja siten paremmat myyntitulokset?

Teetimme viime vuoden lopulla Taloustutkimuksen kautta tutkimuksen, jossa selvitettiin CRM:n käyttöä suomalaisissa pk-yrityksissä. Tulokset ovat mielenkiintoista luettavaa: jopa 40 % vastanneista yrityksistä ei käytä CRM-järjestelmää myynnin johtamiseen. Monilla CRM:ää käyttävillä olisi myös potentiaalia tehostaa myyntiään entisestään.

Monilla CRM:ää käyttävillä olisi myös potentiaalia tehostaa myyntiään entisestään.

Viime kädessä myynnin johtaminen on ihmisten johtamista: yksittäiset myyjät (tai isommissa kaupoissa tiimit) tekevät tuloksen. CRM:n tulisi siis mahdollistaa johtaminen yksilötasolla. Tämä tarvitsee dataa.

Jos et mittaa, et voi johtaa – liikkeelle myyntiprosesseista

Myyntiprosessista puhuttaessa puhutaan yleensä myyntimahdollisuuksien hallinnasta, mutta todellisuudessa yrityksellä on useita myyntiprosesseja: prospektointia, jälleenmyyntiä, avainasiakkaiden hoitoa jne. Tutkimuksessa vain 21 % vastaajista kertoi, että heillä kaikki myyntiprosessit oli määriteltynä CRM-järjestelmään.

Kun kaikki myyntiprosessit on määritelty järjestelmään, saadaan järjestelmä tuottamaan myyntityön johtamisessa tarvittavaa dataa yksilötasolla. Tämä data pitää tietenkin saada vielä myynnin johdon käyttöön esimerkiksi reaaliaikaisten mittaristojen avulla.

Kun kaikki myyntiprosessit on määritelty järjestelmään, saadaan järjestelmä tuottamaan myyntityön johtamisessa tarvittavaa dataa yksilötasolla.

Selkeän prosessin toinen hyöty on se, että se auttaa myös myyjää: järjestelmä kertoo selkeästi, mitä askeleita kyseiseen myyntiprosessiin kuuluu ja mitä asioita siinä on huomioitava. Tämä tehostaa myyjien toimintaa entisestään ja nopeuttaa uusien myyjien pääsemistä vauhtiin.

Miksi toinen myyjä myy enemmän – myyjien kehittäminen yksilötasolla

CRM tuottaa “kovaa dataa” eli faktoja myyjien tekemisistä: se kertoo esimerkiksi, että kuka myyjistä saa parhaiten tapaamisia liideistä tai päätettyä kauppoja. Se ei kuitenkaan kerro miksi näin on. Onko toinen myyjä parempi määrittelemään asiakkaan ongelman? Kuunteleeko toinen paremmin? Onko toisella toimialan vaatima näkemys hallussa? Silti vain 29 % vastaajista käyttää CRM-järjestelmää asiakkaan palautteen keräämiseen myyjien suoriutumisesta.

Kun “kova data” yhdistetään asiakaspalautteeseen, voidaan ymmärtää paremmin, miksi parhaat myyjät ovat parhaita.

Kun “kova data” yhdistetään asiakaspalautteeseen, voidaan ymmärtää paremmin, miksi parhaat myyjät ovat parhaita; mitä he tekevät eri tavoin kuin muut? Tämän ymmärryksen avulla voidaan jokaista myyjää coachata yksilötasolla ja näin heidän tuloksia saadaan tuotua lähemmäs yrityksen huippumyyjien tuloksia.

CRM vaatii jatkuvaa kehitystä

Tutkimuksen tuloksista paistaa mielestäni selvästi se, että yrityksissä on otettu CRM-järjestelmiä käyttöön ja kehitys on jätetty siihen. Jos järjestelmätoimittajalla ei ole näkemystä myynnin johtamisesta ja he ovat vain toimittaneet asiakkaalle IT-järjestelmän, kaikkia järjestelmän mahdollisuuksia ei ehkä oteta käyttöön ja CRM-investoinnille tulee pienempi tuotto.

Eniten CRM:stä saadaan irti, kun sitä kehitetään jatkuvasti.

