Tekoäly. Tuo monen mielessä jo elähtänyt buzzword on edelleen teknologia, jota vain harva pieni tai keskisuuri yritys todellisuudessa hyödyntää. Tarinoita tekoälystä kyllä kuulee. Milloin shakin maailmanmestaruuden voittaneena tai Amazonin varastonhallintaa ohjanneena.

Tekoälyllä ratkaistaan kuitenkin useimmiten arkisempia haasteita, kuten kuratoidaan verkkosivun uutisvirtaa kullekin vierailijalle sopivaksi tai ennustetaan asiakaspoistumaa.

Yleensä tämä tapahtuu koneoppimisen avulla, jossa algoritmi oppii sille syötetystä datasta ja pystyy tekemään jatkuvasti tarkempia ennusteita sen pohjalta.

Kuulen usein työssäni asiakkailta, että tekoälyn hyödyntäminen kyllä koetaan tarpeelliseksi, mutta että koko ruljanssiin lähteminen tuntuu tarpeettoman vaikealta. Tarvittaisiin runsaasti kuranttia dataa, mutta tieto on hajallaan eri järjestelmissä.

Lisäksi tarvittaisiin analytiikkatiimi asian taakse, mutta resurssit uupuvat. Kaikkien muiden haasteiden lisäksi pitäisi vielä löytyä selkeä käyttötapaus, jota lähteä pilotoimaan.

Koko prosessi datan keräämisestä analysointiin ja hyödyntämiseen pitäisi myös viedä yrityksen liiketoimintaprosesseihin, jotta homma ei jäisi yksittäiseksi kokeiluksi tai resursseja hukanneeksi harjoitukseksi pöytälaatikkoon.

”Ensimmäinen askel siis kuulostaa ylitsepääsemättömältä.”

Ensimmäinen askel siis kuulostaa monesta ylitsepääsemättömältä. Asetelma on samanlainen kuin jos lähtisi harrastamaan seiväshyppyä nollasta – alinkin rimankorkeus tuntuu kohtuuttoman haastavalta, koska ylipäätään seipään käyttäminen ja sen avulla ponnistaminen edellyttävät valtavasti voimaa ja taitoa. Siis resursseja.

Tekoälyyn ei siis uskalleta lähteä hevin investoimaan, koska onnistuminen on epävarmaa.

Saatavilla olevasta datasta liikkeelle

Tekoälystä ja analytiikasta puhuttaessa suuri osa resursseista menee usein datan keräämiseen, puhdistamiseen ja analysointiin.

Kehotankin miettimään aluksi, minkälaista dataa yrityksessä on tällä hetkellä helposti saatavilla, mahdollisimman paljon ja mielellään eheässä muodossa. Tällaista dataa voi olla esimerkiksi toiminnanohjausjärjestelmässä tai CRM:ssä. 

Seuraavaksi voit lähteä miettimään, miten tuota dataa voisi hyödyntää – onko esimerkiksi asiakkaille lähetetyt tarjoukset merkattuina järjestelmässä?

Jos lähetettyjä tarjouksia on tuhansittain, niin koneoppimisen avulla datasta löytyisi todennäköisesti syy–seuraussuhteita, jolloin järjestelmä voisi ohjata myyjiä lähettämään entistä parempia tarjouksia.

Tekoäly helpottaakin juuri tiedon muuttamista toimintasuunnitelmiksi, mikä on ollut perinteisten Business Intelligence (BI) -työkalujen haaste. Hyvä uutinen on, että moderneissa BI-työkaluissa tekoäly voi olla sisäänrakennettuna. 

On hyvä muistaa, että tässä vaiheessa ei tarvitse tehdä kaikkea talon sisäisillä resursseilla, vaan tekoälyosaamista voi ostaa ulkopuoliselta palveluntarjoajalta. Aivan kuten esimerkiksi taloushallinto on usein yrityksissä ulkoistettu.

Haluatko lukea lisää tekoälystä ja sen hyödyntämisestä? Tässä linkki kaikkiin aihetta käsitteleviin teksteihimme.

Tableau on Salesforcen vastaus tekoälystä kiinnostuneille

Salesforce on mukana tässä kehityksessä Tableau-tuoteperheellä. Salesforcen etuna on se, että ennusteet ja mittaristot saadaan vietyä suoraan liiketoimintakäyttäjien hyödynnettäviksi CRM-ympäristöön – ilman integraatioita.

”Salesforcen etuna on se, että ennusteet ja mittaristot saadaan vietyä suoraan liiketoimintakäyttäjien hyödynnettäviksi CRM-ympäristöön”

Kerron tässä vielä lopuksi yhden hyvin arkisen ja tyypillisen esimerkin siitä, miten tekoälyn kyvykkyyksiin pääsee Salesforcen avulla melko vaivattomasti käsiksi.

Keskustelin erään rakennusalalla toimivan asiakkaan kanssa liidigeneroinnista ja liidien ohjaamisesta myyjille kontaktoitaviksi. Asiakkaan tilanne oli, että liidejä olisi kyllä tarjolla, mutta niitä ei systemaattisesti kontaktoitu.

Kerroin, että liidit voisi tuoda eri kanavista yhteen järjestelmään ja siitä automaation avulla ohjata oikeille myyjille. Asiakas ei kuitenkaan innostunut ideasta, koska liidien laatu oli tyypillisesti heikkoa, jolloin myyjien aikaa olisi kulunut hukkaan.

Onneksi tähän haasteeseen löytyi valmis tekoälyn mahdollistama ratkaisu. Tekoälyn avulla pystyttiin pisteyttämään liidit Salesforcessa ja laittamaan ne myyjille jonoon niiden potentiaalin perusteella, jolloin myyjät pystyvät keskittymään vain laadukkaimpiin liideihin.

Tekoäly siis oppii jatkuvasti siitä, mitkä eri muuttujat ja tekijät vaikuttavat kauppojen syntymiseen ja muodostaa näiden tekijöiden pohjalta arvosanan kullekin liidille. Tekoäly pystyy siis tarjoilemaan päätöksenteon tueksi arvokkaita näkemyksiä juuri siinä hetkessä ja kontekstissa, jolloin päätöksiä tehdään.

”Tekoäly pystyy tarjoilemaan päätöksenteon tueksi näkemyksiä juuri silloin, kun päätöksiä tehdään.”

Toinen varsin tyypillinen tilanne, jossa tekoälystä on paljon hyötyä, on asiakaspalvelutilanne. Tekoäly voi ehdottaa käyttäjälle suoraa vastausta asiakkaan esittämään kysymykseen, jolloin tikettien ratkaisuaikaa saadaan nopeutettua merkittävästi. Samalla säästetään siis asiakkaiden aikaa ja yrityksen omia resursseja.

Oletko kiinnostunut kuulemaan, miten sinä voisit päästä kiinni Salesforcen tekoälykyvykkyyksiin? Ota ihmeessä yhteyttä vaikkapa LinkedInissä!

Monivaiheinen tunnistautuminen tulee Salesforcessa pakolliseksi helmikuussa 2022. Mitä tämä tietoturvaa lisäävä ominaisuus tarkoittaa ja kuinka sen tuloon tulisi organisaatioissa valmistautua?

Pelkkä käyttäjätunnukseen ja salasanaan pohjautuva kirjautuminen ei enää ole riittävän vahva suojautumiskeino erilaisia tietoturvauhkia vastaan. MFA on yksi helpoimpia tapoja estää luvaton pääsy järjestelmään ja näin turvata liiketoiminnan vaatima data.

”MFA on yksi helpoimpia tapoja estää luvaton pääsy järjestelmään ja näin turvata liiketoiminnan vaatima data.”

MFA (Multi-Factor Authentication) eli monivaiheinen tunnistautuminen on varmasti meille kaikille tuttu tietoturvaominaisuus. Palveluun kirjautuminen vaatii vähintään kaksi “todistetta” siitä, että järjestelmään on kirjautumassa juuri oikea käyttäjä. Käyttäjätunnuksen ja salasanan lisäksi vahvistaminen voidaan tehdä esimerkiksi tekstiviestin tai erillisen sovelluksen kautta.

Multi-Factor Authentication ja Salesforce

Yksinkertaisinta MFA:n toteuttaminen on Salesforcen omalla MFA-sovelluksella (iOS ja Android). Salesforce ei kuitenkaan pakota käyttämään omaa sovellustaan, joten kirjautuminen on mahdollista toteuttaa myös jo käytössä olevalla MFA-sovelluksella.

Monissa yrityksissä Salesforcen käyttö tapahtuu yrityksen SSO:n (Single Sign-On) kautta yksillä tunnuksilla, jolloin työntekijöillä ei ole erillisiä Salesforce-tunnuksia. Tällöin MFA tulee konfiguroida pakolliseksi osana SSO:ta ja samalla on huolehdittava siitä, että vielä tämänkin autentikoinnin jälkeen Salesforcen sisäänkirjautuminen toimii halutusti.

Miten Salesforcen monivaiheiseen tunnistautumiseen tulee reagoida?

Teknisenä tehtävänä MFA:n käyttöönotto ei ole erityisen monimutkainen, mutta vaatii kommunikaatiota käyttäjille. Käyttäjille tulee sisäänkirjautumiseen yksi välivaihe lisää, mikä saattaa tulla monille uutena ja yllättävänä asiana. On siis erittäin tärkeää, että myös asian viestinnällinen puoli otetaan huomioon käyttöönotossa.

Suosittelen lähtemään liikkeelle seuraavin askelein:

– Ota selvää, onko yrityksessä jokin MFA-applikaatio jo käytössä.

– Mikäli on, lähdetään edistämään tämän applikaation käyttöönottoa Salesforcessa. Mikäli ei, siirry seuraavaan kohtaan.

– Kysy, onko yritys tehnyt linjauksen vai voidaanko edistää Salesforce oman applikaation käyttöä.

– Mikäli päädytään Salesforcen omaan applikaation, konfiguroidaan se Salesforcessa käyttöön.

– Mikäli ei haluta käyttää Salesforcen omaa applikaatiota, pitää pikaisesti päättää haluttu vaihtoehto, jotta voidaan siirtyä valitun MFA:n käyttöönottoon myös Salesforce kanssa.

Olemme Biitillä valmistautuneet auttamaan asiakkaitamme tässä muutoksessa ja olemmekin keränneet erillisen tiimin, joka pystyy konfiguroimaan Salesforce-alustalle vaadittavat MFA-asetukset, kun kyseessä on Salesforce oma, Microsoftin tai Googlen MFA-sovellus. 

Olethan yhteydessä mikäli haluat, että katsotaan yhdessä teidän organisaationne MFA-puoli kuntoon hyvissä ajoin ennen pakollista muutosta.

Otamme marraskuun alussa järjestettävässä webinaarissa tarkempaan syyniin aiheen, jonka ympärillä käymme jatkuvasti asiakkaidemme kanssa keskusteluja. Nimittäin Salesforcen käytön laajentamisen. Haastattelimme aiheesta tulevassa webinaarissakin esiintyvää Tommi Pollaria Salesforcelta. Mihin kaikkeen Salesforcea voi nykyisin käyttää?

Kuka olet ja mitä teet?

Olen Tommi Pollari ja työskentelen Salesforce Suomen myynnissä ratkaisuasiantuntijana.. Tulin Salesforcelle parisen vuotta sitten SAPilta, jossa olin aika lailla samoissa hommissa kuin nyt. Sitä ennen tein myyntityötä teknologia-alalla. 

Minkälainen historia sinulla on Salesforcen kanssa?

Ensimmäisen kerran törmäsin Salesforceen SAPilla vuonna 2016, kun Salesforce alkoi nousta koko ajan enemmän ja enemmän esille kovana kilpailijana eri hankkeissa ja myös asiakkaiden suusta.

Ison ahaa-elämyksen koin, kun Salesforce päätti ostaa integraatioalusta Mulesoftin keväällä 2018. SAPilla yksi minun fokusalueistani oli modernit integraatioratkaisut, joten Mulesoft oli minulle varsin tuttu jo entuudestaan. Silloin havahduin siihen, että Salesforce tuntui tekevän selkeästi oikeita asioita. 

Myöhemmin kun aloin miettiä omia tulevaisuudensuunnitelmiani, tuntui Salesforce oikein hyvältä mahdollisuudelta. Aloin vakavasti miettiä, olisiko vielä hyvä hetki hypätä mukaan Salesforcen ekosysteemin kelkkaan – ja se tapahtuikin alkusyksystä 2019. 

Mihin kaikkeen sinä käytät työssäsi Salesforcea?

Tärkein työkalu minulle on meidän oma CRM-järjestelmä, jossa näen kokonaiskuvan kaikista asiakkuuksista, joiden kanssa työskentelen.

Asiakas360-kuvan muodostaminen on helppoa, kun kaikki tieto esimerkiksi markkinoinnin, asiakaspalvelun ja myynnin aktiviteeteista on kerättynä yhdelle asiakaskortille sekä koko asiakkuuden historia on nähtävissä yhdellä vilkaisulla.

Lisäksi päivittäisessä työssäni käytän paljon meidän sisäisiä työkaluja, kuten demoympäristöjä demojen rakentamiseen sekä tietenkin Slackia kommunikointiin niin kollegoiden, kumppaneiden kuin asiakkaiden kanssa.

”Asiakas360-kuvan muodostaminen on helppoa, kun kaikki tieto on kerättynä yhdelle asiakaskortille.”

Tutustu, miten energiayhtiö Alva rakensi avullamme 360 asteen näkymän asiakkuuksiin.

Lisäksi meillä käytetään myös paljon Googlen työkaluja, joiden integraatio Salesforceen toimii erinomaisesti ja helpottaa työtä valtavasti. Kun saan esimerkiksi asiakkaalta sähköpostia, niin näen Salesforcen ansiosta suoraan sähköpostissa heti kaikki tärkeät asiakastiedot.