Eniten CRM:stä saadaan irti, kun sitä kehitetään jatkuvasti. Aluksi voidaan ottaa vain perustoiminnallisuudet käyttöön ja tämän jälkeen laajentaa käyttöä vaikka uusiin myyntiprosesseihin tai tuoda mukaan muita myyntiä tehostavia ominaisuuksia. Myös markkina- ja kilpailutilanne muuttuu jatkuvasti ja CRM tulisi aina sopeuttaa muuttuneeseen tilanteeseen.

Jos haluat lukea aiheesta lisää, käy lataamassa tutkimusraportti: CRM myynnin johtamisessa – 5 estettä parempaan myyntiin.

Yleisin syy miksi myyjät eivät käytä CRM:ää on se, että CRM on rakennettu yhden myyntiprosessin mukaisesti. Yleensä myyntisuppilon ympärille. Todellisuudessa yrityksillä on useita erilaisia myyntiprosesseja.

Funnel- eli myyntisuppilojohtaminen toimii hyvin uusasiakashankinnassa, mutta huonosti esimerkiksi merkittävien avainasiakkuuksien johtamisessa, jälleenmyyjien hoitamisessa tai ostavien asiakkaiden hoidossa.

Kun CRM ei tue oikeaa myyntiprosessia…

Jos myyjä hoitaa esimerkiksi suurta ostavaa asiakasta, jolla on puitesopimus, niin mihin siinä tarvitaan myyntimahdollisuuksien johtamista (opportunity management)? Tällaisen asiakkuuden hoitamisessa myynnin vuosikello budjettisuunnitelmineen ja seurantoineen CRM:ään upotettuna toimisi paljon paremmin.

Kun CRM ei vastaa todellista elämää, se koetaan pakollisena pahana.

Kun CRM ei vastaa todellista elämää, se koetaan pakollisena pahana, jota tulee käyttää vain koska pomo haluaa numeroita käyttöönsä. Sitten myyjät kikkailevat ja soveltavat CRM:ää kukin omalla tavallaan, jotta pärjäävät väärin rakennetun järjestelmän kanssa.

Toinen ongelmia aiheuttava tekijä on, että myyjiltä puuttuu usein kyky suunnitella sitä, kuinka saavuttavat budjettinsa. Yllättävän yleistä on, etteivät myyjät osaa laskea auki, mitä oman budjetin kerääminen tarkoittaa tekemisen tasolla. Sitä varten pitäisi tietää omien kauppojen keskikoko, closing-prosentti ja millä konversioluvuilla myyjä pääsee myyntiprosessissa vaiheesta seuraavaan, kohti kauppaa. Näin voidaan laskea auki, paljon tarvitaan tarjouksia, palavereita, kontakteja, liidejä ja niin edelleen.

…tai myynnin johtamista

Kun tähän kasaan lisätään myyntijohtaja, joka yrittää johtaa myyntiä pelkillä myyntimäärillä, niin soppa on valmis. Myyntijohtaja vetää myyntipalavereja, joissa kyselee myyjiltä mihin lukuihin nämä voivat “sitoutua”. Myyjästä oma budjetti voi tuntua vellovalta ameebalta, koska CRM ei tue tekemisessä tai sen suunnittelussa, eikä oman tekemisen suunnittelukaan ole hanskassa.

Samalla myyntijohtaja ihmettelee, miten komea opportunitykanta sulaa.

Samalla myyntijohtaja ihmettelee, miten komea opportunitykanta sulaa ja miksi ne oppot tulevat vain harvoin maaliin, vaikka niitä näyttää olevan paljon. Sitten kaksi kertaa vuodessa oppokanta siivotaan. Tällainen ei palvele ketään.

Onneksi näinhän ei täällä Suomessa tietenkään tapahdu missään firmassa, vaan lähinnä kuulemma joissain Norjalaisissa yrityksissä.

Lisää myyntiä ottamalla myyntiprosessit haltuun

Mutta jos näin kuitenkin käy, niin miten tältä voisi välttyä?

• Parhaiten menestyvissä yrityksissä myyntiprosessit on kuvattu. Jos niitä on useita, ne tulee jokainen mallintaa omana polkunaan CRM:ään siten, että oikean elämän tekeminen on linjassa CRM:n kanssa.
• Kouluta myyjät siten, että heillä on myynnin perusmatematiikka hallinnassa. Sen on oltava hallinnassa myös myyntijohtajalla, muuten hänen on hankalaa coachata myyjiä.
• Rakenna CRM siten, että se ohjaa myyjiä myyntiprosessin eri vaiheissa ja antaa heille relevanttia tietoa heidän tekemisestään. Oikein rakennettuna myyntijohtajalla on CRM-järjestelmässä edessään mittaristonäkymä (dashboard), jolla hän ei näe pelkästään tuloksia, vaan saa myös riittävän näkymän myyjien siitä tekemisestä, joka tuo tuloksen jatkossa.

Näin toimimalla myyjät ovat tyytyväisempiä, koska CRM helpottaa elämää hankaloittamisen sijaan. Myyntijohtaja taas saa paremman näkyvyyden eteenpäin, kun ei tarvitse katsella pelkästään historiallista tulostietoa tai epäkurantteja oppoja funnelissa.

Jos haluat lukea lisää myynnin kehittämisestä, kannattaa käydä myös lataamassa teettämämme tutkimuksen raportti: CRM myynnin johtamisessa – 5 estettä parempaan myyntiin.

Juttelemme jatkuvasti asiakkaidemme kanssa sekä myyntiprosesseista että niiden merkityksestä myynnin johtamisessa ja kehittämisessä. Tässä blogitekstissä havaintojani eri yritysten lähestymistavoissa. Lopuksi paljastan oman näkemykseni kysymykseen, monta myyntiprosessia tarvitaan.

Lähtökohta on kuitenkin usein väärä: yritys ei tarvitse yhtään myyntiprosessia. Myyntiprosessia tarvitsevat ennen kaikkea myyjät työnsä tueksi.

Lähdetään liikkeelle kolmen erilaisen lähestymistavan kautta: musta laatikko, yksi yhteinen prosessi läpi yrityksen ja kullekin myyntimallille oma prosessi.

Mustan laatikon myyntiprosessi

Kaikissa kohtaamissani yrityksissä on myynnille asetettu varsin selkeät tavoitteet, joiden toteutumista seurataan tarkasti. Joissain yrityksissä tulos on kuitenkin ainoa seurattava asia. Näin vastuu myynnin johtamisesta ja kehittämisestä jää myyjille. Johdon silmissä tavoitteen ja tuloksen välissä on “musta laatikko”, jonka sisällä myyjät tekevät työtään. Johto ei puutu itse tekemiseen.

Tällainen toimintamalli saattaa tulla vastaan, kun yritys toimii hyvin vakiintuneessa markkinassa.

Tällainen toimintamalli saattaa tulla vastaan, kun yritys toimii hyvin vakiintuneessa markkinassa, myyjät ovat olleet töissä pitkään ja asiat rullaavat omalla painollaan.

Toinen yritystyyppi, jossa tällaista voidaan havaita, on uuden ajan modernin johtamisen yritys. Tällaisessa yrityksessä johtaminen on palautettu työntekijöille ja työntekijät ja tiimit toimivat itseohjautuvasti oman osaamisensa pohjalta. Johto asettaa tavoitteet ja on myyjien oma asia, miten he ne saavuttavat. Näin jokaiselle myyjälle muodostuu oma toimintatapansa ja yritystasolla ei voida havaita yhtään “virallista” myyntiprosessia, vaan jokaisella on omansa.

Tämä toimintamalli voi olla mielekäs ja toimiva myyjien kannalta silloin, kun markkina on suotuisa ja kauppa käy riittävästi asetettuihin tavoitteisiin nähden.

Yksi yhteinen prosessi läpi yrityksen

Suhdanteen taittuessa myös johto saattaa vaihtua ja uusi johto haluaa enemmän näkyvyyttä myynnin toimintaan. Yksi merkittävä tarve on myynnin ennustettavuuden parantaminen. Johtaja haluaa ennakoida, mille tasolle myynti asettuu ja saada ymmärrystä myyntihankkeiden määrästä ja etenemisestä.