Miten Salesforcea sinusta kannattaa käyttää ja kehittää, jotta siitä saa irti maksimaalisesti hyötyä?

Kaikki riippuu tietysti siitä, mitä haetaan ja halutaan teknologian avulla saada aikaan. Käyttötarkoituksia on aivan valtavasti isoista pieniin. Jossain tilanteessa tarpeet saattavat olla niinkin yksinkertaisia kuin että halutaan ottaa käyttöön chat ja chattibotti tai yhtä lailla tavoitteena voi olla jopa koko yrityksen digitaalinen transformaatio.

Usein törmään yritysten kanssa keskustellessa ajatukseen, että Salesforce sopisi vain suuryrityksille.

Se ei missään nimessä pidä paikkaansa, vaan Salesforce on nykyään valtava kirjo erilaisia tuotteita, ratkaisuja ja kyvykkyyksiä erikokoisten yritysten hyvin erilaisiin tarpeisiin yhden platformin päällä, mikä tarkoittaa sitä, että kukin yritys voi laajentaa käyttöä toiminnallisuus kerrallaan olipa sitten kyse esimerkiksi jo mainitusta chatista, sähköposti-integraatiosta tai ajanvaraus-kyvykkyydestä.

Salesforce on niin helposti muokattava alusta, että minkä tahansa kokoinen yritys pystyy ottamaan sen käyttöön. 

”Salesforce on niin helposti muokattava alusta, että minkä tahansa kokoinen yritys pystyy ottamaan sen käyttöön.”

Kun mietitään kehitystä, niin minusta hyvä lähtökohta on miettiä jo etukäteen, mitä jonkin tietyn ratkaisun käyttöön ottamisella tulee saavuttaa liiketoimintamielessä sekä sitä, miten loppukäyttäjät haluavat ratkaisua käyttää.

Samalla on hyvä pohtia,  jatketaanko toimintaa samoilla prosesseilla vai olisiko käyttöönoton yhteydessä mahdollisuus myös kehittää omia toimintamalleja.

Kuinka varmistat, että käyttöönotto onnistuu? Lataa opas ”10 oppituntia onnistuneeseen CRM-käyttöönottoon”.

Tämän pohjalta rakennetaan ajatus siitä, miten Salesforcea kannattaa käyttää juuri tässä tapauksessa ja miten hyöty saadaan irti. 

Kaikki lähtee siis tarpeen tai haasteen tunnistamisesta, johon sitten yhdessä meidän ja kumppaneidemme kanssa etsitään sopiva ratkaisu. Sanon usein, että maailman parhaillakin teknologioilla saadaan aikaan huonoja tuloksia, jos niitä ei oteta oikein käyttöön, lopullisia käyttäjiä ei ole huomioitu tai toiminnallisuuksia ei ylläpidetä ja jatkokehitetä.

Tässä osaavat yrityksen admin sekä osaavat Biitin kaltaiset kumppanit auttavat saamaan juuri sen halutun hyödyn irti mahdollisimman tehokkaasti.

Minkälaisten asiakkaiden kanssa työskentelet? Mitä he Salesforcelta yleensä odottavat?

Olen työskennellyt Salesforcella alusta lähtien suurasiakkuuksien parissa ja asiakkaat ovat olleet monilta eri toimialoilta, kuten vakuutusalalta, telcosta, mediasta, lääketeollisuudesta ja matkailualalta.

Syksystä lähtien olen alkanut työskennellä myös enemmän meidän pk-asiakkaiden parissa, sillä näemme siellä valtavasti intressiä sekä kasvupotentiaalia.

Yleisesti ottaen asiakkaat hakevat tänä päivänä työkaluja, joiden avulla he voivat laittaa heidän omat asiakkaansa kaiken tekemisen keskiöön.

”Asiakkaat hakevat tänä päivänä työkaluja, joiden avulla he voivat laittaa heidän omat asiakkaansa kaiken tekemisen keskiöön.”

Asiakkaan laittaminen kaiken tekemisen keskiöön ja myös ympäröivien järjestelmien keskiöön on ollut Salesforcella pääfokus jo perustamisestamme asti ja onkin ollut mahtavaa nähdä, kuinka tämä ajattelumalli on alkanut levitä entistä enemmän myös Suomessa.

Tämän päätavoitteen lisäksi asiakkailla on useita päällekkäisiä odotuksia. Työkaluilta vaaditaan ensinnäkin helppokäyttöisyyttä ja joustavuutta. Niiden odotetaan myös lisäävän organisaation kyvykkyyksiä, eli niiden avulla pyritään kehittämään omaa toimintaa haluttuun suuntaan.

Lisäksi organisaatiot hakevat työkaluja, jotka lisäävät työnteon tehokkuutta sekä läpinäkyvyyttä. Organisaatiot haluavat kehittää jatkuvasti itseään siihen suuntaan, että ne pystyvät jakamaan vaivattomasti tietoa talon sisällä sekä näkemään, mitä eri osastoilla milloinkin tehdään, ja tätä kautta pystyvät muodostamaan kokonaisvaltaisen näkymän asiakkaasta ja asiakkuuden tilasta.

”Asiakkaat odottavat Salesforcelta sitä, että järjestelmän avulla voitaisiin palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin samalla, kun sen käyttäminen olisi mahdollisimman helppoa ja yksinkertaista.”

Tiivistetysti asiakkaat odottavat Salesforcelta sitä, että järjestelmän avulla voitaisiin palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin samalla, kun sen käyttäminen olisi mahdollisimman helppoa ja yksinkertaista.

Mitkä ovat tyypillisimpiä tarpeita tai liiketoimintatavoitteita, joita organisaatiot lähtevät Salesforcella taklaamaan?

Jokaisella toimialalla on luonnollisesti omat haasteensa, mutta toki löytyy myös paljon yhtäläisyyksiä läpi eri toimialojen ja kokoluokkien.

Yleensä keskustelut asiakkaiden kanssa pyörivät erityisesti sen ympärillä, miten he voisivat palvella asiakkaitaan paremmin ja kasvattaa myyntiä – oli loppuasiakas sitten kuluttaja tai yritys. Usein keskustelut liittyvät myös siihen, miten paremmilla ratkaisuilla voidaan hakea tehokkuutta ja kustannussäästöjä. 

”Usein keskustelut liittyvät myös siihen, miten paremmilla ratkaisuilla voidaan hakea tehokkuutta ja kustannussäästöjä.”

Paljon riippuu ihan jo siitä, mitä toimintoa organisaatio on kehittämässä. Halutaanko esimerkiksi kehittää myyntiä, asiakaspalvelua vai markkinointia tai esimerkiksi analytiikkaa – vain muutamia vaihtoehtoja nimetäkseni.

Tällöin asiakas voi esimerkiksi miettiä, miten Sales Cloudin käyttöönotolla voitaisiin tukea myynnin prosesseja, lisätä näkyvyyttä myyjien arkipäiväiseen tekemiseen, tehostaa myyntityötä sekä tuoda tekoälyä myynnin tueksi.

Toinen tyypillinen tilanne on sellainen, jossa asiakas miettii asiakaspalvelun kehittämistä ja tavoittelee esimerkiksi itsepalvelutyökalujen avulla nopeampaa ja kustannustehokkaampaa asiakaspalvelua.

Tällöin Salesforcen työkaluilta odotetaan sitä, että asiakkaan asiakkaat löytäisivät itse vastaukset kysymyksiinsä yrityksen sivuilla, chatissa tai asiakasportaaleissa ja vähentäisivät tarvetta ottaa varsinaisesti yhteyttä asiakaspalveluun. Näin asiakaspalvelun aikaa vapautuu niihin tapauksiin, joissa itsepalvelu ei voi auttaa.. 

Ja toki Covid-19 aiheutti joukon erilaisia tarpeita, joita asiakkaamme lähtivät taklaamaan. Jo ennen koronaa on ollut organisaatioita, joiden digikyvykkyydet ovat olleet erittäin korkealla tasolla, mutta sitten on ollut myös paljon organisaatioita, joiden on ollut pakko kehittää nopeasti omia kyvykkyyksiään rajusti muuttuneiden olosuhteiden takia.

Näistä esimerkkeinä yksi iso teema on ollut kommunikointi ja sen kehittäminen, kun yhtäkkiä asiakkaita ei ole voinut enää tavata kasvotusten. Monet yritykset ovat lähteneet kehittämään ja hyödyntämään digitaalisia kanavia uusin tavoin, jotta heillä olisi aina tehokas tapa tavoittaa asiakkaat tilanteessa kuin tilanteessa.

Yhtenä vähemmälle huomiolle jäävänä teemana nostaisin vielä lopuksi esiin osaamisen kehittämisen. Yritykset ovat ymmärtäneet, kuinka tärkeästä aiheesta on kyse ja etsivät nyt keinoja rakentaa työntekijöilleen oppimisympäristöjä, joilla kehitetään työntekijöiden osaamistasoa. Kiinnostus esimerkiksi Salesforcen Trailheadia ja sen mahdollisuuksia kohtaan on selvästi lisääntynyt viime aikoina.

Salesforcen hyödyntäminen alkaa aina käyttöönottoprojektista. Onko sinusta olemassa joitain hyviä periaatteita siihen, mitä organisaation kannattaa käyttöönoton jälkeen tehdä?

On kolme asiaa, joita kannattaa miettiä jo käyttöönoton aikana ja jotka ovat olennaisia tekijöitä onnistuneissa käyttöönotoissa.

Ensimmäinen asia on muutosjohtaminen, eli miten koulutat ja rohkaiset työntekijöitä ottamaan uudet työkalut ja toimintatavat käyttöön. Kannattaa muistaa, että uusi ratkaisu on vain yhtä hyvä kuin sen käyttäjät. Parhaat käyttöönotot työntekijöiden puolelta tulevat silloin, kun myös he ymmärtävät ja näkevät sen konkreettisen hyödyn, jonka he saavat ratkaisua käyttämällä.

”Uusi ratkaisu on vain yhtä hyvä kuin sen käyttäjät.”

Toinen asia on roadmap- eli tiekartta-ajattelu, eli mitä ja miten kyvykkyyksiä sekä toiminnallisuuksia tullaan jatkossa kehittämään. Käyttöönoton yhteydessä ratkaisu on saatu sellaiseksi kuin se sillä hetkellä haluttiin, mutta uusia tarpeita ja toiminnallisuuksia tulee jatkuvasti. Parhaiten käytetyt ratkaisut ovat niitä, jotka elävät ja kehittyvät yrityksen ja käyttäjien tarpeiden mukaan. .

Kolmas tärkeä asia, joka mielestäni ansaitsee myös maininnan, on hyvä admin, joka pysyy kartalla Salesforcen kehityksestä ja uusista toiminnallisuuksista. Osaava admin osaa myös arvioida, mitä toiminnallisuuksia kannattaa ottaa käyttöön ja osaa kerätä käyttäjiltä palautetta, jonka pohjalta järjestelmää voidaan edelleen kehittää.

Admin pitää huolen, että ratkaisu vastaa liiketoiminnan ja käyttäjien tarpeita myös tulevaisuudessa ja auttaa siis huolehtimaan, että tehdyistä investoinneista saadaan paras mahdollinen hyöty. Analogiana voi käyttää vaikka uuden auton ostoa. Voit ostaa kuinka hienon ajoneuvon tahansa, mutta jos et koskaan huolla tai korjaa sitä, niin kuinka hyvässä kunnossa se on kolmen vuoden päästä?

Mikäli admin-roolin omaksuvaa henkilöä ei löydy yrityksen sisältä, voi osaamisen ostaa myös kumppaniltamme. Tärkeintä on, ettei Salesforcen kehittäminen lopu siihen ensimmäiseen käyttöönottoprojektiin. Mitä enemmän järjestelmään panostaa, sitä enemmän siitä saa myös irti.

Kun puhutaan käytön laajentamisesta, niin mitä sillä käytännössä tarkoitetaan? Minkälaisia vaihtoehtoja käytön laajentamiselle on?

Isoin steppi on tietysti ottaa kokonaan uusi ratkaisualue käyttöön. Tämä on relevanttia esimerkiksi sellaisessa tilanteessa, jossa yrityksellä on jo käytössään Sales Cloud asiakkuudenhallintaan, mutta markkinoinnin työkalut eivät enää vastaa nykypäivän tarpeisiin. Tällöin käytön laajentaminen voisi tarkoittaa juurikin Marketing Cloudin käyttöönottoa Sales Cloudin rinnalle.

Toinen esimerkki laajentamisesta on nykyisen ratkaisun, kuten Sales Cloudin, käytön kasvattaminen. Jokaisesta ratkaisusta on olemassa eri paketteja sen mukaan, minkälaisia kyvykkyyksiä ja ominaisuuksia kukin asiakas tarvitsee.

Ajan myötä nämä tarpeet saattavat kehittyä ja tällöin käytön laajentaminen tarkoittaa lisenssien päivittämistä, jolloin saadaan käyttöön uusia toiminnallisuuksia.

Käytön laajentaminen voi olla myös sitä, että syvennetään jonkin ratkaisun kyvykkyyksiä esimerkiksi jollain kumppanin tarjoamalla ratkaisulla tai AppExchange-sovelluskaupasta löytyvällä ratkaisulla. Näihinkin on tarjolla lukemattomia eri ratkaisuja vaikka minkälaisiin tilanteisiin ja tarpeisiin.

”Käytön laajentaminen voi olla myös sitä, että syvennetään jonkin ratkaisun kyvykkyyksiä.”

Joskus tarve voi olla hyvinkin  spesifi, eikä siihen löydy valmista olemassa olevaa ratkaisua. Tällöin Salesforcen sekä low-code että devaus-työkaluilla voidaan rakentaa nopeasti ja kustannustehokkaasti moderneja custom-ratkaisuja Salesforce-alustan päälle.

Myös integraatioiden rakentaminen muihin järjestelmiin on yksi vaihtoehto käytön laajentamiseen. Integraatioiden avulla voidaan sovittaa eri järjestelmät paremmin yhteen sekä sujuvoittaa esimerkiksi datan liikkumista organisaation sisällä.

Näiden lisäksi nimeämisen arvoista on, että Salesforce julkaisee kolme kertaa vuodessa isomman päivityksen eli Releasen, joka tuo aina mukanaan ison joukon erilaisia uusia ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia. Jokainen asiakas päättää näiden uusien kyvykkyyksien käyttöönotosta, mutta jo itsessään ne tarjoavat yhden oivan keinon kehittää omaa toimintaa matalalla kynnyksellä.

Haluatko pysyä kartalla siitä, mitä Salesforce-ekosysteemissä tapahtuu? Fiid-julkaisu kerää yhteen uusimman Releasen mielenkiintoisimmat uudet ominaisuudet sekä käsittelee muita ajankohtaisia aiheita. Voit tutustua Fiidin numeroihin täällä.

Mitkä ovat sinusta tärkeimmät perustelut ja otollisimmat hetket käytön laajentamiselle?

Lähtökohtaisesti Salesforcen käytön laajentamista kannattaa miettiä aina silloin, kun on jokin liiketoiminnallinen tarve, jota nykyiset järjestelmät ja työkalut eivät pysty järkevästi tai taloudellisesti ratkaisemaan.

Jos yrityksellä on jo Salesforce käytössä, niin hyvinkin todennäköisesti sen käyttöä laajentamalla nämä tarpeet – mitä ne sitten ikinä olivatkaan – voidaan ratkaista.

”Olen törmännyt joskus väitteeseen, että tänä päivänä työntekijöillä suuremmissa yrityksissä olisi samanaikaisesti käytössä keskimäärin jopa 40 eri järjestelmää tai työkalua.”

Esimerkiksi olen törmännyt joskus väitteeseen, että tänä päivänä työntekijöillä suuremmissa yrityksissä olisi samanaikaisesti käytössä keskimäärin jopa 40 eri järjestelmää tai työkalua. On täysin selvää, että työntekijän arkea voidaan tuntuvasti helpottaa tarjoamalla hänelle tuttu järjestelmä ja samanlainen käyttöliittymä monen eri asian hoitamiseen.

Tulevassa webinaarissamme, johon sinäkin osallistut, esitellään eri tapoja hyödyntää Salesforcea. Käännetäänpä kysymys päälaelleen. Mihin tarpeisiin Salesforce ei taivu?

Erinomainen kysymys, sillä Salesforce taipuu nykyisin niin äärimmäisen moneen asiaan.

Jos tarkastellaan asiaa yrityksen perusfunktioista käsin, niin Salesforcelta löytyy ratkaisut kaikkeen paitsi HR:ään ja taloushallintoon. Tosin AppExchangesta eli kumppaniportaalistamme löytyy nykyään kohtuullisen suosituiksi nousseita vaihtoehtoja näidenkin funktioiden hoitamiseen Salesforce-alustan päällä.

Vaikka Salesforce ei tosiaan lähtökohtaisesti tarjoa ratkaisuja HR:ään tai taloushallintoon, niin se tarjoaa kuitenkin toimivat integraatiot markkinoiden suosituimpiin ratkaisuihin.

Onko viime aikoina tai tällä hetkellä näkyvissä jotain tiettyjä trendejä, miten ja mihin organisaatiot Salesforcea käyttävät? 

Salesforcea käytetään nykyään niin laajasti niin moneen käyttötarkoitukseen ja tarpeeseen, että on vaikea nostaa jotain tiettyä trendiä esiin. Tietenkin esimerkiksi Covid-19 paljasti monessa yrityksessä erilaisia ja osittain kiireellisiä tarpeita esimerkiksi etätyökaluille henkilöstön siirtyessä kotikonttoreille.

Toinen isompi trendi on se, että organisaatiot etsivät toimialakohtaisia ratkaisuja, mikä on täysin ymmärrettävää, sillä toimialasta riippuen yritysten bisneslogiikka ja prosessit saattavat poiketa toisistaan niin merkittävästi, että “one size fits all” -tyyppiset ratkaisut eivät ole riittäviä edes silloin, kun niitä voi muokata lähes rajattomasti.

”Toinen isompi trendi on se, että organisaatiot etsivät toimialakohtaisia ratkaisuja.”

Muutama vuosi takaperin Salesforce alkoi tuoda markkinoille yhä enemmän toimialakohtaisia ratkaisuja juuri siitä syystä, että nähtiin, etteivät perinteiset CRM-ratkaisut pysty tarjoamaan yrityksille sellaisia kyvykkyyksiä, joita he tänä päivänä tarvitsevat – tai asiakkaat joutuivat itse rakentamaan paljon toimialakohtaisia kyvykkyyksiä.

Tätä helpottaaksemme olemme tuoneet markkinoille useita toimialakohtaisia CRM-ratkaisuja, kuten Manufacturing Cloud tai Retail Cloud, jotka on rakennettu nimenomaisesti juuri näiden toimialojen erityistarpeisiin.

Olipahan pläjäys! Seurasimme tämänvuotista Salesforcen järjestämää Dreamforce-tapahtumaa tällä kertaa etäyhteyksien välityksellä. Tässä hieman ajatuksia Dreamforcen esityksistä, joissa käytiin läpi isoja viimeaikaisia muutoksia sekä tutustuttiin muun muassa Slackin mahdollisuuksiin.

Benioffin avajaispuhe

Salesforcen toimitusjohtaja Marc Benioff avasi Dreamforcen energiseen tyyliinsä ja hehkutti tuttuun tapaansa sitä, miten hienoa on saada porukkaa yhteen paikan päälle San Franciscoon ja virtuaalisesti.

Benioff aloitti ylistämällä Salesforcen koko yhteisöä, eli Trailblazereita ja kumppaneita siitä, kuinka he mahdollistavat Salesforcen kasvun sekä ovat eturintamassa toteuttamassa asiakkaille sellaisia ratkaisuja, joita nämä tarvitsevat.

Markin esityksestä jäi kolme teemaa erityisesti mieleen.

Benioffin esityksen alkutahdit löi Metallican James Hetfield laulamalla insertissä ”Trust I seek, and I find in you”. Yksi Benioffin isoista teemoista olikin Luottamus. Trust. Benioffin mielestä liiketoiminta on aina ollut ja tulee aina olemaan luottamukseen perustuvaa toimintaa. Hän puhui luottamuskriisistä, jossa me hänen mielestään tällä hetkellä olemme.

”Hän puhui luottamuskriisistä, jossa me hänen mielestään tällä hetkellä olemme.”

Luottamuskriisiin ovat vaikuttaneet suuret muutokset ja disruptiot maailmassa. Eriarvoisuuden poistaminen, pandemioiden kanssa kamppailu, kestävän kehityksen edistäminen ja maapallon pelastaminen ovat ratkaisuja, jotka edellyttävät luottamusta. ”We are Trustblazers”, julistaa Benioff. Hänen mielestään Salesforce voi tarjota luottamuksen rakentamiselle erinomaisia työkaluja.

Työvoimakriisiksi Benioff kutsuu nykyistä tilannetta, jossa suuri määrä työntekijöitä eroaa ja hakee uutta suuntaa uralleen ja elämälleen. Suuret määrät ihmisiä ovat viime aikoina muuttaneet toisille paikkakunnille turvallisemman elämän ja innostavampien töiden perässä. Nämä ja pandemiasta johtuva töiden osittainen uusjako johtaa valtavaan tarpeeseen kouluttaa ihmisiä uudestaan sekä organisoida työntekoa uudelleen.

Muutoksen mahdollistajaksi Benioff nimeää liiketoiminnan. Se on hänen mielestään ollut ja tulee aina olemaan muutosten ajuri. Tähän Salesforce haluaa luoda pelikirjan ja alustan.

Salesforcen Trusted Enterprise -pelikirjassa on 5 osa-aluetta: luottamus, asiakaskeskeisyys, digitaalinen päämaja (Digital HQ), terveys ja turvallisuus sekä kestävä kehitys. Organisaatiot tarvitsevat digitaalista päämajaa, koska ihmiset tekevät yhä useammin töitä etäyhteyksiä pitkin, eivätkä kokoonnu samoihin fyysisiin tiloihin.

Tämä pakottaa miettimään työpaikoilla monia asioita uudella tavalla.

Slackin rooli tulevaisuudessa keskeinen

Mielenkiintoista oli kuulla, kuinka Benioffin avajaispuheessa mainitsema Digital HQ perustuu pitkälti Slackin kykyyn integroida Salesforcen sovelluksia ja luoda helposti asiakaslähtöisiä työnkulkuja (workflows) Slackin päälle.

Tiesimmekin jo etukäteen, että Slack näyttelee tämänvuotisessa Dreamforcessa merkittävää osaa. Mitä uutta me Slackista kuulimme?

Dreamforcen aikana Slack julkaistiin virallisesti kaikille Salesforcen pilviratkaisuille ja toimialoille. Samalla piirrettiin kuvaa siitä, kuinka organisaatiot voisivat Slackin avulla murtaa lopullisesti siilonsa, helpottaa merkittävästi tiedonkulkua sekä organisaation sisällä että sen ulkopuolella sidosryhmille.

Meitä kiinnosti erityisesti kuulla Slack for Sales -julkistuksesta, jonka Salesforce uskoo mullistavan koko myynnin yhteistyön käsitteen. Sen avulla myyntitiimit voivat tehdä saumattomasti yhteistyötä keskenään, mutta sen lisäksi yhteistyö voitaisiin helposti ulottaa myös suoraan asiakkaisiin.

B2B-myynti 

Myös myyntiteeman alla käytiin paljon keskustelua Slackista ja sen mahdollisuuksista, mutta riitti Dreamforcessa juttua paljon muustakin.

Accenturen vetämässä esityksessä B2B-myynnin tulevaisuudesta nostettiin esille muutamia mielenkiintoisia faktoja ja kysymyksiä, joihin hyvä pikaisesti pureutua.

Tässä kaksi kysymystä, joita jäimme erityisesti pohtimaan:

• Oletko yrityksenä siellä, missä ostopäätökset tehdään?
• Onko sinulla tarvittavat työkalut, joilla myyjistä tehdään asiantuntijoita?

Olemme aiemminkin puhuneet paljon siitä, kuinka ostokäyttäytyminen myös B2B-puolella on muuttunut erittäin nopeasti. Yritysten menestymisen kannalta olisi nyt äärimmäisen tärkeää ymmärtää, missä ja miten asiakkaat ostopäätöksiä tekevät ja varmistaa, että yrityksenä on niissä kanavissa ja niissä paikoissa, joissa asiakkaat ovat ostopäätöksiä tekemässä.

”Yritysten menestymisen kannalta olisi nyt äärimmäisen tärkeää ymmärtää, missä ja miten asiakkaat ostopäätöksiä tekevät.”

Nykyisin myös odotukset myyjiä kohtaan ovat kasvaneet valtavasti. Asiakkaat odottavat myyjiltä sellaisia näkemyksiä, joita he eivät muualta saa. Tämä tietysti edellyttää myyjiltä sellaista osaamista, jota heillä ei välttämättä entuudestaan ole. Myyntiorganisaatioiden olisi syytä miettiä, miten myyjiä voidaan järjestelmällisesti kehittää vastaamaan näihin nykypäivän haasteisiin.

Accenture pudotti myös mielenkiintoisen faktan. Tutkimusten mukaan myyjien työajasta peräti kolmasosa kuluu kaikkeen muuhun kuin myyntiaktiviteetteihin. Parhaat myyjät tekevät paljon myyntiä tukevaa työtä, kuten analyysejä ja suunnitelmia, mutta ajankäyttö on iso haaste.

Yhdeksi ratkaisuksi tarjotaan tekoälyä, joka voisi kertoa myyjälle aamuisin datan pohjalta, mihin asioihin myyjän kannattaisi kulloinkin panostaa. Lisäksi myyjät hyötyisivät apurista, joka kuljettaisi heitä läpi myyntiprosessin. 

Mehän Biitillä olemme pyrkineet jo pidemmän aikaa kehittämään omaa toimintaamme siihen suuntaan, että myyjät pystyisivät hyödyntämään Salesforcea myyntiprosessin kaikissa vaiheissa – sen sijaan, että he vain syöttäisivät järjestelmään dataa raportointimielessä.

Isona ongelmana B2B-myynnin saralla pidetään edelleen myynnin ja markkinoinnin yhteistyön puuttumista. Tätä aihetta olemme muuten käsitelleet taannoin tietopaketissa, jossa kävimme läpi käytännön vinkkejä siihen, miten tämä yhteispeli saadaan toimimaan.

Modernin liiketoiminnan kolme sääntöä

IBM:n Al Jenkins veti ajatuksia herättävän esityksen siitä, kuinka koronapandemia ja sen aiheuttamat mittavat muutokset ovat jakamassa yritykset kahteen eri suuntaan kulkevaan leiriin.

Ensimmäisessä leirissä ovat ne yritykset, jotka pitävät kiinni vanhoista toimintatavoista ja toivovat asioiden palaavan ennalleen mahdollisimman nopeasti. Näille yrityksille Jenkins ei povaa ruusuista tulevaisuutta.

Toisessa leirissä ovat ne yritykset, jotka katsovat jo eteenpäin, näkevät muutoksissa isoja mahdollisuuksia ja ovat sitoutuneet läpikäymään mittavia muutoksia erottuakseen kilpailijoistaan sekä sopeutuakseen uudenlaiseen toimintaympäristöön. Tällaisia yrityksiä Jenkins pitää tulevaisuuden voittajina jo nyt.

”Tällaisia yrityksiä Jenkins pitää tulevaisuuden voittajina jo nyt.”