Edellä mainittu tilanne käynnistää CRM-hankkeen, jolla halutaan saada haltuun ymmärrys kaikkien myyntiyksiköiden myyntiennusteesta. Tällöin määritellään yksi yhteinen prosessi ja sitä tukemaan hankitaan CRM-järjestelmä, johon kaikki myyjät syöttävät omat myyntihankkeensa.

Monesti haasteena on, että tiedon laatua ja määrää on vaikea saada pidettyä tasolla, joka tuottaa luotettavan ennusteen.

Monesti haasteena on, että tiedon laatua ja määrää on vaikea saada pidettyä tasolla, joka tuottaa luotettavan ennusteen. Myyjät kokevat täyttävänsä tietoja raportointijärjestelmään, mutta eivät saa tukea omaan työhönsä. Lisäksi monella myyjällä voi olla toimintamalli, jossa varsinaisia myyntihankkeita ei esiinny, kuten puitesopimus, jonka alla asiakas tilaa tuotteita itsenäisesti, jälleenmyynti tai OEM-ratkaisu, jossa kumppani lähettää tilaukset omaehtoisesti jne.

Tällaisessa tapauksessa on vaikea motivoitua pitämään CRM-järjestelmä ajan tasalla.

Kullekin myyntimallille oma prosessi

Lähes kaikissa yrityksissä on enemmän kuin yksi myyntimalli. On avainasiakastoimintaa, puitesopimuksia, puhelinmyyntiä, uusasiakashankintaa, myymälöitä, web-kauppaa, jälleenmyyntiä ja niin edelleen. Koska tuloksia ei voida johtaa, vain tekemistä, on syytä harkita erillisen myyntiprosessin määrittelyä kullekin myyntimallille erikseen. Modernit CRM-ratkaisut tukevat useampaa myyntiprosessia ja fiksusti määrittelemällä voidaan saada yksi yhteinen myyntiennuste eri myyntimalleista.

Vertailemalla eri myyntihenkilöiden toimintaa voidaan löytää parhaat käytännöt, jotka taitava myyntijohtaja valmentaa käyttöön koko tiimille.

Määrittelemällä aktiviteetit sekä niiden määrä, suunta ja laatu osaksi CRM-järjestelmää voidaan analytiikan avulla päästä johtamaan kunkin myyntihenkilön tekemisiä juuri siinä myyntimallissa, jonka mukaan kyseisen myyntihenkilön tulisi toimia. Vertailemalla eri myyntihenkilöiden toimintaa voidaan löytää parhaat käytännöt, jotka taitava myyntijohtaja valmentaa käyttöön koko tiimille.

Monella yrityksellä avainasiakkaat tuovat valtaosan myyntituloksesta, mutta silti avainasiakastyöskentelyä ei lainkaan tueta CRM-järjestelmällä, vaan käytetään erilaisia lomakkeita tai pahimmassa tapauksessa työ jää “mustaan laatikkoon”.

No monta myyntiprosessia tarvitaan?

Saattaisit yllä olevan tekstin pohjalta luulla, että olen sitä mieltä, että yritys tarvitsee myyntiprosessin kutakin myyntimallia kohden. Ajatus on oikean suuntainen, mutta käännän ajatuksen ympäri ja toistan, ettei yritys tarvitse yhtään myyntiprosessia. Myyjät sen sijaan tarvitsevan hyvän myyntiprosessin tukemaan sitä myyntimallia, joita heidän odotetaan toteuttavan.

Kun prosessia vahvistetaan hyvällä CRM:llä ja valmentavalla esimiehellä, alkaa tuloksia syntymään.

Myyntiprosessissa määritellään tärkeimmät tekemiset kuhunkin prosessin vaiheeseen. Tekemisellä on määrä, suunta ja laatu, eli parhaat käytännöt hyvän tuloksen tekemiseksi. Kun prosessia vahvistetaan hyvällä CRM:llä ja valmentavalla esimiehellä, alkaa tuloksia syntymään.