Jenkinsin esityksen mielenkiintoisin osuus oli kuitenkin se, kun hän kävi läpi merkittävimmät säännöt, jotka määrittävät huomisen voittajat.

Sääntö numero 1: Moderni liiketoiminta edellyttää moderneja tapoja työskennellä. Yritysten on kyettävä kehittämään omaa toimintaansa monella eri saralla vastatakseen työntekijöiden odotuksiin ja vaatimuksiin. Työntekijät arvostavat yhä enemmän sellaisia asioita, kuten terveyttä, turvallisuutta ja hyvinvointia. He odottavat ihmiskeskeistä keskustelevaa yrityskulttuuria, jossa johtaminen perustuu yhteisesti jaettuihin arvoihin ja yhteiseen missioon. Lähivuosien isona haasteena yrityksille on rakentaa teknologian mahdollisuuksia monipuolisesti hyödyntävä, joustava ja digitaalinen työyhteisö.

Sääntö numero 2: Moderni liiketoiminta on älykästä liiketoimintaa. Työnkulut (workflows) ovat käytännössä prosesseja eli kuvaavat sitä, miten asiat yrityksessä tapahtuvat. Tällä hetkellä yksi kuuma puheenaihe on älykkäät työnkulut, jotka ovat ennakoivia, automatisoituja, agiileja ja läpinäkyviä. Tällaiset teknologialla höystetyt työnkulut luovat yrityksille merkittävää kilpailuetua tekemällä työnteosta entistä sujuvampaa ja virtaviivaisempaa. Älykkääseen liiketoimintaan kuuluu luonnollisesti myös laadukas data, johon kaikilla on organisaatiossa mahdollisimman läpinäkyvä pääsy.

Sääntö numero 3: Moderni liiketoiminta on yhteisöjen rakentamista. Salesforce itsessään on Trailblazereineen, AppExchange-sovelluksineen ja kumppaneineen malliesimerkki siitä, minkälainen voima yhteisöllisyydessä piilee. Jenkinsin esityksen perusteella ekosysteemiajattelu ei todellakaan ole katoamassa mihinkään, vaan eteenpäin menevät yritykset pyrkivät kaikin eri keinoin rakentamaan ympärilleen yhteisöjä, jotka pystyvät tuottamaan sekä yhteisöjen jäsenille että yritykselle merkittävää lisäarvoa. 

Herättivätkö nämä Dreamforcessa esitellyt aiheet sinussa ajatuksia? Ota ihmeessä meihin yhteyttä, jos haluavat keskustella jostakin aiheesta enemmän.

Asiakaspolku tunnetaan myös termeillä ostopolku tai englanniksi customer journey. Termillä viitataan niihin eri vaiheisiin, jotka kohdeasiakas käy läpi ennen varsinaisen ostopäätöksen tekemistä.

Maailma, jossa elämme, käy läpi digitaalista murrosta. Tämä tarkoittaa sitä, että kaikki, mikä voidaan digitalisoida, tullaan digitalisoimaan. Näin ennusti Nobel-voittaja Paul Krugman jo vuonna 2008. Tämä usein toistettu sitaatti on edelleen ajankohtainen. Voitaisiin oikeastaan sanoa, että tänä päivänä Krugmanin ennustus on ajankohtaisempi kuin koskaan aikaisemmin.

Täysin yllättäen iskenyt globaali koronapandemia on nimittäin kiihdyttänyt entisestään trendiä, jossa eri alojen edelläkävijäyritykset ovat pyrkineet jo pidemmän aikaa hyödyntämään digitalisaation tarjoamia mahdollisuuksia. Yksi sellaisista mahdollisuuksista on asiakaspolun digitalisointi ja samalla teknologioiden hyödyntäminen asiakaspolun kaikissa kriittisissä vaiheissa.

Asiakaspolkuajattelu Salesforce-maailmassa

Asiakaspolussa on kyse monivaiheisesta ostoprosessista. Asiakaspolku sisältää ne kosketuspisteet, jolloin asiakas on tavalla tai toisella tekemisissä yrityksen kanssa.

Asiakaspolkuajattelussa on kyse asioiden tarkastelusta asiakkaan näkökulmasta ja tavoitteena on mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen.

Asiakaspolku on pilkottu tässä artikkelissa viiteen vaiheeseen:

1. tarpeen tunnistaminen
2. tiedonkeruu
3. vaihtoehtojen vertailu
4. ostopäätös
5. oston jälkeinen käyttäytyminen

Näiden kosketuspisteiden ymmärtäminen on äärimmäisen tärkeää, jotta asiakaskokemuksesta voidaan luoda mahdollisimman hyvä. Asiakaspolkuajattelussa asiaa ei kuitenkaan jätetä pelkän ymmärryksen tasolle, vaan asiakaspolkuajattelulla ohjataan yrityksen koko liiketoimintaa, myyntiä ja markkinointia.

Asiakaspolkuajattelun tueksi tarvitaan järjestelmä, jolla pystytään mallintamaan asiakaspolun vaiheet, seuraamaan niihin liittyviä kosketuspisteitä ja näkemään, missä vaiheessa asiakas on ostopolulla etenemässä. Järjestelmän avulla myös tiedetään, milloin ja miten kohdeasiakkaaseen on viimeksi oltu yhteydessä. Tämä tekee toiminnasta ennustettavampaa, ja asiakasta osataan palvella oikeissa vaiheissa oikeilla tavoilla.

Salesforce-järjestelmä tarjoaa tähän poikkeuksellisen laajat mahdollisuudet lähtien uusien asiakkaiden hankkimisesta ja päätyen olemassa olevien asiakkuuksien hoitamiseen. Salesforcen mahdollisuudet ulottuvat paljon syvemmälle kuin verkkokaupan pystyttämiseen tai mobiilisovellusten kehittämiseen, kuten ehkä on tapana ajatella.

”Asiakaspolku sisältää ne kosketuspisteet, jolloin asiakas on tavalla tai toisella tekemisissä yrityksen kanssa.”

Asiakaspolun vaihe 1: Tarpeen tunnistaminen

Tarpeen tunnistaminen alkaa siitä, kun asiakas törmää sinuun tai kuulee sinusta ensimmäistä kertaa. Yrityksen näkökulmasta kyse on uusien asiakkaiden hankkimisesta, jota tehdään nykyisin pitkälti digitaalisen markkinoinnin keinoin – esimerkiksi sosiaalista mediaa, hakukoneita ja mainoksia hyödyntäen.

Tässä asiakaspolun ensimmäisessä vaiheessa asiakas ei välttämättä vielä tiedosta tarvitsevansa tarjoamaasi tuotetta tai palvelua. Kohdeasiakas ei myöskään välttämättä tiedä vielä yrityksestäsi mitään. Hänellä kuitenkin on ongelma tai tarve, joka kaipaa ratkaisua.

Tässä asiakaspolun ensimmäisessä vaiheessa on tärkeää pystyä lisäämään tietoisuutta sekä osumaan asiakkaan kipupisteisiin. Tavoitteena on, että asiakas muistaa kokemansa ongelman ja hankaluudet, jotka siitä aiheutuvat.

Esimerkki:

Kuvitteellisessa neuvottelutilojen vuokraamiseen keskittyvässä yrityksessä markkinoinnin ja myynnin yhteispeli ei toimi. Yrityksen myyntijohtajaa harmittaa, kun myyjät käyttävät aikaa vääriin kohdeasiakkaisiin eikä niihin, jotka oikeasti ovat lähellä ostopäätöstä ja tarvitsisivat myyjän tukea päätöksen tekemiseen.

Myyntijohtajasta myös tuntuu, ettei markkinointi tuoda liidejä, vaan keskittyy johonkin muuhun. Eikä tämä ole mikään ihme, sillä markkinointijohtajalle ja markkinoinnin asiantuntijoille on epäselvää, missä vaiheessa liidi pitäisi ohjata myynnille.

Tämä on ongelmasta, jolle pitäisi tehdä jotain.

Asiakaspolun vaihe 2: Tiedonkeruu

Tiedonkeruun aikana asiakas etsii aktiivisesti tietoa yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin liittyvistä asioista. Asiakas käyttää tyypillisesti tiedon etsimiseen lukuisia eri kanavia, kuten esimerkiksi hakukoneita, yritysten kotisivuja ja sosiaalista mediaa.

Tässä vaiheessa asiakaspolkua yrityksen pitää pystyä erottautumaan kilpailijoistaan, rakentamaan luottamusta asiakkaaseen sekä vakuuttaa asiantuntijuudellaan.

Esimerkki:

Myyntijohtaja on tunnistanut ongelman ja haluaa löytää siihen ratkaisun. Hänen ei enää tarvitsisi käyttää aikaansa yksityiskohtien murehtimiseen, vaan toimivien prosessien luomiseen sekä myyjien auttamiseen ja ohjaamiseen. Myynnin tulokset paranisivat ja hän pääsisi esittelemään parempia lukuja johtoryhmän kokouksissa.

Myyntijohtaja suuntaa googleen ja alkaa etsiä ratkaisua ongelmaan “myynnin ja markkinoinnin yhteistyö” ja “miten johtaa myyntiä paremmin”. Hän tutustuu aiheeseen liittyviin sisältöihin ja alkaa ymmärtää, että hyvän CRM:n eli asiakkauudenhallintajärjestelmän avulla ostopolun eri vaiheita pystyisi hallinnoimaan läpinäkyvämmin.

Hän ymmärtää, ettei pelkkä järjestelmä kuitenkaan ratkaise ongelmaa, vaan sitä pitää osata myös käyttää ja hyödyntää monipuolisesti. Hän löytää hakutulosten joukosta muun muassa Biitin, joka on erikoistunut CRM-järjestelmiin ja niiden käyttöönottoihin. Hän tutustuu sisältöön, jota Biit on aiheesta tuottanut.

Asiakaspolun vaihe 3: Vaihtoehtojen vertailu

Vaihtoehtojen vertailuun edettyään asiakas on jo pudottanut kilpailusta yritykset, jotka eivät ole täyttäneet asiakkaan asettamia kriteereitä tai eivät ole vakuuttaneet tietämyksellään.

Tässä vaiheessa asiakas on erityisen kiinnostunut yrityksen tuotteen tai palvelun yksityiskohdista, kuten esimerkiksi laadusta, ominaisuuksista tai hinnasta. Lisäksi asiakas on todennäköisesti kiinnostunut myös demoista ja referensseistä.

Esimerkki:

Myyntijohtaja on tutustunut eri vaihtoehtoihin ja päättänyt suosia yleisesti tunnettuja CRM-järjestelmiä sekä konsultointiyrityksiä, joilla on alalta vahva kokemus. Hän on kiinnostunut lukemaan lisämateriaalia, joita valitut yritykset tarjoavat. Hän lataa itselleen Biitin Matkaoppaan Salesforcen maailmaan ja tutustuu Talliosakkeen asiakastarinaan.

Asiakaspolun vaihe 4: Ostopäätös

Ostopäätös on se ratkaiseva hetki, jolloin kaupat joko syntyvät tai jäävät syntymättä. Tässä kriittisessä vaiheessa on tärkeää, että ostaminen on tehty mahdollisimman helpoksi ja asiakas saa tarvittavaa tukea ostoprosessin aikana.

Koska nykyisin ostopäätöksiin osallistuu monia henkilöitä, voi asiakkaan tarvitsema tuki liittyä esimerkiksi tarjouksen esittelemiseen asiakasyrityksen johtoryhmälle. Asiakasta läpi ostoprosessin tukemalla voidaan varmistaa, että asiakkaalla on koko ajan luottavainen olo päätöksen järkevyydestä.

Esimerkki:

Biitillä on huomattu, että kyseisessä yrityksessä on kiinnostuttu Salesforcesta sekä sen tehokkaasta käyttöönotosta ja hyödyntämisestä. Myyntijohtajaan ollaan yhteydessä ja hänen kanssaan keskustellaan muun muassa Salesforcen käyttöönotosta.

Asiakaspolun vaihe 5: Oston jälkeinen käyttäytyminen

Oston jälkeen asiakassuhde ei tietenkään pääty kuin seinään, vaan asiakasta tulee sitouttaa, auttaa ja kouluttaa – tavoitteena tietenkin suhteen syventäminen sekä viime kädessä lisämyyntimahdollisuudet.

Esimerkki:

Salesforce on otettu onnistuneesti yrityksessä käyttöön ja myyjät ovat ottaneet sen osaksi päivittäistä työtään. Myyntijohtaja on tilanteeseen tyytyväinen. Hän on kuitenkin tunnistanut jo muitakin kehityskohteita, joihin järjestelmän monipuolisemmalla hyödyntämisellä voitaisiin pureutua. Näistä asioista keskustellaan käyttöönottoprojektin jälkeen yhdessä Biitin asiantuntijoiden kanssa.

”Nykyisin yhä merkittävämpi osa tästä kaikesta tapahtuu digitaalisesti.”

Nykyisin yhä merkittävämpi osa näistä läpikäydyistä vaiheista tapahtuu digitaalisesti.Asiakkaat etenevät itsenäisesti ostoprosessissa huomattavasti aiempaa pidemmälle, mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että myyjien mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaiden valintoihin heikkenevät.

Digitalisoitu asiakaspolku auttaa vastaamaan asiakkaiden odotuksiin

Samaan aikaan asiakkaiden odotukset B2B-puolella ovat alkaneet muistuttaa kuluttajien korkeita odotuksia. Asiakkaat odottavat saavansa tasalaatuista henkilökohtaista palvelua haluamallaan tavalla haluamassaan kanavassa. Tähän haasteeseen vastaaminen on noussut yhdeksi tärkeimmistä onnistumisen mittareista.

Mistä asiakaspolun digitalisoinnissa sitten on kyse? Pelkistetysti järjestelmällisyydestä, datan hyödyntämisestä ja läpinäkyvyyden lisäämisestä.