Mitä myynnin johtaminen on? Taulukoiden kyttäämistä ja “myykää lisää” -mantran hokemista? Vai myyjien huipputulosten saavuttamisen mahdollistamista? Myynnissä on liikaa liikkuvia osia, jotta sen tehokas johtaminen on mahdollista käsipelillä.

On jälleen aika viikoittaiselle myyntipalaverille. Myyntijohtajan johdolla käydään yksi kerrallaan avoinna olevat mahdollisuudet läpi muiden myyjien samalla tuijottaessa kännyköitään tai läppäreitään. Taulukko kertoo, että ollaan jäljessä myyntitavoitteista, joten vahva viesti on, että “myykää enemmän”. Sitten palaveri loppuu ja kaikki palaavat töidensä pariin.

Kuulostaako tutulta? Saatiinko palaverissa jotain aikaan vai käytettiinkö monta tuntia ihmisten kallista aikaa? Monta päätöstä saatiin tehtyä?

Myynnin johtaminen on paljon monitahoisempaa kuin ulkopuolinen voisi kuvitella.

Myynnin johtaminen on paljon monitahoisempaa kuin ulkopuolinen voisi kuvitella. Mitä pitäisi myydä ja kenelle? Miten nopeutetaan funnelin läpimenoa, jotta tavoitteisiin päästään? Mihin keskittyä, jos tavoitteet alkavat lipsumaan? Mitä osaamista kehittää kenen myyjän osalta? Kuinka tehdä luotettavia ennusteita? Miten ylipäätään johtaa tulevia toimenpiteitä?

Myyntijohtajalle aikaa johtamiseen

Myynnissä monesti hyväksytään hämmentävän suuretkin erot eri myyjien tuloksissa. Samalla jos myynnin johdon aika kuluu ennusteiden ja raporttien tekemiseen, ei hänellä ole mitään mahdollisuutta pureutua asioihin yksittäisen myyjän tasolla ja olla aidosti valmentaja, coach, tuki, mentori, työnohjaaja… mitä näitä nyt on.

Juuri tässä on yksi tekoälyn merkittävä hyöty: taulukoiden rutiinipyörittelyn sijaan tekoälyllä terästetty analytiikka luo paljon aikaisempaa luotettavammat ennusteet ja mahdollistaa raportoinnissa pureutumisen aikaisempaa syvemmälle.

Taulukoiden rutiinipyörittelyn sijaan tekoälyllä terästetty analytiikka luo paljon aikaisempaa luotettavammat ennusteet ja mahdollistaa raportoinnissa pureutumisen aikaisempaa syvemmälle.

Jos tulosta ei synny, voidaan ongelman juurisyitä lähteä selvittämään nopeammin ja tehdä korjaavat toimenpiteet vielä kun niille on aikaa. Ja yksittäisten myyjien tulosten taustalla olevien erojen syyt selviävät paremmin, jolloin jokaista myyjää voidaan johtaa ja kehittää yksilönä. Tämä kaikki johtaa luonnollisesti myynnin kasvuun.

Tekoälyllä terästetty CRM ja myyntianalytiikka muuttaa viikottaisten myyntipalaverien luonteen – tai tekee ne täysin turhiksi. Jokaisella on kuitenkin pääsy tarvittavaan tilannekuvaan ja mahdollisten ongelmien ilmetessä voi myyntijohtaja selvittää niiden syyt nopeasti. Ja keskittyä myynnin johtamiseen ja myyjien osaamisen kehittämiseen yksilötasolla.

Alla videolla on livedemo tekoälystä. Salesforcen Einstein kertoo, millä toimenpiteillä tietyn koulun oppilaiden keskipalkkaa voidaan parantaa 6 vuotta valmistumisen jälkeen. Älä myöskään unohda ladata Myy enemmän tekoälyn avulla -opasta.

Kysymys on askarruttanut mieltäni jo myyntiurani alkuvaiheesta 1980-luvulta saakka. Ensin nuorena myyjänä halusin ymmärtää, miten voisin itse kehittyä huippumyyjäksi. Myöhemmin myyntijohtajana mietin, mitä asioita minun täytyy tiimissä saada parannettua, jotta myyntitulos paranisi.