”Mistä asiakaspolun digitalisoinnissa on kyse? Pelkistetysti järjestelmällisyydestä, datan hyödyntämisestä ja läpinäkyvyyden lisäämisestä.”

Yrityksen näkökulmasta ostoprosessin alkuvaiheessa on kyse uusien asiakkaiden hankkimisesta ja tunnistamisesta, mitä tehdään nykyisin pitkälti digitaalisen markkinoinnin keinoin.

Digimarkkinoinnin avulla markkinoilta pyritään tavoittamaan halutut kohderyhmät heitä puhuttelevilla viesteillä ja sisällöillä sekä herättämään heidän kiinnostuksensa yritystä kohtaan.

Salesforcen hyödyt ostoprosessin alkuvaiheessa ovat moninaiset. Salesforcesta pystyy tarkastelemaan yksityiskohtaisesti esimerkiksi sitä, mitä kautta potentiaalinen asiakas on yritykseen törmännyt ja minkälaista tietoa tämä on etsimässä.

Järjestelmästä voi esimerkiksi nähdä tarkasti, onko potentiaalinen asiakas päätynyt yrityksen kotisivuille etsittyään Googlella tietoa vai onko hän kenties törmännyt yrityksen blogiartikkeliin esin Facebookissa ja sitten päätynyt blogiartikkelin linkin kautta lukemaan yrityksen palvelusta. Kaikki nämä tiedot asiakkaan käyttäytymisestä ovat yritykselle kullanarvoisia.

Salesforcen avulla potentiaaliset asiakkaat voidaan myös tunnistaa kanavasta riippumatta nopeasti, jolloin heidät voidaan ohjata toivotulle ostopolulle jo varhaisessa vaiheessa sekä luovuttaa markkinoinnilta myynnille liideinä yhteisesti sovitulla tavalla.

Jotta tämä kapulanvaihto onnistuu jouhevasti, on koko prosessi digitalisoitava ja sitä on johdettava yhden yhteisen järjestelmän kautta. Eheän asiakaspolun hyödyt näkyvät sekä yritykselle että asiakkaalle.

Jotta koko polku saadaan jouhevaksi, on koko asiakaspolun kontaktipisteiden oltava yhdessä paikassa. Tunnista siis kontaktipisteet digitalisoimalla asiakaspolku ja aloita matkasi kohti paremman asiakaskokemuksen tuottamista.

Kiinnostaako asiakaspolku, sen digitalisointi ja myynnin johtaminen tiedolla? Lataa alta maksuton oppaamme. Oppaan luettuasi ymmärrät, miten Salesforcea voi hyödyntää myynnin johtamisen työkaluna.

Tämänkertaisessa Myytinmurtajat-ohjelman jaksossa hypätään pää edellä Salesforce-maailman syvään päätyyn. Sitkein myytti, johon työssäni törmään on se, että Salesforce olisi vain suuryrityksille suunniteltu asiakkuuksien hallintajärjestelmä. Vastaako tämä myytti todellisuutta? Otetaanpa selvää.

Artikkeli: Sasu Olli

Ihmiset yhdistävät usein Salesforcen suuriin pörssiyrityksiin, kuten Adidakseen, Toyotaan, American Expressiin tai suomalaisittain esimerkiksi KONEeseen. Eikä siinä ole sinänsä mitään yllättävää. Salesforce tykkää esitellä suurimpia asiakkaitaan. Niitä brändejä, jotka ovat kaikille tuttuja.

Tästä voi syntyä käsitys, että Salesforce palvelisi ennen kaikkea suuryrityksiä. Todellisuudessa peräti kolme neljäsosaa Salesforcen asiakkaista on pk-yrityksiä. Tämä jakauma näkyy myös omassa työssäni, sillä suurin osa kohtaamistani asiakkaista on juuri pk-yrityksiä.

Vaikka moni pk-yritys onkin lähtökohtaisesti erittäin kiinnostunut Salesforcesta, niin usein näissä keskusteluissa on ennen pitkää vastattava kysymykseen: “sopiiko Salesforce meidän kokoluokan yritykselle?”

Vastaus edellä esitettyyn kysymykseen on KYLLÄ, mutta teitä lukijoita varmaan kiinnostaa myös perustelut. Avaan nyt vastausta muutamien yleisimpien ennakkokäsitysten kautta.

Haluatko lukea lisää Salesforcen hyödyntämisestä pk-yrityksissä? Ilmoittaudu mukaan maksuttomaan webinaariin.

Salesforce – liian raskas ja monimutkainen?

Olen jo kuullut monta kertaa jonkun suusta kysymyksen “eikö Salesforce ole pk-yrityksen tarpeisiin aivan liian raskas ja monimutkainen työkalu”?

Vastaan yleensä tähän kysymykseen melko provokatiiviseen tapaan. Salesforce vaikuttaa raskaalta ja monimutkaiselta järjestelmältä ainoastaan silloin, kun sen implementointi on epäonnistunut.

Salesforcen kuuluu näyttää juuri siltä, miltä yritys ja sen prosessit näyttävät. Yksi Salesforcen ehdottomista vahvuuksista on sen lähes rajattomat muokkausmahdollisuudet. Siitä voidaan tehdä juuri sellainen kuin asiakas haluaa ja tarvitsee.

”Yksi Salesforcen ehdottomista vahvuuksista on sen lähes rajattomat muokkausmahdollisuudet.”

Loppukäyttäjien näkökulmasta Salesforcen käyttämisestä voidaan tehdä äärettömän helppoa ja nopeaa – sekä hyödyllistä. Esimerkiksi yrityksen myyntiprosessit voidaan kuvata Salesforceen niin yksityiskohtaisesti, että myyjät voivat järjestelmää hyödyntämällä keskittyä aina juuri oikeisiin asioihin oikeaan aikaan.

Yksi kiinnostava esimerkki siitä, kuinka hyvin Salesforce taipuu pk-yritysten tarpeisiin on eräs rahoitusalalla toimiva pienyritys, joka lähti ennakkoluulottomasti hyödyntämään Salesforcea työkaluna, jonka avulla yritys voi löytää parhaat yritysostokohteet asiakkailleen.

Sen sijaan, että tätä tarkoitusta varten oltaisiin rakennettu alusta loppuun kustomoitu ratkaisu, toteutus pystyttiin tekemään Salesforcen valmiita ominaisuuksia hyödyntämällä ja muokkaamalla. Näin säästettiin huomattava määrä aikaa, rahaa ja hermoja.

Salesforce – liian kallis?

Tarttukaamme nyt härkää niin sanotusti sarvista. Salesforce ei ole halvin vaihtoehto. Yleensä asiakkaat ovat pohjatyötä tekemällä pystyneet kasaamaan muutamien vaihtoehtojen shortlistin, jolle Salesforce lähes poikkeuksetta markkinajohtajana pääsee.

Kun puntaroidaan eri vaihtoehtojen hintaa, kannattaa lähteä liikkeelle tavoitteesta. Tässä kohtaa pitää muistuttaa, että Salesforce ei ole pelkästään CRM-järjestelmä, eli asiakkuuksien hallintajärjestelmä. Salesforce on laaja teknologia-alusta, jonka päällä voidaan pyörittää laskutusta lukuun ottamatta yrityksen kaikkia toimintoja.

Mikäli tavoitteena on ainoastaan luoda sähköinen asiakasrekisteri, niin Salesforce toden totta on siihen tarkoitukseen varmasti liian kallis. Harva yritys kuitenkaan asettaa riman näin matalalle. 

”Mikäli tavoitteena on ainoastaan luoda sähköinen asiakasrekisteri, niin Salesforce toden totta on siihen tarkoitukseen varmasti liian kallis. Harva yritys kuitenkaan asettaa riman näin matalalle.”

Kun keskustelen pk-yritysten kanssa, niin keskusteluiden lähtökohtana on lähes poikkeuksetta kunnianhimoiset tavoitteet kehittää yrityksen liiketoimintaa esimerkiksi dataa hyödyntämällä, asiakasnäkyvyyttä parantamalla, siiloja purkamalla tai toimintoja digitalisoimalla.

Monesti pk-yrityksen tavoitteena on kasvaa ja kehittyä, mikä edellyttää sellaista yhtenäistä liiketoimintaa tukevaa IT-arkkitehtuuria, joka mukautuu liiketoiminnan mukana ja jossa eri järjestelmät keskustelevat mutkattomasti keskenään.

Tämän tavoitteen saavuttamisessa Salesforce saattaa olla jopa se kaikista edullisin vaihtoehto, sillä yritys voi tuoda miltei kaikki toiminnot myynnistä ja markkinoinnista aina asiakaspalveluun asti saman alustan päälle.

Tällöin vältytään integraatioilta, jotka ovat pk-yrityksille usein isoja investointeja. Mikäli integraatioihin joudutaan kuitenkin tukeutumaan, niin Salesforce on tehnyt niidenkin rakentamisesta kustannustehokasta.

Salesforce – kasvaa mukanasi

On yksi asia, joka yhdistää kaikkia pk-asiakkaitamme. Heillä kaikilla on kunnianhimoiset kasvutavoitteet.

Käytännössä tämä tarkoittaa uusien markkinoiden valtaamista, uusien palveluiden kehittämistä ja lanseeraamista, yritysostoja, uusien myynti- ja markkinointikanavien haltuunottoa ja toisinaan jopa kokonaan uudenlaisia liiketoimintamalleja.

Salesforce on skaalautuvuutensa vuoksi erinomainen ratkaisu silloin, kun tavoitteena on liiketoiminnan kasvattaminen ja kehittäminen.

Jokin yksinkertainen CRM-järjestelmä saattaa vastata tämän päivän perustarpeisiin, mutta entäpä muutaman vuoden päästä, kun yrityksen toiminta on muuttunut merkittävällä tavalla ja tarpeet ovat täysin erilaisia kuin tänään?

”Monet yksinkertaiset järjestelmät voivat vastata riittävällä tavalla yksinkertaisiin tarpeisiin, mutta mikäli ne eivät tue yrityksen kasvustrategiaa, muodostuu niistä ennen pitkää kasvun esteitä.”

Monet yksinkertaiset järjestelmät voivat vastata riittävällä tavalla yksinkertaisiin tarpeisiin, mutta mikäli ne eivät tue yrityksen kasvustrategiaa, muodostuu niistä ennen pitkää kasvun esteitä. Salesforce on teknologia-alusta, joka on jo lähtökohtaisesti suunniteltu tukemaan yritysten moninaisia kasvustrategioita. Siksi se on turvallinen vaihtoehto myös pitkälle tulevaisuuteen.

Mekitec – elintarviketeollisuuden laadunvalvontaa mullistamassa

Ajattelin tässä yhteydessä esitellä muutaman meidän pk-kokoluokan asiakkaan, joiden tarinat kuvastavat minusta hyvin niitä monipuolisia mahdollisuuksia, joita Salesforcella on tarjota nimenomaan pk-yrityksille. Jututin tätä artikkelia varten kahta asiakastamme.

Yksi mielenkiintoinen asiakkaamme on Mekitec, jonka kanssa olemme tehneet yhteistyötä vuodesta 2018 saakka. Mekitec on elintarviketeollisuudelle röntgenratkaisuja tarjoava suomalainen yritys, jolla on asiakkaita yli 40 eri maassa. Yrityksen liikevaihto on noin viisi miljoonaa euroa.

Mekitec on ollut alusta saakka oman alansa suunnannäyttäjä. Aiemmin elintarviketeollisuudessa on käytetty laadunvalvontaan enimmäkseen perinteisiä vanhempia teknologioita, kuten esimerkiksi metallinpaljastimia. Mekitecin visiona on ollut paremman tuoteturvallisuuden ja laadun takaaminen paremman teknologian avulla.

Yrityksen haasteena on ollut oman paikan löytäminen markkinoilta uutena toimijana. Markkinaosuuksien valtaamista on myös monimutkaistanut se, että skaalautuvuuden vuoksi yrityksen on täytynyt heti perustamisestaan toimia monessa eri maassa, joissa jokaisessa noudatetaan erilaisia laatustandardeja ja röntgeniin liittyvää lainsäädäntöä. Lisäksi liiketoiminta on edellyttänyt paikallisia jakelijoita ja heidän myyntinsä tukemista eri mantereilla.

Tämän monimutkaisen kokonaisuuden hallitseminen ei yksinkertaisesti onnistunut yrityksen aikaisemmalla CRM-järjestelmällä, joka ei pystynyt tarjoamaan selkeää kuvaa yrityksen asiakkaista. Järjestelmästä ei myöskään saanut ulos laadukasta dataa, jonka avulla olisi esimerkiksi voinut tehdä tarkkoja myyntiennusteita.

Miksi Mekitec sitten päätyi kaikista vaihtoehdoista juuri Salesforceen? Kysyin asiaa Juho Ojuvalta, joka toimii yrityksen kaupallisena johtajana. Ojuvan mukaan Salesforce oli heille paras vaihtoehto useammastakin syystä.

– Lähdimme etsimään sellaista CRM-järjestelmää, joka tarjoaisi meille maailmanluokan työkalut ja mahdollistaisi meidän prosessien viemisen osaksi järjestelmää. Lisäksi meidän toimialalla on joitain hyvin spesifejä tarpeita, joihin tarvitsimme kustoimoitavissa olevan järjestelmän. Ennen kaikkea halusimme järjestelmän, joka eläisi meidän kasvuvaiheiden mukana. Valinta ei loppujen lopuksi ollut kovin vaikea.

”Yritys on löytänyt Salesforcesta matkan varrella sellaisiakin mahdollisuuksia, joita he eivät etukäteen olleet ajatelleet.”

Mekitecin tarina on mielenkiintoinen myös siitä syystä, että yritys on löytänyt Salesforcesta matkan varrella sellaisiakin mahdollisuuksia, joita he eivät etukäteen olleet ajatelleet.

Yksi tällainen on ollut markkinoinnin automaation kehittäminen CRM-järjestelmän kyljessä. Ojuvan mukaan yritys lähti hakemaan Salesforcesta uutta CRM:ää, mutta saikin siitä myös markkinoinnin kehittämiseen soveltuvan alustan. Muutos entiseen on ollut valtava. Ojuvan mielestä yksi selkeä esimerkki uuden alusta hyödyistä on ollut datan eksponentiaaliset hyödyntämismahdollisuudet.

– Näkyvyys kaikkeen tekemiseen on muuttunut niin paljon paremmaksi, että vanhaan vertaaminen on mahdotonta. Aiemmin esimerkiksi voitettujen ja hävittyjen kauppojen analysointi oli lähes mahdotonta. Nykyisin tiedämme syyt varsin tarkasti, jolloin voimme kehittää toimintaamme jatkuvasti. Meidän hit-rate on aina ollut hyvä silloin, kun asiakas on etsimässä vastaavia ratkaisuja, eli kun meillä on selkeä myyntimahdollisuus. Nykyisin sellaisia löydetään enemmän kuin koskaan aiemmin.

Horisontti Media – luottokumppani digimarkkinoinnissa

Täysin toisenlaisen esimerkin tarjoaa vuonna 2013 perustettu digitaaliseen markkinointiin erikoistunut Horisontti Media, jonka päämaja sijaitsee Helsingin Alppilassa, mutta pääasiassa pk-yrityksistä koostuva asiakaskunta on hajautunut ympäri Suomea.

Horisontti Media on noin miljoonan euron vuosittaisella liikevaihdolla rullaava markkinointitoimisto, jonka tavoitteena on perustamisesta saakka ollut suomalaisten pk-yritysten näkyvyyden parantaminen digimarkkinoinnin keinoin.

Yritys lähti kehittämään voimakkaasti omaa toimintaansa vuoden 2020 alkupuolella. Kuin sattuman kaupalla Horisontti Media lähti tavoittelemaan voimakasta kasvua juuri ennen koronapandemiaa, joka käynnisti yllättäen digimarkkinoinnin uuden kulta-ajan yritysten alkaessa siirtää yhä enemmän ja enemmän markkinointitoimenpiteitä verkkoon.

Horisontti Mediaa vuodesta 2019 saakka toimitusjohtajana kipparoinut Wille Lönnberg kertoo, että liiketoiminnan kehittämisessä lähdettiin liikkeelle taloushallinnon uudistamisesta. 

Seuraavassa vaiheessa mukaan otettiin myynnin ja tuotanto-osaston prosessit ja toimintatavat. Tässä vaiheessa yritys tiesi tarvitsevansa huipputason CRM-järjestelmän, jonka avulla myynnin ja tuotannon prosesseja voitaisiin kehittää ja virtaviivaistaa. Vaihtoehtoja oli monia.

– Tiettyyn pisteeseen asti moni järjestelmä pystyy tarjoamaan samat ominaisuudet ja mahdollisuudet, mutta esimerkiksi skaalautuvuudessa, konfiguroitavuudessa ja integraatioissa järjestelmien välillä on isoja eroja. Vertailun pohjalta Salesforce oli kaikista vaihtoehdoista se kiinnostavin. Ei pelkästään nykyhetken, vaan ennen kaikkea tulevaisuuden kannalta. Kun toimintaa kerran pyritään kasvattamaan ja kehittämään, niin miksei valitsisi heti sitä parasta vaihtoehtoa?

Lönnberg mainitsi, että vaakakupissa painoi myös mahdollisuus kehittää järjestelmää osin omin voimin. Käyttöönoton yhteydessä yritys koulutti yhdestä työntekijästään adminin, jonka työajasta 10 prosenttia lohkaistiin Salesforcen kehittämiselle ja ylläpitämiselle. Nykyisin yritys pystyy toteuttamaan kevyttä konfiguraatiota edellyttäviä muutoksia itsenäisesti. Lönnbergin mielestä esimerkki kuvastaa hyvin sitä, minkälaisia mahdollisuuksia Salesforce tarjoaa pk-yrityksille, jotka haluavat kehittää järjestelmästä juuri omanlaisensa.

”Vajaassa vuodessa Horisontti Media on pystynyt kehittämään toimintaansa hämmästyttävän paljon.”

Vajaassa vuodessa Horisontti Media on pystynyt kehittämään toimintaansa hämmästyttävän paljon. Esimerkiksi yhteinen järjestelmän kautta yhteistyö myynnin ja tuotannon kesken on entistä sujuvampaa ja tuottoisampaa. Myyntiin on lisäksi luotu selkeät toimintatavat ja pipelinet, joiden avulla myyntiä voidaan myös ennustaa.

Lönnberg arvelee, että yritys on onnistunut erinomaisesti tavoitteissaan, eli perusasioiden kuntoon laittamisessa.

Teoreettisella tasolla nämä perusasiat, kuten esimerkiksi taskien tekeminen, liidien seuranta, dokumentointi ja tarjouskannan ylläpitäminen ovat olleet jo pidempään tiedossa, mutta ilman kunnollisia työkaluja yritykseltä on puuttunut yhtenäiset toimintatavat. Salesforce on auttanut yritystä tekemään teoriasta käytäntöä.

Isossa kuvassa Lönnberg kuvailee muutosta sellaiseksi, että he pystyvät pienemmälläkin myyntitiimillä palvelemaan isoja asiakasmääriä, mikä olikin yksi tärkeimmistä syistä siihen, miksi yritys valitsi juuri Salesforcen.

Haluatko lisää vinkkejä siitä, kuinka pk-yritys voi ottaa kaiken irti Salesforcesta? Käy ilmoittautumassa mukaan maksuttomaan webinaariin tästä.

 

A CRM system in theory should be the single source of truth when it comes to customer insights. However, in practice most companies rely on data from several sources, such as an ERP, accounting software or e-commerce platform. The insights do exist, but they are scattered across several platforms. In order to gain a holistic view, you need to be able to connect, explore, analyze and share the data in an easy way. A great tool for this purpose is Salesforce’s advanced analytics platform called Tableau CRM.

 

Tableau CRM enables businesses to spot opportunities, predict outcomes and get recommendations, bringing together data from the Salesforce CRM and other sources. All of this happens seamlessly within the Salesforce user interface – there is no need for a separate login. Whether your business wants to gain a 360° view of your customers, predict churn or increase recurring revenue , Tableau CRM is the tool for the job.

Next, we will go through the steps that a growth-oriented company needs to take in order to get the most out of Tableau CRM

 

Connect External Data Sources

The first step is to establish a connection with your external data, which you can then merge with your CRM data using Tableau CRM’s native data preparation tools. An external connection can be created to another enterprise application or data warehouse. For more information about Tableau CRM connectors, check here.

 

Tableau CRM data preparation tools such as data flow transformations and recipes enable you to transform your data. You can use transformations to join data from two datasets, and then register the resulting dataset to make it available for queries. You can also partition (i.e. group), summarize and create derived fields from your data , and much more. For more information about data flow transformations, check here.

 

Leverage Your Data

Now that you have your newly connected data available for queries, you can leverage it to understand the health of your business. In the designer layer of Tableau CRM, you can explore and visualize your data with lenses, dashboards and apps.

 

You can use the compare table feature to compare values side by side and calculate your key metrics. Compare table is a great tool for creating comparisons (e.g. comparing last year and current year sales) and simple calculations. For more advanced calculations, you can use the SAQL editor in the designer layer or data flow transformations in the data layer. To learn more about how to compare tables, check here.

 

Display Insights within the Salesforce UI

The true power of Tableau CRM comes from its ability to embed insights directly into the Salesforce CRM user interface. This means that your sales, service and customer success teams don’t need to leave the CRM to gain valuable insights on their customers.

In the example below, you can see data relating to contract terms, product usage and service history embedded straight into the Salesforce account record page.

 

Automated Data Analysis

Machine learning may seem like rocket science, but with the right tool, any business can tap into its benefits. Einstein Discovery, which is part of the Tableau CRM product family, uses machine learning in several ways to uncover key insights, such as:

• What has happened historically? (descriptive analytics)
• Why did it happen and what could happen based on it in the future? (predictive analytics)
• What could be done in the future to get better outcomes? (prescriptive analytics)

For more information on Einstein Discovery, check here.

 

Closing Thoughts

Regardless of your company’s industry, size or market, as long as you have a complex data structure and require a holistic understanding of the health of your business, Tableau CRM can bring great benefits. Tableau CRM is a flexible, multi-purpose tool for business insights, that anyone with basic data analytics skills can operate.

Are you ready to take the next step towards data-driven business? Do you want to see first-hand how Tableau CRM could help your business uncover new opportunities? At Biit, we are happy to provide you with a free demo – no strings attached. Simply send an email to and request your private tour of Tableau CRM.

H-hetki on koittanut ja on aika tehdä Salesforce CRM-järjestelmän käyttöönotto. Huolellisen valmistelun ja nopean käyttöönottoprojektin jälkeen asiakas saa uuden järjestelmän käyttöönsä. Mielessä pyörii yksi kysymys: “mitä seuraavaksi?”

Minusta Salesforceen voi teknologia-alustana suhtautua ikään kuin elävänä dokumenttina. Se ei ole valmispaketti, joka syntyy yhdellä massiivisella kertarykäyksellä, vaan matka, joka alkaa järjestelmän käyttöönotosta.

Käyn tässä tekstissä läpi ajatuksia, mitä johdannossa esitettyyn kysymykseen pitäisi vastata. Itse asiassa väitän, että jos käyttöönoton jälkeen joutuu hamuilemaan seuraavia askelmerkkejä, jotain on todennäköisesti mennyt pieleen jo lähtötelineissä.

Salesforce CRM-järjestelmän käyttöönotto lähtee liikkeelle liiketoiminnan tarpeista

Me tunnemme Salesforce-teknologiat läpikotaisin ja tiedämme varsin tarkkaan, mitä kaikkea niiden avulla voidaan saada aikaan. Siksi meille Salesforcen käyttöönotto tarkoittaa lähtölaukausta. Varsinainen savotta on vasta edessäpäin.

Yhä useammin myös asiakkaat ovat nykyisin jo varsin valveutuneita ja tietävät, että Salesforce-alustaa voidaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja johtamisessa varsin laaja-alaisesti. Monesti he kuitenkin miettivät käyttöönoton jälkeen asioita teknologian näkökulmasta. Miten me voisimme paremmin hyödyntää Salesforcea?

Kysymys on täysin ymmärrettävä.

Ajaudun itsekin helposti mukaan tämäntyyppiseen keskusteluun siitä, mikä olisi teknisessä mielessä luonnollinen jatkumo käyttöönotolle.

”Oikea kysymys olisi, miten omaa liiketoimintaa tulisi jatkossa kehittää. Teknologia seuraa kyllä perässä.”

Väitän kuitenkin, että lähtökohta tällaiselle keskustelulle on väärä. Oikea kysymys olisi, miten omaa liiketoimintaa tulisi jatkossa kehittää. Teknologia seuraa kyllä perässä ja taipuu kaikkiin tarpeisiin, mutta se on oikeastaan vain yksi pieni osa isompaa kokonaisuutta.

Olet uniikki – unohda one size-ratkaisut

Fanfaarien ja konfettin keskellä olisi tärkeää miettiä omia liiketoimintatavoitteita. Niistä tavoitteista voidaan johtaa kehityskohteiksi reaalimaailman prosessit – ja vasta sitten päästään teknologiaan.

Tässä on hyvä muistaa, että usein teknologian hyödyntämisessä on kyse reaalimaailman asioiden digitaalisesta kuvaamisesta. Siitä syystä one size fits all -ajattelu ei yksinkertaisesti toimi.

”Usein teknologian hyödyntämisessä on kyse reaalimaailman asioiden digitaalisesta kuvaamisesta. Siitä syystä one size fits all -ajattelu ei yksinkertaisesti toimi.”

Jos esimerkiksi asiakkaan tavoitteena on kasvattaa liikevaihtoa kannattavasti, niin voimme alkaa määritellä asioita, joihin keskittymällä tavoitteeseen voidaan päästä.

Voimme esimerkiksi pyrkiä automatisoimaan monia aikaa vieviä työvaiheita, jolloin ihmisten aikaa vapautuu enemmän tuottavaan asiakastyöhön. Voimme myös määritellä myyntiprosessit tarkemmin ja kuvata ne kaikki CRM-järjestelmään, jotta myyjiä voidaan ohjata toimimaan tehokkaimmalla mahdollisella tavalla.

On siis paljon asioita, joita tekemällä voimme pyrkiä samaan tavoitteeseen. Kaikki riippuu kuitenkin asiakkaasta ja asiakkaan yksilöllisistä tarpeista. 

Minun ei varmaan tarvitse sen tarkemmin kertoa, miksi esimerkiksi ravintolaketjun tarpeet ovat täysin erilaisia kuin vaikkapa raskaan teollisuuden.

Askel kerrallaan, mutta katse tulevaisuudessa

Kannustan kaikkia käyttöönoton jälkeen eteenpäin ponnistavia kertomaan kumppanille avoimesti omista tavoitteista ja haasteista sekä suhtautumaan avoimin mielin kumppaneiden ajatuksille, sillä osaava teknologiakumppani ymmärtää asiakastaan ja pystyy kertomaan kullanarvoisia näkemyksiä siitä, miten tavoitteisiin päästään parhaalla mahdollisella tavalla.

Jos olet ajautunut tilanteeseen, jossa kumppanilla ei ole käyttöönoton jälkeen esittää mitään selkeää ehdotusta liiketoiminnan tavoitteita tukevasta jatkokehityksestä, suosittelen kysymään asiasta. Eli kun CRM-järjestelmää otetaan käyttöön tai sen käyttöönottoa ollaan harkitsemassa, kehotan miettimään asioita jo muutamaa askelta pidemmälle.