Nuorena myyjänä oli häkellyttävää, kun rekrytoimme kilpailijalta heidän huippumyyjänsä. Kaikkien yllätykseksi tulosta ei syntynytkään. Lopulta ymmärsin, että olosuhteilla on iso vaikutus kunkin yksilön pärjäämiseen. Yksi pärjää yhdessä yrityksessä ja toinen toisessa. Mutta miksi?

Myyjän toimet vaikuttavat tulokseen

Vasta myyntijohtajana aloin kunnolla hahmottaa ratkaisumyynnin prosessia ja sen eri vaiheita. Samalla huomasin, että eri myyjät pärjäävät eri vaiheissa eri lailla. Halusin ymmärtää tätä syvällisemmin ja tein paljon yhteiskäyntejä, joiden aikana koitin havainnoida miten myyjä toimii ja mitkä ovat toimintaerot eri myyjien välillä. Samalla pidin kirjaa siitä, mitä tuotteita kukin myy, millä tasolla asiakaskontaktit ovat ja mikä on keskikaupan koko.

Selkeä päätelmä oli, että myyjän tekemisillä (määrä, suunta, laatu) on erittäin suuri merkitys tuloksiin. Samoin yksilöllisen valmentamisen vaikuttavuus on kiistaton verrattuna tasapäiseen kouluttamiseen.

Yksilöllisen valmentamisen vaikuttavuus on kiistaton verrattuna tasapäiseen kouluttamiseen.

Myyjien tekemisen seuraaminen oli kuitenkin työlästä ja prosessi siinä määrin epämääräinen, etten osannut opettaa sitä kellekään. Omassa työssäni myyntijohtajana kykenin kuitenkin kehittämään vastaavan toimintatavan useampaan eri yritykseen, joissa toimin. Parasta olivat kuitenkin tulokset: käsikutoisen tiedolla johtamisen mallin kautta myyntitulokset nousivat poikkeuksetta 30-100% aiemmasta. Harmi, ettei sitä voinut monistaa!

CRM mahdollistaa tiedolla johtamisen

CRM-järjestelmiä on ollut käytössä kaikilla työpaikoillani 1990-luvulta saakka ja olen itsekin ollut ottamassa niitä käyttöön myyntijohtajan roolissa 7 kertaa. Valitettavaa on, että meillä, niin kuin useimmilla muillakin, toimintamalli määräytyi pääosin johdon raportointitarpeiden mukaisesti ja myyjät kokivat tällaisen järjestelmän käytön “pakkopullana”.

Nyt tilanne on kuitenkin muuttunut: modernissa CRM:ssä myynnin vaiheet voidaan kuvata tarkasti ja pitää tarkasti kirjaa siitä, miten myyjät toimivat. Myyjiä motivoi, jos CRM tarjoaa aitoa tukea onnistuneen myynnin tekemiseen ja siksi käyttävät sitä asianmukaisesti. Integroidun analytiikan avulla voidaan nähdä erot myyjien välillä ja laatia yksilölliset valmennusohjelmat.

Myyjiä motivoi, jos CRM tarjoaa aitoa tukea onnistuneen myynnin tekemiseen.

Vaikutus on sama kuin videokuvalla urheiluvalmennuksessa. Tiedolla johtaminen tulee nyt voimakkaasti myynnin johtamisen tueksi.

Tiedolla johtaminen parantaa myynnin tuloksia

Ottamalla tiedolla johtamiseen pohjautuva CRM-järjestelmä käyttöön voidaan myyntituloksia ja myynnin tehokkuutta parantaa merkittävästi. Moni on jo lähtenyt kehittämään ja uudistamaan toimintaansa. Valmiit myynnin viitekehykset ja integroitu analytiikka tekevät käyttöönoton helpoksi. Näin myyntijohdon ei tarvitse keksiä pyörää uudelleen, vaan oman myyntistrategian hallitseminen riittää.

Ennustan, että otsikon kysymys – miksi toiset myyvät enemmän – muuttuu epärelevantiksi ja huomio keskittyy henkilökohtaisten valmennusohjelmien tekemiseen. Näin myynnin osaaminen Suomessa nousee kohisten. Vapise Ruotsi!