”Kun CRM-järjestelmää otetaan käyttöön tai sen käyttöönottoa ollaan harkitsemassa, kehotan miettimään asioita jo muutamaa askelta pidemmälle.”

Onnistunut Salesforce CRM-järjestelmän käyttöönotto on monille pitkä loikka eteenpäin, mutta ei milloinkaan ratkaise yhdellä kertaa kaikkia haasteita. Se on enemmänkin hyvä pohjatyö, jota voi lähteä laajentamaan kerros kerrokselta.

Ketterästi eteenpäin

Salesforcea on alustana nopea jatkokehittää low code ja no code -mahdollisuuksien takia. Jatkokehitystä ei kannata siis lähestyä suurena ennalta määriteltynä projektina, jossa vasta käyttöönottovaiheessa nähdään, onko hommassa onnistuttu.

Jos liiketoiminnan tavoitteet ja prosessit on selvillä, niitä kannattaa yleensä lähteä toteuttamaan järjestelmään ketterästi yksitellen tärkeysjärjestyksessä.

Matkan aikana opitaan jatkuvasti siitä, mikä toimii ja mikä ei toimi. Näin voidaan nopeasti reagoida muuttuviin tarpeisiin. Ketterässä kehityksessä käyttäjät pääsevät jatkuvasti kehitysprojektin aikana validoimaan ja testaamaan järjestelmää, jolloin riski epäonnistumisesta pienenee huomattavasti.

”Ketterässä kehityksessä käyttäjät pääsevät jatkuvasti kehitysprojektin aikana validoimaan ja testaamaan järjestelmää, jolloin riski epäonnistumisesta pienenee huomattavasti.”

Kun jatkokehitys tulee aiheelliseksi ei kärpäsestä siis kannata tehdä härkästä, vaan ottaa rohkeasti yhteyttä kumppaniin ja käydä liiketoiminnan tavoitteet yhdessä läpi.

Kumppanin tehtävänä on ehdottaa ylätason tiekarttaa jatkokehitykselle, jota lähdetään vähitellen toteuttamaan pienissä palasissa. On hyvä huomioida, että roadmapin ei ole tarkoitus sitoa mihinkään, vaan se on kumppanin ja asiakkaan alustava näkemys siitä, miten asioita kannattaa lähteä kehittämään.

Ketterä kehitys on yhteispeliä, jolloin kehitystiimiä kannattaa ajatella molempien osapuolten sekoituksena, joka liiketoiminta edellä toteuttaa ne kehityskohteet, jotka tuottavat liiketoiminnalle eniten hyötyä – ilman ennalta määritettyä ja kahlitsevaa sisältöä.

Salesforce CRM-järjestelmän käyttöönotto yhteistyössä Biitin kanssa

Salesforcen käyttöönotto on siis paljon muutakin kuin napin painallusta. Saat parhaan hyödyn järjestelmästä irti, kun pelkän käyttöönoton sijaan järjestelmän käytölle määritellään pidemmän tähtäimen tarpeet.

Biit on Suomen ensimmäinen virallinen Salesforce-kumppani. Olemme auttaneet useita eri kokoisia yrityksiä eri toimialoilta Salesforcen käyttöönotossa. Jos sinäkin haluat saada järjestelmästä kaiken irti, lue lisää Salesforcen käyttöönoton konsultoinnista täältä tai lataa alla oleva opas.

Törmäsin taannoin LinkedINissä keskusteluun, jossa eräs myyntijohtajana työskentelevä henkilö kertoi, kuinka myyjät valittelevat joutuvansa käyttämään viikossa yhden kokonaisen työpäivän yrityksen CRM-järjestelmän päivittämiseen. Vastaavanlaisia tarinoita on kantautunut korviini joskus aikaisemminkin. Mistä tämä oikein kertoo?

Minusta se kertoo siitä, ettei järjestelmiä käytetä kovinkaan tehokkaasti. Joskus se kertoo myös siitä, että järjestelmä on rakennettu päin prinkkalaa, mutta se onkin sitten tarina erikseen.

Ajattelin käydä tässä tekstissä läpi yhtä yllättävän vähälle huomiolle jäänyttä seikkaa – nimittäin CRM-järjestelmän mobiilikäyttöä. Se tekee järjestelmän käyttämisestä helpompaa, hyödyllisempää ja nopeampaa. Salesforce on satsannut valtavasti omaan mobiilisovellukseensa, jonka käyttäminen nopeuttaa ja helpottaa asiakastyön tekemistä merkittävästi.

”Itse en enää osaisi edes kuvitella käyttäväni Salesforcea pelkästään pöytäkoneella tai läppärillä.”

Monen vuoden kokemuksella voin kertoa, että CRM-järjestelmän käytön tulisi olla huomaamatonta ja osa päivittäisiä työrutiineja. Itse en enää osaisi edes kuvitella käyttäväni Salesforcea pelkästään pöytäkoneella tai läppärillä.

Kerron nyt muutamien käytännön vinkkien kautta miksi.

Vinkki 1: Soitot mobiilisovelluksen kautta

Yksi helppo tapa nopeuttaa ja tehostaa merkittävästi asiakastyötä on käyttää Salesforcen mobiilisovellusta puhelinsoittoihin.

Mobiilisovelluksesta löytyy jokaisen kontaktin alta löytyy sellainen painike kuin “call” tai “soita”. Tätä painiketta käyttämällä voit soittaa Salesforcen kautta omasta numerostasi asiakkaalle tai prospektille.

Miksi tämä yksinkertaiselta kuulostava vinkki sitten on niin hyödyllinen? Sinun ei tarvitse metsästää asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden numeroita mistään, vaan kaikki yhteystiedot löytyvät yhdestä paikkaa.

Sitäkin merkittävämpää on se, että sovellus kysyy jokaisen soiton jälkeen sinulta automaattisesti, miten puhelu meni. Näin pystyt kirjaamaan muistiinpanot ylös välittömästi keskustelun jälkeen. Voit tehdä sen joko kirjoittamalla tai sanelemalla.

Puhelinkeskustelujen käyminen mobiilisovelluksen kautta paitsi säästää asiakastyötä tekevien aikaa, luo myös toimintaan läpinäkyvyyttä. Järjestelmästä voi helposti seurata, kuinka paljon ja minkälaisia keskusteluja asiakkaiden kanssa käydään ja ollaan käyty.

Haluatko tietää, miten liiketoimintaa voidaan kehittää mobile first -ajattelun pohjalta? Perehdy Ekovillan tarinaan.

Vinkki 2: Muistiinpanojen saneleminen puhelimella

Yhteystietojen nopeaa löytämistäkin hyödyllisempää on se, mitä tapahtuu puhelinsoittojen jälkeen.

Sovellus kysyy jokaisen puhelinsoiton jälkeen sinulta automaattisesti, miten puhelu sujui. Näin pääset kirjaamaan muistiinpanot ylös välittömästi keskustelun jälkeen – joko kirjoittamalla tai sanelemalla.

”Yhteystietojen nopeaa löytämistäkin hyödyllisempää on se, mitä tapahtuu puhelinsoittojen jälkeen.”

Erityisesti muistiinpanojen saneleminen on käytännöllinen ja aikaa säästävä ominaisuus, sillä Salesforcen mobiilisovellukseen voi puhelujen tai kasvokkaistapaamisten jälkeen sanella muistiinpanot niin, että sovellus muuttaa automaattisesti puheen tekstiksi.

Kokemuksesta tiedän, että myyjät ainakin rakastavat sanelumahdollisuutta, sillä se säästää aikaa ja hermoja.

Vinkki 3: Ajanhallinnan tehostaminen taskeilla

Meillä Biitillä on tapana kirjata kaikkien keskustelujen jälkeen ylös seuraavat taskit eli tehtävät. 

Oli kyse sitten uuden potentiaalisen asiakkaan kontaktoinnista, tiimipalaverista tai asiakastapaamisesta, niin jokaisesta keskustelusta pitäisi ilmestyä järjestelmään uusi task, eli mitä tehdään seuraavaksi.

Tällaisia tehtäviä voivat olla esimerkiksi tarjouksen lähettäminen, jatkokeskusteluiden järjestäminen tai lisämateriaalin toimittaminen. Tärkeintä on, että keskusteluissa sovitaan jatkotoimenpiteistä, jotka kirjataan välittömästi myös järjestelmään.

Tässä Salesforcen mobiilisovellus on taas erinomainen apuväline, sillä taskit voi kirjata sovelluksen kautta vaivattomasti ylös missä tahansa tilanteessa. Puhelinhan kulkee aina mukanamme kaikkialle.

Taskit auttavat myös suunnittelemaan ajankäyttöä entistä paremmin, sillä mobiilisovelluksen kotisivulta löytyy myös sellainen kohta kuin “today”, joka näyttää kaikki kyseiselle päivälle ajoitetut tehtävät. Kun olet esimerkiksi matkalla töihin, voit katsoa yhdellä vilauksella, mitä kaikkea päivän aikana pitäisi saada tehtyä. Näin saat jokaiselle työpäivälle lentävän lähdön.

Vinkki 4: Kaikki toiminnot yhdellä sovelluksella

Salesforcen mobiilisovelluksen kenties merkittävin etu on se, että sillä pystyy tekemään niin paljon asioita.

Esimerkiksi mobiilisovelluksen chatterissa voi keskustella työkavereiden kanssa asiakkaista tai esimerkiksi myyntimahdollisuuksista. Kuvittele vaikkapa olevasi asiakastapaamisessa, jossa nousee esille kysymyksiä, joihin et osaa vastata. Voit esimerkiksi kahvitauolla pyytää chatterin kautta apua tietyiltä työkavereilta tai koko tiimiltä.

Mobiilisovelluksesta löytyy puhelintoimintojen lisäksi myös lukuisia muita hyödyllisiä toimintoja, kuten kalenteri, raportit, mittaristot ja pääsy kaikkeen asiakasdataan. Voit ajatella, että sinulla on taskussasi rajaton tietopankki. Tämä ajatus olisi vielä kymmenisen vuotta sitten tuntunut mahdottomalta.

Vinkki 5: Muistutukset auttavat tekemään kaiken tarvittavan

Etä- ja paikkariippumaton työ on tullut jäädäkseen.

Tällaista työtä tehdessä on tärkeää pystyä hoitamaan kaikki tarvittavat prosessit ja toimenpiteet missä tahansa – ilman että tarvitsee käydä jatkuvasti tarkastamassa ruudulta, mitä kaikkea pitikään tehdä ja miten.

Tähän saa helpotusta etukäteen konfiguroiduilla muistutuksilla eli notifikaatioilla, jotka lähetetään push-ilmoituksina puhelimeen. Notifikaatiot voivat esimerkiksi muistuttaa tarjouksen lähettämisestä, sähköpostiin vastaamisesta tai uuden liidin kontaktoinnista.

”Notifikaatiot voivat esimerkiksi muistuttaa tarjouksen lähettämisestä, sähköpostiin vastaamisesta tai uuden liidin kontaktoinnista.”

Muistutusten lisäksi puhelimeen voidaan ohjata myös ilmoituksia kaikista tapahtumista, jotka edellyttävän nopeaa reagointia. Tällaisia voivat olla esimerkiksiksi myyjälle lähetettävät ilmoitukset uusista liideistä tai myyntimahdollisuuksista. Joskus ne voivat vaatia välitöntä reagointia, ja mobiilisovelluksen avulla sekin on mahdollista.

Yhtä lailla asiakaspalvelija voi saada ilmoituksia uusista tiketeistä tai siitä, että asiakas on vastannut hänelle lähetettyyn sähköpostiin.

Salesforcen mobiilisovellus voi parhaimmillaan toimia ikään kuin sihteerinä tai apulaisena, joka ohjaa tekemään oikeita asioita oikealla tavalla oikeaan aikaan.

Vinkki 6: Lisää tehokkuutta – ilman lisäkustannuksia

Tässä kohtaa moni ehkä miettii, kuinka kalliiksi Salesforcen mobiilikäyttö tulee. Voitte huokaista helpotuksesta, sillä mobiilisovellus kuuluu kaikkiin peruslisensseihin.

”Mobiilisovellus kuuluu kaikkiin peruslisensseihin. Se on ilmainen lisäosa, jota ei hyödynnetä lainkaan niin paljon kuin pitäisi.”

Se on siis ilmainen lisäosa, jota ei minusta hyödynnetä lainkaan niin paljon kuin pitäisi. Toivon, että näiden muutamien edellä mainittujen vinkkien avulla saatte järjestelmästä mahdollisimman paljon irti.

Mobiilisovellusta voi myös muokata yrityksen omiin tarpeisiin, aivan kuten mitä tahansa muutakin käyttöjärjestelmää.

Sovellusta muokatessa kannattaa ottaa huomioon, että käyttöliittymä on syytä suunnitella alustalle sopivaksi ja varmistaa, että sovelluksen käyttämisestä tehdään mahdollisimman helppoa. On kuitenkin aivan eri asioita käyttää Salesforcea läppärillä kuin puhelimella.

Mikäli haluat kuulla lisää Salesforcesta tai sen mobiilikäytöstä, ota ihmeessä yhteyttä! Se onnistuu esimerkiksi LinkedINin kautta.

Saimme haastateltavaksi Salesforcen kokeneen myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen Lars Schulmanin, jolla oli paljon sanottavaa markkinoinnin nykytilasta, tulevaisuuden suunnasta ja teknologian roolista markkinoinnin kehittämisessä. Schulman kävi myös läpi Salesforcen tarjoamia työkaluja markkinoinnin ammattilaisille.

Salesforce-maailmassa puhutaan paljon dataohjatusta markkinoinnista (Data-Driven Marketing). Mitä se sinusta tarkoittaa?

Minulle Data-Driven Marketing tarkoittaa oikeastaan kahta asiaa. Markkinoijan näkökulmasta se tarkoittaa sitä, että dataa hyödyntämällä voidaan lisätä markkinoinnin tehokkuutta. Asiakkaan näkövinkkelistä se puolestaan tarkoittaa paremmin kohdistettua, relevantimpaa ja kiinnostavampaa sisältöä.

Pelkistetysti dataohjattu markkinointi on kykyä tehostaa omaa toimintaa ja välttää turhien asioiden tekemistä.

Joskus dataohjattu markkinointi yhdistetään markkinoinnin automaatioon, mutta automaatio on oikeastaan vain yksi tapa tehdä asioita. Minulle dataohjautuvuus on paljon laajempi käsite kuin yksi markkinointiprosessin osa-alueista.

Dataohjattuun markkinointiin liittyy myös ajatus reaaliaikaisuudesta. Markkinointi on luonteeltaan reaktiivista, jolloin pitää pystyä tekemään, oppimaan ja tekemään uudestaan hieman paremmin. Kyseessä on siis iteratiivinen prosessi, joka edellyttää oikea-aikaisesti saatavilla olevaa dataa.

Miksi markkinoinnin ammattilaisen kannattaisi valita Salesforce? Mitkä ovat tällä hetkellä kiinnostavimmat Salesforcen markkinointiratkaisut?

Kaikki lähtee tietysti yrityksen tarpeista, sillä Salesforcella on varsin laaja valikoima erilaisia työkaluja erilaisiin käyttötarkoituksiin.

Salesforce voi esimerkiksi auttaa yritystä puhuttelemaan asiakkaitaan entistä kiinnostavimmilla tavoilla. Salesforcen avulla voidaan myös uudistaa markkinoinnin tekemistä, rakentaa 360 asteen näkymää asiakkuuksiin sekä kehittää analytiikkaa ja asiakasymmärrystä.

Ylimmällä tasolla Salesforce auttaa markkinoijaa pääsemään lähemmäs asiakkaita olemalla asiakkaan näkökulmasta relevantteja, kiinnostavia ja ajankohtaisia.

Jos mennään tarkemmin Salesforcen yksittäisiin ratkaisuihin, niin ne voidaan jakaa oikeastaan kolmeen osa-alueeseen:

1. Asiakasymmärryksen parantaminen. Tällä tasolla markkinoijaa autetaan muodostamaan asiakkaisiin 360 asteen näkymä yli järjestelmien ja datalähteiden. Ratkaisuna on tyypillisesti Customer 360 Audiences, eli Salesforcen oma asiakastietoalusta (CDP, Customer Data Platform).
2. Markkinoinnin personointi. Kakkostasolla autetaan markkinoijaa tavoittamaan asiakkaat mahdollisimman personoiduilla tavoilla eri kanavissa. Salesforcen tarjoamia ratkaisuja tähän ovat esimerkiksi Journey Builder ja Interaction Studio.
3. Analysointi. Kolmannella tasolla markkinoijaa autetaan analysoimaan omaa tekemistä sekä ymmärtämään datan avulla esimerkiksi sitä, mihin asioihin markkinoinnissa kannattaisi keskittyä. Ratkaisuna tähän on tyypillisesti Datorama.

Näiden ratkaisujen lisäksi löytyy myös markkinointiautomaation työkalu Pardot, joka toimii Salesforcen CRM-järjestelmän rinnalla ja helpottaa merkittävästi myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä B2B-yrityksissä. Marketing Cloud puolestaan on laajamittainen kampanjatyökalu B2C- tai B2B-markkinointiin sekä asiakaskokemuksen parantamiseen.

Mainitsit edellä useita vähemmän tunnettuja työkaluja, kuten Customer Audiences 360:n ja Datoraman. Voisitko kertoa niistä hieman tarkemmin? Mitä ne ovat ja mihin tarkoitukseen niitä käytetään?

Customer 360 Audiences on Salesforcen oma puolisen vuotta sitten lanseerattu CDP-ratkaisu (asiakastietoalusta), joka on suunniteltu asiakas- ja markkinointidatan hallintaan. CDP osaa muodostaa 360-asteen näkymän asiakkaisiin markkinoinnin erilaisia käyttötapauksia varten.

CDP yhdistelee erilaisia datasignaaleja eri taustajärjestelmistä ja muodostaa niistä kokonaisvaltaisen kuvan siitä, mitä asiakaskentällä tapahtuu.

Datorama puolestaan on markkinointianalytiikan ratkaisu, joka käy läpi eri kanavien, toimenpiteiden ja kampanjoiden synnyttämää dataa sekä osaa muodostaa niistä arvion siitä, miten menestymme markkinoinnissa kokonaisuudessaan.

Datorama muodostaa markkinoinnille ikään kuin ohjauskeskuksen, jonka avulla pystytään keskittymään olennaisiin asioihin sekä löytää selkeitä kehityskohteita. Datorama voi esimerkiksi osoittaa, että yrityksen Facebook-mainonta performoi heikosti jossain tietyssä asiakasryhmässä, jolloin siihen pitää jotenkin reagoida.

Nämä molemmat työkalut ovat osa Salesforcen Marketing Cloud -tuoteperhettä ja vaativat erilliset lisenssit.

Minkälaisille tai -kokoisille yrityksille nämä Salesforcen markkinointiratkaisut soveltuvat?

Meidän hinnoittelu skaalautuu liiketoiminnan mukaan, eli yrityksen koko sinänsä ei aseta rajoituksia meidän ratkaisujen hyödyntämiselle.

Meidän tarjoamat ratkaisut taipuvat ihan yhtä lailla PK-yritysten pienempiin ja tarkemmin rajattuihin tarpeisiin kuin suuryritysten kokonaisvaltaisiin vaatimuksiin. 

Asiakastietoalustasta eli CDP:stä on alettu viime aikoina puhua paljon. Mikä sen rooli on suhteessa esimerkiksi CRM-järjestelmään?

CDP ja CRM eivät ole toisiaan poissulkevia järjestelmiä. CDP on ensisijaisesti markkinoinnin ja verkkokaupan käyttöön suunniteltu järjestelmä, jota voisi ajatella CRM:n evoluutiona tai jonkinlaisena spin-offina. Joissakin firmoissa CDP toimii ikään kuin markkinoijan operatiivisena CRM-järjestelmänä.

”CDP:tä voisi ajatella CRM:n evoluutiona tai jonkinlaisena spin-offina.”

Ilman muuta CDP on jatkossa yrityksille kova juttu, kun kolmannen osapuolet evästeet katoavat ja yritykset tulevat entistä riippuvaisemmiksi omasta datasta. Oma data kuntoon -ajatuksella CDP on erinomainen ratkaisu yrityksille, jotka haluavat jo varautua tulevaan.

Mitkä teemat ovat tällä hetkellä markkinoinnin saralla niitä kaikkein kiinnostavimpia? Entä lähitulevaisuudessa?

Ikivihreän teeman eli datan lisäksi tällä hetkellä kiinnostavimpia teemoja ovat henkilösuojakysymykset ja tekoälyn hyödyntäminen päätöksenteossa ja kohdentamisessa. Kaikki nämä kolme teemaa linkkaavat myös toisiinsa.

Yhtenä, monia jo varmaan puuduttavana, asiana voisi nostaa esille myös koronan. Markkinoijien on ollut pakko miettiä, miten puhutella asiakkaita vaikeina aikoina. Minusta markkinointi on viimeisen vuoden aikana muuttunut aiempaa tunneherkemmäksi, eli empaattisemmaksi. Korona on myös pakottanut miettimään kanavia ja viemään toimintaa vahvemmin digitaalisiin kanaviin. Kyse on ollut pitkälti asioiden priorisoimisesta.

”Minusta markkinointi on viimeisen vuoden aikana muuttunut aiempaa tunneherkemmäksi.”

Uskon, että tulevaisuuden trendit ovat edelleen näitä samoja edellä mainittuja asioita, joiden parissa painitaan varmasti seuraavat vuodetkin. Se mikä muuttuu, niin tämä pandemia toivottavasti väistyy pian, jolloin markkinoijan on mietittävä, miltä uusi maailma näyttää. Palataanko takaisin vanhaan vai ovatko jotkin muutokset pysyviä?

Mainitsen myös markkinointitiimien osaamisen kehittämisen, joka on jo nyt pinnalla. Jos mietitään markkinointia kokonaisuutena, niin uusien toimintamallien kehittäminen, datan hyödyntäminen ja tiukentuneisiin tietosuojamääräyksiin vastaaminen luovat valtavaa painetta yrityksille markkinointiosaamisen kehittämiselle.

Miten sinä hyödynnät dataa omassa työssäsi?

Salesforcella työskentely on siitä mielenkiintoista, että me elämme juuri niin kuin opetamme. Meidän oma CRM-tekeminen on esimerkiksi aivan huipputasolla. Hyödynnämme jatkuvasti monista eri lähteistä kerättävää dataa, analytiikkaa ja moderneja työkaluja.

Datan pohjalta ymmärrämme, ketkä asiakkaat ovat missäkin vaiheessa elinkaarta, miten heitä kannattaa lähestyä ja minkälaisista asioista he ovat kiinnostuneita.

Liidien nurturointi on mitä suurimmissa määrin meillä digitaalista. Kun uusi liidi tunnistetaan, niin lähdetään heti miettimään seuraavia toimenpiteitä ja datan perusteella tehdään kohdennettua markkinointia ja suoramyyntiä.

Kun asiakkaan kypsyysaste kasvaa, myös viestit muuttuvat. Teemme siis nurturointia ja personointia järjestelmällisellä tavalla dataa jatkuvasti hyödyntäen.

Olet hypännyt kuluttajapuolelta B2B-puolelle. Mitä B2B-yritykset voisivat oppia kuluttajamarkkinoinnista?

Molemmille on yhteistä se, että vuorovaikutuksesta syntyvä asiakaskokemus ohjaa koko asiakassuhdetta. Vaikka B2C-puolella markkinointia tehdään perinteisesti one-to-many -logiikalla ja B2B-puolella one-to-one- tai one-to-few -logiikalla, niin tuotteet ovat usein toissijaisia asioita verrattuna siihen, miltä yhteydenpito ja asiakassuhde tuntuu. Asiakaskokemukseen panostamalla pärjää molemmissa maailmoissa.

”Tuotteet ovat usein toissijaisia asioita verrattuna siihen, miltä yhteydenpito ja asiakassuhde tuntuu. Asiakaskokemukseen panostamalla pärjää molemmissa maailmoissa (B2B & B2C).”

Kuluttajapuolella on pitkään tehty markkinointia massoille skaalautuvalla tavalla – esimerkiksi televisiota hyödyntämällä. Myös B2B-puolella ollaan vihdoin oppimassa, että asiakassuhdetta voidaan kehittää myös digitaalisissa kanavissa, eikä asiakassuhteen kehittämiseen tarvita aina henkilökohtaista kontaktia. B2B-yrityksillä on tässä valtavat mahdollisuudet.

Markkinoinnin saralla puhutaan jatkuvasti uusista liideistä. Miten markkinointi voi kasvattaa jo olemassa olevia asiakkuuksia? Minkälaisia keinoja ABM:n tekemiseen olisi?

Kun puhutaan ABM:stä (Account Based Marketing), niin minun lemppariaihe on data. Minusta ABM-prosessiin pitäisi saada mukaan mahdollisimman rikkaasti datasignaaleja ja -lähteitä mukaan.

Usein ABM-tekeminen rakennetaan puhtaasti kontaktilistojen pohjalta, jolloin asiakkaat pilkotaan pienempiin ryhmiin esimerkiksi koon tai toimialan perusteella. Jos siihen saisi vielä mukaan esimerkiksi olemassa olevien asiakkaiden ostohistoriaa, niin sen tiedon perusteella voisi määritellä hetket, jolloin asiakkaat voisivat olla vastaanottavaisempia viesteille.

”Usein ABM-tekeminen rakennetaan puhtaasti kontaktilistojen pohjalta, jolloin asiakkaat pilkotaan pienempiin ryhmiin esimerkiksi koon tai toimialan perusteella.”

Yksi tärkeä datasignaali, jota voisi ABM:ssä hyödyntää on verkkosivudata. Kun asiakkaat vierailevat yrityksen sivuilla, niin minkälaista kiinnostusta he osoittavat? Minkälaista tietoa he sivuilta kaivavat? Mistä tuotteista? Tätä tietoa voidaan ehdottomasti hyödyntää ABM:ssä.

ABM on prosessi, eikä työkalu. Sitä pitäisi tehdä yli funktiorajojen, eli siinä pitäisi olla mukana markkinoinnin lisäksi esimerkiksi myynti ja asiakaspalvelu. Jos ABM.ää ei ajatella tällaisena organisatorisena prosessina, niin todennäköisesti se epäonnistuu. Loppujen lopuksi ABM on vain hieno sana markkinoinnin kohdentamiselle B2B-maailmassa.

ABM:n tekemiseen tarvitaan myös oikeanlaisia työkaluja. Markkinointitiimi on usein riippuvainen järjestelmistä, joita käyttävät jotkut muut – kuten esimerkiksi myynnin tai IT:n vastuulla oleva CRM-järjestelmä. Salesforcen filosofia tähän on se, että kaikkien Salesforce-ratkaisujen tulisi olla markkinoinnin lähellä ja käytettävissä.

Otetaan loppuun vielä yksi kysymys. Minkälaista sinusta on laadukas markkinointi tänä päivänä?

Minusta markkinointi on parhaimmillaan silloin, kun se on tiivis osa myynti- ja asiakaskokemusten prosesseja. Silloin markkinointia ei nähdä erillisenä toimintona, vaan yhtenä olennaisena osana isompaa kokonaisuutta.

Markkinoinnin helmasynti on usein se, että se toimii erillisenä funktiona ja erillään muista, jolloin se jää herkästi myös ylimmän johdon näkökulmasta lähinnä kulueräksi, eikä tulosta tekeväksi yksiköksi.